酒店日常管理制度手册(3篇)

本《酒店日常管理制度手册》旨在为酒店的日常运营提供一套全面、规范的管理准则，涵盖人力资源、财务管理、客户服务、设施维护、卫生安全等多个方面。

包括哪些方面

1. 人力资源管理：包括员工招聘、培训、考核、晋升、福利待遇等方面的制度。

2. 财务管理：涉及预算制定、成本控制、收入管理、财务报告的规范。

3. 客户服务：规定服务标准、投诉处理机制、客户满意度提升策略。

4. 设施维护：涵盖设备保养、维修流程、设施更新计划。

5. 卫生安全：强调卫生标准、食品安全、应急预案及安全培训。

重要性

酒店日常管理制度的重要性不言而喻，它是确保酒店高效运作、提供优质服务、保障客户满意度和员工权益的基础。通过明确的规章制度，可以：

1. 提升服务质量：统一的服务标准确保客户体验的一致性。

2. 优化运营效率：规范的流程减少工作混乱，提高工作效率。

3. 保障员工权益：明确的职责和晋升路径增强员工归属感和工作动力。

4. 降低风险：严格的卫生安全制度防止事故，保护酒店声誉。

方案

1. 人力资源管理：建立定期的员工培训制度，提升员工专业技能和服务意识；设定公平的绩效评价体系，激励员工提升工作效率。

2. 财务管理：实施严格的财务审批流程，防止浪费和欺诈；定期进行财务审计，保证账目透明。

3. 客户服务：设立客户服务热线，及时响应和解决客户问题；定期收集客户反馈，持续改进服务。

4. 设施维护：制定预防性维护计划，减少因设备故障导致的服务中断；设立设施更新基金，适时升级硬件设施。

5. 卫生安全：定期组织卫生安全检查，确保各项标准达标；提供安全培训，提升员工应对突发事件的能力。

本手册需全体员工共同遵守，管理层需定期审查和更新，以适应酒店业务的发展和市场环境的变化。通过全员参与和持续改进，我们将共同打造一个高效、安全、客户满意的酒店运营环境。

酒店日常管理制度手册范文

第1篇 酒店日常消防设备管理工作标准

酒店消防设备日常管理工作标准6

(1)烟感器每年由消防中心组织测检1~2次。

(2)自动灭火喷淋管道污水,每年组织排放检查一次。

(3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。

(4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。

(5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。

(6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机,每月由工程部门启动运行测试检查一次;

(7)消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。

(8)各种电器设备,每年联合进行一次检查。

(9)备用发电机,定期启动检查。

(10)固定泡沫灭火装置,每隔一年至一年半更换药剂一次。

(11)各部位的轻便手提式、推车式泡沫灭火器,每年更换药剂一次,其他器材损坏的要及时更换。

(12)建筑物内凡存放有物品的地方,有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材,由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生,摆放消防器材的地方不得堆放杂物,改变消防器材摆放的位置时,要经有关管理人员同意。

第2篇 酒店日常管理质量规范

日常管理(141项)

编号

质量表现

分值

rc001

服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名

1

rc002

服务时没有点头微笑

1

rc003

服务时没有使用问候语和服务敬语

1

rc004

服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉

rc005

服务时没有执行首问负责制

1

rc006

服务时与其它部门或岗位互相推诿

rc007

需要客人等候时未向客人说明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等

1

rco10

服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务

1

rc011

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rc012

因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满

rco13

当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决

rco14

联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实

1

rc015

接听电话时铃响超过三声

1

rco16

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rco17

接听电话时未主动报清岗位名称

1

rc018

接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响

1

rc019

接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务

1

rc020

接听电话时遇客人前来没有理睬客人

1

rc021

接听电话时未按规定做好留言纪录

1

rc022

接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员

rc023

接听电话后未及时处理客人需求

rc024

转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况

1

rc025

接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话

1

rco26

挂断电话时动作粗鲁

1

rc027

服务时旁边的电话铃声响起不理不睬

1

rc028

两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬

1

rc029

在客人投诉时未使用道歉语

1

rc030

在客人投诉时未及时安抚客人

rc031

在客人投诉时未迅速采取补救措施

rc032

在客人投诉时未及时向直接上级反映情况

rc033

在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满

rco34

在客人投诉时与客人发生争执

rc035

在服务时随意打断客人的谈话

1

rc036

与宾客相遇或服务时没有微笑和问候

1

rc037

问候客人时声音过大或过小或含糊不清

1

rc038

与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让

1

rc039

与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路

1

rc040

在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为

1

rc041

不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微

rco42

直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微

rc043

与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微

rc044

不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息

1

rco45

不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

rc046

不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等

1

rco47

不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码

rc048

不能正确引导客人到达所去的场所

1

rc049

不能够及时满足客人的合理要求

1

rc050

没有做到对客人永远不能说不

1

rco51

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微

rc052

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重

rc053

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重

5

rc054

对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣

5

rc055

工作区域内有蚊蝇未及时清理

rc056

非工作需要、未经许可穿行大堂

rc057

非工作需要、未经许可在营业场所逗留

rc058

非工作需要、未经许可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等

rc060

未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节

10

rc061

未经许可私自在客房过夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉织品

5

rc064

未经批准在营业区域购物、消费

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用为客人提供的食品或水果

5

rc067

私自饮用为客人提供的酒水或饮料

5

rc068

未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节

50

rc069

私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻

rc070

私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻

rc071

未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等

rc072

当班时间在岗位嚼口香糖或进食

rc073

在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人

1

rc074

当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报

rc075

未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报

rc076

未能及时的将工作要求、指令传达给下级

rc077

不按时召开班前会情节较轻

rc078

未及时进行工作交接

rc079

未做好本班次交接记录

rc080

未经批准不按时进行已安排好的培训课程

5

rc081

未经批准在工作时间洗澡

10

rc082

无正当理由不服从饭店调动和工作安排

10

rc083

工作时间睡觉

rc084

工作时间干私活

rc085

工作时间在岗位看书报杂志

rc086

工作时间看电视

rc087

工作时间打牌、下棋

5

rc088

工作时间吵架、辱骂同事

10

rc089

对上级、同事或下属言行粗暴

10

rc090

玩忽职守,因及时补救未造成严重后果

5

rc091

出现问题受到批评时解释过多或强词夺理

rc092

工作时间擅自离岗或借故怠工

rc093

工作时间嬉闹、玩耍

1

rc094

在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅

rc095

不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响

rc096

不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班导致影响工作

10

rc098

收取客人小费、礼品、财物不按规定上交

5

rc099

在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话

rc100

工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务

rc101

在技能考核中成绩较差

rc102

待岗期间不参加培训

rc103

直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档

1

rc104

会议期间,手机、未关闭或未调到震动档

rc105

工作时间长时间占用电话或接打私人电话

5

rc106

在公共场所动作粗俗、言语粗鲁

rc107

在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境

1

rc108

随地丢弃杂物、随地吐痰

rc109

没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见

rc110

工作期间未经许可私自会客

rc111

工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味

1

rc112

工作区域桌面不整洁

1

rc113

办公室内物品摆放杂乱

rc114

办公期间,办公室锁门

rc115

办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一

rc116

违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定

rc117

办公室内烟缸烟蒂不得超过三个

rc118

不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队

1

rc119

不保持员工餐厅卫生和不爱护公物

1

rc120

当班期间用餐时间超过30分钟

1

rc121

将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用

1

rc122

未经允许私自串岗

rc123

私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天

5

rc124

私自转发与工作无关的电子邮件

rc125

浪费纸张和办公物品

rc126

在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食

rc127

违反员工宿舍管理规定

1

rc128

违反更衣室管理规定

1

rc129

违反不按要求开关窗规定

1

rc130

未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻

rc131

未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻

5

rc132

因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻

rc133

非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻

rc134

以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻

rc135

物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻

1

rc136

物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻

1

rc137

使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻

1

rc138

使用饭店的设施处理私人事务情节较轻

rc139

不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻

rc140

不注意节约,浪费能源情节较轻

rc141

三层以下(含三层)乘坐员工梯

1

第3篇 餐饮酒店日常管理制度手册

当今社会经济高速发展,旅游已成为热门。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、购、娱中,食占第一位,食是人类维持生命的第一需要。可以说,离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服务,就必须要完善酒店餐饮服务的日常管理。下面小编为大家整理了一些怎样做好酒店餐饮服务的日常管理

餐前准备操作程序

每位员工检查自己的仪容仪表,备好自己的工作用具,如:打火机,开瓶器,笔(例会前)。

所有的备用物品要按指定位置分类摆放整齐。

清理楼面和餐桌卫生,按标准摆台、摆位。

备好客用物品,如:开水,酱醋壶,牙签,茶叶,纸巾等。

开餐前检查制度

台面摆设:餐具摆放整齐、统一、干净,无缺口,台布无洞无污渍。

台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污,油渍,台椅横竖对齐或显图案形。

工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐统一,餐具摆放整齐无歪。

地面卫生:无水渍、油渍、纸屑、毛发等。

环境:灯光,空调设备完好正常,空气流通。

空调开放:提前半小时打开空调(一般上午11点,下午17点)。

迎接服务操作制度

迎送员:

客人进入餐厅,主动上前说:您好!欢迎光临!请问你有几位

客人回答后问:请问您有预定吗如果客人说有,请问您贵姓,但不可强求客人把姓名告知于你。

带领客人进入包厢,告知包厢服务人员共有几位客人,是熟客并告知服务员客人的尊称和职位。

服务员:

站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐迎接客人。

站岗时应注意姿势:两手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墙或工作台。

入坐:服务员应协助迎送员安排客人入坐,先将客人要坐的座位拉出,让客人就坐。

向迎送员了解客人尊姓,并把姓氏记在餐单上。

善于观察,分清谁是主人,在整个服务过程中有关称呼客人的应以其尊姓为前提。

餐前清洁工作制度

地面不得有油渍、水渍、纸屑、毛发等,换班人员要将卫生做干净。

墙上不得有油渍、污垢,每班要清理干净,挂图及墙基处擦拭,并除去蜘蛛网,窗台、玻璃窗、均得擦拭洗刷干净,不容有污垢或烟雾尘土遗留上面。

餐桌椅的准备:要用干净的抹布擦干净,横挡亦须擦拭,并检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及顾客的衣服。餐桌所用餐布,不得破损污秽。

调味品的瓶子,应予擦拭,特别是瓶劲周围及盖子,瓶内调味品应每日加满,如酱醋壶注意瓶内不可以长霉花。

餐具必须清洁光亮,中餐的碗、筷、勺、盘、碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,将边缘粗糙或弯曲者移出。

摆在餐桌上的水晶玻璃缸无手印,开水瓶中的开水每日更换,保持瓶面无灰尘。

餐饮服务管理制度

服从上级分配,认真按规定完成各项任务。

遵守酒店规章制度,准时出勤,不迟到,不早退,不旷工。

保持个人卫生,不吃带较强刺激气味的食物,上班或上班前不允许喝酒。

头发梳理整齐,发型美观大方,男士头发不过衣领不留胡须,女士头发不披肩不染异色。

工作服干净整洁无破损、无油渍、无掉扣,保持面部、手部清洁,不留长指甲,不擦指甲油。

鞋袜干净无破损,男士不光脚穿鞋,女士穿肉色丝袜。

按规定佩带工号牌,上班时保持精神饱满,按要求站立,不靠墙椅。

开餐前不得扎堆聊天,接私人电话,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遗留的物品。

非工作时间不得使用客用电梯和客用洗手间,不得进入其它客用场所。

任何时候在餐厅里不得有以下行为:挖鼻,梳头,抓痒,吐痰,叉腰,聊天,坐客用电梯等。

在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐行走,坚持做到三轻不准突然转身或停顿。

工作时间内,随时保持所在区域内卫生清洁,不得将私人物品出现在餐厅内。

确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁。

不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟。

在服务时,尽量避免与客人谈话,如果不得不如此时,则将脸转移,避免正对食物。

在最后一位宾客用完餐之后,不要马上清理台面,除非客人要求才处理,不可以让客人有种印象:你在赶他走的感觉,客人走完后才可清理服务台或台面。

在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,必须先洗手。

保持良好仪容及机敏,有礼貌的接待客人,如果可以的话可直接称呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

上班时不准在公共区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖,不得照镜子或梳头发。

在客人用完餐后,服务员不可偷吃客人剩余的菜肴和酒水。

酒店餐饮的服务场所是社交_的理想场所,它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面,把对餐厅印象看成是对整个酒店的印象。

餐饮服务经营管理的好坏、服务质量的优劣,往往关系到酒店的声誉和形象,进而影响客源。