物业管理公司质量手册－测量分析和改进【16篇】

第1篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进

物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进

1总则

为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

2监视和测量

2.1顾客满意

顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。

2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;

b)对顾客重点关注项目进行定期调查;

c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;

d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;

e)内部顾客(员工)的满意度调查;

2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

2.2内部质量审核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。

2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。

2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

2.3服务过程的监视和测量

根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。

2.4产品的监视和测量

2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法

和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。

3不合格服务的控制

3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

4数据分析

4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

5改进

5.1持续改进

公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

5.2纠正和预防措施

公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》

jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》

jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》

第2篇 zx物业检测仪器管理程序

物业管理有限公司程序文件

――检测仪器管理程序

1.目的

规范检测仪器仪表的管理,确保其性能和精度良好,从而保证对机电设备运行状态及维修服务质量监控检测的准确性。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1 工程技术部负责对公司各类检测仪器仪表的使用进行管理,并负责对其性能和精度进行检测、校验。

3.2 各部门设备主管(主办)负责本部门检测仪器仪表性能的监控,并将有关信息及时知会工程技术部。

4.方法和过程控制

4.1 本公司用于机电设备状态及维修服务质量检测的仪器包括:万用表、兆欧表、钳形电流表、煤气探测仪、接地电阻测试仪等检测仪器。

4.2工程技术部须统计、汇总各部门检测仪器,编制《检验、测量和试验仪器(设备)汇总表》

4.3每年三月由工程技术部负责将工程技术部的标准检测仪器送专业机构检测。新购买的检测仪器应附有生产厂家出厂检验合格报告,在有效期内,自出厂之日起免检一年,超出有效期的应送工程技术部检定。

4.4 以公司通过专业机构检测的检测仪器为标准,每年三月由工程技术部组织对所有部门之测量检测仪器进行检测。对于一些较特殊的非通用仪器,由工程技术部按规定时间统一送有关部门检测。

4.5 对仪器进行检测时,用标准表和被测表对同一标的进行测量,根据两表差值的大小来判断被测表是否合格。对于不同的档位,若测量差值均在被测表精度级别要求的误差范围之内,可视为合格。

4.6 工程技术部负责全过程管理,将受检合格之检测仪器仪表,作好受控标识;不合格之检测仪器仪表外送专业机构校修或予以报废处理,被测表调校修理后应重新检测,合格的仍视为合格,并对各项数据予以记录存档。

4.7对于工程技术部不能检测的仪表,由工程技术部统一送专业机构进行检测;对于专业机构无法检定的专用仪器,由提供仪器的供货商按我公司规定的检定周期出具证明材料,经工程技术部确认后视为合格。

4.8对供水管道和消防管道上的主要压力指示表、远传压力表由设备责任人每日巡查,并对同一管路上的压力表的指示值进行对比,若有异常,须立即处理,若表坏,及时更换。由工程技术部组织在每年12月份对各部门的压力仪表进行检查校对,不合格仪表修理或报废,并作好记录。

4.9各部门管理服务区域的电表、水表、煤气表的检测、维修、更换由政府相关的供电、供水、供气部门执行,如果有发现异常或危险情况应及时报告相关部门,督促其及时处理;紧急情况下,可先切断电路、水路或关闭煤气管道总阀。

4.10对设备房内的干湿球温度计设备责任人应每天查看其指示是否正常,表内的水囊内要保持有水。

5.质量记录表格

**wy7.6-s01-f1 《检验、测量、试验仪器(设备)汇总表》

第3篇 物业档案文件管理培训内容

物业档案文件管理培训

1、发文格式中,函、通告、通知、报告、请示等文件如何使用

(1)函:与不相隶属机关或本系统单位之间互相商洽和联系工作,询问和答复问题等用'函'。

(2)通告:在工作中可能出现或已经出现了问题,或者是有些工作或其他事项需要外界配合等用'通告'。

(3)通知:是'发现行政法规和规章,转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文批转所属单位,要求属下单位输或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'会议通知'、'任免通知'。

(4)报告:向上级机关汇报工作,反映情况,提出建议,答复上级机关的询问等用'报告'。

(5)请示:请求上级机关对某项重要工作作出指示,答复和批准事项时用'请示'。

2、如何收集物业管理的重要文件、法规及信息

(1)可从上级公司传阅的文件、资料中收集;

(2)从政府相关部门下发的文件资料中整理收集;

(3)从物业管理协会会刊中收集;

(4)征订有关物业管理的专业信息、刊物及法规汇编等资料;

(5)经常了解物业管理专业书籍的出版情况;

(6)保持与物业管理各政府业务主管部门的联系,从中获得物业管理的有关文件法规;

(7)可从报刊、杂志等资料中收集。

3、档案材料的收集和清理的具体要求是什么

(1)严格档案材料的收、发制度和借阅制度;

(2)及时做好催还、清退工作,档案材料不得个人保管;

(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中时间整理前一年的档案材料;

(4)档案工作应统一领导,分级管理。公司办公室负责公司的主体档案,对各职能部门的档案管理工作进行指导和检查,各职能部门分层管理本部门的档案工作;

(5)档案材料的收集和清理要便于公司及各部门的利用;

(6)必须按档案分类项目进行档案的整理和归档;

a、档案材料的分类方法主要有:部门分类法、问题分类法、材料性质分类法、人物分类法和时间分类法。各部门应根据自己的工作性质和涉及范围确定分类方法。

b、档案分类项目一旦确定,要执行到底,不因易人而变更。

c、正式归档材料一般指已经处理完毕的材料。对归类界限不明确的材料,可根据材料与类目的密切程度进行归类。

(7)档案材料的卷宗的处理:

a、对无主题的材料应拟定确切的标题;

b、所有归档材料均须编号,并按序号进行先后排列;

c、填写材料目录表,其主要内容有:顺序号、发文部门、标题、文号和日期;

(8)确定档案材料的保管年限。一般档案分为永久保管、长期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。

(9)档案材料的保管。档案材料应集中指定地点保存,并按类上架进柜,注意防盗、防火、防潮、防虫、防泄密等事件的发生,要经常对档案材料进行检查。

4、物业管理应保存的基本材料有哪些

物业管理公司应保存的基本材料有:会议记录;上下行文;政府文件;工作计划、总结、报告;规章制度;调查分析;重大事件和投诉;工作检查、评比记录;物业管理委托合同;物业管理各项分承包合同、协议;公司人事材料;治安事件记录、处理材料;各工程竣工图纸、验收合格证明材料;技术图纸、工程档案;客户/业主档案;固定资产清单;财务凭证、帐册、报表;财产和物资单据;各类经营证明、证件等。

第4篇 医院前期物业管理思路及管理模式

医院项目前期物业管理思路及管理模式

一、项目前期管理思路

根据我们对**市第二医院项目的实际情况的分析,我们拟订的**市第二医院项目的前期物业管理思路为:

* 强调成本控制意识和成本管理程序;

* 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;

* 强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化;

* 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;

* 致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

二、针对项目拟采取的管理方式

根据我们对**市第二医院项目的定位分析,我们确立项目的管理模式是:

* 紧密围绕'质量、成本双否决'的运作核心,提供'质优价廉'的服务产品;

* 倡导'以广大用户为中心'客户服务前项化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;

* 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性,积极采取有效措施,将医院的物业管理服务做得细致入微。

在确定管理模式的基础上,针对医院的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承'服务创造价值,品质成就未来'的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素,我们拟在医院采用以'以客户为中心、以品质为导向'的 '客户服务前项化'经营管理模式。

物业管理中心运作原理模型图

三、创建有效的服务价值链

围绕'服务创造价值、品质成就未来'的经营理念和我们拟在医院采用的'以客户为中心,以品质为导向'的经营管理模式,如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值,建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务,又能向周边展示我管理公司风采的团队。

我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值,同时为自己创造生存和发展空间,我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

创建有效服务链示意图

第5篇 花园小区创建省物业管理优秀住宅小区申请报告

关于花园小区创建“省物业管理优秀住宅小区”的申请报告

省建设厅:

首先感谢省建设厅、aa市房产管理局对*花园小区物业工作的支持,在房管局的正确领导下由aa市某物业管理公司该小区物业管理工作取得了骄人的成绩,在我公司精心、科学和系统的管理和服务下,*花园小区先后获得了“优秀住宅小区”、“平安小区”和“花园式小区”等荣誉称号,为aa市物业管理起到了示范的引领作用。在20**年我们通过真诚的服务、高效的管理申请加入创建山东省优秀住宅小区的行列来,现将小区情况和物业工作汇报如下:

1、*花园小区基本情况

aa市*花园住宅小区由jn市某置业公司有限责任公司建设,某置业公司本着“倡导现代文明,传播居住文化”的开发理念,以高舒适度、高功能配置、高性能标准、高质量保证这“四高”的要求来设计开发建设aa市“*花园”小区。公司力将“*花园”住宅小区打造成aa市标志性高品味居住小区。

同圆*花园地处aa市东部,东邻龙山分局、西接新城办事处广场。小区占地5.5万平方米,规划建设商住楼18栋,总建筑面积8万余平方米。小区紧临aa市最大的市政绿化广场,周边绿化配套为本地最高标准,环境优美,空气清新,是市区最适合居住的地段。户型设计中强调客厅和主卧朝阳,并采用大阳台、落地窗、外飘窗、空中花园等现代居住建筑设计手法,使人与自然能够更自由的交流。

整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的立体景观布局。小区主要景点有瀑布涌泉、绿树芳香、小桥流水、曲径回廊,把中国古典园林中的“移步换景”、“情景交融”的景观精髓进行发挥,强调人与自然和谐的生活环境,创造宜人、和谐、自然的现代化的生活小区。

2、本小区物业公司简介

aa市某物业管理有限公司是国家物业管理三级资质企业。20**年8月18日被中国物业管理协会吸收为会员单位,8月23日取得了中国国际诚信体系会员证书,8月25日正式通过iso9001:2000国际质量管理体系认证。

公司不断吸收国内先进技术和管理服务理念,经过不断发展,在实践中已形成了一套完整的高品质服务体系。良好的管理理念与以人为本的企业文化,吸引了众多专业人才的加盟,公司目前拥有员工277人,专业高级职称人员37人,特殊工种人员17人,制定了多种物业管理业务的管理服务作业标准,最大限度地满足各种业主工作和生活的需求。公司对员工“实行半军事化”的管理体系,始终秉承“客户的需求满足就是我们的最终目的”的服务理念,始终坚持“以人为本,业主至上”的企业宗旨,竭诚为开发商和各界业主提供全方位的优质服务。

目前,我公司直接管理和顾问管理的主要项目有:aa市第一高中教学楼、办公楼、学生公寓、学生食堂及校园园区,面积9万余平方米;一中教书公寓,面接6万余平方;商场和酒店组成的新华大厦,面积约2万平方米;aa市国土资源局信息中心大楼1.2632万平方米;国泰现代城小区包括联排别墅,面积6.2万平方米;*花园小区,面积约8万平方米等,涵盖住宅小区、别墅、商场、学校及政府单位多种物业单位,为我公司的发展奠定了良好的基础。

我们深信,凭借良好的外部形象,超强的服务意识,科学、先进使用的管理体系,不断创新的工作精神,加之总结出的成功经验和模式,势必能够为各方业主提供高质量、高品位、高效率、全方位的物业管理精品服务,从而形成拥有良好口碑的品牌物业公司。

3、小区物业工作情况

我公司自*花园建设之初就对该小区进行了前期物业管理,今天社区的运行管理和*花园物业服务工作奠定了坚实的基础。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为小区的物业管理服务过程中体现“差异化服务,人性化关怀”。从而提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利业主与物业公司良好沟通、业主与业主亲情相处、大家与社区文化融洽的的工作和生活环境。

3.1 基础物业管理工作

小区物业交付使用前,我公司派专业技术人员对小区物业实施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建议,减少了好看不好用、浪费不实用的设计和施工的不足,提高了小区及各种设备设施的实用和舒适性。对每套房屋、小区共用部位、公共设施认真查验验收手续、资料齐全,这一做法既维护了业主利益,保证了物业建造质量,物业公司与开发公司还成立了接管验收小组,为后期高品质的物业管理做好了全方位的铺垫。

在小区正式实施接管、服务前,我公司根据小区物业状况制定了物业服务方案,与开发公司签定了《*花园前期物业服务合同》。业主交房时,逐户与业主签定了《前期物业服务合同》,向业主发放《临时管理规约》和《住户手册》。

3.2 房屋管理与维修养护

根据《*花园物业管理方案》,对房屋共用部位警醒日常管理和维修养护,做好检修、保养纪录,对超过保修期的大中修问题,及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划。小区无乱搭乱建现象,空调安装规范整齐。按照*花园《临时管理规约》要求,制定了完善的房屋装修管理规定,并与住户签订《*花园装修管理协议书》,物业管理员和保安员轮流检查,确保按要求、按时间的施工,取得良好的效果。

3.3 共用设备设施管理

小区内公共设施设备使用运行情况关系着业主日常生活秩序,为此编制了《公共设备设施维修保养计划》,并及时做好维修、保养和检查记录。对公用设施设备定期检查,巡查中以防、养为主,发现小问题的当场解决,属于大、中修或者需要更新改造的,及时编制维修改建方案和维修资金使用计划。

小区道路平整,设置了必须的各种交通标志,严格限制车速和鸣笛。为小区业主创造安静、安全的环境。对危及人身安全的设备设施挂设明显的标志和必要地防范设施,并制定各种应急预案。小区车辆实行入库及规划固定车位停放,车辆停放规范,无乱停乱放现象。

3.3.1 道路完好率及使用率95%。严格执行道路管理养护制度,合理使用道路,及时整修损坏的路面。

3.3.2 化粪池、雨水井、污水井、完好率的98%。发现问题,立即处理进行疏通,化粪池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面检修一次。

3.3.3 排水管、明暗沟完好率97%。发现问题立即设计施工方案,处理并进行疏通,每半年进行一次全面检修。

3.3.4 照明灯及疏散灯完好率99%。每日记录检查情况及时更换检修,每月全面检查检修一次。

3.4 保安、消防、车辆管理

小区实现封闭式管理,各楼均安装楼宇对讲系统、监控和可视系统,设有大门岗、巡逻岗、检查岗,保安员均配有对讲机,还配有保安用电子巡更,同时从管理处内部转好制度建设,建立健全安保规章制度,使保安员有章可循。小区主出入口为智能道闸系统,一车一卡,外来车辆换证进出,并详细登记进出缘由和去向,保证了

车辆的有序和安全。巡逻岗每半小时对小区进行全面巡逻一次,发现问题及时用对讲机通知相关人员处理。

消防安全责任重大,这是我公司对物业管理的切身体会。“全员皆兵,预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。“全员皆兵”是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。“预防为主”是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司iso9001程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等,在各项规定中我们都制定了细致严密的条款:

3.4.1 宣传教育。开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

3.4.2 加强监督。加强监督检查可防患于未然,我们将依照本公司iso9001质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,将事故消灭在萌芽状态。

3.4.3 模拟演习。我们每年安排二次大规模消防模拟演习,训练义务消防队员救护能力,提高住户的消防意识,增强自救能力。

3.5 保洁绿化管理

为充分展现小区洁净、清幽的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,使小区真正成为一流的花园式住宅区,为创建国优、省优打下坚实的基础,在保洁绿化工作上狠抓落实,责任到人,实行“三级检查,连带责任”的管理方式:

3.5.1 卫生管理机制。全员保洁:在小区管理处,上至经理,下至操作人员,全员树立保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理,还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

3.5.2专业养护、责任分明,以'四有'促进管理。有专业管理,以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组,全面管理;有专业队伍,保洁队和绿化队,层层落实;有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金;有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

3.5.3服务标准。楼梯、公用过道:每日清扫2次以上,生活垃圾日产日清,保持洁净;路面:实行16小时全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净,每周冲洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上门收集3次,周围环境洁净;乔木:每周巡查二次,及时修剪枯枝,病虫枝,名贵树种悬挂标识牌;灌木:每周巡查二次,及时修剪,保持旺盛长势,注意灭虫害;花卉:每周巡查二次,勤浇灌,保持正常生长;草坪:及时修剪,夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带:每月修剪一次,定期浇水,关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。彻底达到无'五乱'的效果,即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

3.5.4监管措施。卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下,对楼梯、路面、植被等全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每季度进行评比检查,对未达标的卫生死角予以清理。

3.6 社区文化建设

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要措施。随着时代的进步、经济的发展,人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务,人们希望生活在一个体现文化色彩、关注个性发展、富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化恰能创造这种环境、满足这种心理需求。

我们在社区文化活动的实践中,积累了丰富的经验,在小区物业处的倡导下先后举办了:*花园业主“泉城一日游”、*花园仲秋联谊会、小区篮球赛、亲子教育讲座等多起大家乐活动,通过小区活动既丰富了业主的生活,也增进了业主与业主、业主和物业服务处的感情,是小区也感觉*花园小区好像是温馨、和谐、充满亲情的大家庭。

我公司认为“创优”,不仅是简单得达标,而是企业的一种自我挑战、一个更高的追求,更是一个有助于公司发展的契机。通过本次“创优”,我们将在管理机制上和服务水平上找差距、找不足、求创新,增强员工的服务意识,优化管理模式,争创知名品牌物业管理企业。

第6篇 物业质量管理体系

zz物业质量管理体系1 总要求zz物业按iso9001: 《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:1) 管理职责管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001: 标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第

一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。2) 资源管理zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。3) 服务实现zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001: 标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。4) 检查、分析和改进zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册

7.4 中做出说明。2 文件要求

2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册本组织的《质量手册》:1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001: )标准(除

7.3 外)所有要求。2) 与其它体系文件的关系:本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。1) 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。2) 文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。3) 文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4) 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。5) 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。

2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

第7篇 注册物业管理师物业管理实务试题

一、单项选择题:

1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求,有完善的物业管理服务,包括24小时的设备维修与保安服务,这样的条件属于( )。

a.甲级写字楼

b.乙级写字楼

c.丙级写字楼

d.丁级写字楼

3.商场要合理布局,精心策划

b.建筑结构设计单一

c.商务齐全,人员素质杂

d.客流量大

4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。

a.教育住户和生产单位改变能源结构,减少直接燃烧

b.硬化地面,减少尘土

c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气

d.禁止车辆驶入,减少尾气排放

5.学生公寓的住宿管理,( )不符合规定。

a.寝室成员办理住宿登记卡和床头卡,并将床头卡按要求挂在指定位置。

b.要求学生按时就寝,如有特殊情况,需要向公寓管理人员请假。

c.学生不准擅自调整寝室,如有需要,应按相关规定要求进行调整。

d.对学生公寓进出楼的来访人员验证登记,推销商品者登记进入公寓。

6.物业环境管理的基本原则是( )的原则。

a.以防为主,防治结合

b.一治为主,防治结合

c.以防为主,一治为辅

d.一治为主,以防为辅

7.防治固体废弃物的污染,最有效的办法是杜绝垃圾的( )。

a.形成

b.产生

c.利用

d.处理

8.水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的( )。

a.排放

b.净化

c.处理

d.利用

9.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均公共绿地面积在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物业管理招标,是指( )或其法定代表的开发商或业主委员会,在为其物业选择管理者时,通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开,由多家物业管理企业竞投,从中选择最佳对象,并与之订立物业管理合同的过程。

a.物业使用人

b.物业所有权人

c.物业占有人

d.物业权利人

11.标价评审主要评审内容不包括( )。

a.标价是否最低

b.投标报价和标底价是否接近

c.标价的构成是否合理可靠,

d.标价是否能满足管理服务需要

12.( )不属于房屋租赁关系终止的情况。

a.房屋租赁期限届满

b.房屋拆迁

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成

,固定在建筑物内的消防供水装置,其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为( )。

a.消防栓

b.消防水枪

c.火灾探测器

d.自动喷水灭火系统

14.消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员( )检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根据停车场的规划,进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要( )。

a.验证

b.收牌

c.收牌登记

d.验证、收牌

16.( )是质量手册的基础,是质量手册的支持性文件。

a.工作手册

b.质量手册

c.程序文件

d.工作规程文件

17.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜,明确双方的权利义务和责任的协议,即( )的契约。

a.以房屋为租赁标的物

b.以房屋为交换对象

c.以房屋使用权为交换对象。

18.物业管理企业早期介入的咨询服务对象,主要是( )。房地产开发商或投资商,其费用应由开发商承担。

a.开发商

b.业主

c.建筑商

d.销售商

19.卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室内安装燃气热水器必须采用强排式,且其排气管不得超出外墙( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.装修材料须封装不漏,按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内,不得堆放在( )。

a.户内或阳台

b.户门外或公共场所

c.厨房或卫生间

d.户门外或阳台

22.物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的,具有参考价值,应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的( )。

a.施工记录

b.历史记录

c.登记记录

d.审核记录

23.严重损坏房存有部分( )构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。

a.结构

b.承重

c.主体

d.辅助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.设施设备维修中修工程更换率为( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物业类型与规模的不同,( )住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多,所以对物业管理企业的管理要求就会更高。

; a.小户型

b.大户型

c.经济适用房

d.廉租房

27.根据《城市居住规划设计规范》规定,居住区( )也称配套公建。

a.市政公用设施

b.行政管理

c.其他八类设施

d.公共服务设施

28.( )是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。

a.综合经营服务项目运作

b.综合经营服务项目策划

c.综合经营服务

d.公共服务

29.全国物业管理示范项目申报条件规定,住宅小区、工业区建筑面积为( )万平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.质量手册共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在质量体系文件的层次中属于b层次是( )。

a.质量手册

b.程序文件

c.工作规程

d.质量记录

32.会议接待用热水瓶应表面清洁光亮,无水迹,水温控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物业管理企业接到急修项目报修的,应在( )小时内赶到现场,( )小时内修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物业维修项目实行质量保修制度,保修期一般为( )个月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后( )分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.编制预案,必须与( )充分沟通,达成共识,以免预案无法落实。

a.主管部门

b.主管领导

c.管辖区业主

d.将来的实际操作者

37.重要投诉,接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.轻微投诉,不超过()天内或在客户要求的期限内解决。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。

a.商业垃圾

b.医疗垃圾

c.装修垃圾

d.业主和使用人生活垃圾

; 40.投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多项选择题(每小题2分,共20分)

1.建立商场识别系统的作用是( )。

a.引起消费者注意

b.可以使顾客克服记忆困难

c.改善企业形象

d.是商场楼宇促销的一项战略性工程

2.工业物业的特点是( )。

a.投资大,投资回收期长

b.非流动性

c.工业设备的功能不容易过时

d.对周围环境容易产生污染

3.垃圾的处理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.无害化处理

4.住宅小区绿化的基本任务是( )。

a.开展绿化创收工作

b.推广绿化养护技术

c.为居民创造优美舒适的环境

d.促进居民的身心健康

5.物业专项分包的应具备( )前提条件。

a.物业管理总包单位有相当的管理和协调能力

b.社会化、专业化达到一定程度,社会上有一批专业化的物业管理专业公司

c.业主委员会成立,专业分包得到业主委员会的认可

d.中低物业档次

6.道路交通管理的内容包括( )。

a.建立机动车通行证制度

b.禁止乱停放车辆,尤其在道路两旁

c.限制车速

d.根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾

7.物业租赁的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的评定工作

b.建立租金底账

c.按时收取租金

d.坚持专款专用

8.立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要( )。

a.明确用途功能

b.确立消费档次

c.筛选目标客户

d.推出主打房型

e.选择入市时机

f.消费水平需求

9.物业档案整理工作要求做到( )。

a.分类科学,组卷合理,排列有序

b.保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确

c.字迹工整,图样清晰

d.载体和装具质地优良,便于保管和利用

10.房屋按常用结构分成( )。

a.钢筋混凝土结构

b.混合结构

c.砖木结构

d.其他结构

11.物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息,主要是通过( )渠道收集取得的。

a.走访查房

b.电话

c.随时报修

d.电子邮件

12.小修

工程的考核指标主要有( )。

a.定额指标

b.服务指标

c.安全指标

d.经费指标

13.物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守( )原则。

a.日常生活类项目优先

b.易损易耗品项目优先

c.物业管理企业优势特色项目优先

d.中介服务项目优先

14.客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有( )等职能。

a.协调

b.沟通

c.公关

d.服务

15.重大投诉包括( )。

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d.因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

三.判断题(每小题1分,共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)

1.房屋附近种植的乔灌木,可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离,只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)

2.招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求,投标作废。(√)

3.干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾,使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用,灭火后,易发生燃烧物复燃的情况。所以,灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)

4.各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点,所以编制突发事件处理预案可以统一编制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)

6.属有损坏的房屋,由交接人和接管单位协商解决,既可约定期限由交接人负责维修,也可采用其他补偿形式。(√ )

7.不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能,请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )

8.计划养护任务完成后,再安排报修任务。(×)

9.房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)

10.修理项目竣工以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )

四.简答题(每小题5分,共10分)

1.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些

2.对装修施工人员管理内容有哪些

五.案例分析题(每小题5分,共10分)

1.花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居,一个住6楼,一个住5楼。去年10月21日上午9时许,物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时,陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开,就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家,15时许,住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水,就赶紧上楼找陈某,但发现其家无人,后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时,刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查,是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清,刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。

第8篇 某物业管理公司会计核算重点

物业管理公司会计核算重点

一、会计科目制定

一九九八年四月十一日,国家公布了物业管理行业须按照《施工房地产开发企业财务制度》的条例。因此,在制定一级会计科目时,必须遵照国家规定,但子细目却可按实际的需要增减。现就物业管理行业的要求编制一份会计科目样本以供参考。

二、成本核算

每一独立的物业,按其功能不同,可分为不同的'部分',如:住宅(或公寓)、办公楼、商场、停车场、会所等。若业主公约规定须按物业的不同'部分'分别独立核算,则在建账时应给予充分考虑。大部分的《财务软件》已备有辅助核算功能,财务管理部应尽量加以利用。

建账后,日常操作的重点是清楚识别及界定各项费用及收入的归属,按其所归属的'部分'准确核算。正确的'部分'分类能准确反映各'部分'的经营损益情况,对了解各'部分'的财务状况,改进管理极其重要。对于无法明确识别及界定其归属的费用,则称之为'公摊费用'或'待摊费用',对于这些'待摊费用'应在各会计期间归集后,合理分摊至各'部分'。分摊的方法有多种,如:面积、管理份额、该项费用总额、人员工资总额等,发生的费用类型不同,选用的分摊办法也有所不同,但最基本的原则是合理性。必要时,分摊办法的选用应征求有关部门意见,取得物业总经理甚至委托方的认可。

三、应收账管理

对于物业管理行业来说,应收账管理是其财务管理的重点之一,工作较为繁重。财务管理部须计算每一个业户应缴纳的各种费用,如水、电费等,亦要定期清理、核对和报告各项费用的缴付情况。定期发出缴付通知书、催款通知书、对账通知书,定期进行银行委托付款的划款工作等。

进行应收账款管理,需先行收集以下数据:

1.各项收费标准。

2.该物业所有单位的编号及面积。

3.每一个单位的管理费起计日期。

4.各单位每月应付各项费用(如管理费)的金额。

5.业户/用户/使用人的数据,如姓名、联络地址、电话、所拥有的单位编号。

6.空置单位的界定标准,收费项目及标准。

7.滞纳金有关规定,如起计日期、利率等。

8.由管理处代收水电费时,水电费的抄表日期、收费标准等。

四、注意事项

1.收楼时应注意事项

(1)用户付款的方法

用户在支付每月费用时,可采用多种方法,如亲自到管理处缴付现金或支票,或采用委托银行自动转账付款。财务人员应在用户收楼时,准备一份详细的付款方法说明书,并连同委托银行自动转账授权书交予用户。付款方法说明书上应列明:

①管理处的地址及办公时间。

②以支票付款时,支票抬头的名称。

③办理银行转账的手续及各项须知。

(2)业主收楼时缴交的各项费用及押金的账务处理

通常业主在收楼前或收楼时已按发展商或物业管理公司的要求,预付了数月管理费及各种押金、初装费等。其中部分款项,如预付管理费、管理费按金等应由管理处收取,电话、煤气初装费等应由发展商收取。当财务管理部由开发商或物业部取得有关收费资料,并收到已出售单元的数据时,应及时与开发商财务管理部沟通,明确各项收费的归属及时入账及时对账。

(3)预收管理费的处理

对于用户于收楼时预缴的管理费,应自交纳管理费起计日起按月结转收入。财务管理部应对管理费的起计日期的确定标准及特殊情况下的批准程序有明确的了解,并以此标准为依据,确定统一的起计当月的管理费计算方法。以免计算方法不统一引致的应收账混乱,以及与业主间的纠纷。

2.每月应注意的事项

(1)缴款通知书

①发出日期及截止日期

物业管理公司的经费,主要是来自管理费收入。为确保有充裕的流动资金,财务管理部必须在每月一号(或按公约规定的日期)前发出缴款通知,使业户能按时付款。由于打印通知书需时间,为确保业户能如期收到发出的交款通知书,必须提前三天发出。如果业户在截止日期后才付款,公司发出的通知书上将不会反映该项付款。为避免误会,所有通知书须注明发出日期和截止日期,并明确告知用户在该日期后支付的款项没有包含滞纳金在内。

②水、电费

如各单位的水、电费是由管理处负责收取,管理处每月须派员抄录各仪表的读数,然后按照每度的收费及最低消费计算应收款项,并将各单位应付的水电费用和管理费在每月付款通知书中分项,要求各单位在缴付管理费时一并缴付。

因抄读各仪表需时,财务管理部应与有关部门订定一个固定抄读日期,并把结果在付款通知书截止日前交予财务管理部。

③缴费通知书的管理

缴款通知书最少要有两联,一联给客户,另一联由管理处存档。若除管理处外,还有其它机构负责收款,便需要多一联,供对方存档作为收费依据。

(2)催款通知书

业主公约通常对业户缴纳管理费等的义务有详细规定,管理处应制定可操作的催款流程。对未按期付款单位,便须按追收程序定期发出催款通知书,直至采取截停水、电供应及发出律师信,进行法律诉讼。财务管理部有责任定期将各单位的各项收费情况通知物业部及物业总经理,待其决定采取适当措施。

第9篇 物业集团工程技术资料管理程序

jj物业集团有限公司程序文件文件工程技术资料管理程序

1.0目的通过对所辖物业的工程技术资料进行规范管理,以便于相关部门查阅和使用,更好地为设备设施管理、维护服务。

2. 0适用范围适用于物业集团工程技术资料的管理。

3. 0职责3.1各物业公司(管理处)负责物业接管后所有工程合同、图纸、预结算书、设备技术资料等工程技术资料的收集、整理、分类、编号、编目、归档。

3. 2各物业公司(管理处)明确相关部门专人负责工程技术资料的汇总登记、保管及借阅,保证资料的完好、齐全,及时更新。

3. 3业务总部对工程技术资料的收集、存档等管理进行业务指导、培训。

对各单位的工程技术资料进行存档备查。

3. 4全面质量管理办公室定期对资料的管理进行检查。

4.0工作内容

4.1资料接收

4.1.1各物业公司(管理处)从开发商、分包方处等接收工程图纸、技术资料及其目录。

4.1.2各物业公司(管理处)收集、整理在施工过程中形成的工程技术资料,建立相关《工程资料清单》。

4.1.3物业接管验收资料、图纸及其目录的移交,须经接管项目负责人签名确认。

4.1.4设备设施须填写单机《设备卡》,汇总后建立《设备台帐》并报业务总部备案。

4.1.5设备设施添置、更新及大修后,相关档案资料须及时更新,设备报废后相关资料要及时封存,并报业务总部备案。

4.2审查各物业公司(管理处)对所辖工程技术资料的份数、完整性认真审查,确认无误后整理、存档,将相关资料一份连同《工程资料清单》提交业务总部备存并做好交接手续。

4.3借用

4.3.1 业务总部、各物业公司(管理处)相关部门将工程资料汇总归档后,建立《资料借用登记表》,由专人负责资料的借用及归还验收、登记。

4.3.2 本部门人员借用工程资料,须做好登记。

非本部门人员借阅经部门负责人同意后方可,并在做好借用和归还登记。

4.3.3 外单位人员借用工程技术资料时,须提出申请经单位负责人批准后借阅,并做好借阅登记,限期归还。

4.4保管

4.4.1物业集团工程技术资料、图纸由各物业公司(管理处)、业务总部统一归档、存放、保管,确保资料完整齐全。

4.4.2各物业公司(管理处)明确具体部门负责工程技术资料的管理。

4.4.3相关部门应确保场地、办公设施及人员的配备,做好防潮、防火、防虫等措施,保证资料的安全、完好。

5.0相关文件无6.0记录表格

6.1《工程资料清单》(qr-

4.2.3 -04-01)

6.2《资料借用登记表》(qr-

4.2.3 -04-02)

6.3《设备台帐》(qr-

6.3-01-01)

6.4《设备卡》(qr-

6.3-01-02)

第10篇 某商业中心物业管理目的

商业中心物业管理目的

一、保持和提高物业的完好程度,通过加强对kh商业中心的管理养护和对业主或使用人的管理和服务,防止使用不当,损坏物业。

二、创造良好的办公与公共环境,统筹安排该写字楼的各项设施设备的养护管理,对业主或使用人依法约束管理,共同维护写字楼环境。

三、维护该写字楼投资者和使用者的权益,该写字楼是用来办公,成就人生事业,体现人生价值和有成就感的人享受良好服务和体现人生价值的象征,加强对业主和或使用者的行为管理,维护投资者与使用者的整体利益,从而更有效的有利于投资者和每一位使用者。

四、加强对该写字楼实施社会化、专业化、经营型的一体化管理,不断提高物业管理服务质量,维护和提高该物业投资者和管理者的良好社会声誉。

五、以优良的物业管理服务质量建立该物业投资者、管理者的品牌形象,有效促进物业的租售、经营,以高附加值回馈给投资企业,使该物业的投资者的发展处于良性循环。

第11篇 物业管理实务之复习试题

考试题型说明(总分数100分,考试时间150分钟):

1、单项选择20题,每题1分,共计20分;

2、多项选择5题,每题2分,共计10分;

3、判断改错5题,每题2分,共计10分;

4、名词解释5题,每题3分,共计15分;

5、简答5题,每题5分,共计25分;

6、论述2题,每题10分,共计20分。每题(考试时间表150分钟

第一部分 单项选择题

1、 下列表述中,哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。

a、高层物业b、联排别墅 c、居住类物业 d、多层住宅

2、敞开式商场多位于()。

a、市中心繁华地段b、乡镇高速公路边

c、城市次中心区d、工业厂区附近

3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。

a、工业类物业b、办公类物业

c、宾馆类物业d、居住类物业

4、高级综合大厦最显着的特点是()。

a、集多功能于一体 b、建筑高度高

c、智能化水平高 d、建筑面积大

5、下列表述中,哪一项不属于停车场的特点()。

a、指示标志多 b、空间单一

c、光度、通透性要求高 d、建筑风格多样

6、外观上追求个性鲜明,突出时代民族特色,反映的是现代物业的()特点。

a、建筑等级高 b、风格多样

c、科技含量高 d、管理要求高

1、 国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。

a、9-16层b、17-25层 c、18-27层d、26-40层

2、 我国规定,高层建筑的总高度应超过()。

a、22米 b、25米 c、24米 d、28米

10、在高层楼宇的供电系统中,负责给配电的是()。

a、备用发电机组 b、楼层配电箱

c、配电干线 d、配电房

11、下列属于空调水系统的是( )。

a、冷却塔b、新风处理设备 c、风管d、风柜

12、下列属于楼宇给水设备的是()。

a、雨水井 b、底下储水池 c、污水井 d、化粪池

13、作好大厦治安保卫工作的根本是()

a、建立安全保卫制度 b、健全技术防范措施

c、培养高素质的治安人员 d、建立严格的奖惩制度

14、在高层楼宇的管理模式中,封闭式管理多用于()

a、一般写字楼 b、高档高层住宅楼宇

c、普通办公楼宇 d、各类物业都可以

15、高层楼宇的消防管理应立足于( )

a、自防自救b、建筑防火 c、专职消防d、领导重视

16、门禁管理系统的实质是()

a、电子巡更系统b、电子防盗系统

c、可视对讲系统d、电子门锁系统

17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。

a、集中b、分散c、分部分项d、分层分区

18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()

a、24小时 b、20小时 c、16小时 d、12小时

19、写字楼消防设备完好率应达到()

a、90%b、96% c、98% d、100%

20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。

a、联动总控制屏 b、自动报警系统 c、自动喷淋系统 d、正压送风装置

21、按建筑面积划分的大型写字楼,其建筑面积一般在()

a、1万平方米以上b、2-3万平方米

c、1-3万平方米d、3万平方米以上

22、写字楼运作的核心是()

a、高出租率b、良好的治安c、整洁的环境 d、设备、设施的正常运作

23、写字楼管理中,::客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。

a、服务的内容b、服务的态度c、服务的手段 d、服务的周到与快捷

24、主要承租户的租期一般在( )以上

a、8年 b、10年c、12年 d、15年

25、在商场物业中,临时专业产权型同分散产权型物业的区别是( )

a、临时转移产权型一次性收取价款 b、分散产权型一次性收取价款

c、临时转移产权型产权不分散 d、没有区别

26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理,一般宜采用()的形式

a、承租合同 b、管理公约c、业主自治d、管理大会

27、在公共商业楼宇的租赁经营中,基本承租户的营业面积一般在()以上。

a、30% b、40% c、50%d、60%

28、一般来说,一个居住小区中,其人口规模在()

a、30000~50000人b、7000-15000人

c、10000-13000人d、1000-3000人

29、物业管理公司对小区的管理主要采用()

a、法律手段 b、技术手段c、经济手段d、行政手段

30、小区物业管理的基础和本源是()

a、

设备管理 b、治安管理c、房屋管理d、多种经营

31、小区道路管理中的重点是()

a、确定车辆通行规则b、保证车辆通行安全

c、车辆停放有序d、道路的养护保养

32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定,小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()

a、三个月b、半年 c、一年 d、二年

33、综合大厦正常运转的前提是()

a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齐全d、各种设备的正常运作

34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()

a、配合性b、连锁性c、统一性d、整体性

35、会所的外观设计要与()相符。

a、内部设计b、环境设计 c、市场定位d、员工偏好

36、停车场出租后,()

a、不能再转租b、可以自由转租

c、经出租人同意可转租d、经使用人同意可转租

37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统

a、单车道进出 b、中央管理 c、无人管理d、双车道进出

38、实现其他自动化功能的基础是()功能

a、通信b、办公c、建筑 d、网络

39、新的pmis更加符合()的要求

a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000

40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁,应()

a、马上将门锁上 b、等待同伴再查看

c、进门查看再上锁 d、监视并通知监控中心

41、物业管理公司主管属于()员工

a、操作层b、管理层 c、决策层 d、技术层

42、下列内容中,属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()

a、服务的社会拥有量b、新产品发展趋势

c、集团购买力d、社会文化层次

43、物业综合经营服务应始终把( )放在第一位

a、服务 b、盈利c、质量d、竞争

44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()

a、双温空调装置 b、恒温空调机

c、单冷空调机 d、中央空调机

45、住宅小区的行业管理主要运用()。

a、技术手段 b、

经济手段c、法律手段d、行政手段

46、会所服务收费应( )

a、内外一致 b、以支定收c、灵活变通d、以收定支

47、会所创新的一个基本战略是( )

a、提高市场占有率b、进行项目推广

c、开发新项目d、提高服务质量

48、智能卡与系统沟通的桥梁是()

a、自动挡车闸 b、对讲系统 c、出入口控制机 d、自动出入卡

49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()

a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5

50、下列内容中属于决策层管理技巧的()

a、合理分权 b、善于控制 c、注重协调d、强调沟通

第二部分 多项选择题

1、下列表述属于居住类物业特点的是()。

a、集多功能于一体b、集中成片开发

c、房型分割灵活d、生活方便舒适

2、闭路电视监控系统主要由以下()组成

a、摄像头 b、电视监视器c、录像机 d、连线

3、下列属于社区安全防范系统的是( )

a、电子巡更 b、电视监控c、防盗报警系统 d、通信系统

4、写字楼管理中,对于设备的一般维修方法有( )

a、强制维修法b、定期维修法c、诊断维修法d、全面维修

5、在公共商业楼宇的管理中,其管理委员会一般由( )组成。

a、工商部门 b、居委会 c、管理公司d、经营者代表

6、从理论上分析,完整的cis系统由以下三个子系统组成( )

a、形象识别系统b、理念识别系统 c、行为识别系统d、视觉识别系统

7、智能化住宅小区主要运用了( )技术。

a、材料 b、计算机 c、通信d、能源

8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。

a、房地产成本 b、企业利润 c、装饰费用d、设备设施成本

9、下列哪些属于消闲项目的特点()

a、运动激烈 b、趣味性强c、强调精神上的满足d、文化气息浓

10、自动挡车闸一般具有()功能

a、砸车保护b、熄火保护c、时间保护d、发热保护

11、在物业管理中,当住用户违反管理规定时,管理人员应( )

a、强行制止 b、平等相待 c、得理让人 d、以理服人

12、物业管理企业开展综合经营服务应(

)

a、统一法人 b、统一对外 c、统一盈亏d、统一纳税

13、适合于针对业主和租户的管理方法是( )

a、模范行为影响法b、操纵影响法c、权威法 d、协助法

14、会所项目按功能特点分为( )

a、康体项目 b、消闲项目 c、娱乐项目 d经营项目

15、综合大厦选址的基本要求是()

a、商业气氛浓厚b、周边环境幽静 c、人流量小 d、公共交通方便

第三部分判断改错题(改正划线部分)

1、 纯出租的办公楼宇有的房型不固定,可以根据需要分割或组合()

2、 现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()

3、 单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()

4、 高级综合大厦的使用维护更为复杂( )

5、 办公楼内部一般都配有先进的监控设备()

6、 公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()

7、 新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()

8、 '全国优秀管理住宅小区'须每年复验一次()

9、 综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()

10、综合大厦多建于城市中心区()

11、在高级综合大厦中,存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()

12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()

第四部分名词解释

1、 高层楼宇的封闭式管理

2、 写字楼

3、 商场物业

4、 公共商业楼宇

5、 小区的委托性服务

6、 小区的经营性服务

7、 会所的多方位经营

8、 智能物业

9、 操纵影响法

10、简单式停车管理

11、管理技巧

第五部分简答题

1、 高层楼宇的管理主要涉及哪些内容

2、 高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作

3、 高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面

4、 一般来说写字楼具有哪些特点

5、 消防管理是写字楼管理中的重点内容,如何加强消防管理工作

6、 对于商业形象的包装,在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多,那么物业公司一般负责其那些管理内容

7、 公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素

8、 住宅小区消防管理主要有哪些内容

9、 简述住宅小区物业管理的目标

10、高级综合大厦中,其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求

11、设立会所的意义何在

12、停车场管理主要有哪些内容

13、物业综合经营服务项目有哪些类型

14、会所筹建费用主要包括哪些项目

15、智能化住宅小区有哪些共同特征

第六部分论述题

1、 试述现代物业发展的方向

2、 施行物业管理以来,我国的住宅小区管理取得了长足的进步,但还存在一定的问题,试论述这些问题

3、 精神文明建设历来是我党十分重视的工作,在住宅小区中如何抓好文明建设

4、 某住宅小区,其建筑面积为5万平方米,目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区原因何在

5、 试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容

6、 当发现车辆被损时,车管员应如何处理

7、 与传统物业相比,智能物业具有哪些优点

第12篇 万达物业质量管理手册目录

wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:

第13篇 物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

a倾听和交谈

b写作和阅读

c非语言表达(表情、姿态)

d书面交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d,有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

a语言交流

b写作和阅读

c书面交流

d 网络交流

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选b,有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

a建立定期客户沟通制度

b建立追踪分析和会审制度

c解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决

d引进先进技术和手段,加强客户管理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。而选项c是沟通的方法中的内容。故本题选c,有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

a检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

b定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

c与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

d定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项a“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意,以下说法不正确的是()。

a客户满意是指客户感觉状态的水平

b客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

c绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

d客户的实际感受全是真实的

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

a调研的目标是什么

b调查的结果将对哪些部门产生影响

c被调查的客户是否已交纳物业管理费

d如何交流本次调查的数据

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。c选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选c,有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

a要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

b摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

c充分熟悉和掌握物业的基本情况

d熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选b,有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

a投诉受理与处理反馈

b物业管理相关法规的宣传

c物业服务需求以及其他需求的受理

d与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选d,有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

a详细记录、总结经验

b“谁受理、谁跟进、谁回复”

c必须满足业主要求

d尽快处理、时时跟进

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

a与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

b与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

c与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

d客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户

e与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

【答案

】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第21 1~212页。

d选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

a熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

b熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况,熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

c对物业管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

d摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

e以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。d选项是与政府相关部门沟通的准备,e选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选a、b、c。有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,主要有()。

a物业管理服务和物业服务收费方面

b房屋质量方面

c社区文化活动组织方面

d突发事件处理和毗邻关系处理方面

e市政设施配套方面

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。b选项和e选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找物业公司投诉更方便,而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题,注意不要混淆。故本题选a、c、d,有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

a在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录

b每次沟通完成后,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

c定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

d检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

e实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。c选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

a信函邮寄、投送意见箱

b个人亲临、委托他人

c请媒体刊登

d通过网络投诉

e电话投诉

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到,但已是投诉严重升级,不包括在投诉的一般途径中。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作,要正确理解客户投诉的意义()。

a通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

b正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

c业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评,可提高管理与服务

d如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉

e投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。e选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法,不但包含详细记录,确认投诉,还应包含()。

a真诚对待,冷静处理

b取得协议,监督解决

c及时处理,注意质量

d总结经验,改善服务

e耐心倾听,不与争辩

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。b选项的内容不在其中,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

a建立受理系统

b客户满意度调研

c失去客户分析

d竞争者分析

e建立“首问责任制”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。e选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法,而不是测量方法。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

a回访

b总结经验改善服务

c调查分析原因

d及时处理注意质量

e判定投诉性质

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。b选项和d选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选a、c、e,有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b调查竞争对手的客户

c应该由谁执行本过程

d决定答谢方式

e分析

结果

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中,阐明调查前要作几项具体准备工作。e选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到()。

a以合同准备为核心

b明确各方职责权利义务

c物业管理企业要摆正位置

d建立跟踪分析和会审制度

e熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。c选项是与政府相关部门沟通的准备,d选项是沟通管理中的内容,e选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

12.与业主的沟通交流的内容包括()。

a物业管理相关法规的宣传

b建立定期客户沟通制度

c物业投诉的受理

d物业投诉处理的反馈

e物业管理服务内容和标准的解释

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。b选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。

13.客户满意度调查的基本原则是()。

a倘若客户的满意度下降,则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

b如果客户感到满意,说明工作符合客户要求,继续做即可

c如果客户感到满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

d倘若客户的满意度下降,和竞争对手进行比较,看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

e因为客户的感受不一定全是真实的,客户满意度调查的结果并不重要

【答案】a c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有a、c是正确的。有关内容可参见教材第219页。

三、案例题

1.你是某物业管理公司客服部经理,你公司接管的一个项目已人住3年,物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距,公司要求你作一次该项目的客户满意度调

查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

2.你是某物业公司的员工,职位是客户服务经理,服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏,物业公司没有及时进行维修,给其生活造成了诸多不便为由,而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据为什么请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费,物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施,提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏,除非有特别约定,一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内,业主应向开发商提出,若超过保修期,则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修,并承诺提供此特约服务,物业公司与业主之间就成立了维修合同,若物业公司没有及时修缮,则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同,业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费,但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分,即便是陶小姐家中的公共管道渗漏,也只能扣除相对应的部分物业费,陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此,无论从何种角度,陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费,并保存催缴证据;若在保修期内,及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托,答应修理漏水水管,则应及时提供服务,否则即构成对《维修合同》的违约,业主有权要求索赔,并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

3.a物业公司负责b写字楼的物业管理工作。一天,租用十层的广告公司行政主管王小姐来找a公司的物业部赵主管,协商在b写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神,答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥你有什么建议

【答案】首先,要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

赵主管的做法存在一点问题,因为写字楼大厅为公共部位,其所有权与使用权归属于全体业主,任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时,均不可对此部位进行任何的处置,本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务,但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

为避免此类事情的发生,建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

4.你是某物业公司客服部经理,请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取

相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。

5.你是某物业公司客服部经理,经常会处理客户投诉,请写出物业管理投诉的处理程序。

【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价

第14篇 物业创优达标绿化管理项自检说明

创优达标绿化管理项自检说明

博盈**广场总建筑面积为21200平方米,占地面积达18480平方米,设计整体绿化面积达11000平方米,绿化率达55%,绿化设计布局简捷、明快,亲近大自然,充分体现生态的自然美。走进广场,成片的绿色草坪引人注目,让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣,体现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼广场的现代气息。

广场绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法,种植30余种优良花木,广泛分布在内外花坛、走道、绿化中央广场、写字楼各区域,各种植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映,各种鲜花四季常开。

广场绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护,由中山公园常年技术顾问指导,确保花木、绿化带、草坪生长旺盛,景色宜人。与此同时,我们还制定了一整套绿化管理规章制度,明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则,设立了爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作,保证了花草树木茁壮成长,免受人为的践踏和破坏,使广场内整洁、美观、绿意盎然。

第15篇 学校物业管理处员工守则

学校项目物业管理处员工守则

(一)工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。'微笑'是友谊的大使,是连接顾客桥梁,它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务,完成高效率的工作,急顾客所急,为顾客排忧解难,藉以赢得满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务的印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。

(二)仪态

1.所有必须以立姿的员工,其正确姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工,必须座姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。

3.工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。

(三)仪表

1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正

(四)表情

1.微笑,是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门),应让宾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。

(五)接听电话

1.所有来电,务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位,说'请问能帮您什么忙',不得倒乱次序。

3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线及用力掷听筒。

6.在岗位上,不得打私人电话、传私电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

7.对话要求按本守则'言谈'一节规定办。

(六)言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话,不讲过分的玩笑。

5.说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士'。

8.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。

9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。

10.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。

11.客人来时要问好,注意讲'欢迎您的光临',客人走时,注意讲'祝您愉快',或'欢迎下次再光临'。

12.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。

13.暂时离开面对的客人,一律讲'请稍候',如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。不得一言不发就开始服务。

14.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

(七)工作服

1.工作服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要,不得在小区以外穿着工作服。

3.扭扣要全部扣好,穿西装服时,不论男、女第一颗扭扣须扣上,衬衣的第二颗扭扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

4.工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口,不得显露个人衣物及个人物品,如纪念章、笔、纸张等,工作服衣袋不得多装物品,显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班,皮革不准钉金属掌,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。

(八)保密

未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理办公室接洽。

第16篇 物业管理手册之目标管理

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表