医院投诉管理管理制度4篇

医院投诉管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的处理患者及家属投诉的机制，以提升医疗服务质量和患者满意度。该制度涵盖投诉接收、记录、调查、处理、反馈及预防改进等环节，旨在确保每个投诉都能得到妥善解决。

包括哪些方面

1. 投诉渠道设立：设立多渠道投诉入口，如电话、电子邮件、现场窗口等，方便患者及家属提出问题。

2. 投诉登记与分类：对收到的投诉进行详细记录，并根据问题性质进行分类，如医疗技术、服务态度、环境设施等。

3. 投诉处理流程：制定标准化的处理流程，包括初步评估、责任部门分配、调查核实、解决方案制定、执行反馈。

4. 责任追究与处罚：对于核实后的投诉，对相关责任人进行追责，视情况采取警告、培训、罚款等措施。

5. 定期分析与改进：定期对投诉数据进行统计分析，找出问题症结，提出改进措施，并监督实施。

重要性

医院投诉管理的重要性在于：

1. 提升服务质量：通过投诉，医院能及时发现并改进存在的问题，提高医疗服务水平。

2. 维护患者权益：有效处理投诉，保障患者的知情权、参与权和建议权，增强患者信任感。

3. 防范风险：及时处理投诉，防止小问题升级为医疗纠纷，降低医院运营风险。

4. 建立良好形象：一个重视并妥善处理投诉的医院，将树立良好的社会形象，增加公众认可度。

方案

1. 建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。

2. 设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。

3. 培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。

4. 及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。

5. 公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。

6. 持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。

通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。

医院投诉管理管理制度范文

第1篇 人民医院投诉管理制度（5）

人民医院投诉管理制度5

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》,结合医院实际,制定本制度。

第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章 投诉管理部门与人员

第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责:

(一)统一受理投诉;

(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条 医院逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章 投诉接待与处理

第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。

第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

第十三条 投诉中心接到投诉后,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,及时查明情况,立即纠正。

第十六条 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第二十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求,向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料,配合投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并及时处理、反馈。

临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章 投诉派发对口管理部门职责

第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

第三十条 护理质量事项由护理部负责。

第三十一条 财务收费事项由财务科负责。

第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。

第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。

第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。

第三十八条 本办法自发布之日起施行。

第2篇 某医院投诉管理制度

第五人民医院投诉管理制度

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条 医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条 投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。

第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条 本办法自下发之日起执行。

第二章 投诉处理程序

第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给投诉科,如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时,由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除直接处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条 医院相关部门定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。

第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章 投诉派发对口管理部门职责

第十八条 服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

第十九条 门诊相关事项由门诊部、医务科负责。

第二十条 医疗质量事项由医务科负责。

第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条 财务收费事项由财务科负责。

第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

第二十五条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章 投诉内容分类

1、窗口问题:由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3、医德医风问题:违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。

6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满足病人需求所造成的投诉。

11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章 改进与问责

1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析,发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

3、投诉室要定期统计投诉情况报分管领导,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

第3篇 南民医院投诉管理制度

z市人民医院投诉管理制度

第一章 总则

第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条 投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。

第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十 条 本办法自下发之日起执行。

第二章 投诉处理程序

第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《台一医投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部,如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时,由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除直接处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条 投诉接待室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。

第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章 投诉派发对口管理部门职责

第十八条 服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

第十九条 门诊相关事项由门诊部负责。

第二十条 医疗质量事项由医疗安全部负责。

第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条 财务收费事项由财务部负责。

第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

第二十五条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章 投诉内容分类

1、窗口问题:由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3、医德医风问题:违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。

6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满足病人需求所造成的投诉。

11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第五章改进与问责

1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析,发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

3、投诉室要定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

投诉登记及处理表.doc

第4篇 医院投诉管理制度

医院投诉管理制度（一）

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔__〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。

第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十条 本办法由卫生部负责解释。

第四十一条 本办法自发布之日起施行。

医院投诉管理制度（二）

（1） 要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。

（2） 安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。

（3） 医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。

（4） 目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）

（5） 建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。

（6） 探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。

（7） 要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。