物业管理制度资料(15篇)

更新时间：2024-11-20

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物业管理制度资料

物业管理制度是一套详细规定物业管理活动的规则和程序，旨在确保物业的高效运营和业主的满意度。它涵盖了日常维护、财务管理、客户服务、设施管理、安全与风险管理等多个方面。

包括哪些方面

1. 日常维护：涵盖建筑物保养、绿化养护、公共区域清洁等，确保物业的整洁和良好运行状态。

2. 财务管理：包括预算制定、费用收取、账目审计等，确保财务透明和合规性。

3. 客户服务：设立投诉处理机制，提供维修服务，定期与业主沟通，提升业主满意度。

4. 设施管理：对物业内的公共设施进行规划、使用和维护，如电梯、停车场、健身器材等。

5. 安全与风险管理：制定应急预案，进行安全检查，确保业主的人身和财产安全。

重要性

物业管理制度的重要性不言而喻：

1. 保障业主权益：明确的制度可以保护业主的合法权益，防止纠纷发生。

2. 提升服务质量：通过标准化流程，提高物业管理效率，提升服务质量。

3. 维护社区和谐：良好的管理制度有助于维护社区秩序，促进邻里和谐。

4. 降低运营风险：通过预防和应对潜在问题，降低物业管理的法律风险和经济损失。

方案

1. 制度建设：制定全面、详尽的物业管理制度，包括政策、流程和操作指南，确保每个环节都有章可循。

2. 培训与执行：对物业团队进行制度培训，确保员工理解并遵守规定，同时设立监督机制，保证制度执行到位。

3. 业主参与：鼓励业主参与制度的制定和修订，增强他们对物业管理的认同感和责任感。

4. 持续改进：定期评估制度的执行效果，根据反馈和实际情况进行调整优化，保持制度的适应性和有效性。

物业管理制度是物业管理的核心，只有建立并严格执行这样的制度，才能确保物业的长期稳定发展，为业主创造一个舒适、安全的生活环境。

物业管理制度资料范文

第1篇某房地产公司物业管理规定

物业管理规定

(一)、物业管理的前期介入,即从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电空调、保安消防、办公通讯、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议,并基于自身的物业管理经验对大楼物业管理的组织结构、岗位设置、人员培训计划、管理计划、各岗位的工作流程和岗位责任制的制定。

(二)、前期物业管理的工作设施方式

自房产公司与物业管理公司签订前期参与管理协议生效之日起,物业公司负责组织专家成立专门的工作小组,针对广场项目的具体问题提出有关的服务计划,并按双方认可的计划书进行实施,定期派人员参加房产公司的重要工程会议,必要时应常驻房产公司。物业公司提供的意见和建议一般以文字材料为准,并要求有较强的时效性,合作双方共同建立前期物业管理档案。

(三)、物业公司提供前期物业管理的内容

1、通过对市场的调研和周边楼宇的比较,提出广场功能设计定位的建议。

2、按照广场的市场定位,提出标准层楼面布局、不同结构楼层的分配比例、管理用户位置、设备安置位置设计建议和依据。

3、对整幢从结构构造,到材料选购、装饰、装修、设备的安装,从大楼的使用者和管理者的角度提出建议。

4、从实际出发,对原设计中可能存在的缺项、漏项和最优化处理及有碍整体协调的部分,提出补充建议和改进建议。

5、对大堂、商场、餐厅、设备层、控制室、管理办公室的分布和布置等提出优化改进的建议。

6、对广场的配套部分,包括客户的进出通道和车道、工具间等设置提出建议。

7、结合物业管理的实际经验、对__广场订购的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见,并配合房产公司进行验收、包括;检验其是否符合国家有关标准要求;有无质检合格证;配件是否齐全;安装是否平整;是否便于维修;各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确;运转是否正常;辅机和工具是否安全。

8对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议。

9、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修正性建议。

10、协助业主做好验收和接管工作,制定验收表格,清点物品数量,检查施工质量。例如验收工作内容主要有;

(1)主体结构;地基沉降不得超过规定要求允许的变形值,裂缝不能超过国际标准,外墙不得渗水;

(2)屋面和楼地面;各类屋面必须符合国家建筑设计表准的规定,排水畅通,无积水不渗漏,注意检查裂缝、脱皮、起起砂现象。卫生间和阳台、厨房的地面不允许倒流水和渗漏;

(3)装修;对门窗、玻璃、开门进行检查;

(4)电气:线路要求平整、顺直、牢固,过强和联接符合要求,支架和悬挂牢固,接触良好,避雷装置符合国家标准,各种电器运转正常,噪声振动不能超标,图纸资料和记录档案材料一应齐全;

(5)水、卫、消防、采暖管道应安装牢固,控制部件启闭灵活,无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设,出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不渗漏,管道排水流畅。消防设施应符合国家标准规定,并有消防部门检验合格证;

(6)附属工程及其他:如室外排水系统的标高,窖井的设置,管道坡度、管位,化粪池等必须符合要求。另外,还包括场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕,相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。

11、自工程竣工前三个月起,物业公司即派出专门的管理班子着手为大楼的正式开业做准备工作,其中包括以下内容:

(1)提出管理的财务预算,进行运营成本的测算和管理成本的测算;

(2)设计管理公司的组织机构、制定人员编制、管理人员和部门设置;

(3)提交全套的管理方案,其中包括员工管理制度、员工守则、劳动条例、福利制度、奖惩条例、安全管理制度、员工培训计划;

(4)提交各岗位的制作范围和责任制度,及工作流程;例如:总经理、部门经理、办公室、后勤、保安消防、楼层管理、大堂服务、卫生、绿化、工程维护等等;

(5)建立值班制度和检查制度,设计紧急情况和突发事件处理规程;

(6)设计开办费用计划,协助房产公司落实采购任务,确保开业所需各类物资到位;

(7)协助房产公司组织开业庆典。

12、协助房产公司制定《租赁合同》、《管理公约》、《业主委员会章程》等文书条例,为住户办理入住手续。

13、代理房产公司办理大楼保险,按房产公司要求代理协调与政府及其他相关部门的关系。

(四)、房产公司应尽的义务

1、房产公司应尽最大努力来配合前期物业管理工作的进行,及时为物业公司提供有关材料并清洗地表述其要求,尽最可能为物业公司工作提供方便。

2、房产公司在工程遇到具体问题或有与物业管理有关的问题,理应及时通知物业公司。

(五)、付款方式

本规定所涉及的付款及其方式按双方备忘录承诺的形式支付。

第2篇 z学院物业管理科科长岗位职责

学院物业管理科科长岗位职责

一、根据学院物业现状和发展要求,制定年度修建工程计划和经费预算概况。

二、负责全院公共建筑、公共设施的水电暖、木瓦油土建维修组织与监督工作。

三、负责学院地下管线等资料的收集和建档工作。

四、负责学院公共部位水、电、暖费用的核算工作。

五、负责学院水、电、暖设施的维修及管理工作,落实水、电、暖维修和浴池、开水供应委托管理协议的执行和监督。

六、负责家属区物业管理工作。

七、承办处领导交办的其他工作。

第3篇项目物业管理实施细则品质保障措施

项目物业管理实施细则及品质保障措施

__物业管理公司将首先组建____项目管理小组,配备各部门专业工作人员,全面负责完成____的前期物业管理工作,打造一个具有____自身特点的物业管理模式:

1、保安管理

在南都物业日常管理工作中,人防+技防始终是保安工作的重中之重。根据开发商提供的资料显示,____具备一定的技防设备设施,这为今后确保小区安全提供了技术保险。但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序,制订出各种防范突发事件的应急措施,包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等,将责任落实到每一位工作人员,确保治安事件发生率为零。

根据____分期建设、分批交付的特点,a、b、c三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在,这给安全防范工作带来了一定的难度。__物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式,警卫门岗做好小区外围安保工作的同时,内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作,尽力把安全隐患降低到最低程度。

2、装修管理

____简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格,其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整洁,将成为____前期物业管理中的难点。对此,我们将根据以往的装修管理经验:

(1)在介入前期物业管理之时,根据楼盘的特点和开发商的要求,制订相应的可操作性的装修管理文本,在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上,最大限度地保持小区整体环境的美观,保证房屋的结构不受破坏。

(2)与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系,依靠政府职能部门的力量,按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》及《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》来规范业主的房屋装修行为,对违反《装修管理办法》的行为及时作出处理。

(3)在业主装修登记之时,即与之签订装修管理协议,使其明确装修范围和装修责任。

(4)由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组,对装修户进行巡查,及时了解装修进度,发现声音及时控制,迅速整改,把违章装修的影响控制在最小范围。

__物业管理公司将严格遵循有章可循、违章必纠的装修管理办法,灵活各种管理手段,与业主讲情、讲理、讲法,做耐心细致的思想工作确保____的建筑整体美观,符合原设计要求。

3、智能化设施管理

____是智能化程度相对比较高的小区,涉及监(消)控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统。这些设施一方面提高了业主的生活质量,另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准。南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护,如:电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场(库)管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。针对____智能化设施的功能,__物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。

4、开展____物业管理的六项品质保证措施

(1)运用现代化科学手段,三防结合,确保小区安全。

虽然____智能化程度比较高,安保设施设备的功能比较齐全,但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础。人防由__物业管理公司保安部统一指挥调度,强调多种结合,即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合,在小区周边围墙上,设置红外对射装置以提高预警防范能力;充分利用技防的优势,运用____已有的智能化保安设施,如紧急呼叫系统、监(消)控系统、警卫和游动哨等,结合管理处的统一管理、快速高度,确保治安防范万无一换。

(2)装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。

为了确保____无违章装修,__物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点,以预防为主,有错必纠,对住户、装修单位员工大力宣传、解答装修管理条例,在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系,加强追踪监管,将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修,首先晓之以理、动之以情,运用情理关系手段解决。解决不了的,通过行政执法部门予以处罚,保证各种矛盾就地解决。

(3)加强园区环境保洁工作和环保文化建设。

针对____的绿化布局和环保要求,__物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头,制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则,并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测,全面加强小区环境文化和环保建设。还将在此基础上做好以下各项工作。

①维护好已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程,加强对小区环保意识的宣传力度,让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者;

②开展垃圾分类收集,建立废电池回收系统,保护生态环境,实施蓝天碧山工程,进一步提升居住品质;

③注重小区环境形象(ei),开展小区环境文化建设,统一规划小区的各种自然景观和人文景观。__物业管理公司将制定vi识别手册,环境手册,制定全面的环境管理方案。

④成立智能化设施管理小组:__物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员,公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组,在充分掌握____智能化系统运用基础上,制定出详细的智能化详细运行、维护方案。公司强调三个到位,既专业技术人员操作到位,管理人员培训到位,住户设备使用到位(住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键)。__物业管理公司将根据____的智能化设施,编制《____智能化使用手册》,让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷。

针对不同居住类型住户的特点,__物业管理公司将制定发展____智能化系统的3年规划,提倡网上远程服务,在条件成熟时建立小区局域网,让小区的业主在网上交流沟通,享受服务,享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。

(4)开展丰富多彩的社会文化活动,创造良好的社会效益和健康的社会氛围。__物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作,并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标。为了卓有成效地开展社会文化活动,公司主办了《南都生活》杂志、社区报刊、社区网站,举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动,在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系,增加了彼此间的了解,同时也提高了业主门的居住乐趣;__物业管理公司将适时地在____举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动,例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动,建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化。

(5)实现人力、制度、技术的全面保证

各项制度的充分保证,是确保____物业管理工作正常运行的基础。__物业管理公司在长期的管理工作中,培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才,积累了丰富的物业管理经验,建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度。2003年初,公司通过了is09001:2000版国际质量管理体系的第三方认证,使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面,得到了科学有效的全方位品质保证。

(6)增强成本意识,做好开源节流、增收节支工作。

①对员工进行励行节约,勤俭办企业的教育,增强成本意识。在日常管理服务中,自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本。

②随着____开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高,从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发,大力开展多种经营(如汽车美容店、家用电器安装维修,24小时便利店,植物配送及各类代办服务等),以增加收入,弥补管理经理的不足;

③加强管理成本控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的管理设备和手段,减少人力投入,减少人工开支;

④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购,专人保管,合理领用,杜绝积压、流失和浪费;

⑤严格控制费用支取出,____的每一项费用支出实行一支笔审批制;

第4篇物业公司多种经营管理办法实施细则

物业公司《多种经营管理办法》实施细则(试行)

第一条:为进一步强化《多种经营管理办法》的有效执行,提高在运用过程中的可操作性,根据公司的相关管理制度,特制订《多种经营管理办法》实施细则(下称本细则)。

第二条:本细则由公司财务部、品质培训部负责管理、解释。

合同的申报、审核、审批

第三条:合同总金额在500元(含500元)以下,期限在3个月以内,管理中心(处)可以根据实际情况与合作方进行约定,约定可以选用口头或书面形式。在执行前5天向公司品质培训部、财务部报备。每月底以书面形式报备财务部及品质培训部。

第四条:合同总金额超过500元,管理中心(处)在与合作方确定意向后,草拟合同报公司审核,总经理审批。

第五条:报审的合同由行政与人力资源部负责签程,合同的审核审批应在接到合同后7个工作日(含周六、周日)内完成,遇相关负责人出差,审核审批时间自动顺延,行政与人力资源部向管理中心(处)反馈。

第六条:行政与人力资源部负责合同在审核审批过程中意见的反馈。

第七条:修改后合同由管理中心(处)再次报公司审核审批,执行本细则第五条、第六条,直至盖章签约;

第八条:合同签字盖章生效后,我方原件由行政与人力资源部备份,管理中心(处)留存复印件,并由行政与人力资源部将复印件送至财务部备份;

第九条:管理中心(处)负责合同的执行,严格履行合同内容,接受公司品质培训部、财务部对合同执行情况的监督、检查。

其它

第十条:其它未涉及的事项按照《多种经营管理办法》执行。

第十一条:本细则为《多种经营管理办法》的组成部分,经公司经营班子、部门会签后生效。

第5篇某某物业公司多种经营管理办法

某物业公司项目多种经营管理办法

1、目的:

为适应公司多角化经营的需要,规范各项目多种经营活动的经营行为,加强公司对各项目多种经营活动的管理。依据公司质量手册b版质量管理体系,制定本办法。

2、适用范围:

本办法适用于物业管理有限公司各部门、管理中心(处)开展的各项多种经营活动,活动是指:除物业管理服务以外开展的经营活动,内容包括:便民服务、房屋装修、房屋租赁、场地租赁等。

3、管理机构及工作职责

3.1管理机构

3.2工作职责:

3.2.1品质培训部负责多种经营活动的归口管理

3.2.2品质培训部负责组织相关部门对各项多种经营活动经营方合同的评审,上报总经理批准

3.2.3品质培训部、计划财务部负责对管理处多种经营活动合同执行过程的监督、检查

3.2.4各管理中心(处)根据项目的实际情况,确定开展多种经营活动内容,并向公司品质培训部申报

3.2.5各管理中心(处)负责实施多种经营活动规划及合同实现

3.2.6计划财务部负责对多种经营活动的收费管理及监督检查

3.2.7品质培训部协助各管理中心(处)处理多种经营活动合同纠纷的处理

4、程序

4.1多种经营活动的立项、申报

4.1.1新组建管理处根据小区的实际情况及开发商的要求,确定开展多种经营活动的内容,填写《经营品种申报表》,向品质培训部申报

4.1.2在管项目的管理中心(处)依据小区内业主的需求,在不违反小区管理规定的情况下,开展多种经营活动,填写《经营品种申报表》向品质培训部申报

4.2多种经营活动的方式

4.2.1各管理中心(处)可根据实际情况采取自营或委托经营的方式

4.2.2采用自营方式,管理中心(处)向品质培训部上报经营计划或经营方案,批准后方可实施

4.2.3委托经营方式由管理中心(处)或其他部门向公司推荐1至3家经营方,供公司参考选择,品质培训部组织项目部门对经营方进行评审,填写《经营方评定记录表》,报总经理批准

4.3合同(方案)评审、签定

4.3.1采用自营方式,由品质培训部组织公司相关部门对管理中心(处)自营方案进行评审,报总经理批准,管理中心(处)执行评审结果

4.3.2委托经营方式由管理中心(处)与公司评审的合格经营方草拟合同报公司评审,由品质培训部组织相关部门对合同进行评审

4.3.3管理中心(处)执行评审结果,与确定的委托经营方确定合同内容报公司加盖合同专用章

4.3.4合同到期后,管理中心(处)根据合同的执行情况,就合同的继续签订及合同的内容变更是否报公司评审,管理处按照评审结果处置

4.4合同(方案)实施

4.4.1管理中心(处)按照选定的多种经营活动的经营方式,执行合同和实施经营方案,每月向公司上报,实施情况在工作月报中反映

4.4.2计划财务部依据合同(方案)有关费用的条款,实施费用的收支管理与控制每个月向总经理汇报

4.5监督检查

4.5.1品质培训部监督、检查管理中心(处)合同(方案)的执行情况,对在执行过程中出现的问题向管理处及时指出,并要求管理处立即纠正、整改

4.5.2计划财务部实行月度检查,并将检查结果在公司月检报告中反映

4.6合同(方案)结束时,管理中心(处)做好合同的收尾工作,并向公司出具总结报告

附件1、《经营品种申报表》

附件2、《经营方评定记录表》

附件3、《文件会签单》

第6篇某某物业公司项目分级评估管理办法

某物业公司项目分级评估管理办法

随着物业管理法制化、规范化、市场化的发展,为抓住机遇,主动参与市场竞争与合作,贯彻__物业五年规划中提出的产业规模化、品牌最优化、综合效益最大化的发展方针,对外面向市场及广大客户展示__物业的专业风范,对内赋予物业管理全新的内核和精神。针对总部发展方针并结合nj公司发展需要,进一步明确项目现场管理的责、权、利,增强项目管理的综合效益、规范运作和风险防范意识,体现高品质、高回报,完善内部竞争机制,充分发掘内部潜力,做好资源优化配置,促进项目的可持续性发展,努力实现总部规划中要求的成为cbd高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构、规模化物业服务之先导企业的三个市场定位,对在管项目进行管理等级评定。

为体现项目等级的科学性和公平性,企业管理与培训部根据项目品牌效益、经济效益、规模效益等综合因素,分6大类,19个细目建立项目评估体系,对nj公司在管项目进行分类:(具体办法见附件)

说明:

1、90分以上(含90分)为a类;70分-89分为b类;70分以下为c类。

2、a类项目年利润必须超过20万,对应完成利润总额得满分;b类项目年利润为5-10万;c类项目年利润为0-5万。

3、根据项目分类,由行政与人力资源部拟定人员配置、年薪制及资源支持具体配套办法。本办法每年审核一次,并重新审定项目类别,体现持续改进和发展的原则。

4、本办法由项目主管部门企业管理与培训部根据《项目等级评估表》内所列内容组织项目等级评估,评估结果由总经理办公会议审核确定。

第7篇某某物业公司项目管理办法

某物业公司项目管理办法

1、目的:

为适应公司的不断发展和规模化经营的需要,规范和加强项目品质管理,创建物业管理精品,树立__(nj公司)物业品牌,依据iso9001:2000质量管理体系、《__物业管理有限公司服务质量考核标准》制订本办法。

2、适用范围:

本办法适用于物业管理有限公司物业管理在管项目、新拓展的委托管理项目、物业管理顾问项目。

(项目是指:商场、商城、写字楼、综合写字楼、商住搂、封闭式居民小区、别墅区、工业厂房、政府、院校、部队、医院进行社会化管理的物业等)

3、组织机构及工作职责

3.1.1、报告上级:公司总经理/副总

3.1.2、督促下级:品质主任、培训主任、项目负责人

3.1.3、联系部门:项目支持及项目监督职能部门经理、质量监督员(部门主管)

3.2、工作职责、权限

3.2.1、工作职责

3.2.1.1、每周向公司总经理/副总经理汇报项目管理情况

3.2.1.2、负责iso9001:2000质量管理体系文件的管理,物业管理图书、资料管理

3.2.1.3、负责项目管理档案的建立

3.2.1.4、负责项目组织机构,岗位设置审核

3.2.1.5、负责项目重大机电设备维护更新,采购及行政费用审核

3.2.1.6、负责公司vis标识系统归口管理

3.2.1.7、负责项目日常管理监督、检查工作

3.2.1.8、处理项目突发事件、业主重大投诉

3.2.1.9、负责公司二级培训的实施,三级培训的检查指导

3.2.2.0、负责项目季度、年度检查考核工作

3.2、工作权限

3.2.2.1、iso9001:2000质量管理体系检查、监督权,公司图书、资料管理权

3.2.2.2、项目管理档案检查、监督权

3.2.2.3、项目主任、主管提名权,组织机构、岗位设置审核权

3.2.2.4、重大机电设备维护、更新,预算内月度、年度采购及行政费用审核权

3.2.2.5、公司vis标识系统使用审核权

3.2.2.6、项目日常管理检查权,日常业务审核权

3.2.2.7、项目突发事件、业主重大投诉处理建议权

3.2.2.8、项目三级培训的检查、指导权

3.2.2.9、项目季度、年度考核权,奖金发放审核权

4.工作程序

4.1.1.1、汇报工作

项目负责人日常业务请示汇报→品质培训部经理处理并定期报告→总经理/副总经理

4.1.1.2、iso9001:2000

企管部检查→品质主任汇总→品质培训部经理审核→总经理/副总经理审定

4.1.1.3、项目组织机构、岗位设置

项目负责人→品质培训部经理审核/行政与人力资源部审核→总经理/副总经理审批

4.1.1.4、项目管理档案

项目负责人→品质培训部经理→总经理/副总经理审定

4.1.1.5、采购

项目负责人→品质培训部经理汇总审核→提交计划财务部审核、组织、评审→总经理/副总经理审批

4.1.1.6、vis管理

项目负责人→品质培训部经理→总经理/副总经理审批

4.1.1.7、日常工作管理检查

企业管理培训部组织→品质培训部经理主持→报告总经理/副总经理

4.1.1.8、突发事件、重大投诉处理

值班经理→项目负责人→品质培训部经理→总经理/副总经理

4.1.1.9、培训

项目负责人→培训主任→品质培训部经理→总经理/副总经理

4.1.2.0、年度、季度考核

项目负责人→品质培训部经理/行政与人力资源部/计划财务部审核→总经理/副总经理审批

第8篇某某物业公司培训基地管理办法

某物业公司培训基地管理办法(试行)

1、目的:

为适应公司不断发展和规模化经营的需要,规范和加强项目培训管理,集中内部培训资源,创建物业管理精品,树立__(nj公司)物业品牌,依据iso9001:2000质量管理体系、《__物业管理有限公司年度培训大纲》标准要求,制订本办法。

2、适用范围:

2.1、本办法适用于物业管理在管项目、新拓展委托管理项目、物业管理顾问项目。

2.2本办法包括新员工上岗培训和在职培训。

3、成立培训基地的条件:

获得质量管理荣誉称号、质量管理体系运行稳定、师资资源丰富、物业管理服务内容齐全或某一项服务内容管理成绩突出的在管项目,经品质培训部考核通过后成立培训基地。

4、组织结构及工作职责:

4.1培训基地组织机构

4.1.1报告上级:品质培训部培训主任;

4.1.2督促下级:培训基地各工种三级讲师;

4.1.3联系部门:品质培训部、行政与人力资源部。

培训基地组织机构图:

4.2工作职责:

4.2.1培训基地的项目负责人为培训基地直接负责人,各工种授课人员由培训基地负责人选派并报品质培训部考核批准,聘为三级讲师;

4.2.2各工种三级讲师为培训工作具体实施人员,负责培训实施(包括培训计划拟定、授课、理论和实操考核、检查及信息反馈)、培训档案的建立和管理及培训人员的管理,并在每个培训周期结束后拟写培训报告报品质培训部;

4.2.3品质培训部负责培训基地培训计划的审核,培训实施过程的指导、检查、协调和技术支持(包括内部讲师调配、教材等);

4.2.4行政与人力资源部提供场地、后勤物资等方面的支持工作。

5、工作程序:

5.1培训基地运作程序

5.1.1按iso9001:2000b版人力资源控制程序,需用人项目填写《员工需求计划表》(zc-04/b01),并按程序报批;

5.1.2行政与人力资源部负责人员的招聘、审核、总经理批准后,将相关资料汇总至企管部;

5.1.3各管理中心(处)选派骨干或由职能部门挑选人员填写《培训申请单》(zc-04/b03)报企管部。

5.1.4由企管部按工种分类将人员编入培训基地;

5.1.5培训基地负责培训实施;

5.1.6企管部负责培训的指导和检查工作,并将培训结果汇总至行政和人力资源部;

5.1.7由行政与人力资源部根据培训结果安排人员。

5.2汇报工作及管理程序

培训基地--品质培训部-品质培训部-总经理

培训工作管理- 培训主任-负责人

5.3培训工作是企业长效管理、持续提供再教育、贯输企业管理思想、落实规章规范、提高技术技能的重要手段,按本办法建立培训基地的项目,以及在培训工作中表现突出的个人,公司将在日常考评中予以加分,并在年终提请奖励。

第9篇某某物业公司内部讲师管理办法

某物业公司内部讲师管理办法

第一章总则

1、为保证实现__物业管理有限公司(以下简称公司)培训工作目标,规范公司内部讲师选拔、聘用和管理工作,加强公司培训师资队伍建设,健全公司内部人才培养机制,根据公司培训工作管理的规定和公司员工培训现状与发展需要,特制定本办法。

2、本办法适用于公司及各管理中心(处)。

第二章组织机构及职责

1、根据公司对三级培训的划分原则,公司对内部讲师实施分级管理。品质培训部根据总部要求选拔、推荐二级讲师,并将名单报总部审批。品质培训部审查聘任三级讲师,三级讲师主要负责讲授三级培训内部课程。

2、品质培训部是公司内部讲师的主管部门,负责对二级讲师的选拔、推荐和管理;负责对三级讲师进行资格审查和聘用管理;根据培训需要,对二级讲师和三级讲师进行公司范围内的教学调配。

第三章任职资格、聘用方式及程序

1、内部讲师的任职资格

1.1具有相关领域专业特长、实践经验及较丰富的理论知识;

1.2善于沟通和表达,具备基本的教学技能;

1.3善于学习,具有良好的心理素质和积极的心态。

2、内部讲师职责

2.1根据培训工作需要,二级讲师讲授二级和三级培训的相关课程;三级讲师讲授三级培训课程;

2.2负责开发、制作所授课程讲义、教材、试卷及阅读资料,做好现场教学、课后阅卷和相应教学辅导工作;

3、内部讲师聘用方式

3.1二级讲师由品质培训部负责组织评选、推荐;

3.2三级讲师由各管理中心(处)负责选拔,上报公司品质培训部进行任职资格的审查,由公司统一聘用。

4、内部讲师聘用程序

4.1符合内部讲师任职资格的员工,可向品质培训部领取并填写《内部讲师应聘登记表》(格式见附表)。品质培训部也可根据培训工作需要指定符合条件的员工填写该表;

4.2每年第四季度,由品质培训部牵头,协同相关管理中心(处)和领导,成立内部讲师课程评估小组,对申报三级讲师的员工及其课程集中进行评估,符合条件者可续聘及推荐为二级讲师;

4.3内部讲师的任期为两年;

4.4担任三级讲师两年及以上的员工,可申报二级讲师。特殊情况者,经各管理中心(处)负责人审定后,可直接申报二级讲师。

第五章内部讲师管理

1、内部讲师的日常管理

1.1品质培训部负责对二级讲师所授课程进行组织、管理和评估,各管理中心(处)负责对三级讲师所授课程进行组织、管理和评估;

1.2公司及各管理中心(处)根据工作需要,对内部讲师实施相关培训,不断提高其教学和业务水平;

1.3为体现公司尊师重教和按劳付酬的的原则,内部讲师可获取相应课酬,课酬标准另行制定。内部讲师课酬在培训费中列支。

2、内部讲师的考核与续聘

2.1内部讲师授课完毕,培训主管部门采用抽查方式征集学员及其它相关人员反馈意见,作为对内部讲师的主要考核依据;

2.2内部讲师课程开发质量与数量列入所在单位及个人年终考核加分项目,并作为员工个人职务晋升的重要参考条件;

2.3内部讲师每年第四季度考核,以培训记录和个人表现作为主要的考核标准,品质培训部负责组织二级讲师的考核,各管理中心(处)负责组织三级讲师的考核,考核合格者继续发放聘书,考核不合格者中止续聘或解聘,到期未续聘者视为自动解聘。

第10篇某某物业公司品质培训管理规定

某物业公司品质培训管理规定

根据总公司有关《培训工作管理规定(试行版)》中第六章第十四条的规定,结合我司实际情况,制定本管理办法。

一、培训工作目标

1、不断提高各级员工的专业知识、工作技能、实际操作能力和管理水平;

2、培养一批中高级技术人才和管理人才,满足公司发展需求;

3、贯彻并实施公司发展规划和战略方针,配合人力资源部建立人才梯队和人才储备;

4、建设企业文化,培养员工良好的岗位素质和职业精神;

5、开发员工潜力,为员工提供更多培训机会和发展机遇,引导员工把个人发展目标同企业发展方向结合起来。

二、培训工作计划的制定

1、品质培训部与每年12月上旬,制定公司下半年度培训计划;

2、各管理中心(处)与每年12月30日前,制定本中心(处)下半年(三级)培训计划;

3、各管理中心(处)在每月工作报表上填写下月培训计划,并填注计划变更情况;

4、品质培训部于每年11月份开展培训需求和培训效果调查;

三、培训工作组织网络

1、二级培训主管部门:品质培训部

二级培训主管:品质培训部经理

二级培训负责人:培训主任

2、三级培训主管部门:品质培训部

三级培训主管:培训主任

三级培训负责人:各部门、管理中心(处)负责人

3、培训工作网络

四、培训工作职责

a品质培训部

1、配合总公司做好一级培训工作;

2、制定培训计划;

3、检查、监督、指导三级培训工作。

b各管理中心(处)、各部门

1、配合品质培训部做好二级培训工作;

2、制定三级培训计划,组织、落实三级培训工作;

3、及时、准确地完成培训工作月报。

五、培训级别和种类的划分

1、培训级别

一级培训:上级公司经营班子成员、各职能部门成员及公司

属下公司经营班子成员和中高层专业技术人员;

二级培训:公司领班以上(含领班)管理人员,及重点岗位

技术人员骨干。

三级培训:各中心(处)部门操作层员工。

2、培训种类

上岗培训:新员工入职培训合格或员工调整岗位时,需由所属部门对其进

行上岗培训。内容包括岗位的基本情况、岗位作业质量标准和作业流程等。

在职培训:结合实际工作中遇到的问题,以案例讨论为主要形式,对各级

员工进行现场培训,以提高员工及管理干部实际解决问题的能力。

外派培训:表现突出的员工,为进一步提高管理水平和业务能力,可申请

选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。

岗位轮换:对一些能力较高,发展潜力大的员工,可适当安排定期轮岗培训,达到培养一专多能人才的目的。

个人进修:公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习,包括攻读学位、职称及其它资格证书的考试、培训等。

六、培训工作流程

1、上岗培训工作流程

七、培训档案管理

1、品质培训部负责二级培训档案管理工作

2、各管理中心(处)负责三级培训档案管理工作

3、培训档案应包括以下内容:

a)培训教材c)培训考核及结果

b)培训签到纪录d)培训计划e)员工培训履历表

4、各部门培训档案应有专人负责,档案目录清晰,便于查阅

八、培训费用及考核办法

1、计划财物部于每年12月份制定下年度培训费用额度,报给分管领导审批。品质培训部依据培训费用额度制定培训专用使用计划报分管领导审批。

2、品质培训部每月对管理中心培训计划执行情况,档案建立情况进行检查、打分。每年12月份累计得分,总分与年终绩效考核挂钩。

3.公司培训管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心(处)三级培训工作的检查和监控;各管理中心(处)负责对本管理中心(处)三级培训工作的检查和监控。

4、品质培训部每月组织对各管理中心(处)的培训管理工作的考核(格式见附表)。考核结果作为对属下公司的绩效考评内容之一。

5、各管理中心(处)培训管理工作按照各项目的培训计划和体系文件的要求。

第11篇某某物业公司vi管理办法

某物业公司vi管理办法

1.0 设计内容

视觉识别系统的基本内容包括两大部分:基本要素部分和应用要素部分或称基础部分和应用部分。具体内容如下:

基础部分:(依据__物业管理有限公司ci运用规范手册)

标志释义标志方格图标志制作图标准色与辅助色

标准字(公司简称、全称及英文)

标志与字体组合规范

标志与字体、标志组合规范标志组合禁用规范

象征图形和标志组合规范印刷字体

应用部分:

1.1 文本识别

公文住户手册业主公约规章制度岗位职责

操作规程合同书文件夹通知书记录表格

桌面指示牌工号牌临时出入证工作证

传真纸信纸便笺名片信封资料袋

车辆停放证车位使用卡车辆出入计时卡

1.2 服装、服饰行政管理人员服装安管员服装维修工服装清洁工服装等

1.3 礼仪、礼品

手提袋封套礼品伞文化衫

钥匙扣名片夹贺卡请柬

1.4旗帜

彩旗条幅挂旗标志杆

1.5 标识标牌

招牌(竖式、横式、立式悬挂) 服务台

导示牌标识牌单元导示楼层导示

物业平面图公共设施导示门牌部门牌门窗识别

禁令牌楼栋牌用具分类牌警示牌导示牌

意见箱宣传栏信报箱果皮箱垃圾车

树名牌电梯标识警示牌公共电话标识

设备卡设备标识设备合格卡机房标识

物业名牌环保标识大门

1.6 报刊广告

报纸招贴广告杂志广告

2.0物业管理标识标牌内容

物业管理标识、标牌涉及内容很多,在设计时只是选其有代表性的式样进行设计,应用只能根据设计式样、风格去延展,下面制作标识标牌涉及到的内容,可供参考。

2.1公司办公区

公司牌总经理副总经理行政部财务部管理部市场部

资料室会议室值班室电脑室仓库卫生间

2.2员工生活区

员工食堂卫生间(含男卫生间、女卫生间)

员工宿舍(含男、女工宿舍)员工活动室贮藏室 2.3文娱、服务区商务中心保健中心文化娱乐中心活动中心美容室音乐室棋牌室卡拉0k室俱乐部

乒乓球室桌球室休息室办公室售票处值班室仓库

2.4设施、设备区高压配电室低压配电室电梯机房变压器室配电房

空调机房水泵房风机房地下室值班室消防中心设备房水池水箱

2.5体育场地

游泳池网球场羽毛球场娱乐场以上各人场须知等

2.6停车场所、通道机动车停车场非机动车停车场地下车库自行车库(棚)摩托车库(棚)值班室停车场收费表人行道通道

机动车通道(含单行)非机动车通道残疾人通道

货物通道工作人员通道紧急疏散通道

2.7公共设施物业名牌大门宣传栏阅报栏通告栏意见箱

信报箱水池供水总阀供水分阀消防总阀

消防分阀生活水泵消防水泵喷淋泵冷却水泵

冷冻水泵强电井弱电井电缆井供水管井空调管井消防管井岗亭果皮箱垃圾桶(箱) 垃圾车

2.8平面及指示图大厦总平面图物业位置指示图消防疏散平面图

物业公司位置指向停车场指向文明公约楼座牌单元号牌楼层指示牌

2.9仓库绿化类清洁类电器类水暖类建筑类设备类工具类消防类保安类化学品易燃品综合类办公用品待检牌不合格品牌劳保用品

2.10电梯

乘梯须知客梯消防电梯货梯自动扶梯

> 2.11办公及桌面指示

人员去向板来访请登记请出示证件工作人员名牌

2.12公开电话

辖区派出所辖区居委会值班(投诉)电话医院急救

供电抢修供水抢修消防值班匪警110火警119

2.13消防用语请爱护消防设施严禁占用消防通道消防通道、严禁停

车严禁烟火禁止吸烟消防用水,严禁它用消防器材,严禁挪用大厦内严禁使用瓶装煤气

喷淋接合器消防栓接合器

2.14设施设备的警告用语机房重地,非请莫人高压危险,请勿靠近小心触电

小心滑倒小心坠物高空作业,请您绕行

设备检修,暂停使用有人作业,严禁合闸

2.15环卫宣传、警告用语

正在打扫,请稍候!正在清洁,请绕行!请勿乱扔果皮纸屑!请将垃圾放人池内爱护树木,勿挂衣物爱护绿化,请勿跨越

青青绿草,请勿践踏春意在脚下,草地勿践踏足下留情

请勿在草坪上坐卧爱护花木,请勿攀折爱护绿化,美化环境

创温馨环境,树美好心灵齐建文明大厦,共筑美好家园

各种树林、雕塑名牌或简介足下留情,家园常春

植物茂,家园美美化环境,从我做起

生命常绿,需要用爱灌溉树环保意识,创优美环境

花木共赏,人人呵护

2.16车辆管理方面

第12篇某某物业公司质量管理员管理办法

某物业公司质量管理员管理办法

1、质量管理员任职资格:

1.1公司质量管理员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心(处)品质管理负责人,应具有质量管理体系内审员资格,并按计划逐步取得质量管理体系外审员资格。

2、质量管理员应不断接受相应的专业知识培训,以保证公司品质管理水平的持续改进。

2.1公司品质管理人员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心(处)品质管理负责人,每年应接受品质管理理论和专业技能培训,并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习。

2.2各管理中心(处)负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训。

第13篇某某物业公司品质管理规定

某物业公司品质管理规定

1、品质培训部每年11月制定下一年度的品质管理工作计划,经总经理办公会批准后下发执行。

2、各管理中心(处)每年12月根据公司计划,结合实际工作需要,制定本物业下一年度品质管理工作计划,经各管理中心(处)负责人批准后执行,并报公司品质培训部备案。

3、各管理中心(处)实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动,属于年度计划内的活动,应提前一个月将实施方案报公司备案;不在年度计划内的活动,应提前两个月将计划报公司审批,公司品质培训部应在十天内出具审核意见,经公司领导批准后,该项活动方可实施。

4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心(处)每月应按时填报品质管理工作月报,月报应包括以下内容:

4.1品质管理各项制度的颁布、修订;

4.2重大品质管理活动(如体系审核、管理评审、示范项目考评等);

4.3重大事件(如客户重大投诉、质量事故等)及处理情况;

4.4每月客户数量及变动情况;

4.5每月客户有效投诉数量,投诉处理率、及时率;

4.6内审员、外审员变动及新增情况。

5、公司推行一线员工持证上岗制度,保证一线员工的服务质量,合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门规定持证上岗,并根据要求年检。

6、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程,保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物业关键岗位、关键服务流程的规范文本,各管理中心(处)按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文件,应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系,并建立规范的资料档案。

7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司所管项目的服务品质,提高服务质量,节省经营成本,除选择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外,公司对各管理中心(处)其他物业管理项目有计划地推行企业内部管理体系认证。

8、企业内部管理体系认证工作,由公司品质管理专业技术委员会根据公司计划组织实施。

9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心(处)品质管理的检查和监控(格式见附表);各管理中心(处)品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控;各管理中心(处)负责人及品质管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。

10、公司依据《经营管理目标责任书》要求,每年组织对各管理中心(处)的品质管理工作考核。考核结果按照《经营管理目标责任书》的规定,作为对属下公司的绩效考评内容之一。

11、各管理中心(处)品质管理工作按照各项目《经营管理目标责任书》、体系文件或国优检查标准的要求,定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心(处)应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

12、各管理中心(处)按照体系文件的规定,定期巡查各岗位操作人员现场操作规范及质量记录的填写。各管理中心(处)应将巡查结果与操作人员的绩效工资挂钩。

第14篇物业常规服务层级检查管理试行制度

物业常规服务层级检查管理试行制度

1.0目的

为加强rs发展房地产股份有限公司(以下简称rs发展)所属各地rs物业管理公司各部门及各层级人员工作的有效进行,提高各层级管理人员发现问题、解决问题的能力,完善物业服务项目的监督、指导职能,强化服务过程的控制和管理,持续提高物业服务品质,特制定本制度。

2.0适用范围

本制度适用于rs发展所辖各地rs物业管理公司各项目的物业常规服务检查工作。

3.0释义

物业常规服务:本规定所称物业常规服务是指物业管理公司按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务,以及为实现这些服务标准而进行的客户档案管理、接报修、回访管理、入住管理、投诉管理等服务内容(不包括物业管理公司财务、人事、行政办公、物业前期介入、地产遗留问题以及开展的家政服务和法定的由维修基金列支的服务内容等)。

4.0职责

4.1rs发展所属的各地rs物业管理公司为物业常规服务检查的主责部门,负责各地物业常规服务检查工作的具体实施。

4.2rs发展物业管理部为物业常规服务检查的督导部门,负责各地物业常规服务检查的监督、检查、指导。

4.3rs发展所属各地产公司为物业常规服务检查的配合部门,负责配合物业管理部进行物业常规服务的监督、检查、指导。

4.3各地物业管理公司经理为本公司物业常规服务检查的主责人,负责本公司各项物业服务工作的监督、检查、指导。

4.4各地物业管理公司下属各项目单位负责人为本单位物业常规服务检查的主责人,负责本单位各项物业服务工作的监督、检查、指导。

4.5各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属各专业部门主管为本专业物业常规服务检查的主责人,负责本部门专项物业服务工作的监督、检查、指导,并对不合格项改进情况进行跟踪、验证。

4.6各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属专业部门各分管区域的班(组)长为本区域专项物业常规服务检查的主责人,负责本区域专项物业服务工作的检查、指导。

4.7各专业操作人员为本职工作自查责任人,在完成本职工作后,要主动检查自己的工作质量,不断的进行总结、分析,认真查找不足,更新工作方法,科学合理的开展工作。

5.0操作方法

5.1物业常规服务层级检查的频次及时间安排

5.1.1各地物业管理公司经理每月组织1次以上公司所有物业服务项目的定期检查,以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查。将检查结果及存在问题通报各职能部室、项目单位负责人,并跟踪重点问题的整改情况。

5.1.2公司各项目单位负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服务项目进行至少一次的抽查,抽查比例不小于单项物业服务项目总数的1/5,并将检查结果填写在工作日志中,各地物业管理公司经理应至少每月检查一次各项目单位负责人的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。

5.1.3各项目单位专业部门负责人(主管)每天需对所管区域进行至少一次的巡查,巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),将检查结果详细填写在工作日志中,并对问题产生的原因进行分析,对检查中发现的问题制定整改措施及时间限制,各项目单位负责人应至少每周检查一次各主管的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。

5.1.4各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下,每天(班次)需对所管区域进行至少二次的检查,检查的区域应不少于管理面积的三分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),并详细填写各类检查表单,且每日的检查表单必须有部门主管的审核、签字。

5.1.5各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业规程要求进行检查,对存在的问题应随时进行整改,并将发现的不利于整改的问题及时上报其区域负责人。

5.2物业常规服务层级检查的依据

物业常规服务检查的依据主要包括:《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》、物业管理条例及当地各项物业相关法规,各项目物业常规服务标准作业规程、员工bi行为规范以及公司下发的物业管理相关的其他制度规定。

5.3物业常规服务层级检查的主要内容及检查流程

层级检查要有计划、有组织、有步骤地实施,具体分为准备、实施、整改、复查四个阶段。

5.3.1准备阶段

项目经理及以上级别人员实施检查工作前,制定好检查计划(包括:检查时间、人员、检查内容、方式及检查时需要准备的资料等,特殊情况除外),并收集检查中所需资料备用。其他人员在日常检查中需列出检查主要控制要点。

5.3.2实施阶段

检查实施过程中,按照各项检查依据进行检查工作,并听取受检单位自查情况汇报,调查取证,核实有关问题。听取受检单位对检查中查出的问题的陈述和申辩,并提出拟处理意见。检查内容应符合项目工作实际情况,应涵盖物业常规服务的计划制定、过程控制以及服务结果。主要检查内容应包括:

(1)环境类:室内、外清洁质量,垃圾清运情况、卫生消杀情况、绿化日常养护质量等。

(2)安防类:门岗执勤形象、小区出入口人员及物品的出入管理、巡逻岗巡逻签到及巡逻记录、小区车辆管理情况、消防管理情况、控效果等。

(3)维修类:接报修的时效性、完成入户维修的时间及质量、公共设备设施的维护保养和运转情况、装修管理情况等。

(4)客服类:对客服务态度、接报修相关各项记录、业主档案的建立、各类资料档案的存档、回访管理、投诉处理管理等。

以上为检查的主要内容,各项目应根据本项目实际情况以及其他客观因素(如季节变换、重大节日等)调整检查重点。在检查过程中要注重对服务过程的控制,有些不易控制过程的检查项目,要通过服务结果反馈整个服务过程,检查方法可以采用对园区的巡查、抽查相结合的方式,也可通过对业主的回访、员工满意度调查等多种方式进行。各级人员应选择适宜本项目实际情况的检查方式,也可采用多种方式进行检查。

5.3.3问题分析反馈阶段

(1)对不合格项的分析:检查过程中对检查结果进行分析,若是可以现场改正的问题(如员工操作不当、责任心不强等问题)应立即整改,并将整改要求当场告诉整改责任人。对于不能立即整改的不合格项应做好详细记录,并在检查后进行认真分析,找出产生问题的内在原因,分析问题要从人员配备、培训、物资调配、计划制定是否合理、服务标准、作业流程是否适合小区现状等几方面进行,并根据分析结果制定出切实可行的整改计划,整改计划要求

包括整改完成时间、整改责任人、具体实施步骤、物资人员配备以及整改后需要达到的标准等几方面。如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际困难应向上级领导及时反馈,争取在最短时间内得到沟通解决。

(2)对合格项的分析:对检查过程中发现的好的工作方法、管理创新、技术创新、好人好事等要进行记录,总结好的工作经验,并通过培训、会议等形式进行推广。

5.3.4整改阶段

根据分析出的原因和制定的整改计划,进行问题的整改,主责人负责问题整改实施过程,上一级领导对整改进行指导和督促,并根据自身实际情况最大限度的给予人员、物资、技术方面的支持。

5.3.5复查阶段

复查问题整改效果,给予相应评价,归纳、总结问题产生、解决或搁置的原因以及工作建议,整改及时到位的总结经验,无特殊原因未整改或整改不到位的公司应给予相应处理。

5.4层级检查工作的管理办法

5.4.1物业管理部将把各地rs物业管理公司层级检查制度的执行情况作为日常巡检的一项内容,并对不认真执行层级检查制度的部门或个人提请公司按照相关规定进行处理。

5.4.2各地物业管理公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发整改通知单的形式通知管理处,并对在检查中查出的由项目经理、专业部门主管、班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目,物业管理公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任(处罚形式由各地物业公司确定)。

5.4.3各职能部室、项目单位负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人,并对在检查中发现的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究专业部门负责人责任(处罚形式由项目单位负责人确定)。

5.4.4各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知本部门相关区域负责人,并对在检查中发现的区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究本区域负责人及相关责任人责任(处罚形式由各专业部门负责人确定,经项目负责人批准后以书面形式上报当地物业管理公司)。

5.4.5各区域负责人在检查中查出的不合格要及时以口头形式通知相关责任人,并对检查中发现的不合格项提出整改建议。

6.0相关记录及支持文件

6.1相关记录

主管以上级另人员的检查记录(工作日志)要求包括以下几方面内容:检查时间、检查内容(控制要点)、结果记录、问题分析以及整改措施、经验总结等。班长及操作员工应按照标准作业规程规定填写各类表单,并要求有上级领导审核确认。各地rs物业管理公司可根据自身实际情况统一工作日志的格式。

6.2支持文件

第15篇物业公司质量管理体系内部审核工作程序

物业公司质量管理体系内部审核程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持、实施和改进。

2 适用范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告;

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作;

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告。

3.3 物业部

a)编写《年度内审实施计划》并负责组织实施;

b)组织、协调内审活动的展开。

3.4 内审组长

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 程序

4.1 年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由物业部负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经管理者代表审核,总经理批准。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的要求,另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

c)审核组成员及分工安排。

4.1.3根据需要,可审核质量体系覆盖的全部要求和部门,也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、方法、依据;

b)内部审核的工作安排;

c)审核组成员;

d)审核时间、地点;

e)受审部门及审核要点;

f)预定时间,持续时间;

g)开会时间;

h)审核报告分发范围、日期;

i)评审综述;

j)评审工作文件 ;

k)审核的日程安排。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《审核检查记录表表》,内审检查要详细列出审核项目、依据、方法,确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

4.2.6审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件,并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。

4.2.7编制《质量审核检查表》要对照质量标准和企业的质量手册的要求,结合受审部门的特点,针对重要质量要素,选择典型、具有代表性的问题抽样检查。

4.3内审的实施

4.3.1首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到.并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2现场审核

a)内审组根据《审核检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需每日召开内审会议,全面了解该日内审情况,对《不符合项报告单》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3 审核报告

4.3.3.1现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与顾客签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证,并报告验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

e)存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4未次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由总经理讲话。