客户中心管理制度10篇

客户中心管理制度是企业运营的核心部分，旨在确保高效、优质的服务，提升客户满意度，实现企业的长期发展。它涵盖了客户接触点管理、服务流程标准化、员工培训与激励、客户反馈处理以及数据分析等多个领域。

包括哪些方面

1. 客户接触点管理：定义各个与客户交互的渠道，如电话、邮件、社交媒体等，确保一致且专业的服务体验。

2. 服务流程标准化：制定明确的服务流程，包括接待、咨询、解决问题、跟进等环节，保证服务效率和质量。

3. 员工培训与激励：定期进行客户服务技能培训，建立激励机制，鼓励员工提供优质服务。

4. 客户反馈处理：设立有效的反馈系统，及时处理客户意见和投诉，转化为改进措施。

5. 数据分析：收集和分析客户数据，识别客户需求和行为模式，为决策提供依据。

重要性

客户中心管理制度的重要性不言而喻。一方面，它有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来稳定的收入来源；另一方面，通过优化服务流程和提升员工能力，可以降低运营成本，提高企业的竞争力。此外，通过对客户数据的深入分析，企业能更好地理解市场趋势，提前做出战略调整。

方案

1. 设立客户服务中心：整合各种客户接触点，统一管理，确保信息的一致性和准确性。

2. 制定服务标准：明确服务响应时间、解决率等关键指标，建立服务质量监控体系。

3. 实施持续培训：定期举办客户服务技巧培训，提升员工的服务水平和问题解决能力。

4. 建立反馈机制：设立专门的客户投诉热线和在线反馈平台，确保每个反馈都能得到及时回应。

5. 数据驱动决策：运用数据分析工具，挖掘客户行为模式，为产品改进和服务优化提供数据支持。

6. 激励与奖励：设置服务明星评选，对表现优秀的员工给予奖励，激发团队积极性。

总结，客户中心管理制度是构建企业竞争优势的关键，需要从多个维度进行细致规划和执行。只有将客户置于业务的核心，才能真正实现企业的可持续发展。

客户中心管理制度范文

第1篇 某物业中心客户档案管理制度

物业中心客户档案管理制度

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立,按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成,退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列,将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案,对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出,经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改,客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理,由客务主管设置客户档案管理系统,将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中,进行资料分析、整理和信息传递。

第2篇 客户中心质量管理制度办法

第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率,特制定本办法。

第二条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。

第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程,需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的情况进行打分,适当给予奖惩。

第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。

(二)各质量管理(qc)小组开展活动,必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。

(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。

(四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按计划、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人,并及时进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求,制定活动计划,发扬求实、创新、协作精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组根据活动计划自行确定,集团客户中心应给予支持,并为其创造条件,提供必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。

(五)qc小组活动的记录

各qc小组开展的各项有关活动要认真、详细、如实地填写《qc小组活动记录表》。同时,小组活动应妥善保存好原始资料,包括:①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。

(六)qc小组成果的整理

各qc小组活动取得成果后,应及时整理小组成果,总结提高,并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动情况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则:整理过程应是qc小组成员共同参与总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清楚、简明扼要,以图表、数据为主,配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语,必须用的,要通俗解释;小组情况简介应与本次课题有关。

第六条集团客户中心质量管理的要点

(一)掌握质量要求。集团客户中心成员必须熟悉公司各项规章制度,按质量要求执行,特殊情况应上报领导决定处理办法。

(二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具,集团客户中心可每半年开展一次立项活动,对工作进行总结,对理想中集团客户中心的工作质量进行对比分析,研究差距与不足,并在工作计划中制定改进计划,并完成一篇pdca案例,促进自身工作质量的不断提高。

第七条 奖励和考核

集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围,奖励参见附件一:辰溪县分公司客户经理积分计划管理办法。

第3篇 客户中心现场管理制度范例

第一条为保证实现班组工作现场秩序,消除管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。

第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。

第三条集团客户中心现场管理的主要内容

(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。

第四条工作环境管理

(一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

(二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发现纳入绩效考核。

第五条办公设备管理

(一)各组组长每天8:30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

第六条节能管理

(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。

(二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

第4篇 集团客户中心现场管理制度

第一条 为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

第二条 集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。

第三条 集团客户中心现场管理的主要内容

(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

第四条 工作环境管理

(一)办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

(二)个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。

第五条 办公设备管理

(一)各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职)，上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

第六条节能管理

(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。

(二)打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

第5篇 客户中心现场管理制度

第一条为保证实现班组工作现场秩序,消除管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。

第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。

第三条集团客户中心现场管理的主要内容

(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。

第四条工作环境管理

(一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

(二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发现纳入绩效考核。

第五条办公设备管理

(一)各组组长每天8:30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

第六条节能管理

(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。

(二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况

第6篇 物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

第7篇 客户服务中心相关管理制度-2

客户服务中心相关管理制度(二)

值班管理规定

一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录,发生重大问题,立即上报客户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装,佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情(如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等)。

五、值班期间有事外出,须向客户服务中心主任请假,经批准,有人替班后方可离开,擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查,发现问题及时处理。

七、遇特殊情况或节日,客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

交接班管理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序,桌面、坐椅干净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录,无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗,清点物品,如:电话、电脑、饮水机等,如发现损坏、缺失,交班人员须说明原因并做好记录,双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚,接班人员认真查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后,在值班记录上签字,接班人员开始值班。

六、接班人员做到四不接:记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定

一、热情接待用户咨询,解答问题。

二、遇到不清楚的问题,须向用户解释清楚,立即咨询有关人员,及时予以正确答复。

三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录,每季度末将咨询服务记录进行汇总,上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题,确定下季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定

一、公司实行首问责任制,即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工(首问责任人)应负责将用户的问题落实到底,直至用户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通,协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访,征求用户的意见和建议。

四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员,首问责任人有权向主管经理投诉。

五、首问责任人禁止有下列行为:

1、对用户反映的问题不予处理,推诿责任。

2、对用户提出的问题粗野辩解,甚至发生争吵。

3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。

4、对上门反映问题的用户不理不睬,态度冷漠。

5、对较重大的问题不及时汇报,造成时间延误,引起用户不满。

回访管理规定

一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访,如实记录用户反馈意见,每月进行汇总,形成书面报告,上交客户服务中心主任。

二、客户服务中心接到用户投诉,须如实登记、备案,小问题立即处理,大问题上报客户服务中心主任,3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。

三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%,回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。

四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理,并将处理结果记录归档。

五、客户服务中心主任在回访中,征询用户意见和建议,不断改进工作方法,提高工作质量。

六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。

第8篇 客户服务中心外包队伍施工安全管理制度

1、目的和适用范围

为规范客户服务中心外包队伍在工作期间安全文明施工监督和管理行为，为实现施工过程中安全文明的目标，特制定本制度。

2、编制依据

总承包管理制度汇编文件

《国家电网公司安全生产工作规定》（国家电网总〔2003〕407号）

国家关于安全生产工作的有关法令、法规和政策

3、安全文明施工目标

不发生较大人身伤亡事故；不发生因外包队伍施工导致的电网停电及设备事故；不发生工程设备损坏事故；不发生火灾事故；不发生由于施工产生的投诉事件，不发生环境污染事件；不发生负主要责任的重大交通事故。创建安全文明施工示范施工场地，争做安全管理标准队伍。

4、外包队伍相关制度规定

4.1工作开始前

4.1.1形成班前会制度，布置当天工作内容及对工作中涉及的危险点进行安全交底。班前会内容要形成可查的台账，并且由施工人员全员进行签字，客户服务中心装拆班负责检查和不定期抽查班前会开展情况和台账记录情况。

4.1.2各类安全防护用具必须在合格期内，如安全帽、绝缘地垫、个人工器具等。

4.1.3施工人员在工作现场前应穿统一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作监护人戴好工作监护袖套。

4.1.4对于表计轮换工作，在施工前应确认已经对该区域用户进行标记轮换高志，应在需轮换的表箱旁贴好告知单，并告知相应的社区或小区物业。调表通知单应最少提前15天进行张贴。

4.1.5对于新装批量用户，在电表安装前应确认电源无电，并且有可靠明显的断开点。

4.2工作进行中

4.2.1 在工作过程中施工人员应注意用有效手段隔离可能的危险点。

4.2.2工作过程中应注意施工工艺，电表相线和零线不能反接；相线和零线相应的进出线不能接反；电表接口螺丝必须逐个拧紧；电表与无线采集器或载波采集器相连的485接线必须正确，其螺丝必须拧紧；无线采集器或载波采集器电源线必须牢固，接通良好，不能反向。

4.2.3对于表计轮换工作，一定要注意装接单上拆除电表表计局号要与实际安装电表相对应，单上新装电表表计局号应与即将安装表计局号相对应，有条件的单上户名应与实际用户进行对应。

4.2.4对于新装批量用户，在装表过程中应做到装接单上与要安装表计对应、表计实际安装位置与表箱位置图或开发商在表箱上标出位置相对应、相应表计出线与相应空气开关对应、空气开关与实际送电用户相对应，实现装接单、表计、表位、空开、用户全对应。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后应立刻打扫施工现场，对于施工过程中产生的垃圾要及时清扫，避免由于表箱内杂物等产生着火等安全隐患，同时也避免居民用户由于施工后现场脏乱产生投诉问题。

4.3.2对于表计轮换工作，在工作完成后，中心应对表计轮换的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，抽查量为全部轮换表计的15%，主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等。后台采集管控主要为江伟或黄沁负责，主要管控是否在流程结束后采集是否成功。

4.3.3对于新装批量用户，在工作完成后，中心应对批量装表的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，检查量为全部二级负荷和全部三级负荷的20%-30%，主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等，并详细对表计、表位、用户空气开关及用户家进行对应性排查，排查应认真填写排查记录表，并进行施工单位、检查单位、用户物业或负责人三方进行签字确认。后台采集管控主要管控是否在流程结束后采集是否成功。

5、工作奖惩（相关绩效部分需要进行探讨细化）

5.1采集器的维护工作

每名外包每日工作需要进行量化，无线采集器每日维护每人5到8个（非用户数），载波采集器每日需要维护每人15到20个（用户数）。根据成功率计算当日维护成果，无线采集器成功率在80%以上算当日维护合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相应绩效，如果维护成功率在80%以上，奖励5%的相应绩效；载波采集器成功率在70%以上算当日维护合格。维护成果低于70%扣除5%绩效，在80%以上奖励5%绩效，在90%以上奖励10%绩效。

5.2表计轮换工作

一是施工时间考核，应对外包严格按照规定时间进行考核，轮换超过1天扣除绩效10%，超过2天扣除绩效20%依次类推。二是施工质量考核，现场抽查合格率需要在98%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。

5.3房地产小区的批量装表

一是施工质量考核，现场检查和抽查合格率需要在99%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上，否则按实际情况进行扣除相应绩效。（相关绩效部分需要进行探讨细化）

5.4投诉工单

根据工单内容及是否属实进行相应的考核。

6、事故的调查和处理

6.1施工期间发生事故时，事故发生单位必须立即口头或电话报告工作负责人或相关负责人、必要时直接报告中心领导、市公司领导和所在地政府主管部门及其它有关部门，24 小时内提交出书面事故报告；并应严格依据有关规定，按照“四不放过”原则认真进行调查、分析和处理。

6.2 事故的调查和处理，按照《国家电网公司安全事故调查规程》执行。

6.3外包单位应在施工期间的事故月报和年报的报送程序，应按《国家电网公司安全事故调查规程》向当地政府安全监督部门及上级主管部门报送外，还应向中心安检部门报送。

第9篇 某物业中心回访客户工作管理制度

物业中心回访客户工作管理制度

1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。

第10篇 分公司客户中心质量管理制度

第一条 为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本办法。

第二条 本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去，从而提升集团客户中心基础管理水平。

第三条 质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程，需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

第四条 集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员，要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。

第五条 集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组，室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。

(二)各质量管理(qc)小组开展活动，必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。

(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年，如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。

(四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责，“按计划、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动，做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人，并及时进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求，制定活动计划，发扬求实、创新、协作精神，结合工作实际，合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次，活动时间由各小组根据活动计划自行确定，集团客户中心应给予支持，并为其创造条件，提供必要的活动场所和资源，必要时可向营销部申请支持。

(五)qc小组活动的记录

各qc小组开展的各项有关活动要认真、详细、如实地填写《qc小组活动记录表》。同时，小组活动应妥善保存好原始资料，包括：①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录，对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料，与公司历史最好水平的对比资料，活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。

(六)qc小组成果的整理

各qc小组活动取得成果后，应及时整理小组成果，总结提高，并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动情况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则：整理过程应是qc小组成员共同参与总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清楚、简明扼要，以图表、数据为主，配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语，必须用的，要通俗解释;小组情况简介应与本次课题有关。

第六条 集团客户中心质量管理的要点

(一)掌握质量要求。集团客户中心成员必须熟悉公司各项规章制度，按质量要求执行，特殊情况应上报领导决定处理办法。

(二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具，集团客户中心可每半年开展一次立项活动，对工作进行总结，对理想中集团客户中心的工作质量进行对比分析，研究差距与不足，并在工作计划中制定改进计划，并完成一篇pdca案例，促进自身工作质量的不断提高。

第七条 奖励和考核

集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围，奖励参见

附件一：辰溪县分公司客户经理积分计划管理办法。