酒店质量管理制度法律(15篇)

一、服务质量标准设定 二、质量监控与评估 三、员工培训与激励机制 四、客户反馈处理 五、持续改进与创新

包括哪些方面

1. 设定明确的服务流程和服务质量标准，确保酒店运营的一致性和专业性。

2. 建立全面的质量监控体系，包括日常检查、定期评估及第三方评价。

3. 对员工进行专业技能培训，强化服务意识，提升服务质量。

4. 设立有效的客户反馈渠道，及时响应客户需求，解决投诉问题。

5. 根据评估结果和客户反馈，不断优化服务流程，推动酒店服务质量的持续提升。

重要性

酒店质量管理制度是保障酒店业务正常运行、提升客户满意度、增强市场竞争力的关键。它能够规范服务行为，减少服务失误，提高客户回头率，从而带动酒店业绩的稳定增长。良好的质量管理制度也能提升酒店品牌形象，吸引更多的潜在客户。

方案

1. 服务质量标准设定：制定详细的服务标准，涵盖接待、餐饮、客房、卫生等各个部门，确保每个环节都达到高标准。定期更新标准，以适应市场变化和客户需求。

2. 质量监控与评估：设立质检部门，负责日常服务质量监督，通过随机抽查、暗访等方式检查服务质量。定期进行服务质量评估，将评估结果公开，促使各部门自我改进。

3. 员工培训与激励机制：开展系统化的员工培训，包括新员工入职培训、技能提升培训等。建立绩效考核制度，将服务质量作为重要考核指标，优秀员工应得到奖励，不合格者需进行辅导和再培训。

4. 客户反馈处理：设立24小时客服热线，及时收集和处理客户意见。对于投诉，需迅速响应，查明原因，及时解决，并向客户反馈处理结果。

5. 持续改进与创新：定期分析客户满意度调查结果，找出服务短板，制定改进措施。鼓励员工提出创新建议，对有效改进方案予以实施和奖励。

酒店质量管理制度是酒店运营的核心组成部分，需要全方位覆盖，从标准设定到执行监控，再到反馈处理和持续改进，每一个环节都不能忽视。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，赢得客户的信任和忠诚。

酒店质量管理制度法律范文

第1篇 连锁酒店质量管理处罚制度考核细则

连锁酒店质量管理考核细则:处罚制度

第四节处罚制度

一、如有以下情况可对部门直接扣分:

①在检查中发现的重复问题。

②在检查中发现按《东方巴黎连锁酒店员工手册》、规章制度应该做到而没有做到。

③各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况,由总经办直接进行扣分。

④投诉:根据每日值班经理、高值及总经理意见箱接到的投诉,根据投诉的内容,查明属实进行扣分。

⑤工作指示单完成情况,根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。

二、扣分标准

①由于各酒店总体结构不尽一致,需按相应比例扣分。

扣分标准分为a、b、c、d类:a类情况算1次;b类情况算2次;c类情况算3次;d类情况算4次。

②每次周检完毕后,保安部、早餐厅、员工宿舍、员工餐厅、大厅、前台、pa部有关于卫生问题各按1间客房的扣分标准来计算。

③对各部门进行专项检查时,每一个楼层同样问题出现3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。

三、扣分原则:

①每次不同形式的检查所发现的卫生问题以每月检查次数的总和按以下卫生扣分标准进行扣分。

②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分为每月2次检查的总扣分。

③质检组的检查以《bs连锁酒店员工手册》、《bs连锁酒店质量管理方案》、各酒店各部门所制定的制度及酒店不定时颁发的最新制度通知为标准。

四、公示原则:

每月各部门主要管理人员扣分记录将在次月进行公示。如扣分有误的,需分店总经理签字后交质检专员,予以更正。

五、补充原则:

①各酒店所有员工都可对质检组进行监督,如投诉确认属实,将对其进行从重处罚;

②质检组有权对各管理人员的一切工作进行检查;

③分店涉及月度周检次数的部门按次数比例进行扣分;

④根据周检发现的问题,各酒店最高负责人自身无法决定必须请示由事业部总经理或董事总经理进行裁决,必须写书面报告或电话请示并将此情况告知;

⑤质检组每次检查发现的问题只对分店各部门直接负责人及最高负责人进行处罚。

六、各酒店区域责任人划分(人事变更或人事调整时责任人会相应调整)

酒店/区域/部门责任人

事业部

人力资源部…

财务部…

工程部…

营销部…

bl酒店区域责任划分:

客房前厅部…

保安部、员工宿舍、员工食堂…

客房及楼层公共区域…

餐饮部…

厨房…

bs酒店区域责任划分:

酒店后勤部门总管…

客房及楼层公共区域…

前厅部…

js国际旅游度假酒店区域责任划分:

_n国际酒店区域责任划分:

七、各部门卫生问题扣分比例:(举例说明)

1、客房扣分比例

4间客房:2-3次之间扣2分

4-6次之间扣4分

6-8次之间扣6分

2次以下不扣分,8次以上扣10分

8间客房:5-7次之间扣2分

8-12次之间扣4分

13-17次之间扣6分

5次以下不扣分,17次以上扣10分

11间客房:6-10次之间扣2分

11-17次之间扣4分

17-24次之间扣6分

6次以下不扣分,24次以上扣10分

12间客房:7-11次之间扣2分

12-18次之间扣4分

19-26次之间扣6分

7次以下不扣分,26次以上扣10分

13间客房:8-12次之间扣2分

13-20次之间扣4分

21-28次之间扣6分

8次以下不扣分,28次以上扣10分

14间客房:8-13次之间扣2分

4-22次之间扣4分

23-30次之间扣6分

8次以下不扣分,30次以上扣10分

15间客房:9-14次之间扣2分

15-23次之间扣4分

24-32次之间扣6分

9次以下不扣分,32次以上扣10分

16间客房:10-15次之间扣2分

16-25次之间扣4分

26-35次之间扣6分

10次以下不扣分,35次以上扣10分

以上扣分比例以16间客房的扣分比例为基数来计算!

2、ktv扣分比例

3间ktv:3-6次之间扣2分

7-11次之间扣4分

12-18次之间扣6分

3次以下不扣分,18次以上扣10分

4间ktv:4-8次之间扣2分

10-14次之间扣4分

15次扣3分

16-24次之间扣6分

4次以下不扣分,24次以上扣10分

5间ktv:5-10次之间扣2分

11次扣3分

12-17次之间扣4分

18-19次之间扣5分

20-30次之间扣6分

5次以下不扣分,30次以上扣10分

8间ktv:8-16次之间扣2分

17-19次之间扣3分

20-28次之间扣4分

29-31次之间扣5分

32-48次之间扣6分

8次以下不扣分,48次以上扣10分

9间ktv:9-18次之间扣2分

19-21次之间扣3分

22-31次之间扣4分

32-35次之间扣5分

36-54次之间扣6分

9次以下不扣分,54次以上扣

10分

10间ktv:10-20次之间扣2分

21-24次之间扣3分

25-35次之间扣4分

40-60次之间扣6分

10次以下不扣分,60次以上扣10分

11间ktv:11-22次之间扣2分

23-26次之间扣3分

27-38次之间扣4分

39-43次之间扣5分

44-66次之间扣6分

11次以下不扣分,66次以上扣10分

12间ktv:12-24次之间扣2分

25-29次之间扣3分

30-42次之间扣4分

43-47次之间扣5分

48-72次之间扣6分

12次以下不扣分,72次以上扣10分

以上扣分比例以2间ktv的扣分比例为基数来计算!

第五节处罚权划分

1、各分店总经理,对酒店各店部门最高负责人有直接处罚权。

2、店内主管级以上管理人员,对所辖区域员工有直接处罚权。

3、酒店部门负责人只可以对所辖区域人员进行垂直检查,并处罚,但不准横向交叉管理、检查,更不准行使处罚权。

第六节附则

1、本细则自20//年08月起试行。

第2篇 连锁酒店质量管理考核细则（十）

连锁酒店质量管理考核细则(10)

十二、员工宿舍质量检查评审细则

1.床上被褥叠放不整齐;床下物品摆放不规整。a

2.宿舍地面清扫不干净。a

3.空床铺上面物品摆放杂乱;a

4.故意损坏公共设施;b

5.宿舍内空调开着而窗户也敞开的,没有节约用电。b

6.宿舍内私自使用电热毯、电暖气、电炉子。b

7.宿舍内乱贴乱画。b

8.不按规定保持宿舍、浴室、卫生间卫生,入厕不冲;脏水外溢;杂物乱扔。b

9.未经允许,擅自使用他人物品。b

10.清洁、浸洗衣物时,使用长流水。c

11.私自将酒店用品带回宿舍使用。c

12.在宿舍楼道内,不准乱扔垃圾,不准乱贴乱画,不得随地大小便。c

13.不遵守宿舍管理制度,不服从宿舍管理人员管理。c

14.不爱护宿舍物品、器物、导致损坏。d

15.偷拿他人钱物,一律开除;情节严重者送交公安机关处理。d

16.休息时间在宿舍内大声喧哗、打闹、唱歌以及收音机开放音量过大等影响他人休息。d

17.宿舍内私拉电线;私自乱接电源。d

十三、厨房餐厅质量检查评审细则

1.因配合协调不够而怠慢宾客。a

2.客人交办的服务事项未按时按质完成。a

3.损坏的设备设施未及时报修。a

4.餐具不符合卫生要求。a

5.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施。a

6.未经领导批准,免费或优惠给客人就餐。a

7.厨房环境不够整洁。a

8.工作间,操作场所扎堆聊天及其他活动。a

9.预订单、就餐单遗失或缺页。a

10.餐具,玻璃器皿没有消毒,有污迹。a

11.无关人员进入厨房内的。a

12.不按规定冷藏各类食品,生、熟混放。a

13.照明灯不亮。a

14.地脚线不干净,有灰尘。a

15.墙角有蜘蛛网。a

16.设备设施不清洁,有污渍。a

17.工作台内物品摆放不整齐,表面有灰尘。a

18.工作台内物品杂乱,卫生差。a

19.鲜花枯萎或花瓶内有异味。a

20.宾客对餐食质量不满,引起投诉。a

21.营业前准备工作不充分。a

22.保洁柜内餐具不洁,摆放凌乱,不整齐。a

23.垃圾桶未及时清理。a

24.成品,半成品未用保鲜膜。a

25.冰箱内生、熟不分。a

26.蒸笼、菜架、蒸柜不整洁。a

27.洗涤池不洁净。a

28.随意将残留食物倒入下水道,形成阻塞。a

29.给客人使用破损餐具。a

30.将破损餐具与好的餐具混合使用。a

31.厨房工作架杂乱并积有灰尘。a

32.分管区域内的卫生不够清洁。a

33.分管区域不清洁,有纸屑,渣物,桌椅有污迹,灰尘。a

34.展示柜陈列不整齐,橱窗内有尘灰,灯光不明亮。a

35.杯具未严格消毒,有水印,指印,工作台不整洁卫生。a

36.玻璃有污迹,指印。a

37.桌上花草不新鲜,口布不洁净,造型不美观;a

38.厨房备料不足,引起宾客不满。b

39.厨房与其他部门协调不够,出现误差或影响出菜时间。b

40.采购保管制度不全,帐目不清楚。b

41.下班后应关的电灯、自来水未关。b

42.工作粗心,马虎,打碎,破损餐具,玻璃器皿。b

43.厨房违反规定程序出菜。b

44.财产、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行。b

45.操作用餐物品如托盘,抹布等不按规定而乱丢乱放。b

46.脏污小毛巾、口布、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次。b

47.工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子。b

48.因食品、菜肴不卫生遭客人投诉。b

49.保证电线、电源开关完好无损,用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作,一切电器设备要勤检查,没有达到要求者。b

50.待客缺乏礼貌礼仪,缺乏微笑服务和有声服务。b

51.菜单、酒水单破旧,未及时更换。b

52.点菜时未与宾客确认,有误差。b

53.服务员因结账错误造成投诉。b

54.餐厅、厨房设备设施保养不善。b

55.厨房备料过多,形成浪费。b

56.厨师不注意个人卫生。b

57.餐厅未按照不同的餐饮类别要求作相应摆台。b

58.餐桌上所有用具不卫生,保存不完好。b

59.台布桌椅不洁净,有破损,不平整。b

60.营业额未及时上交。c

61.在防疫部门来店检查卫生的过程中,存在问题而受到批评或罚款。c

员工餐厅:

1.非上班人员吃夜宵的。a

2.不按规定时间用餐的。a

3.用餐后桌面上的杂物不自行清理的。b

4.餐厅卫生不达标的。a

5.在餐厅内大声吵闹,无文明举止的。b

6.员工在餐厅内浪费粮食、水资源。b

7.打饭时间乱插队的。b

8.在员工餐厅内吸烟的。c

9.在员工餐厅以外的地方就餐的。c

10.以上厨房餐厅的质量评审细则同样适用于员工餐厅(要求)。

备注:以上各部门扣分标准除管理人员扣分标准是直接扣分外,其他各部门都分为a、b、c、d四类:a类情况算1次;b类情况算2次;c类情况算3次;d类情况算4次;

以上各部门质量评审细则有关于纪律问题及服务质量问题按各分店经理评分表上面的标准来执行;

有关于卫生问题按周检次数的扣分标准来计算;

未列事项,按

第3篇 连锁酒店质量管理考核细则（九）

连锁酒店质量管理考核细则(9)

十一、营销部质量检查评审细则

1.分管区域卫生不洁,物品摆放凌乱。a

2.接待宾客不主动热情。a

3.档案乱放。a

4.会议横幅内容错误。a

5.上班不准时,迟到或早退。a

6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a

7.仪容仪表不符合酒店规范。a

8.接听电话不礼貌。a

9.工作时间打私人电话。a

10.利用工作时间外出拜访办理私事。a

11.因工作便利,将酒店资料无意泄露a

12.办公时间在办公室吃东西。a

13.下班后未关闭自己的工作电脑。a

14.下班后忘记关灯,锁门。a

15.工作粗心,导致订房重订或漏订。a

16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b

17.书面对外报价,给客人信函打错字,打漏字。b

18.对上司安排的工作不认真完成。b

19.工作效率低,酒店存档资料流失。b

20.表单填写内容不详细,造成接待失误。b

21.与有关部门联系不够,脱节造成失误。b

22.宾客交办的事未按时按量去完成。b

23.未做好客人档案资料的收集,保管工作。b

24.未做好预定控制和信息沟通工作,造成接待困难。b

25.不按工作程序操作,导致客人或其他部门投诉。b

26.工作疏忽,对外报错房价导致酒店收入受损。c

27.不按时递交工作计划和工作报告。c

28.未经上司批准,随意口头/书面对外报价,造成酒店收入损失,客人投诉。d

第4篇 连锁酒店质量管理考核细则（八）

连锁酒店质量管理考核细则(8)

十、pa部质量检查评审细则

1.空调、灯光照明是否良好,有无按规定时间开放;a

2.堂内空气是否清新,无异味、无蚊虫;a

3.各墙底角是否积污,无卫生死角;a

4.花草、植物是否清洁鲜活、无凋萎。a

5.pa工作间内工具摆放不整齐。a

6.所负责打扫的办公室卫生不到位。a

7.未按时打扫8楼公共区域卫生。a

8.电梯门有指印,污迹,梯内地面不清洁。a

9.大厅休息处茶几不光亮,沙发表面有灰尘,摆放不整齐。a

10.所负责公共卫生间用品未及时添加。a

11.大厅玻璃门有指引,污渍,光亮清洁度不够。a

12.大堂公用卫生间设备没完好齐备,未保持卫生清洁,卫生间内瓷墙不洁净有水迹,马桶不洁净有水锈、尿迹、污物、木门不洁净有尘灰,镜面有水点,洗手台不干净,水珠未及时擦抹,洗手池及水龙头有污迹。烘手器表壳不干净,工作不正常,空气有异味,天顶四壁有蛛网。b

13.电梯厢内不清洁、有灰尘、有纸屑、烟蒂,四壁玻璃镜面有指印、污渍。b

14.所负责公共卫生间不清洁。b

15.三面(地、墙、顶)及各物品表面有脏污迹、蜘蛛网;b

16.见到客人没有使用礼貌用语。b

第5篇 连锁酒店质量管理考核细则（六）

连锁酒店质量管理考核细则(6)

八、前厅部质量检查评审细则

1.仪容仪表不合标准。a

2.交接班不清楚,责任不明确,未留言未能及时传达。a

3.接待宾客不使用礼貌用语,不热情主动,不注意语言技巧。a

4.客人交办的事情没有按时按质完成或请示。a

5.所辖区的公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品。a

6.楼层、房务中心、总台等房价信息及与酒店相关信息不相同的。a

7.总台物品摆放杂乱无章,不整洁。a

8.未做好已预定宾客的记录工作或记录错误。a

9.未做好宾客资料的整理和保管工作。a

10.未做好大堂灯光开关工作。a

11.未按规定操作电脑,未按规定程序接待宾客入住登记。a

12.各类有价证

第6篇 连锁酒店质量管理考核细则（七）

连锁酒店质量管理考核细则(7)

九、保安部质量检查评审细则

1.分管卫生区域不够清洁。a

2.执岗人员站立姿势不规范,位置不当或做与工作无关的聊天。a

3.对突发性事件制止不力,处理不当,汇报不及时的。a

4.对客人态度不热情主动的。a

5.值班室内管理不严,卫生状况差。a

6.服装不整,有污迹,破损。a

7.上班期间与他人闲聊扎堆,打瞌睡。a

8.执岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务。a

9.室内物品损坏未及时报修。a

10.停车场内车辆停放不当,卫生不洁。a

11.后门物品盘查不到位的。a

12.因指挥不当而造成车辆停放混乱。b

13.执岗人员不使用礼貌用语,不及时做应接工作。b

14.巡逻员未按规定而进行巡逻的,脱岗的。b

15.值班记录不全的,或没有记录的。b

16.擅自换班,代班或离岗的。b

17.对违反酒店规定行为不闻不问,畏缩后退,不大胆制止。b

18.巡逻员在执岗时观看宾客娱乐。b

19.接到报警信号未及时检查。b

20.操作不规范,指挥车辆停、倒车时动作不标准。b

21.消防器材不能正常使用。b

22.消防设施,车库设施,损坏缺失的,经确认属保安人员失职的。c

23.检查中发现问题,隐瞒不报的。c

24.中伤他人,散播谣言查明属实的。d

25.无理与客人、酒店人员打架的。d

26.造成客人投诉,查明属实的。d

第7篇 连锁酒店质量管理考核细则（五）

连锁酒店质量管理考核细则(5)

七、ktv质量检查评审细则

1.包厢物品规范摆设,卫生标准遵照客房标准。(要求)

2.电脑软件、歌库、性能的检查。(要求)

3.公关人员工作纪律、配合、订台控制。(要求)

4.地板、地毯、地砖,未抹尘的。a

5.家具上没有抹尘的。a

6.沙发是否整洁无碎屑。a

7.垃圾桶是否无脏污并外表干净。a

8.消毒柜是否功能正常并干净整洁。a

9.灯具是否光亮无损。a

10.茶几是否有油污。a

11.墙纸有明显污迹、脱胶起皮的。a

12.卫生间内卫生是否达标。a

13.卫生间门是否洁净,门吸是否稳固。a

14.洗脸台是否洁净无水渍。a

15.墙面是否洁净无污渍。a

16.茶杯、酒杯是否洗涤干净。a

17.房门、房门把手不清洁,不牢固。a

18.抽屉、衣柜内有脏物,无抹尘的。b

19.下水管道是否畅通无堵塞。b

20.床下、床头柜下有脏物的。b

21.音响设备是否功能正常。b

22.托盘上是否干净、无油渍、无污渍、无水珠。b

23.工作柜物品摆放是否合理,干净整洁。b

24.收银吧台为顾客结算账单时态度生硬、恶劣者。b

25.酒水吧台人员不熟悉店内所售全部酒水的特点、价格者。b

26.酒水吧台利用工作权力和推销员拉关系,为其推销酒水,接受馈赠物品者。b

27.包厢内的物品是否配备齐全。b

28.床铺不平整美观,布草有破损、污渍、毛发。b

29.维修属领班能够处理的范围叫工程部处理的。b

30.吧台物品摆放是否整齐规范。b

31.公共区域卫生不达标的。b

32.小菜车是否干净整洁、无油渍、无污垢,使用正常。b

33.ktv酒水、小菜管理不善的。c

34.收银员携带个人钱物到吧台,且与酒店账款混放着。c

35.收银员在结算过程中,不按规定使用验钞器致使收到假币、残缺人民币的。c

36.酒水吧台每日售出和剩余的酒水、饮料、香烟数量不正确,私自处理的。c

37.酒水吧台每日下班前对于烟、酒水等商品不进行盘存;下班后不将当日帐目交待清楚即下班的。c

38.收银员利用职权为亲朋谋利,利用客户关系办私事,利用客用电话接打私人电话等。c

39.造成客人投诉的,查明属实的。c

40.吧台内的物品数量与报表数目不一致的。c

41.排气扇是否清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。c

42.包厢内及公共区域维修属领班能够处理的范围叫工程部处理。c

43.酒水吧台私自外借所售商品。c

44.包厢及公共区域出现需要工程维修的问题,经确认ktv已上报工程部,但未及时跟催及隐瞒虚报的。d

45.收银员为客人免单、签单、打折、退菜、赠送等,没有经理签字,总经理没有批示而私自受理;如果造成经济损失,则由当事责任人负责赔偿。d

46.收银员对于其所用设施、设备不及时维护、保养;发现问题不及时维修、申报维修,而耽误正常工作者,造成严重后果的,按损失程度,追究其经济责任。d

47.收银员账单、现金、支票存放无序。帐目混乱,丢失单据、现金、支票等,由本人负责赔偿相应的经济损失。d

48.收银员私自截留账单盈余立即开除,并扣除当月工资;如隐瞒不报,私自填空或更改者,扣除当月工资,并调离其岗位。d

49.收银员将酒店营业收入带回宿舍或家中;私自借给其他人员者;造成损失的,依法追究其经济和法律责任。d

50.收银员对于客户支票、信用卡等,不确定其是否有效且不请示财务办公室,而私自收取的。d

51.吧台的员工是否违规操作。d

52.酒水吧台在工作中自己填写酒水单,支付酒水、饮料、香烟等。d

53.酒水吧台人员因工作疏漏而出现商品过期变质、积压,给酒店造成损失者。d

54.收银员不严守商业机密,与客人或本店员工私自透漏每日营业情况,严重者开除d

第8篇 连锁酒店质量管理考核细则（四）

连锁酒店质量管理考核细则(4)

六、客房部质量检查评审细则

a、房间

1.须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。(要求)

2.不同质地物品应用不同质地擦布擦拭,严禁把客用布草当抹布。(要求)

3.客房门铃是否清脆悠扬,门铃表面是否干净无污渍。a

4.电脑及音箱是否正常好用,是否能连接互联网,键盘、鼠标及鼠标垫是否干净好用无污渍。a

5.电视画面是否清晰且节目数量正常,电视机上面无尘。a

6.房间内物品摆放是否合理。a

7.床底是否干净无杂物。a

8.房内沙发、椅子表面是否干净无污渍。a

9.客用拖鞋、凉鞋擦是否齐全、干净。a

10.房间内排风扇是否清洁,运转正常。a

11.床边缘及墙壁四周是否干净无霉渍。a

12.内连房的房门是否安全,门面是否洁净。a

13.迷你吧的食物饮品是否过期且配备齐全,有无贴易碎纸。a

14.垃圾桶是否内、外无尘、无垃圾。a

15.电话是否灵敏好用,无杂音、无异味。a

16.电话目录、服务指南、客用文具是否配齐且准确无误。a

17.衣架和相应布草是否齐全。a

18.地毯是否吸尘干净,无污损。a

19.床具是否完好、牢靠、洁净。a

20.内窥门镜是否清晰无杂物,门牌号是否清楚无污渍。a

21.门上消防安全通道示意图是否粘贴紧密,同时整扇门应干净无尘。a

22.室内空气是否清新,无异味、无蚊虫。a

23.所有灯具是否都明亮好用,无安全隐患,床头灯具是否干净无浮尘。a

24.门锁是否紧固好用,安全门坚固灵活。b

25.衣柜门是否推拉自如,衣柜内完好壁纸无脱胶。b

26.床头柜外表是否整洁无尘,烟灰缸是否干净。b

27.所有家俱、电器、装饰画是否擦拭得光亮整洁,并且使用无碍无损坏。b

28.窗帘拉绳、滑钩是否齐全、好用;窗帘是否干净、无破损且能完全闭合无缝隙。b

29.窗户是否按规定打开且正常好用无损坏,镜面玻璃窗是否洁净光亮、安全有效。b

30.墙壁、天花板是否无污迹、无蜘蛛网。b

31.空调温控是否符合要求,过滤网是否清洁正常。b

32.房间地角线是否干净无尘无破损。b

33.客房中维修属领班能够处理的范围叫工程部处理。c

34.床上布草是否干净,没有污脏点,毛发,床垫是否定期翻转,保证客人的舒适。c

35.客房出现需要工程维修的问题,经确认客房已上报工程部,但客房人员未及时跟催或隐瞒虚报的。d

b、客房卫生间

1.卫生间门是否洁净安全且能正常使用。a

2.洗脸台是否洁净、无毛发、水点。a

3.马桶是否消毒干净、无臭味,无漏水。a

4.照明灯具是否光亮洁净正常好用。a

5.墙面是否洁净、无水迹污渍。a

6.沐浴布草是否齐全、干净、完好。b

7.卫生间内是否有异味。b

8.卫生间易耗品是否齐全、干净。b

9.地脚线是否渗水。b

10.沐浴玻璃房扶手是否牢靠安全,防撞胶条是否脱落。b

11.镜面是否洁净光亮、无水迹和污迹。b

12.浴室玻璃边条上面是否干净无霉渍。b

13.保洁品是否配备齐全,有无贴易碎纸。b

14.排气扇是否清洁,运转正常,噪音低。b

15.脸盆是否干净,镀铬件是否明亮,水阀使用是否正常。b

16.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净;浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无班迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全。b

17.电器设备是否安全、好用无污渍。c

18.沐浴喷头正常好用不漏水,喷淋头上面无霉渍,下水管道是否通畅不漏水。d

c、房务中心

1.物品的摆放是否整齐。a

2.电脑是否正常使用。b

3.客借物品管理是否规范。b

4.房务文员对客服务是否文明礼貌。b

5.工作时间玩手机的。b

6.员工在房务中心嬉戏打闹的。b

7.限时服务是否及时登记并且落实的。b

8.使用对讲机的用语是否文明礼貌、清晰准确。b

9.服务员抢房、对客服务时间不达标的。b

10.用公用电话打私人电话的。c

11.客人投诉、前台投诉、楼层投诉属实的。c

12.房务进出物品无统计的。c

d、仓库

1.常用物品的存放是否分类清楚,取拿方便。a

2.出入仓库的物品是否及时登记。a

3.非常用物品的存放是否规范。b

4.不用物品的处理方法是否正规。b

5.各类物品缺少时是否及时申购。b

6.退换、损坏的物品是否及时上报处理。b

e、布草间、服务台卫生

1.各工作间是否空气清新,无异味干净整洁。a

2.无烟灰、无杂物、室内四面光、六面净、设备完好。a

3.物品摆放是否错落有致、清洁无污。b

4.墙面是否光洁,无涂画,有无张贴非健康或_字画。b

5.布草间及服务台的门人员不在时是否及时锁好。b

6.需要入房务中心的物品是否及时入库。c

f、楼层公共区域

1.走廊的地毯是否吸尘干净无杂物。a

2.花草植物是否鲜活无凋萎,花盆内是否干净无杂物。a

3.天台上的物品是否整洁整齐。a

4.壁画是否清洁无尘,摆放端正。a

5.走廊的排风扇是否清洁无尘。b

6.公共区域的墙角无蜘蛛网。b

g、操作规范

1.宾客住宿后的日常服务不周到。a

2.服

务员未及时归还钥匙。a

3.宾客退房未及时进房检查。a

4.茶具未按规定消毒。a

5.工作车内物品未分类摆放整齐。a

6.对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当。b

7.设备污渍用品管理不善,物料领用制度不全。b

8.下班后应关的电灯,自来水未关。b

9.随意动用客人的物品。b

10.在客房内看电视,打私人电话。b

11.对客人遗留物品未及时汇报做妥善安排处理。b

12.未将消费的帐及时报总台。b

13.管理人员查房不严。b

第9篇 连锁酒店质量管理考核细则（三）

连锁酒店质量管理考核细则(3)

五、服务质量检查评审细则

5.1、服务态度:

基本内容:服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要体现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌四方面。

检查标准:

1、各部门接待员接转电话没有使用岗位规范用语的;a

2、见到客人没有站立服务的;a

3、上班期间站姿不规范的;a

4、见到客人没有进行微笑服务的;a

5、在客人面前行为举止不雅的;a

6、见到客人和上司没有主动问好的;b

7、带着情绪上班,与客人和同事吵架的;b

8、对客人或同事不尊重,粗言或恐吓、威胁、欺辱同事的;b

9、同事之间在客人面前争吵的;b

10、客人投诉不及时处理,不上报、不给客人答复的;b

11、导致客人直接打投诉电话的;b

12、导致客人直接打投诉电话,经查实是当店店经理(当班最高负责人、部门最高负责人)在知情的情况下,未出面调解的;c

13、服务效率低,怠慢客人,引起客人投诉的;c

14、对客人投诉置之不理,或者态度厌烦的;c

15、导致客人直接打投诉电话,经查实是客人无理取闹的不扣分;

5.2、服务知识:

基本内容:服务知识是指服务技术知识,除此之外员工还必须熟悉酒店的基本情况,如酒店的经营特色、各部门的概况、规章制度等。

检查标准:

1、不熟悉本部门服务设施的状况、营业时间及其各分店的联系电话和地址;a

2、对本岗位工作的有关规定、标准、要求不熟悉的;a

3、对酒店《员工手册》内容及其他规章制度不了解的;a

4、不熟悉酒店各营业场所的分布及主要功能;a

5、不熟悉工作中要使用的各类用品、器材的性能、规格、用途及使用的注意事项;a

6、未按酒店规定的操作流程进行,影响工作效率,导致客人投诉的;b

5.3、服务技能:

基本内容:服务技能是指服务人员在接待服务工作中应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

检查标准:

1、未按本岗位规定的服务标准进行对客服务的;a

2、各项服务操作和服务接待不符合数量标准、质量标准和速度标准的;a

3、未按酒店规定的服务时限完成操作且无任何正当事由的;b

4、因服务技能不娴熟而导致客人投诉的;b

5、常规服务程序配合不严密、衔接不连贯,出现服务程序脱节或间歇时间过长的;b

备注:以上服务质量检查按店经理评分表上面的相关标准执行!

第10篇 连锁酒店质量管理考核细则（二）

连锁酒店质量管理考核细则(2)

二、工作纪律质量检查评审细则

1.私自将他人带入宿舍留宿的。a

2.擅自将易燃易爆品,有毒品、活体动物等带入宿舍。a

3.私装电器,乱拉电线,违反消防安全规定。a

4.本宿舍公共财物人为损坏的。a

5.占有使用酒店用品、用具的。a

6.不服从宿舍内房间,床位调整安排。a

7.不服从公益性集体性活动安排,或出工不出力的。a

8.不按规定处理宾客遗留物品。a

9.浪费材料、水、电等能源。a

10.工作时间唱歌。a

11.工作时间吃零食。a

12.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。a

13.工作时间看书、看报、听音乐、看电视、下棋、打牌等做与工作无关的事情。a

14.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩,有失态行为。a

15.非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。a

16.违反员工餐厅管理规定。a

17.未经允许进入仓库。a

18.不走员工通道。a

19.不执行卫生值日,室内卫生差。a

20.起床后不做床铺卫生清理、不叠被褥。a

21.床下乱堆杂物、物品摆放不整齐、或超出规定及范围。a

22.非吸烟区域内吸烟,乱丢果皮、纸屑杂物,随地吐痰。a

23.参加酒店集体活动,不顾大局,不听指挥,不服从管理。a

24.擅自在酒店内从事餐饮、娱乐、消费活动。a

25.私自在客房内使用客用物品及设施设备。a

26.带有酒意在酒店内闲逛。a

27.擅自在酒店内烹制个人食品。a

28.把客用品、店用品带入宿舍或放入更衣橱内。a

29.当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。a

30.不按规定回复电话。a

31.下级越级请示工作。a

32.工作时间睡觉。a

33.利用工作之便、委托他人办私事。a

34.参加会议手机不定在振动位置。a

35.未按要求参加酒店举办各种会议、学习及其他集体活动。a

36.扰乱会议秩序。a

37.大声喧哗吵闹,影响他人学习、休息。b

38.公共区域内坦胸露背,半裸身体出入酒店。b

39.外出回舍吐酒、醉酒闹事的。b

40.对于处罚制度不坚持,断断续续;时紧时松者。b

41.责任心不强,造成设备设施及物品损坏。b

42.擅自动用客人的物品。b

43.私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查。b

44.未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。b

45.推诿、抵触、不服从分配和管理或消极怠工。b

46.拒绝接受任务,不服从正常调动。b

47.不接受检查、态度恶劣。b

48.对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映,妄加评论。b

49.隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。b

50.工作上弄虚作假。b

51.偷吃酒店食品、饮料。b

52.私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。c

53.私自换取或套取外汇。c

54.利用工作之便,营私舞弊。c

55.向客人索取或变相索取小费,接受贿赂,或向他人行贿。c

56.以假劣物品更换酒店物品。c

57.擅自动用、破坏酒店消防设备设施。c

58.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。c

59.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。c

60.威胁、打击报复。c

61.道德败坏。c

62.牢骚满腹,对企业有敌视行为。c

63.罢工或煽动他人罢工。c

64.赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。c

65.偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。c

66.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。c

67.利用工作之便推销代售非酒店产品。c

68.亲朋好友来店消费少收或不收款。c

69.截留赠送客人的礼品(含消费券)。c

70.违章作业,造成事故。c

71.出现重大设备故障不及时上报。d

72.拉帮结伙,搞小团体。c

73.在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。c

74.未经上级批准,擅自脱岗。c

75.动用酒店设施、材料干私活。c

76.对本部门或其他部门发生的违纪现象隐瞒不报、互相包庇,经查实。c

77.报假账、弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据,利用已付账单向客人收费以及故意加减、中饱私囊。d

78.私自向外界提供酒店内的有关文件资料。d

79.受治安条例和国家刑律处罚。d

备注:以上工作纪律按店经理评分表上面的相关标准执行!

三、仪容仪表、行为规范质量检查评审细则

1.指甲缝内有污迹;指甲过长(规定不准超过指甲床0.5mm);涂染色指甲油者。a

2.工作中不穿酒店按岗位配发的工鞋(酒店未配发的,一律穿黑色鞋,款式参照酒店配发的样式);鞋面不洁者。a

3.男员工:日常工作中头发过长或过短(规定:前不过眉;侧不遮耳;后不盖领;鬓角不过中耳线;发长不得短于2公分);颜色不是黑色;留怪异发型,面部不整洁;有胡须;存有眼垢、耳垢。a

4.女员工:日常工作中长发不盘;头饰颜色与发色反差大;不整洁;发色不是黑色或棕色,留有怪异发型,不穿肉色薄袜、脱丝、破洞等;不化淡妆;口红颜色过深或过浅者;使用香味过浓的香水。a

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6.不按规定或不佩戴工牌者,员工工牌佩戴歪斜位置不规范。a

7.工作时间走姿、站姿不规范、不文明,倚墙、倚物、身子不挺直。a

8.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。a

9.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。a

10.不微笑服务,不使用礼貌规范用语。a

11.工作时间不讲普通话。a

12.对客人、对同事乱用称谓。a

13.无紧急事项,打断客人、领导谈话。a

14.接待服务中单手接递物品、乱扔、乱抛、乱推。a

15.面客区域操作声音大、讲话、走路声音大。a

16.口哼小调,吹口哨、打响指。a

17.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头。a

18.蹲或坐在地上。a

19.随地吐痰、乱扔纸屑。a

20.在酒店的物品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。a

21.不按规定佩戴领带、领结。a

22.配合他人和外部门工作不积极、缺少团结精神。a

23.故意刁难他人或其他部门。a

24.工作互相推诿,推卸责任。a

25.对客人的意见不及时反馈。a

26.工作失误出错不向客人赔礼道歉。a

27.未经允许进入客人用房、办公室。a

28.取笑同事或客人。a

29.对顾客、上级、对检查人员乱解释。a

30.工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情。b

31.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让,超过客人不致歉。b

32.遗忘客人交办的事情。b

33.未等对方讲完话即挂电话或摔电话。b

34.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。b

35.诽谤酒店的政策规定。b

36.打听、传播、干涉外部门的事宜。b

37.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。b

38.议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。b

39.与客人争高低,顶撞客人。c

40.打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。c

41.向客人质问核实。c

42.泄露酒店和客人的秘密。c

43.截留客人的钱财。d

44.偷拿、骗取酒店或他人财物。d

备注:以上仪容仪表、行为规范检查按店经理评分表上面的扣分标准计算!

四、安全纪律质量检查评审细则

1.未按规定穿戴安全防护用品。a

2.应急灯、烟感器、喷淋器、安全出口指示灯不正常。a

3.工作人员未经允许进入工作禁地。a

4.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有不安全隐患的区域。a

5.为按规定锁好门窗。a

6.班后未按规定锁物品。a

7.员工在搬桌椅时未做到量力而行,而是超负荷工作,影响安全。a

8.设备设施维修不彻底,存有安全隐患。b

9.人离厨房、明火不关闭。b

10.安全工具不达标、不按期校验以及消防设施不定期检查。b

11.发现易燃易爆物品不上报、不上交。b

12.未按规定发放、保管易燃易爆品。b

13.擅自挪用消防安全设施设备。b

14.液体酒精乱拿、乱放或不按规定使用者。b

15.不按规定存放刀具或拿刀具随意玩耍者。b

16.清洁地面时没有放置警示标志;应盖好的地方没有及时盖好者。c

17.工作中堆积大量的杯子等杂物,而造成安全隐患者。c

18.工作中对醉酒客人的行动不警觉、注意,而发生意外者。c

19.不按规定程序或下班后休息时间擅自使用煤气者。c

20.擅自将安全器材带出酒店。c

21.违章操作造成人身伤害。c

22.私配营业场所、办公室等部门钥匙。d

23.员工不熟悉酒店安全出口的位置;各部位消防器材的安放位置及使用方法者。d

24.安全出口堆置闲杂物品;门锁闭等。d

25.烟蒂倾倒于废纸箱内,造成余烟引火者或发生重大事故者。d(并负法律责任)

26.地板、楼梯、通道有油污、湿滑;玻璃或瓷器破碎不及时清除。d

27.如造成火灾等重大事故者。d(并开除)

28.下班休息时不关煤气总阀。d

29.损坏物品不及时申报维修,而引发重大火灾、失窃事件、伤害员工人身者。d(并负法律责任)

30.消防系统显示的编码不正确系统乱码等。d

31.违反安全规定,引发火灾,造成人身伤害和设备损坏。d

32.人为损坏或丢失安全器材。d

33.不到位造成漏电。d

34.电话报警第一时间不报告、不到位。d

35.高空悬挂物检查不及时。d

36.擅自同意员工违章作业。d

第11篇 连锁酒店质量管理考核细则（一）

连锁酒店质量管理考核细则(1)

第一节督导总则

为满足bs连锁酒店经营管理与评定星级工作的需要,严明店规店纪,进一步强化全面质量管理的督导职能,加强企业文化建设和增强酒店核心竞争力,培养一支思想素质好、操作业务精、作风心态正、且纪律严明的星级酒店员工队伍,达到和保持高度的工作效率和优质服务水平,把优质的服务、卓越的品质奉献给广大消费者,打造bs连锁酒店的卓越品牌,特制定本细则。

第二节适应范围

本规定依据《员工手册》等规定制定,本细则适用于酒店下属各级管理人员及全体员工,是酒店进行质量管理,处罚各种违规违纪的依据。

第三节各相关部门质量管理评审细则

一、管理人员质量检查评审细则

1.上级调查工作时,教唆下级集体说假话,作伪证。d

2.向上级做虚假的调查报告。d

3.对检查人员检查工作不支持,故意刁难,态度恶劣。d

4.用职权,弄虚作假,假公济私,打击报复。(由总经理直接处理)

5.本部门发生重大责任事故。(由总经理直接处理)

6.指挥不当,引起失误,造成重大事故。(由总经理直接处理)

7.管理方式粗暴简单,出言不逊或体罚员工。d

8.上级批评时,做不正当的解释。d

9.对部门工作出现的问题不及时汇报或汇报不属实。d

10.对下级上报的工作请示,既不批准也不汇报,拖着不干。d

11.见下级违规违纪不指正、不处罚,大事化小,小事化了。d

12.听到下级议论他人(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话,听到不制止并加入议论的。d

13.带情绪上岗,拿员工、拿工作赌气。d

14.对下级为客人或客人自己提出的问题和困难,不及时请示办理。d

15.指示、暗示下班撵客或不按酒店规定办事。d(ktv部门应更加注意)

16.查房工作不认真,对查出的问题不整改、不汇报。d

17.出现事故苗头隐患,不及时采取措施,不把问题解决在萌芽状态。d

18.处理问题不到现场,不做调查,只听汇报。d

19.处理问题不一视同仁,对人不对事。d

20.紧急情况不立即到达现场,贻误处理时机。d

21.在工作过程中遇到重大问题不请示,擅自停止工作或改变计划。d

22.透露酒店机密。d

23.对危害客人和酒店安全的人和事,不及时制止,不上报,采取回避态度。d

24.发现问题不立即整改。d

25.发现违规违纪现象不立即纠正。d

26.脱离督导现场,办理与现场工作无关的事情,不到位执行自己的职责。d

27.鼓动下级闹事。d

28.向员工泄露不应传达的事项。d

29.对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见,听而不闻。d

30.对上级或质检部门查出的问题不按时整改。d

31.下级请示工作不耐烦,甚至排斥下级。d

32.部门之间有问题不沟通、不催办、互相扯皮推诿。d

33.超过自己权限的工作不及时反映汇报擅自变通权限进行处理或不管不问。d

34.对查出的问题只进行处罚不做调查,不找解决问题的办法。d

35.不注意改变可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全,如天气变化等,未采取措施。d

36.在工作过程中,擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。d

37.现场需解决的问题,到位不及时,解决不果断。d

38.工作时间与熟人聊天过长,与员工或其他管理人员谈与工作无关的话。c

39.向上级报告工作或上级调查问讯时,不明情况乱解释,说假话、找理由、找借口、编造事实。c

40.布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。c

41.上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢,不落实,因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。c

42.受到酒店处罚后,在部门内不严厉处分下级,甚至将责任人退回行政部。c

43.工作检查不负责任,敷衍了事。c

44.各分店经理处理问题,检查工作不认真。c

45.指挥不当,引起失误,造成一般事故。c

46.本部门工作管理不善,造成员工怠工。c

47.检查工作不彻底、不认真、放过不合格事项。c

48.在客人面前纠正工作偏差或批评下级,训斥下级。c

49.对客人的急需不急事急办,特事特办,承诺不落实。c

50.遗忘上级或客人交办的任务。c

51.上级的请示报告不催办,且借故推卸责任。c

52.把难以处理的事件推给下级。c

53.受到上级批评后,不主动承担责任,直接指责下级。c

54.对外来信息忘记传达或传达不及时。c

55.工作完不成即下班。c

56.对提出辞职的员工不谈话、不做挽留的工作。c

57.员工思想上想不通,情绪低落不做思想工作。b

58.对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心,自己无力解决又不向上级反映汇报。b

59.下级工作出错,上级调查时给予庇护性解释。b

60.看到其他人或其他部门工作失误,不提示,不汇报。b

61.遇公休时重要活动不到现场督导检查。b

62.营业时间、营业场所大声说话或发号施令。b

63.服务过程中,重点为酒店领导服务,忽视对客服务。b

64.对客人讲话语言生硬、态度冷漠。b

65.对质检相关文档未存档的。b

66.排班不合理,出现岗位无人衔接、混乱。b

备注:以上b、c、d类扣分标准分别是:b类扣2分、c类扣6分、d类扣10分;以下其他质量检查评审细则同时适用于管理人员,若管理人员触犯其他质量检查评审细则,加重一级处罚。(本方案所有标注的1分均代表1元)

第12篇 连锁酒店质量管理信息体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:信息体系

第四节质量管理检查信息体系

1、实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查,并制作成典型案例通报给各部门,同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。

2、质量检查分析会制度

各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。

3、分析报告制度

质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,并形成质量分析月度总结报告。

4、质量管理检查整改方案制度

各酒店最高负责人或部门最高负责人在每次不同形式质检完毕后,根据质检记录上的各种问题按标准写一份整改方案,整改方案必须在质检当日起48小时内发送到事业部,逾期未交整改方案,扣最高管理人员绩效分5分;质检专员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去复检,若复检时其中任何一项问题仍未解决,上报分店总经理安排解决。

5、质检信息及时传达各级管理人员

每次不同形式的检查,质检组都将检查信息及时返还给酒店部门负责人。通过质检记录表或电话通知等形式确定。

6、质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务,提高水平的一项重要的基础工作,由分店质检专员负责。

各酒店部门、班组应建立和完善档案管理制度,将每次检查的周检表、月度督察表、整改方案等文档存档,并按规定标识。事业部不定期对各分店的质量管理档案进行检查。如未按要求建立档案,按质检组规定处理。超过3次每检查一次不按规定存档和标识的,扣质检专员2分。

7、服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为9大类26小类,分述如下:

工作形象:a仪容仪表、b姿势规范

工作态度:c服务态度、d责任心

服务规范:e服务规范

服务函量:f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

产品质量:i厨房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

酒店环境:m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

安全问题:s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰

内部管理:w政策性投诉、_内部沟通、y管理失效

员工纪律:z员工纪律

_各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。

第13篇 连锁酒店质量管理检查体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:检查体系

第三节质量监督检查体系

1、总经理、副总经理的重点检查

2、主管、领班的全面检查

主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。

3、部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。

4、质检专员的不定时检查(周检、抽查、专项检查)

4.1周检

①主检人员必须仪容仪表整洁。

②检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上,所有检查人员必须签名,结果由分店总经理点评意见,并备案作月度考评总结。

4.2抽查(夜检、晨检)

①夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。

②各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。

4.3专项检查

质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。

5、全体员工的自我检查

部门必须培养员工的自我检查意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。

6、保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月30日各酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。

7、客人的最终检查

只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。其途径主要有:

②、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。

③、不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

第14篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统（2）

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)

三、质量管理操作流程及实施方案

第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《bs连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。

第二步:质检组根据《bs连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。

第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。

第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。

第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。

第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。

第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。

所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。

政策支持:《bs连锁酒店质量管理方案》、《bs连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。

第15篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系

第二节质量管理组织体系

一、责任部门:酒店质量管理小组

1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。

2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。

协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。

3、质检组定义

质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。

4、质检组工作宗旨

质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(ktv、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。

5、质检组的工作职责:

①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作

(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。

6、岗位工作说明

质检组长(分店总经理)

【工作关系】

直接上级:事业部总经理

直接下级:质检组成员

内部联系:各酒店各部门

【岗位描述】

在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

【工作内容】

1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。

2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。

4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。

5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。

7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。

8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。

9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。

11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。

二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门

酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。

各部门质量管理职责:

1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。

2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。

3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。

4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。

5、组织并开展质量管理培训活动。

6、组织并开展本部分们的质量管理活动。

7、定期检查本部门质量管理的效果。

8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。