医院投诉处管理制度3篇

一、投诉受理流程 二、投诉处理机制 三、投诉反馈与改进措施 四、投诉人员培训与管理 五、投诉记录与数据分析

包括哪些方面

1. 明确投诉渠道：设立电话、邮件、现场窗口等多种投诉途径。

2. 投诉登记与分类：详细记录投诉内容，按性质进行分类。

3. 快速响应：确保在规定时间内回应投诉人。

4. 调查核实：深入调查投诉事件，收集证据。

5. 解决方案制定：根据投诉情况提出合理解决方案。

6. 反馈处理结果：向投诉人通报处理结果并征询意见。

7. 内部整改：针对投诉暴露的问题进行改进。

8. 员工培训：定期培训员工，提高服务质量。

重要性

医院投诉处理不仅是患者权益保障的重要环节，也是提升医疗服务质量和满意度的关键。有效管理投诉能及时发现并解决问题，防止类似问题再次发生，维护医院形象，增强医患信任，促进医疗环境和谐稳定。

方案

1. 投诉受理流程 - 设立24小时投诉热线，保证随时接受患者反馈。 - 接到投诉后，由专人负责记录并分配至相关部门处理。

2. 投诉处理机制 - 制定详细的投诉处理程序，确保公正、公平、透明。 - 对重大或复杂投诉，成立专项小组进行调查。

3. 投诉反馈与改进措施 - 在处理完毕后24小时内向投诉人反馈结果，确保沟通畅通。 - 分析投诉原因，制定针对性的改进计划，定期评估效果。

4. 投诉人员培训与管理 - 定期组织投诉处理培训，提升员工处理投诉的能力。 - 对处理投诉表现优秀的员工给予奖励，鼓励积极应对。

5. 投诉记录与数据分析 - 建立完善的投诉数据库，对投诉进行统计分析。 - 通过数据分析，找出服务短板，为医院质量管理提供依据。

通过上述方案，我们将构建一个高效、公正的投诉管理体系，以患者为中心，持续改进医疗服务，不断提高医患满意度。我们也将不断审视和完善这一制度，以适应医疗行业的发展和变化。

医院投诉处管理制度范文

第1篇 省中心医院投诉处理管理制度（5）

省人民医院投诉处理管理制度(五)

第一章总则

第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。

第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。

第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。

第二章投诉接待

第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;

对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。

第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

第三章投诉处理

第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患

办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉

人提出的问题逐项调查。

上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第四章质量改进

第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同

医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。

第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,

将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。

第2篇 附三医院投诉处理管理制度(3)

第三人民医院投诉处理管理制度(三)

1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2. 公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程,

3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

4. 对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。

5. 医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。

6. 建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。

第3篇 附一医院投诉处理管理制度

z医院投诉处理管理制度

为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透明度,体现患者及家属知情权,让患者满意,让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法(试行)》,制定本制度。

一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要认真填写投诉登记表;对投诉的问题及时与相关科室通报,认真核实,重大事件投诉的信息及时报告院领导。

二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:_________.在显着位置设立意见箱若干。

三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈并追踪落实情况。

五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究,从医院管

理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。

七、对投诉反映的问题属实的,按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。