顾客投诉处理制度汇编－顾客投诉规范（11篇范文）

更新时间：2024-11-20

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顾客投诉处理制度－顾客投诉规范

有哪些

顾客投诉处理制度主要包括以下几个核心组成部分：

1. 投诉接收机制：建立多渠道的投诉接收平台，如电话、邮件、社交媒体等。

2. 投诉分类与记录：对投诉进行分类，如产品质量、服务态度等，并详细记录投诉内容。

3. 快速响应：设定明确的回复时间框架，确保及时回应顾客。

4. 调查与分析：对投诉进行深入调查，找出问题根源。

5. 解决方案制定：提出并执行有效的解决方案，以满足顾客需求。

6. 反馈与跟进：向顾客通报处理进度，确保问题得到解决，并进行后续跟进。

7. 投诉分析报告：定期汇总投诉数据，分析趋势，为改进服务提供依据。

内容是什么

在处理顾客投诉时，应遵循以下规范：

1. 保持专业礼貌：与顾客沟通时，保持冷静，用专业且友好的语言应对。

2. 全面了解问题：耐心听取顾客描述，确保理解问题的全貌。

3. 透明沟通：清晰地解释处理步骤和预期时间，避免产生误解。

4. 保密性：保护顾客的个人信息，确保投诉处理过程中数据安全。

5. 责任归属：明确责任部门，确保问题能被迅速转交给正确的处理人。

6. 顾客满意度优先：始终以提高顾客满意度为目标，必要时提供补偿或优惠。

规范

制定顾客投诉处理制度的目的是为了：

1. 提升服务质量：通过解决投诉，识别并改进服务中的不足。

2. 建立信任：展示公司对顾客关注和解决问题的决心，增强顾客忠诚度。

3. 防止问题扩大：及时处理投诉，防止小问题演变成大危机。

4. 法规遵从：确保公司的行为符合相关消费者权益保护法规。

重要性

顾客投诉处理制度对于企业的长期成功至关重要，它不仅直接影响顾客满意度和口碑，还关乎企业形象和市场竞争力。一个有效的投诉处理机制能帮助企业不断优化产品和服务，适应市场变化，从而在竞争激烈的商业环境中立于不败之地。因此，建立和完善顾客投诉处理制度，是每个企业管理者的首要任务。

顾客投诉处理制度－顾客投诉规范范文

第1篇顾客投诉处理制度－顾客投诉规范

顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)

1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使顾客及时了解投诉处理进程,增加和顾客沟通、情感交流的机会。

2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》,并将其发送到客服中心一份备案。

管理工作服务报告

年月

尊敬的业主/住用户:

为了不断提高我们的管理服务水平,体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨,现将我们本月的管理报告呈现给您,以便您能够较全面地了解我们服务的内容,敬请您提出宝贵意见。谢谢!

报告内容如下:

(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)

1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件,如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)

2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)

3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)

__物业__管理处

年月日

第2篇顾客投诉处理制度－投诉通报处理制度

顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下四种类型

1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及

10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

4、一般投诉:其他所有情况。

二、投诉的分类处理方式

1、一般投诉中对有参考价值的案例,在每期质量简报中进行点评,并将每期的投诉情况进行汇总,上报公司领导。

2、重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述,上报公司领导。

3、投诉被认定为热点投诉后,管理处第一时间将投诉信息报到客服中心,并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告,报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述,上报公司领导。

4、投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导,并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:

a. 投诉发生、处理的始末情况描述;

b. 事件发生、恶化的原因分析;

c. 为预防投诉重演采取的应对措施。

5、客服中心有权认定投诉类型,并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉,在处理完毕后须通知客服中心,对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客,特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24 小时内)电话知会客服中心。

6、以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈,重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息,如无重大进展至少每周报送一次后续信息,直至事件处理完成后关闭,确保问题得到实时有效地解决。

第3篇顾客投诉处理制度－投诉整理分析

顾客投诉处理制度(投诉整理分析)

1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,发送给客服中心,形成顾客投诉案例库,并在公司oa网上内部共享。

2、各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析,包括分析原因,总结经验教训,提出纠正措施,发现顾客投诉的规律性,进行趋势分析,以提升顾客投诉处理的水平,同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)

3、对于地产遗留问题的投诉,客服中心和各管理处应定期统计、整理,并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时,对于该类投诉的统计、了解,有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

第4篇顾客投诉处理制度－投诉分类

顾客投诉处理制度(投诉分类)

1、管理责任类:

房屋设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。

环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

财务管理类:由于财务方面工作失误,引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等

2、人员素质类:

服务态度:由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

沟通技巧:由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。

3、工作效率类:

处理及时性:由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24小时内处理,如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。

反馈及时性:对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24小时内回复给顾客,并将回复情况告之客服中心,如遇特殊情况,不能在24小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。

4、地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

5、业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

6、其它类:由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。

第5篇顾客投诉处理制度－投诉统计分析

顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

① 所有受理的一线投诉,投诉受理人都应予以完整记录,由各单位指定专人负责核实,确定是否予以统计分析;

② 对于同一顾客提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

④ 投诉是否关闭,以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

二、物业管理顾客投诉的分析方法

① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计,至少每月一次;并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析,每季度至少一次,并上报公司领导。

② 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析,各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等,具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析,针对性的纠正措施,重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等,同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系,以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。

第6篇顾客投诉处理制度－网上投诉处理

顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应,对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理,即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。

2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心,所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。

3、投诉产生或客服中心转发信息后 48小时内须有回复,回复可以是礼节性的,但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上,工作时间内的网上投诉在48 小时内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况,不能在48小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。

4、对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想,以及对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。

第7篇顾客投诉处理制度－投诉处理原则

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

一、宗旨

站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度

二、基本原则

1、及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客。

2、诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。

3、专业原则:以专业标准要求自己,对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。

三、业务要求

1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析。

2、责任到人:客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息,并跟进所属区域顾客诉求的处理,负责定期组织顾客座谈会,加强与顾客面对面的沟通。

3、投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验,重大、热点投诉应形成案例,充分共享,避免重复发生过去的问题。

4、避免升级:能在权限内的及时解决,超越处理权限的,不得拖延推委,应尽快主动上报处理,避免被动,投诉升级。

5、避免群诉:及时道歉,避免矛盾激化,特事特办,灵活处理个案投诉,避免发生群诉事件。

四、纠纷处理要领

1、认真对待,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。

2、坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。

3、态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉顾客,即使顾客不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上,给顾客一个负责任的答复。

第8篇 _物业顾客投诉处理制度

__物业顾客投诉处理制度

一、目的

规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以顾客为中心,提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升顾客满意度。

二、范围:

本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

三、职责:

1、客服中心

客服中心作为公司的顾客投诉处理部门,负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行,各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

2、相关职能部门

为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持,并将信息及时反馈到客服中心。

3、各管理处客服中心

负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访,投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

四、方法和过程控制:

(一) 本制度包含内容

1.投诉处理的机构设置;

2.各种来源投诉的受理方式;

3.投诉信息的流转方式;

4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

5.投诉处理原则;

6.事后知识管理的程序和方法。

本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法,对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

(二)投诉的定义及分类

1、投诉的定义:投诉指顾客(广义顾客,也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

释义:

① 这里所定义的我们工作是指物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务。

② 这里所定义的合理需求是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响顾客满意程度。

③ 这里所定义的反映的意见/建议是指从顾客角度出发,所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工的投诉。

2、提出投诉的顾客主要分类

1) 在管项目所有的业主/住户;

2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

3) 在物业管理工作中的其他接触对象;

3、按顾客投诉内容划分的主要类型

1) 管理责任类投诉;

2) 人员素质类投诉;

3) 工作效率类投诉;

4) 地产相关类投诉;

5) 业主纠纷类投诉;

6) 其他类投诉;

(三) 各类投诉的负责单位

1. 顾客投诉由客服中心负责;

2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉,以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等,由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

(四)机构设置与基本任务

1、顾客服务中心设置

1) 在总部建立顾客服务中心(以下简称客服中心),设立在质量管理部。

2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源,以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

4) 客服中心以团队方式工作,一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持:包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。

第9篇顾客投诉处理制度－投诉处理流程

顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

项目接管入伙后,应及时公布受理顾客投诉的渠道,包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

一、投诉的受理

1、顾客信息实施首问责任制,接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2、受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位),由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门,事后补报书面材料。

a有效投诉达3分以上,管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。

b有效投诉达5分以上,客服中心需到现场进行调研,及时挽回损失。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、客服中心在送达投诉信息时,须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。

6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客服中心,或将最合适的投诉接口提供给投诉者。

二、投诉的处理

1、客服中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处:

a.工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达;

b.工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达;

c.工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达;

2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人,并将处理的情况回馈给客服中心:

a.工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客;

b.如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;

c.工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮件回复的内容发给客服中心审核,经客服中心审核后再给顾客回复;

d.工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在收到投诉后当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。

3、如果顾客同意,则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。

4、投诉处理完毕后,客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉,管理处在验证了处理情况后,应将结果记录反馈至公司客服中心,以便于公司顾客服务中心进行回访。

5、对于顾客的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让顾客接受。

6、对于属于顾客投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力的投诉,接待人应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.

第10篇顾客投诉处理制度-投诉接口

顾客投诉处理制度(投诉接口)

1、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后,应该及时(不超过一个工作日)将处理的情况回馈客服中心。

2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口,并保证正常履行职责。

3、投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉顾客,内部接口主要面对客服中心。

4、外部接口应至少提供以下对外接口形式

a. 一个投诉电话;

b. 一个管理处的投诉信箱。

5、各管理处根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式,各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。

6、内部接口应至少提供以下联系方式

a. 一个联系电话(含联系人);

b. 一个联系电子信箱。