客户报修管理制度(6篇)

一、客户报修接收与记录 二、故障分析与初步诊断 三、维修服务调度与执行 四、维修质量控制与反馈 五、客户满意度调查与改进

包括哪些方面

1. 建立有效的报修渠道，确保客户能方便快捷地提交报修请求。

2. 专业的技术团队对报修问题进行分析，确定问题性质和解决方案。

3. 根据故障级别和资源分配，合理调度维修人员及配件。

4. 实施维修过程中，保证服务质量，确保问题得到彻底解决。

5. 对维修结果进行跟踪，收集客户反馈，以评估维修效果。

6. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求，优化服务流程。

重要性

客户报修管理制度是企业服务体系的核心组成部分，直接影响着客户体验和企业声誉。有效的报修管理能够：

1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。

2. 减少重复报修，降低运营成本。

3. 及时发现并解决问题，防止小问题演变成大故障。

4. 通过客户反馈，持续改进产品和服务质量。

方案

1. 报修接收与记录：设立热线电话、在线平台等多种报修方式，确保24/7全天候服务。所有报修信息需详细记录，包括客户信息、设备型号、故障描述等。

2. 故障分析：技术团队对报修信息进行初步分析，确定故障类别，可能的原因，并预估修复时间。

3. 服务调度：依据故障严重程度、地理位置等因素，合理分配维修资源，确保高效响应。

4. 维修执行：维修人员应严格按照标准作业程序进行，保持与客户的沟通，确保维修过程透明。

5. 质量控制与反馈：维修完成后，进行质量检查，确保问题已解决。收集客户对维修效果的反馈，及时调整和完善服务。

6. 满意度调查：定期通过问卷、电话回访等方式进行满意度调查，分析结果，找出服务短板，制定改善措施。

客户报修管理制度旨在构建一个高效、专业的服务体系，确保客户的问题能得到及时、准确的处理，从而提升企业的竞争力和市场地位。在实施过程中，需不断迭代优化，以适应市场变化和客户需求。

客户报修管理制度范文

第1篇 客户报修服务管理规定办法

1.目的

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

2.适用范围

适用各管理处客户报修处理工作。

3.内容

3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

4.工程部报修处理程序(见下页程序图)

5.附表

5.1《维修单》

5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

5.3《工程部有偿服务登记表》

5.4《零修及时率统计表》

第2篇 商住物业客户报修管理制度

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4 工作流程

1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。

4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属维修服务项目表内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证合格或不合格并填在备注栏内。

8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

5 工作表格:

1.工程报修单(qms-pm-3501)

2.工程报修登记表(qms-pm-3502)

3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)

4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)

第3篇 荔园物业客户报修管理工作规程

荔园物业客户报修管理工作规程

1 目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3 职责

3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4 工作程序

4.1 住户报修

1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。

2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:

①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

5)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。

4.2 公共设施设备的报修处理

1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。

2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。

3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

4.3 费用结算

1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。

2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

5 附表

5.1 《有偿服务记录表》

5.2 《公共区域现场巡视表》

第4篇 _广场客户报修管理工作规程

__广场客户报修管理工作规程

1 目的:规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围:适用于商户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3职责:工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

物业部前台接待员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4工作程序

4.1用户报修

1)物业部前台接待员在接到用户报修要求时,应立即填写《维修单》。

2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在5分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:

①当商户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且商户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,商户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、配件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复商户是否可以维修,经征得商户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3) 工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4) 维修人员向商户出示收费标准,商户同意维修后开始维修;如商户不同意维修的应提醒商户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还物业部备案。

5) 如果维修材料是用户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果,但应注意尊重商户的选择。

6) 维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认,维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交物业部前台接待员进行返单,前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。

4.2 公共设施设备的报修处理

1) 物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。

2) 前台接待员将《公共区域维修单》(第二联)交给工程部,并让其签收。

3) 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4) 完成维修工作后,维修人员应在《公共区域维修单》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

4.3 费用结算

1) 报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。

2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

4.4 附商户申请维修程序、《有偿服务记录表》、《公共区域维修单》

第5篇 物业辖区客户报修管理制度

物业辖区客户报修管理制度

1客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

2适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。

1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。

2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.工程主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行确认。

3管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4工作流程

1.客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。

4.工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的

应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

f.如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

g.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

h.维修人员将《维修单》(第一、二联)交回工程主管确认后将《维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

i.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

1.4.2公共设施设备的报修处理

a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容,并在5分钟内将报修内容填入《维修单》,在5分钟内通知工程部前来领单。

b.客服部员工将《维修单》(第二联)交给工程部,维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

c.工程主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

d.完成维修工作后,维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

e.维修人员将《维修单》(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

1.4.3费用结算

(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:

①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

5工作表格:

1.工程维修单

2.工程部工作日志

3.工程报修统计

报修管理流程图

第6篇 客户报修管理制度

一.制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

二.适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部

2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

三.管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

四.工作流程

1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。

4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。