客户部管理制度和流程(4篇)

本客户部管理制度和流程旨在规范我们公司客户服务部门的工作流程，确保服务质量，提升客户满意度，同时强化团队协作与内部管理。主要内容包括以下几个方面：

1. 客户服务标准和规范

2. 客户信息管理和保密

3. 客户沟通与问题解决

4. 客户反馈处理和改进措施

5. 团队建设和培训

6. 绩效评估和激励机制

包括哪些方面

1. 客户服务标准和规范：明确客户服务人员的行为准则，如礼貌待客、及时响应、专业解答等。

2. 客户信息管理：规定客户信息的收集、存储、使用和保护，遵守相关法律法规。

3. 客户沟通与问题解决：设定处理客户咨询、投诉和建议的流程，确保问题得到妥善解决。

4. 客户反馈处理：建立反馈收集机制，分析反馈信息，提出改进措施。

5. 团队建设：组织定期培训，提升团队专业技能和服务意识，增强团队凝聚力。

6. 绩效评估：制定公正的绩效评价标准，激励员工提高工作效率和服务质量。

重要性

客户部作为公司与客户之间的桥梁，其管理制度和流程的重要性不言而喻：

1. 提升客户满意度：通过标准化的服务，可以确保客户体验的一致性和优质性，增强客户忠诚度。

2. 保障信息安全：有效管理客户信息，防止泄露，维护公司信誉。

3. 优化运营效率：清晰的流程能提高问题解决速度，减少内部沟通成本。

4. 促进团队发展：良好的培训和激励机制有助于提升员工能力，推动团队整体进步。

方案

1. 制定详细的服务手册，明确服务标准，定期进行员工培训，确保每位员工理解并执行。

2. 建立客户信息管理系统，设置访问权限，确保信息安全。

3. 设立客户服务热线和在线平台，设立首问责任制，确保客户问题得到快速回应。

4. 对客户反馈进行分类分析，定期召开改善会议，制定并实施改进计划。

5. 实施绩效考核，将客户满意度纳入评估指标，奖励表现优秀的员工。

6. 定期举办团队活动，增强团队凝聚力，同时鼓励员工提出改进工作流程的建议。

以上方案旨在构建一个高效、专业的客户部，以客户为中心，持续提升我们的服务质量和客户体验。每个员工都应积极参与，共同打造一流的服务团队。

客户部管理制度和流程范文

第1篇 客户部管理制度

1、遵守国家法律、法令和有关政策规定,不得从事非法经营;

2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定,不得以公司的名义获得个人商业利益;

3、爱惜公司设备,严格按规定做好备件登记,不偷窃、误用及破坏公司的资产;

4、积极参加部门组织的各项活动,维护集体荣誉;

5、服从领导,做好本职工作;

6、团结同事,互助友爱,同仁之间要谦虚礼让,如对公司或管理人员有异议时,可向上级主管申诉,不允许背后诽谤;

7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度,工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料(material)收好。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。

8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;

9、因公外出应事先向部门经理报告,如有特殊情况,应在事后主动向部门经理做出解释和说明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而导致无法上班,必须事前通知管理人员,因故请假必须按规定程序申请;

11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情;

12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天;

13、因公拨打电话,要长话短说,注意节约;

14、保持办公场所整洁,下班前座位整理干净;

15、维护工作场所安全,下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。

第2篇 某物业项目客户部投诉管理制度

物业项目客户部投诉管理制度

1.0目的

确保顾客问题能及时得到解决。

2.0工作程序

2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。

2.2留意投诉人的情绪变化,如情绪激动,应先予以安抚。

2.3必须弄清楚投诉人的重点,不明白时要有礼貌地发问。

2.4在明白事情经过前,切勿妄下判语。

2.5投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导其本人发现错误。

2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他,并为他想办法。

2.7在明白事情经过后,立即采取有效行动。

2.8投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽量避免。

2.9切勿轻易许下承诺。

2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

2.11投诉事件处理后,必须将处理结果向投诉人反馈。

2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。

3.0相关纪录:c_wy-kh-scjl-01《客户投诉记录表》

第3篇 管理处客户部员工绩效考评实施作业规程

管理处客户部员工绩效考评实施标准作业规程

2008-05-1209:45:55|分类:物管资料|字号订阅

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司客户部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1客户部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2客户部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处主任负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。

3.4公司经理负责依照本规程进行管理处主任的月检工作。

4.0程序要点

4.1客户部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程〉、〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈楼宇巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程队〈报修管理标准作业规程上〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈人住管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈钥匙委托管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉、〈小件物品寄存保管标准作业规程〉、〈有偿使民服务标准作业规程〉、〈业主档案管理标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交接班时,必须符合管理处〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.4客户部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.5客户部员工必须按〈客户部员工培训实施标准作业规程〉的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6客户部各级干部均应按上述标准作业规程进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7客户部各级员工除应严格按客户部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处主任/副经理的工作标准

管理处主任/副经理每日工作应严格依照〈管理处内部管理标准作业规程〉和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司〈绩效考评管理标准作业规程〉。

4.3.2巡楼管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3管理处主任/副主任、客户部主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分):

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量一(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分);

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程队〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户投诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1~2分;严重违反作业规程操作的严重违规,每发现→项扣减该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减6~20分。扣完为止;

b)巡楼管理员值班与交接班时违反〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5~1分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止;

c)巡楼管理员必须按〈客户部员工培训实施标准作业规程〉要求参加培训并考试合格。每次检查每发现→项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止;

d)巡楼管理员当值时违反〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分。扣完为止;

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止;

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合〈装修管理标准作业规程机〈报修管理标准作业规程〉、〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户投诉处

理标准作业规程〉、〈固访管理标准作业规程〉、〈人住管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈钥匙委托管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉、〈物品寄存保管标准作业规程〉、〈有偿便民服务标准作业规程〉要求的,每发现一项一般违规扣减该项1~2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减该项6~20分。扣完为止;

b)接待管理员值班与交接班时违反〈住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程〉的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目l~2分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止;

c)接待管理员必须按〈公共事务员工培训实施标准作业规程〉要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目05~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止;

d)接待管理员当值时违反〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分。扣完为止;

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项自3~5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止;

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止o

4.4.3管理处主任/副主任、客户部主管、组长绩效考评扣分细则:

a)管理处主任/副主任须严格按照管理处所有相关标准作业规程及客户部主管、组长须严格按客户部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业,组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~10分,同时应判断发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表培训栏目内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表工作技能栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表责任心栏

目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表公正处事栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在团结配合栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在道德水准栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

b)管理处主任/副主任、客户部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

c)管理处主任/副主任、客户部主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同-时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

d)管理处主任/副主任、客户部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在相关规程栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5其他栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现〈行政奖罚标准作业规程〉中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1~20分(但总分不应超过1∞分),另依据〈行政奖罚标准作业规程〉对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果己触犯〈行政奖罚标准作业规程〉所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据〈行政奖罚标准作业规程〉对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1〈客户部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表〉

5.2〈管理处主任/副主任、客户部主管、组长周检、月检、抽检考评表〉

6.0相关支持文件

6.1〈绩效考评管理标准作业规程〉

6.2客户部所有标准作业规程

6.3公司相关标准作业规程

客户部接待管理员、巡楼管理员

日检、周检、月检、抽检专评表

no:

位姓名岗位工作质量

20分交接班10分培训10分服务质量分工作效率20分相关规程10分其他

10分,总分

第4篇 b公司客户部劳动纪律管理制度

e公司客户部劳动纪律管理制度

为了有效加强班组的劳动纪律,规范班组成员的行为,保证班组工作能够及时有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班时不得迟到、早退,每迟到1分钟罚款1元,迟到30分钟报综合办,按旷工处罚;

2、旷工一天罚款100元,1个月内旷工3天,第4天起视为自动离职;

3、如因工作需要加班,均不得无故拒绝;

4、请假需提前与班组长沟通,写请假条批示后方可休假;

5、如有特殊情况迟到或早退需事先电话请示班组长。

二、劳动纪律管理制度

对于出现以下情形之一者,视情节程度,处以20-200元罚款:

1、每周周一至周四不着工装,不佩戴工作牌;

2、上班时擅离职守,睡觉,看杂志,看小说等与工作无关的事;

3、不服从领导安排;

4、工作时间酗酒、赌博;

5、公司领导打电话不接,并在半小时内未回复;

6、谎报实情者;

7、泄露公司商业机密者。

以上制度从制定之日起开始执行!