x酒店物业管理公司消防规章制度（11篇范文）

规章制度包括哪些

x酒店物业管理公司的消防规章制度应涵盖以下几个核心部分：

1. 消防安全责任体系：明确各级管理人员的消防职责，确保责任到人。

2. 火灾预防措施：包括定期消防设施检查、火源管理、易燃易爆物品的储存和使用规定等。

3. 灭火应急预案：制定详细的灭火和疏散方案，包括火警报警、初期灭火、人员疏散等步骤。

4. 消防培训与演练：定期组织员工进行消防知识培训和实战演练。

5. 消防设施管理：规范消防设备的日常维护、保养和更新。

6. 应急通信与协调机制：建立有效的火警报告和内外部沟通渠道。

7. 法规遵从性：确保所有规章制度符合国家和地方的消防法律法规。

作用和意义

消防规章制度在x酒店物业管理中起着至关重要的作用：

1. 保障生命财产安全：通过预防和应对火灾，保护酒店员工和客人的生命安全，减少财产损失。

2. 提升管理水平：规章制度提供了一套标准化的操作流程，有助于提高物业的消防安全管理水平。

3. 遵守法规要求：确保酒店运营符合消防法规，避免因违规而引发的法律风险。

4. 增强企业形象：良好的消防安全记录能提升酒店的信誉，吸引更多的客户。

怎么制定

制定消防规章制度需遵循以下步骤：

1. 研究法规：详细了解并分析国家和地方的消防法规，确保规章制度的合规性。

2. 风险评估：对酒店进行消防安全评估，识别潜在的风险点。

3. 制定草案：根据风险评估结果，起草初步的消防规章制度。

4. 征求意见：广泛征求各部门、员工的意见和建议，完善规章制度。

5. 专家评审：邀请消防专家进行评审，确保制度的科学性和实用性。

6. 实施与修订：试行规章制度，根据实际运行情况及时调整和完善。

x酒店物业管理公司消防规章制度范文

第1篇 _酒店物业管理公司消防规章制度

__酒店物业管理公司消防规章制度

为了加强物业管理公司本身及外单位在辖区内“动火”管理,切实保证消防安全措施的落实,确保业主(租户)的生命、财产安全,物业管理公司必须制定消防规章制度。制度主要包括下列内容:

①本单位及外单位在公司辖区内施工需动火的工程,必须事先通知消防监控中心,在管理处办理动火作业手续,施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施,管理处应派人监督,待动火完毕后立即清查现场。

对私自动火作业的,一经发现,对施工单位除责成其补办动火作业手续外,还要对施工个人及负责人进行处罚。一旦造成事故,除加重处罚外,还应追究其法律责任。

②在重点部位、危险地段(变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层、办公室等处)动火,必须经管理处主任批准并做好防范工作,方能动火。

③配电房及重要机房内不准堆放可燃物品,不准吸烟,消防设备旁边不准堆放任何杂物。

④各走道、楼梯口等部位要保持畅通,疏散标志和安全指示灯要保证完好,禁止用户在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。

⑤所有人员必须遵守国家有关消防法律、法规和公司制定的消防管理规定。

⑥严格维护消防设备,并定期进行测试检查,保证设备完好及使用正常。

第2篇 酒店式公寓物业各部门物料管理制度

酒店式公寓物业项目各部门物料管理制度

一、客房用品管理制度

采用消耗品的定额管理法。其操作程序如下:

1.制定各项消耗品的定额数量及金额。

(1)统计住客房经营出租每间每天的各项消耗品实际耗用量。

(2)根据目前客经营状况及控制者的意愿,初步制定在正常情况下客房每间每天各项消耗品用量的计划数(客房一次性用品配备情况:vip房24.52元,豪套12.01元,高套11.79元,双人间16.98元,单间11.79元)。

(3)以此计划数乘以一个百分比(一般在80%-90%左右),核算出每间房的定额消耗量。

(4)根据各项消耗品的单价,以及房间的出租率核算出其金额。

2.编制客房消耗用品定额控制表,根据各种房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定额,月末结帐时统计当月客房实际耗用消耗品的金额,进行对比。

3.制定定额消耗品的节省提奖率和超额的罚款率。两种比率应一致,一般控制在10%以内。超过定额数的90%按超过部分的10%罚款,低于定额数的80%按节省部分的10%奖励。

4.客房部以楼层为单位予以实施。

5.客房从总仓领出消耗品存入部门小仓库,然后发放到楼层使用。同时根据使用量不断进行补充。

6.每次领用时,总仓和小仓库都认真做好记录。

7.月末,大、小仓库的仓管员做出客房部及楼层实际领用各项消耗品的明细表。

8.根据仓库提供的明细表,对照规定的消耗定额数,核算并编制当月客房部(按楼层分)各项消耗品实际耗用表。表中既有实际耗用量及金额,又有通过同定额进行对比后核算出的增减数量及金额。

9.根据当月消耗品使用的增减金额数,与工效挂钩一起核算。

10.将当月各项消耗品定额控制表及写出的情况说明一并交客房部经理、总经理审批。

11.审批后,财务部按当月消耗品使用实绩给予客房部发奖或罚款。

12.稽核整理保存每月核算报表及报告等有关资料,为今后制定更合理的定额数据创造条件。

13.了解掌握各项消耗品的进价,一旦价格发生变动,需及时调整各项消耗品的定额数指标。

二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度

大堂吧、迷你吧由专人负责管理,每天根据销售情况做销售日报表,报稽核核查每天的销售收入(包括宴请),月末根据收发情况,做进销存的月报,对实物进行盘点,做到帐实相符。

三、工程材料、工具管理制度

1.根据各类工程材料的收发料单,部门主管或领班登记分类明细金额数量帐。

2.登记维修队个人领用工具的辅助帐。当领用人员发生变动时,及时变动人员姓名、或转移注销其名单、工具名称。

3.根据月发料单进行统计、核价、计算,并按材料品种及部门编制月领用明细表。

4.月末编制工程材料的收发存月报。

5.财务稽核每月25日同工程材料管理员核对实物帐,做到帐帐相符。

6.凭据各部门报修的维修单,维修队进行维修,维修队填写维修情况及所需材料的数量、金额、品名等详细资料,由报修部门签字认可,其中维修单财务联应上交财务,月末财务根据工程维修单上注明的材料使用、消耗情况核查。

7.熟悉了解各种工程材料的使用、消耗情况,对非正常的或报损的材料要协助查明原因并写报告上报部门主管,对于报损的工具要以旧换新,填写报损单申请报损。

签署人: 物业管理有限公司

第3篇 酒店物业安全管理岗位控制程序制度

酒店物业安全管理岗位控制程序

1.0目的

明确安全管理各岗位职责,维护管理服务区域的公共秩序,做好治安防范工作。

2.0范围

适用于__酒店物业各项目的安全管理。

3.0安全管理工作内容

3.1安全防范服务:登记访客,控制无关人员进入管理服务区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入管理服务区域。

3.2维护交通秩序:维护管理服务区域内车辆停放及交通秩序,调节、疏导车流量,防止管理服务区域秩序混乱、交通堵塞和乱停乱放,对管理服务区域内停放的车辆遭受破坏、盗窃等异常情况及时进行登记,报告有关部门并协助处理。

3.3消防安全:巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的完好状况。

3.4突发事件及违章处理:及时发现、应对、处理突发事件,控制现场,防止事态恶化;按规定程序处理违章行为。

4.0方法和过程控制

4.1公司礼宾部经理

4.1.1负责组织实施法定节假日(元旦节、五一节、国庆节、春节)敏感日的治安、安全、消防检查工作。

4.1.2不定期抽查各服务中心安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。

4.1.3每季度根据检查情况编写安全工作分析报告。

4.2项目经理

4.2.1每月对本项目的安全、消防管理工作进行一次全面检查,并予以记录,就有关问题提出指导意见。

4.2.2监督礼宾主管、领班的工作状况,及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。

4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访,及时了解、掌握礼宾的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。

4.2.4及时检查核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。

4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。

4.2.6掌握礼宾的培训情况,关心礼宾的业余文化生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的安全防范队伍。

4.3礼宾主管

4.3.1负责安全管理工作的现场和内部管理,及时了解礼宾的思想及生活动态,解决疑难问题,定期向经理汇报。

4.3.2组织礼宾的在职培训和军事技能训练,提高礼宾的综合素质。

4.3.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况,根据实际情况调整工作流程,发现问题及时处理并向经理汇报,将有关情况记录在《安全工作检查记录表》上。

4.3.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,每半年组织一次消防实战演习,不断提高礼宾的防火意识和灭火作战能力。

4.1.5负责管理服务区域礼宾巡逻路线图的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高礼宾的职业敏感度和处事应变能力。

4.3.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为,突发事件,调解顾客间的纠纷,配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。

4.3.7根据工作需要,不定期带领领班就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访,听取顾客对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。

4.3.8组织礼宾开展业余文化活动,加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源。

4.3.9每周检查礼宾内务管理情况,及时处理违规行为,并做好相关记录。

4.3.10负责礼宾的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对于礼宾的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。

4.4礼宾领班

4.4.1对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗位履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《查岗情况登记表》上予以记录。

4.4.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时报告礼宾主管。

4.4.3负责各岗位工作表格,相关质量记录的收集检查,按月及时上缴资料管理员。

4.4.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,及时与控制中心协调维修事宜。

4.4.5负责本班礼宾的岗前培训和内务管理工作。

4.4.6及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门。

4.4.7关心了解班员的思想和生活动态,充分调动班员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。

4.4.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。

4.4.9实行班前点名、班后点评制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班礼宾的工作状况具有初步考核权。

4.5消防管理员

4.5.1负责管理区域内的消防管理工作。

4.5.2监督检查管理服务区域内消防设施的完好情况。

4.5.3负责监控中心日常工作的监督检查和业务指导。

4.5.4负责消防预案的制定、培训和演习;义消队伍的建设。

4.5.5负责与消防部门的协调、沟通、配合。

4.6巡逻岗

4.6.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。

4.6.2对管理服务区域车辆的不规则摆放进行监管。

4.6.3按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向领班报告,并联系客户专员到现场处理。

4.6.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,发现违章或受破坏,及时处理并向领班报告。

4.6.5监管管理服务区域内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。

4.6.6检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。

4.6.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。

4.6.8维护小区(大厦)区域的公共秩序。

4.6.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《园区巡查记录表》或《楼层巡查记录表》上,并跟进处理结果。

4.6.10发现形迹可疑人员,必须及时通

知控制中心并密切监视、进行跟踪,如其有违法、犯罪活动要设法制止,并及时报告上级处理。

4.6.11发现火情,按照相关程序执行。

4.6.12巡查中如遇到外来参观人员,应观察其是否有部门人员陪同,如没有,应礼貌的上前询问,并向领班汇报。

4.6.13协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作,认真完成交接班手续。

4.7车场岗

4.7.1保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出。

4.7.2爱护警用设备,随时保持岗位及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。

4.7.3配合其他岗位工作,做好交接班手续。

4.7.4材料及人员的控制按出入口岗相关规定执行。

4.7.5周边环境的监控。

4.7门岗

4.7.1熟记小区(大厦)业主及其它经常出入人员特征等情况。

4.7.2注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

4.7.3认真做好来访人员有效证件的登记工作,加强对外来人员的盘查及管理,严禁无关人员出入,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。

4.7.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工临时出入证》,经检查后按指定通道放行,保持通道畅通。

4.7.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶(有管道煤气的管理服务区域)等要严禁其带入,并及时向上级报告。

4.7.6做好物资放行的把关工作,对搬出小区(大厦)的物资进行核查,严格按照《物品放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。

4.7.7注意收集顾客的意见和建议,及时向领班汇报并做好相关记录。

4.7.8周边环境的监控

4.7.9协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。

4.8配合销售岗

4.8.1严格执行销售大厅相关管理规定,维护正常销售工作秩序,文明、热情接待来访客人。

4.8.2确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整,以防人为破坏。

4.8.3按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器。

4.8.4主动、热情接待参观顾客,帮助顾客更换鞋套并引导顾客参观。

4.8.5对非装修房的安全监控

4.8.6对客人遗失的物品,拾获后应做好记录,并及时联系失主或交上级处理。

4.8.7未经相关部门允许,谢绝任何人在厅内拍照、摄像。

4.8.8协助销售人员做好接待工作,需要时,对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答。

4.8.9灵活处理现场发生的各类突发事件,不能处理时应及时报告。禁止非接待时间外来人员进入。

4.8.10协助销售厅其他需要的工作。

5.0相关文件

5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-01《礼宾员内部管理办法》

5.2 __wy/wi/7.5.1-aq-02《门岗服务细则》

第4篇 酒店物业礼宾部器材管理指引制度

酒店物业礼宾部器材管理指引

1.0目的

为了减少礼宾器材不必要的损失,使有限的器材发挥最大的作用。

2.0范围

适用于__酒店物业各项目的安全管理。

3.0职责

3.1主管负责礼宾器材的领用、管理、维护等

3.2领班负责当值期间礼宾器材交接

3.3当值礼宾对使用器材的完好情况负责

4.0方法和过程控制

4.1礼宾服装管理

4.1.1礼宾服装分春秋季、夏季、冬季三种类型,服装款式由公司统一定制。

4.1.2礼宾着装参照礼宾仪容标准着装。

4.1.3礼宾领用服装,应填写《个人物品领用登记表》。

4.2警棍管理

4.2.1警棍只供当班礼宾值勤时携带和在紧急情况下自卫使用,使用时必须符合正当防卫的基本条件。

4.2.2警棍应佩戴在左腰际。

4.2.3严禁用警棍嬉戏打闹,严禁将警棍交与他人玩耍。

4.2.4值勤礼宾必须将警棍随身携带,不得随意搁放或托他人代为保管。

4.2.5使用人员要爱护使用,如有丢失或非因公损坏要予以赔偿,并追究行政责任。

4.2.6交接班时,交接班礼宾要做好交接验收工作,确保其处于安全正常使用状态。

4.3 手电管理

4.3.1手电只供礼宾人员在夜间或照明不够的地方使用。

4.3.2手电照明时注意不要对准人脸,防止引起投诉事件的发生。

4.3.3手电电池用完后应用塑料袋扎紧贴上明显标签放在有害垃圾箱内。

4.5对讲机的使用

4.5.1对讲机只供礼宾值勤时使用,严禁用作其他用途,特殊情况须由主管领导批准实施。

4.5.1对讲机由值班礼宾使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出。

4.5.3对讲机严格按规定频率正确使用,严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率。

4.5.4员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作,以免出现问题时相互推脱责任。

4.5.5对讲机充电由监控中心负责,交接班时应更换电池。

4.5.6讲机通话必须规范、简洁用语、文明用语。

4.6雨伞、雨具的使用

4.6.1雨伞是下雨时为业主及来宾提供服务的,不得转借他人,更不允许私自使用。

4.6.2当班队员看到业主及来宾进出没带雨具时,应立刻有礼貌地迎上去,帮业主及来宾撑伞。

4.6.3不用时由当班领班晒干放在伞架妥善保管。

4.6.4如有特殊情况需要借伞,当班队员要认真做好记录。

4.6.5雨衣、雨靴是为了保证下雨天气时礼宾正常工作而专门配备的,任何人不得私借他人或私自转做非工作时使用。

5.0记录表格

5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-10-f1 《礼宾器械台帐》

第5篇 某酒店别墅物业管家工作制度

酒店别墅物业管家工作制度

目的 objective:

根据岗位的性质与要求,对常规的工作行为进行约束性限定,以确保规范常规工作事项,实现严谨高效的工作,确保服务提供的基本达标,为提供优质服务创造条件与基础。

执行程序procedures:

一、上岗前工作要求:

1.注重仪容仪表,每天上班前洗澡,并着装规范整齐后进入工作场所,随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下:

2 男性:头发清洁,梳理整齐,发色自然,头发长度不超过衬衫衣领,鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐,保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

2 女性:指甲修剪整齐,可使用无色、透明指甲油。发色自然,头发清洁,按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰,自然化妆。可以佩戴耳环,长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分,客房服务会为你清洗制服,然而,你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到;

3.查看交班记录,了解已经更新的工作信息。并签名确认,

4.参加管区班前会,记录当天的工作任务安排和工作注意事项。

5.领取当班所需用具和工作表格,并以正确有姿态拿持。

二、到岗后准备工作:

1. 检查分区所设的工作区域。

2 确保工作间里有足够的备品(包括笔,留言单等其他用品)。

2 确保工作间里的设备,咖啡机,热水器冰箱处在工作良好的条件下。

2 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

2 确保在工作间有足够的茶,咖啡,糖和其他的客需备品。

2 确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划。

3.准备并检查当班所需的工作用品。

4. 组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排,强调服务提供中的注意事项。

三、工作中基本要求:

1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。

2.保持良好的精神面貌,始终面带微笑。

3.使用规范的服务用语,彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问,不可说no。

4.礼貌待客,随时保持对服务对象的高度观注,实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位,并有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯,确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静,实施三轻服务;即走路轻、操作轻、说话轻。

8.工作钥匙须随身携带,不得随意放置。

9.在为业主提供服务中,遇业主及家人不在房内时,不得让访客进入。

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品,严禁翻动客人物品,确要移动才能完成的工作,要经客人许可,并在清扫完毕后马上移回原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

12.承担所有工作失误造成的后果,主动承认责任,并及时上报处理。

13.遵守公司规定,不做任何有违反公司员工手册规定的事情。

四、交接班及交接本的管理规定:

1.交接班前,交班方应整理好工作区域,

2.填写交班本时,必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据检查表内容交接班,以防遗漏,造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰,不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项,要记录在交班本内;

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进,移交的事项在得到圆满解决之后,应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时,应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接;对于当班尚未完成的宾客服务项目,应及时告知接班人,接班人应将相关信息转录到工作报表,对交班明确了需要跟办的事项负责,并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本,确保对当班情况有一了解,阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字,以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后,物业管家必须单独记录完成宾客日常需要与偏好记录表,于下班前交物业大管家。

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

五、管家服务的要求:

1. 一站式服务的提供:

2. 主动解决业户的各项需求:

3. 强调完美的服务展示;

4. 注意工作细节管理;

5.按质按量地完成服务提供。

六、工作台帐使用流程要点:

1.工作台帐记录时,需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。

3.记录工作台帐时,统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项,在跟进情况一栏记录跟进过程,在完成情况一栏记录已完成;

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项,在跟进情况一栏记录跟进情况及未完成原因,在完成情况一栏记录转入交接班本跟进。

5.每天的下班前,当班人员必须在工作台帐当班人员签名一栏中签名,以表示自己对当班期间发生的事项都已了解,并且已处理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作结束后,台帐交到责任主管处,由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档,按工作台帐的日期的先后顺序排放,以月为阶段,在月底检查当月的工作台帐存档情况,并制作台帐封面(封面需注明台帐的月份,使用统一格式)。并统一存放于指定文件夹中保存,以备后用。

8.工作台帐作为工作性文

件,要求书面干净整洁、不得随意涂改,纸张表面整齐平坦,不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定:

1.上班时物为物业管家穿着全套制服,凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排,按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录,以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作,属工作失误;当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚,遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

八、物业管家的工作督导规定:

1.检查服务提供人员的仪容仪表,提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准。

3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务,并指到人进行落实。

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查,保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导,对服务的效果进行检查。

5.保持每小时与私人管家联系一次,确保信息的顺畅与工作开展的安全。

6.定时巡视责任区域,做好安全管理与服务调控,发现有不妥之处,应立即安排整改到位。

7.实施现场管理,进行偏差纠正与整改,对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。

8.经常征询客人的意见,重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见,对投诉逐级上报,认真研究分析,并采取积极的态度,妥善处理。

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程,实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

九、团队合作:

1.每个物业管家工作应以团队为重,始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。

2.热情助人,努力创造一个合协互助的工作环境,并习惯通过团队合作,高质量完成业户的服务请求。

3.常换位思考,了解同事的心思与处境。

4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大,确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听,不要凭想当然行事,造成沟通的误区。

6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

第6篇 某酒店物业固定资产管理制度

1.0 目的

规范固定资产的管理,确保公司财产的完好和安全。

2.0 适用范围

适用于物业部的所有固定资产的管理。

3.0 工作职责

3.1财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。

3.2财务部稽核负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。

3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。

4.0 程序要点

4.1固定资产的定义

4.1.1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。

4.1.2不属于生产经营主要设备的物品,单位价值在500元以上,并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。

4.2固定资产的分类

4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几类:

4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备,如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、企业内草坪附属设施;

4.2.1.2机器设备。是指用于产生电力、冷暖气的各种设备;

4.2.1.3家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等;

4.2.1.4电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等;

4.2.1.5其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资产。

4.3 固定资产的日常管理

4.3.1使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职,应办理资产移交手续。

4.3.2对流动使用的固定资产,各部门应完整的记录每次使用情况。

4.3.3对部门与部门之间调整使用的固定资产,双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续,以便于日后资产核对。

4.3.4出售或外借的固定资产,凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。

4.3.5日常报废或丢失的固定资产,应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见,报总经理批准后到财务部办理相关手续。

4.3.6闲置和暂停使用的资产,由仓库进行统一库存管理;库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后,方可投入使用。

4.4固定资产的盘点和清查

4.4.1财务稽核于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括:固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。

4.5固定资产清查结果的处置

4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产,由使用部门填写《报损单》,经相关技术部门检查验证、财务部门审核、::报总经理批准后,到财务办理报废及除帐手续。

4.5.2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的,应报财务处理。

4.5.3需维修的固定资产,由使用人填写《工程维修单》报维修队处理。

4.5.4盘盈或盘亏的固定资产按会计准则进行相关账务处理。

4.5.5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。

5.0 记录文件与控制表格

5.1《工程维修单》

5.2《报损单》

6.0 支持文件

第7篇 某酒店别墅物业管家客情管理制度

酒店别墅物业管家客情管理制度

目的 objective:

完善职业道德建设,保护业户与企业商业密秘,科学管理业户信息资料,创造最佳服务效果,规范客情使用中的各类问题。

工作政策与程序 policy&procedures:

一、客情信息来源渠道:

(一) 业户自行提供:

(二) 工作人员观察收集:

(三) 其他渠道调查了解:

二、客情档案信息资料的主要内容:

(一) 业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》;

(二) 入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;

(三)装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;

(四) 业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。

(五) 业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。

(六) 其他资料:如业主的社区信息等。

三、客情资料的收集整理与责任分工:

(一) 客情收集:

_物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料,并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。

_公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息,不断完善业户档案。

(二) 客情信息整理与保存:

_公司或项目内的所有客情资料,统一归口于业主服务中心实施归口管理。

_业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息,记录和整理都应进行特别处理。

(三) 客情信息资料的使用监管:

_业服中心实施信息处理与存档管理,并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。

_对于客情资料信息使用的监管,实行物业大管家、首席物业管家负责制;凡信息管理与使用不当,给工作造成严重影响的,物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。

四、客情资料使用管理:

1. 尊重每位业户的隐私权,没有得到业户允许,业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露,在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况,及时向上级报告,涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。

2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位,不得私自复制携带。

3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好,扩大或造成对服务对象的变相伤害。

4. 对于电话查询有关业户情况的,应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露,询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。

5.涉及客情的资料,实施设定权限查看管理制度,任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时,调看人除应有对应权限外,还必须清楚填写调阅查看记录并签名。

6. 非权限内业主档案资料查阅,要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。

7. 对于业户要求“保密服务”的,受理服务时应同业户确认保密事项,并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。

五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:

1. 业户生日birthdays:

2. 业户周年纪念日anniversary

3. 特殊事件special occasion

4. 熟客repeat guest

5. 喜爱的游戏usual game played

6. 酒水偏好drink preference

7. 饮食偏好food preferences

8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference

9. 早餐时间breakfasr time

10.早餐常规订单breakfast standing order

11.偏爱枕头类型pillow type

12.衣橱护理wardrobe care

13.行李开包要求unpacking requested

14.红酒偏好wine preference

15.音乐偏好music preferred

16.是否打高尔夫球golfer

17.花卉偏爱flowers perferrde

18.水果偏爱fruit preferred

19.报纸偏好mewspaper

20.家乡城市home city

21.杂志偏好maga_ines read

22.此前投诉内容previous compnts

23.本次入住投诉complnt this visit

24.身体残疾physical handicap

25.过敏allergies

26.饮食需求注意dietary requirements

27.喜爱的人或物likes

28.厌恶的人或物dislikes

29.衣物洗涤需求laundry requirements

30.餐厅偏好preferred restaurants

31.套房就餐偏好suite dining preferences

32.行李打包请求requests packing

33.水疗用户spa user spa

34.餐桌偏好prefered restaurant table

35.房型陈设偏好preferred setting of suite

36.特殊要求specific requests

37.随行设备equipment brought on visit

38.别墅早餐time villa breakfas

t served

39.电脑用户computer type

40.吸烟/非吸烟人士smoker/non smoker

41.香烟类型cigsrette type

42.雪茄类型cigar type

43.卫浴用品偏好toiletries preferred

44.电影偏爱movies watched

45.英文水平level of english spoken

46.使用语

第8篇 酒店物业安全管理程序制度

酒店物业安全管理程序

1.0 目的

为有效开展安全防范工作,消除安全隐患,贯彻安全第一,预防为主的方针,确保人身、财产和设备安全。

2.0 范围

适用于__酒店物业管理有限公司各项目的安全管理。

3.0 职责

3.1 分管领导负责相关单位安全管理工作的具体领导。

3.2 公司礼宾部负责安全工作的监督和指导。

3.2 各项目负责人为物业管辖区域安全管理工作第一责任人。负责管理范围内安全管理领导小组的组建,任命小组成员,并承担相应的安全责任。

3.3 礼宾主管为管理范围内治安、消防、车辆安全管理的直接责任人,负责组织制定和落实各类安全防范方案、应急预案。

3.4 工程部负责人负责设备安全的管理,定期检查,制定维护保养计划并组织实施。

3.5 项目其他部门负责人负责本部门安全管理工作。

3.6 品质督导部负责完善相关安全管理制度,对各项目安全管理工作进行检查、监督。

4.0 工作内容

4.1安全管理组织

4.1.1 分管领导为所管区域安全管理工作主要责任人,是区域安全工作的总指挥,对所分管项目的安全管理工作负全面领导责任。负为责审定各项目安全管理制度,与各项目经理签订《安全管理责任书》。

4.1.2 礼宾部经理是公司专设的安全组长,为公司安全工作的直接责任人,负责各项目安全工作的指导,协助项目经理开展安全管理工作。

4.1.3 项目经理为项目安全工作第一责任人,为安全管理副组长,全面负责所管项目的安全防范。

4.1.4其他人员由项目经理直接指定,组建管理范围内安全应急工作小组。

4.2 安全管理内容

4.2.1 治安管理

4.2.1.1项目礼宾部为各项目治安管理的直接责任部门,负责管理范围内治安监控、秩序维护、巡逻,治安突发事件的处理,协助、配合公安部门、居委会等做好本社区的治安工作。

4.2.1.2治安管理具体按各岗操作细则执行。

4.2.2 消防管理

4.2.2.1消防工作实行预防为主,防消结合的方针,落实谁主管,谁负责的原则,建立公司、项目、班组三级防火责任制。

4.2.2.2 由项目礼宾部负责消防安全的管理工作,组织进行消防安全大检查,及时督促整改,消除安全隐患。

4.2.2.3项目礼宾部设消防专员,负责园区消防安全工作,进行消防安全宣传,编制消防预案,定期组织进行消防演练。

4.2.2.4工程维修部负责消防设备的维修保养,协助项目礼宾部做好消防安全工作。

4.2.2.5消防管理工作具体按《消防安全管理办法》执行。

4.2.3车辆管理

4.2.3.1项目礼宾部负责园区车辆停放和交通安全的管理,引导园区车辆有序停放,保证车辆和行人的安全。

4.2.3.2项目礼宾部对园区车辆进行登记,按规定收取服务费用。

4.2.3.3车辆管理具体按《停车场管理办法》执行。

4.2.4设备安全管理

4.2.4.1由工程维修部负责园区设备设施的安全管理工作,工程维修部经理为设备安全管理第一责任人。

4.2.4.2加强对有毒、有害、易燃、易爆等危险物品和特种设备的管理,确保所使用的设备设施符合国家的安全标准规范。

4.2.4.3各系统工程师定期组织培训,提高员工的安全意识,防微杜渐。

4.2.4.4系统工程师编制设备维护保养计划,按计划组织实施,确保设备的正常运行。

4.2.4.5对设备设施的管理具体按《设备设施管理程序》执行。

4.3 建筑物安全管理

建筑物安全管理按《房屋建筑本体维护管理程序》执行。

4.4 安全操作管理

4.4.1 工程维修部所有技术人员都必须持证上岗,对设备进行操作时须做好安全防范措施,严格遵守相关操作规程。

4.4.2 保安人员熟练使用消防器材,操作消防设备。

4.4.3 绿化、保洁机具要指定专人负责管理,定期进行维修保养。操作人员须经培训合格后方可使用、操作机具。

4.4.4 其它设施、机具的操作要严格按照使用说明书和注意事项进行。

4.5 工程施工安全管理

4.5.1 各项目应在工程施工前编制方案,进行施工组织,做好安全防范措施,工程质量符合相关技术规范、标准。

4.5.2 对外委工程项目,各项目须做好工程安全监管工作,消除安全隐患。

4.6 安全标识管理

4.6.1 各服务中心应对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识,告示注意事项,明确禁止行为。同时,对以下部位强化防范措施:

4.6.1.1游泳池、水景、亲水平台:应标明水深,照明及线路应有防漏电装置;

4.6.1.2 儿童娱乐设施、健身设备:应在醒目位置设置使用说明标示牌,注明使用方法、注意事项等,部分须注明生产企业名称,提供质保承诺和维修电话;

4.6.1.3假山、雕塑:应标明禁止攀爬等行为;

4.6.1.4楼宇玻璃大门:应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识;

4.6.1.5电梯:应设有安全使用和故障注意事项的标识,维修养护时应设置围护措施;

4.6.1.6电表箱、消防箱:应保持箱体、插销、表具和器材完好,设置警示标识;

4.6.1.7水箱、水池:应加盖或加门并上锁;

4.6.1.8窨井、水污水处理池:应保持盖板完好,维修养护时应设置围护和警示标识;

4.6.1.9垃圾堆放:应规定生活和建筑垃圾分类堆放,建筑垃圾实行袋装化;

4.6.1.10挖沟排管:应标明施工期、设置围护和警示标识;

4.6.1.11脚手架:应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。

4.6.1.12 提醒居民对雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架等部位及阳台扶手摆放花盆、吊挂杂物等行为,防止高空坠物。

4.6.2 对安全标识的管理可参照《标识管理程序》执行。

>

5.1 __wy/qp/6.3-01 《房屋建筑本体维护管理程序》

5.2 __wy/qp/7.5.1-gc-01 《设备设施管理程序》

5.3 __wy/wi/7.5.1-aq-07 《停车场管理办法》

5.4 __wy/wi/7.5.1-aq-11 《消防安全管理办法》

5.5 __wy/wi/7.5.3-《标识管理程序》

6.0记录表格

第9篇 _酒店物业工程部规章制度

酒店物业工程部规章制度

交接班制度

1.接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班,并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。

2.交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等,不得交班,应向领导汇报处理。

3.接班人未按时上班时,交班人不得擅离工作岗位,应向领导汇报处理。

4.设备处于故障时,接班人应会同交班人积极处理,直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。

5.值班人员必须搞好团结,互相尊重,各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。

6.交接班时必须做到四交、三不接。

四交:1)交设备运行情况及值班记录。

2)交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。

3)交安全措施。

4)交上级指示及应注意事项。

三不接:1)交班人不在工作岗位不接。

2)情况不明、记录不全不接。

3)清洁卫生不搞好不接。

卫生制度

1.各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生,工作完后立即做现场清扫工作。

2.每周应对整个机房和设备作一次大清扫,包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。

3.地面不得有积水、油污、杂物;工具、用具、材料等要摆放整齐,不得乱放乱摆。

4.工作服要穿着清洁,佩戴工号牌,仪容整洁。

5.每班班前、班后都应进行卫生清扫,保持清洁卫生,交班时作好卫生的交接工作,并互相监督,作好记录。

机房出入制度

1.机房直接担负酒店正常运作重任,为确保机房能安全、优质、高效运作,一律谢绝参观。非当值人员,严禁入内。

2.可以进入机房者为酒店级领导、、工程总监、工程部经理、主管工程师、领班和当值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。

3.需要进入机房参观或外单位的检修者,必须经总经办同意或工程总监同意,办理手续后并由主管工程师以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥,禁止乱摸乱动,禁止拍照录像。

4.当值人员要随时提高警惕,遵守纪律,严格执行制度,阻止无关人员进入机房

5.全体员工要自觉遵守,并相互监督,如有违者,当值人员有权制止,如不听劝阻者,将根据情节轻重分别予以严肃处理。

6.注:机房包括:高低压配电房、发电机房、电话机房、电梯机房、光端机房、电脑房、广播电视机房、ups房、泵房、锅炉房、冷热水池、油库、气库。

安全、防火制度

1.当值人员应坚守岗位,严格按操作规程和安全规程操作,杜绝一切意外事故发生。

2.严格执行机房出入制度、设备巡检制度,确保机房设备及线路安全运行。

3.执行定期安检制度,定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查,如发现不安全因素,及时进行整改。

4.各机房的门匙不得随意借出和配制,无人值班时的门窗必须关好、上锁。

5.工作场所禁止吸烟,维修中使用易燃易挥发材料,应特别小心,应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。

6.酒店内需动火作业时,必须在保安部办理动火工作票,并做好安全、防卫措施后方能动火施工。

7.班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方,存量在1kg以下。

8.不得随意挪动、使用消防器材或消防设施,如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。

9.发现火警或事故苗头,第一时间应马上向消防控制中心和工程部值班室报告,并协同专业人员一起扑灭火灾。

10.一旦酒店有火警发生,工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。

第10篇 某酒店物业资金管理制度

1.0 目的

资金管理是公司财务的一个重要组成部分, 必须加强管理,严格遵守财经纪律,以保证货币资金的正常使用和周转。

2.0适用范围

资金管理主要包括现金的管理和银行存款的管理

3.0工作职责

(略)

4.0制度要点

4.1现金的管理。

4.1.1现金使用范围主要限于:支付奖金、工资性津贴、交通费以及按银行规定的结算起点(二千元)以下的零星开支等。

4.1.2对于营业收入中所取得的现金,规定由出纳进行清点并送银行。任何人都不得坐支现金。

第11篇 某某酒店物业管理公司突发事件处理程序制度

某酒店物业管理公司突发事件处理程序

1.0目的

提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。

2.0范围

适用于公司各部门。

3.0职责

3.1公司领导负责处理重大质量事故。

3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。

3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。

3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。

3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。

3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。

3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。

4.0定义

4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

4.2 安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。

4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。

4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。

4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。

4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。

4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。

4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法_、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。

4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。

4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法_、受到公共传媒负面评价等。

4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

5.0方法和过程控制

5.1突发事件的发现、应急处理措施

5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。

5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。

5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。

5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。

5.2突发事件纠正预防措施

5.2.1一类突发事件

5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。

5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。

5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。

5.2.2二类突发事件

5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。

5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。

5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。

5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。

5.3资料归档

5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。

5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。

5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。

5.4统计分析

5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。

5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。

5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。

6.0支持性文件

6.1《突发事件处理指引》

7.记录表格

7.1 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》

7.2 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》