专卖店管理制度范本

专卖店管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，其主要作用在于确保专卖店的日常运营规范化、标准化，提高服务质量，维护品牌形象，同时也为员工提供明确的行为准则和工作指导，促进团队协作与效率提升。

包括哪些方面

专卖店管理制度通常涵盖以下几个关键方面：

1. 店铺管理：包括店铺的日常清洁、陈列布局、营业时间、安全规定等。

2. 人员管理：涉及员工的招聘、培训、考核、晋升机制以及行为规范。

3. 销售管理：规范销售流程，如接待顾客、产品介绍、价格策略、促销活动等。

4. 财务管理：如收银操作、库存管理、成本控制等财务规定。

5. 客户服务：设立客户服务标准，处理投诉和退货流程。

6. 品牌形象维护：保持店面形象一致，遵守品牌vi系统，进行定期的品牌推广活动。

重要性

专卖店管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 提升客户体验：通过标准化的服务流程，提高客户满意度，增强品牌忠诚度。

2. 维护品牌形象：统一的店面管理和员工行为，能有效传达品牌价值，树立专业形象。

3. 提高运营效率：清晰的工作职责和流程，减少工作混乱，提升运营效率。

4. 防止风险：通过规章制度，预防违规操作，降低法律风险和经济损失。

5. 培养员工：制度化的培训和考核，有助于员工技能提升，增强团队凝聚力。

方案

1. 制度制定：由公司管理层主导，结合专卖店实际情况，制定详细、实用的管理制度。

2. 培训执行：定期组织员工培训，确保每个人都了解并理解制度内容。

3. 监督检查：设置内部审计机制，定期检查制度执行情况，对违规行为进行纠正。

4. 反馈调整：鼓励员工反馈制度执行中遇到的问题，及时修订和完善制度。

5. 激励机制：建立与制度执行挂钩的奖励机制，激励员工遵守制度，提高执行力。

6. 文化建设：将制度融入企业文化，使员工从内心认同并主动遵守。

专卖店管理制度的实施需要全员参与，管理层需持续关注执行效果，适时调整策略，以实现专卖店的高效、稳健运营。

专卖店管理制度范本

目录

• 第一篇：专卖店管理制度
• 第二篇：服装专卖店管理制度
• 第三篇：dodo专卖店管理制度
• 第四篇：专卖店管理制度
• 第五篇：建材专卖店管理制度

专卖店管理制度

一、 店铺规章

1、 考勤制度

（1） 店铺员工上下班时间必须准时，超过5分钟按迟到处理，迟到一分钟按一块钱累计扣起。

（2） 考勤记录如有错误，应立即找店长处理，如延误更正或自行改正，一切责任自负。

2、 工作制服

（1） 专卖店设统一的员工制服、配带标牌，上班时须按要求穿着。

（2） 员工必须保持工作制服整洁和完好无损，工作服由员工个人负责清洗。

（3） 员工因个人原因遗失或损坏制服，需按原价赔偿。

（4） 不得在专卖店允许范围以外及非工作时间穿着工作服等工作用品。

（5） 员工离职时，必须按程序办妥离职手续，归还服装、标牌等工作用品或按规定购买。

3、 专卖店财物

（1） 员工必须爱护专卖店的货品、购物袋、文具等物品；员工不得将专卖店的货品、购物袋、文具等物品挪为私用；

（2） 如发现店内任何财物有损坏，应立即通知店铺负责人处理。蓄意损耗或破坏店铺财物，盗用或企图将店铺财物携离店铺者，都将按专卖店规定接受相应纪律处分；

（3） 店铺手提袋发放注意节约，如遇特殊情况需得店长批准方可使用手提袋；

（4） 离职人员离职时应还清店铺财物：如制服、文具及培训资料等；

（5） 员工不可擅自将店铺财物借于无关人员使用。

（6） 每一位客人进来都要热情招呼，招待。

（7） 保持店内卫生。鞋、包、鞋柜一天打扫两次，早班打扫一下，下午交班由另一班打扫一次。东西排放整齐，协调。

职业道德

（1） 员工不得利用职权的便利营私舞弊。

（2） 员工不得假借专卖店名义做担保或其它类似行为。

（3） 未经专卖店同意，员工不得向任何人索取或收取与职务有关的利益。

4、 保密制度

（1） 员工不得泄漏专卖店的营业状况、销售数据、薪酬制度及其它机密资料；

（2） 因个人职务而获得的专卖店资料必须加以严格的保密；

（3） 员工对个人的薪酬资料应做严格的保密； （4） 收银台系统密码应保密；

（5） 顾客的购物隐私应给予尊重及保密。 5、 不良行为

（1） 不得任意翻阅不属于自己处理的文件、帐本、表册及其它函件； （2） 禁止在专卖店范围内粗言烂语或带有性骚扰性质的语言及行为； （3） 上班前或工作时间内绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料； （4） 未经批准不得私带非店铺人员进入仓库及员工休息室； （5） 禁止在专卖店范围内做赌博性游戏； （6） 上班时间内禁止吸烟； （7） 不得将私人物品摆放在桌面；

（8） 无顾客时不得聚在一起聊天，搭肩勾背影响店铺形象； （9） 店堂内不能有挖鼻孔、挖口腔、挑牙缝、打哈欠等不雅行为； （10） 店铺电脑上禁止挂私人qq或做些与公司无关的事情。 （11） 站立时不可交叉双手或把手插入口袋； （12） 不可咀嚼口香糖或其它食物； （13） 站立时不可依靠任何物品； （14） 不可随地吐痰或扔东西； 6、 仪容仪表 （1） 女性店员：

? 发型应简单、干净、清爽，要露出双耳；

? 不要留长指甲、不可涂颜色鲜艳的指甲油，脸部干净、无体臭； ? 只可配带一件手镯、耳环或戒指；

? 制服干净、整洁，无皱纹，无陈旧感；标牌干净，佩戴位置要正确；

? 女店员要适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感； ? 统一制服应干净、整洁、无明显折痕与皱文； ? 标牌放在左胸指定位置不可歪斜。 （2） 男性店员：

? 应留短发，发型应简单、干净、清爽，要露出双耳； ? 不要留长指甲、无体臭、脸部干净无胡渣；

? 制服干净、整洁，无皱纹，无陈旧感；标牌干净，佩戴位置正确；

? 男店员皮鞋应干净，整洁；

? 统一制服应干净、整洁、无明显折痕与皱文； ? 标牌放在左胸指定位置不可歪斜。 7、 私人探访/私人电话

（1） 工作时间内不可接待私人探访，在非常必要的情况下由店长批准后在指定的时间和地点内

接待来访者。

（2） 工作时间内不可用手机聊qq或玩游戏等与工作无关的事情。

（3） 工作时间内不可接打私人电话。在非常必要的情况下通知店铺负责人，批准后接打。 （4） 店长/领班应对控制私人探访/电话负有责任。 8、 顾客投诉

（1） 员工必须耐心听取顾客投诉及对专卖店所售货品的询问，对顾客的要求和问题应设法解

决；

（2） 如投诉事项超出店员的工作及权力范围，应立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客于

不顾。

9、 失物

（1） 员工在店面拾得财物，应立即上交给店铺负责人处理，不得挪为私用； （2） 员工在店面遗失货品，依据遗失货品的零售价，由遗失负责人赔偿； （3） 员工在店面将价钱卖错，公司损失由员工自行负责。

二、 处罚条例：

1、 处罚事项分类说明

（1） a类：对初犯者进行警告，每次罚款5元。月累计4次，除每次按a类处理外，另外一

次b类过失处理；

（2） b类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月绩效工资/提成；

月累计3次扣除当月绩效工资/提成。3次以上予以除名解聘；

（3） c类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月绩效工资/提成。试用期员

工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月绩效工资/提成，予以除名解聘。

2、 考勤

（1） 迟到、早退、空柜（擅离岗位）

? 3≤n<10分钟

（a）

? 10≤n<30分钟? n≥30分钟表

（b） （c）

注： n：表示时间

? 前面员工尚未回店，后面员工擅自离岗，视为空柜。

? 员工因事临时离岗，需要征得店长或负责人批准并在考勤表上签字，

否则视为空柜； ? 用餐考勤等同上班考勤。 ? 例会、培训迟到等同上班迟到；

（2） 旷工

? 未经店长同意私自调班视为旷工。

? 代签到

i. 所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到人ii. 考勤监督人监督不力

? 员工如临时有事请假，应提前三天向店长提出，否则视为旷工；

? 员工如生病请假，应在上班时间前提出以便调班，否则视为旷工；? 员工请病假要有医生证明，否则视为旷工；

? 例会、培训缺席视同旷工；特殊情况由店长批准。

3、 不遵守个人卫生与仪表仪容规定。

4、 工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。

5、 工作时间看书、杂志、报纸。6、 工作时间非公接待亲朋

7、 使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话

员工按长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。

8、 货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。9、 缺货、断货不及时汇报。

10、 清洁卫生不到位，未按工作要求执行。11、 私人物品乱摆放。

12、 仓库帐目不清，单据不齐。

13、 商品标识不清、不全或有错。

14、 营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。

15、 仓库未进行每周盘存；专卖店未进行每月总盘存。

（c） （c）

（a） （b） （b）

（b） （c）

（a） （a）

（a） （a） （a）

（a） （a） （a） （a） （a） （a） （b） （b）

16、 谎报库存、销售等数据。

（b） （b） （b） （b） （b） （b） （a） （a） （a） （a） （a） （b） （c） （c） （c） （a） （c） （a）

17、 不及时报告遗失或缺溢财物。

18、 违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。 19、 不服从领导与分配，不接受检查与监督。 20、 没有进行公正、客观的有效监督。21、 挑起同事矛盾，造成吵架、不和。

22、 上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。 23、 未完成工作任务时，就随便入坐休息。24、 对顾客进出无迎送问候。25、 对顾客要求不理不睬。 26、 营业时间补/化妆。

27、 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符。28、 收银员在保管的票据遗失。

29、 违反规章制度且造成重大影响或损失。30、 盗窃专卖店财物。

31、 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。

32、 泄露专卖店销售、库存数据与管理资料或信息。33、 培训期间，违反培训纪律34、 货品遗失赔偿制度：

（1） 在营业过程中发生货品遗失，由当班组人员负责赔偿（2） 仓库保管不善遗失物品，由店铺员工赔偿。

（b）

（b） （b或c）

（3） 因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。 （4） 赔偿金额按零售价全额赔偿。 35、 处罚条例实施说明：

（1） 店长直接对员工进行监管，实施处分前店长应先做处分事实调查，包括向应受处分员工确

认处分事实；

（2） 违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的a、b、c处罚，并记录备案。处罚金额从本月工

资中扣除；

（3） 店铺宣布处分决定前会先将处分决定告知员工，将每一项下达给员工的纪律处分向该员工

解释清楚，而且允许员工对此发表意见；

三、 用工制度

1、 入职招聘

（1） 应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试聘用。

（2） 聘者的综合素质和个人理念应与美益香薰加盟系统要求相符。（3） 报到时，员工需提供以下有效证件：

? 身份证/户口薄 原件及复印件? 小1寸免冠彩色照片3张

? 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交）

（4） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须

立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

（5） 虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退 2、 上岗前培训

（1） 上岗前培训为一个星期； （2） 培训内容包括

? 店长或资深员工提供专业知识及专卖店制度培训； ? 店面实习

（3） 培训期满考核合格，转入试用期，开始计算试用期工资； （4） 培训期间没有工资。 3、 试用期

（1） 试用期一般为1个月；

（2） 试用期满经考核评估进入正式期；

（3） 试用期的薪资采用试用薪资，不享受绩效奖金。 4、 休假制度

（1） 员工每月休息二天；

（2） 员工由店长安排轮休，轮休安排在星期一到星期四； （3） 周六、周日与节假日一律不安排休息；

（4） 店长给员工调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算）； （5） 每次调/代班前须提前三天向专店申请；

（6） 节假日因专卖店安排连上两班，超出正式上班时间可申请安排补休； 5、 辞职

（1） 当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。 （2） 因工作交接不当造成损失，专卖店有权扣留离职人员1-2个月薪金。

（3） 办理离职手续时应交还工作服，如工作服有损坏，专卖店有权扣除 6、 解聘

（1） 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘（2） 开除：

? 因员工严重违反专卖店各项管理制度、经营理念，专卖店可视情况给予开除处理。 ? 因违反操作规章为专卖店、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。

? 被开除者，专卖店将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可

发放。

（3） 辞退：

? 员工在试用期间明显不符合要求，专卖店可予于辞退而不需作任何补偿； ? 员工正职期间不努力工作，且经专卖店书面警告后一个月内无改善，可予以辞退； ? 如因专卖店经营问题而需辞退员工的，专卖店将提前一个月通知被辞退员工，并给予一

个月的工资作为补偿。

（4） 劝退：

? 若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，专卖店

将规劝其辞职。

（5） 自然解聘： ?

专卖店与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 结束

人本鞋城店面管理制度

一、 仪容仪表

1、按规定着工作服上岗，工作服保持清洁平整且无异味，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。不能私自换便装

2、工作牌端正佩戴在左胸前。

3、工作鞋干净清洁，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。

4、头发梳理整齐，用指定发饰挽起，不擦重味头油、发胶。男员工头发不能过耳且不能造奇形怪状的发型。

5、指甲修剪整齐，无污垢，不涂颜色过于抢眼的指甲油，双手保持干净滋润。

6、女员工需话淡妆，妆容优雅；不擦颜色怪异的口红、眼影。

7、饭后及时补妆，整理仪容仪表。

二、礼仪接待

1、礼仪标准：

⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

⑶工作时间须讲普通话，若顾客是新疆籍人士或与工作人员时老乡，可以讲与顾客一样的乡音话。

⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

⑹递交给顾客的物件应双手奉上。

⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

⑿不准与顾客争吵，坚守旗舰店的顾客观和服务观。

◆人本的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，用十分的真诚回报。 ◆人本的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

2、坚持礼貌用语十条：

⑴“您好”

⑵“请”

⑶“欢迎光临”（欢迎再次光临）

⑷“再见”

⑸“对不起”

⑹“请指教”

⑺“谢谢”

⑻“不用客气”

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⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）

⑽“请随便看”

三、工作纪律

1、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长助理批准，每周只准调一次班。

2、不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。

3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

5、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。

6、不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购买自己经营的商品。

7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

9、不得私套外币，不准收顾客的小费及故意多收顾客的钱。

11、对公物、商品、不乱拿、乱用。

11、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

12、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

13、下班离开或携带手提包、提袋离开店中，均须经过收银员检查，收银员的手提包、提袋由店长助理或店长检查。

14、下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

四、清洁卫生管理

1、店内必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。

2、店面的清洁卫生工作由各组组长组织实施。

3、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜、抛架、模特、桌椅、层板、玻璃等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均无灰尘。

4、每周三为店内卫生的彻底打扫时间。

5、店内存货柜必须3天清扫整理一次。

6、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

7、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

8、店长助理及店助每天不定时监督检查卫生执行情况。

五、仓储管理

1、货品进销存均须账本登记。

2、货品按款式、尺码、颜色摆放整齐，将好销售的货品放在最佳存放区（便于取拿）。

3、存货、取货同时将货品整理规范。

4、各品牌货品分开放置，不得混放。

5、卖场及仓库严禁烟火。

6、保持仓库的干净整洁，不放置私人物品。

7、注意防虫、防水。

8、店内任何员工均会使用灭火器。

六、考勤与交接班

1、考勤纪律

⑴员工的上、下班时间由店长助理在考勤表上详细登录。员工上班迟到１５钟以内的，每次扣５元，迟到３０分—２小时的扣３０元，２小时以后并没有通知店面的，按旷工处理。

⑵员工请事假必须提前1天预先通知本班店长助理，并开具说明理由的请假条，由店长助理报请店长同意。

⑶员工如感冒，疾病突发事情等不能亲自来店面请假的，可以通过短信电话请假，但请假后回公司需补交请假条

⑷任何无请假条件并无店长批准或同意的，一律按旷工处理。

⑸员工旷工半天的扣除该员工当天的工资，矿工一天的扣除两天工资并一月之类不得参与公司任何奖金的评选，矿工三天以上的扣发该员工当月工资并开除

2、交接班的管理

⑴一天两班倒的情况下，交接班在两班店长助理的领导、监督下进行；

⑵做一休一的情况下，交接工作记录在《店长助理交接本》上，爱慕品质生活馆银泰西湖店按现阶段按“做一休一”排班方式进行交接。；

⑶交接工作有：

① 产品日库存数（包括仓库库存和出样库存，库存数＝原有库存+进货数+调入数-销售数－调出数－退货数）、日销售数量、日销售金额；

② 店内设备设施的完成情况；橱窗、陈列道具的完整情况；

③ 现金及备用金金额；

④ 其他需交接事宜的留言，如顾客投诉、新品情况、出样情况等。

4、班前、班后会管理

⑴班前会于开店前15分钟由早班店长助理领导召开，班前会的主要内容有：① 店长助理交接本内容公布，以前一天的销售业绩以及重要信息反馈为主； ② 下达当日销售目标及重点工作；

③ 确定当日区域卫生、陈列负责人；

④ 各职责工作纪律的重申；

⑤ 公司及店长有关新指示的传送；

⑥ 店员有关事情的汇报（或申请）；

⑦ 员工仪容仪表的互相检查；

⑵班后会于闭店后由当班店长助理领导召开，班后会的主要内容有：①当天工作的总结与检讨；

②销售工作情况检查汇报；

③顾客抱怨、投诉的整理；

④销售日报表的整理；

⑤收银汇报与整理；

⑥当日工作应注意的事项；

⑦其他日常工作的规范整理。

⑶班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的班长提出批评，同时授以方法。

七．早会制度

目的：活跃员工气氛，培养员工之间工作的密切配合，提高员工工作的积极性，公司早会有店长带领大家轮流主持，并与总经理支持

早会流程

１.晨操

２.开心一刻

３.工作安排与沟通

４.欢呼结束

人本鞋城消防安全管理制度

为了预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保护人身、财产安全，维护本店的消防安全，制定本制度。

负责人：由总经理负责牵头成立店面消防中心

（一）消防安全教育、培训制度

1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

（二）防火巡查、检查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

（三）安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

（四）店面消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。

3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。

4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。

5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续，发现有客户抽烟应及时上前阻止，并告知其厉害原因

7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

（五）消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。

（六）火灾隐患整改制度

1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。

4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

（七）用火、用电安全管理制度

1、用电安全管理：

严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。

电气线路、设备安装应由持证电工负责。

各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。

禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

2、用火安全管理：

（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。

（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。

dodo连锁店是dodo连锁工程推广的基层单位，负有传播dodo品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使dodo连锁店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将dodo品牌建立起来，达到服务销售的目的。

i、专卖店店面管理

一、专卖店人员配备

1、店长1名

2、储备店长1名

3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

二、专卖店店面管理：

1、店长工作职责：店长是dodo连锁店的灵魂，主要负责dodo连锁店面的日常管理（人、财、物）、

组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件； b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、

丢货现象；

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对dodo品牌的认知度，具体为；

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促美容顾问做好顾客的回访工作；

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对dodo品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准； c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

2、储备店长：储备店长作为dodo连锁店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。

3、美容顾问（实习美容顾问）：美容顾问是dodo连锁店的基层工作人员，其仪容仪表代表了dodo的品牌形象，其言谈举止处处显示了dodo的品牌及服务理念，具体工作职能为：

（1） 严格遵守dodo连锁店员工日常工作规范；

（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；

（3） 深入领会dodo连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；

（4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；

（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

ii、专卖店店面工作流程

一、店长一日工作流程

（一）营业前

1）组织晨会的召开：

a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；

b、传达公司重要文件及通知；

c、昨日营业状况确认、分析；

d、针对营业问题，指示有关人员改善；

e、分配当日工作计划。

2）店内状况确认：

a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况；

b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；

c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；

d、畅销货品的储备及展示确认。

（二）营业期间

a、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

1） 记录当天晨会日志；

2） 顾客资料的整理、录入及pos系统会员的分析管理；

3） 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；

4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

6） 对新员工作出相应的指导和培训；

7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；

8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；

9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；

10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑pos核对；

11）时刻维持店内的卫生状况；

12）合理安排员工轮流用餐。

兢山泉苏打水专卖店员工，客户体系管理制度

为建立健全管理制度，使店面能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。

一、专卖店人员配备

1、经理1名

2、副经理1名

3、客户经理3名

4、店面营业员1名

5、财务人员1名

二、区域经理

1、区域经理工作职责：主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为； a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品严格把关，确保无破损、丢货现象；

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店

面业绩；

（4）会员管理：对以成为会员的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促客户经理做好顾客的回访工作；

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司批准； c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

三、客户经理

1、联系客户：客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有产品需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。

2、开发客户：对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我公司的客户，有待开发；二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己未发现某些需求，急待引导。

3、营销产品：对公司产品要深入了解，清楚其养生作用，以便更好的向客人介绍，针对不同客户群体附带不同的促销赠品，以促销品带动各卖场关键人员（如部长、领班），再以关键人员推动主导产品的销售，从而达到更好的销售效果。

4、内部协调：客户经理是公司对外服务的中心，每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。因此，客户经理 "握住"的每笔业务都是公司的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：

前台业务与二线业务部门之间的协调；

各部门之间的协调；

上下级之间的协调；

经营资源分配的协调。

内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

5、工作内容：

1.访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

2.细分客户。确立目标市场和潜在客户。建立客户档案。

3.客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

4.客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

5.沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

6.谈判。与客户进行业务谈判。

7.办理业务。协助陪同客户办理各种业务。

8.完成直属上级布置的其他各项工作。

9.完成上级交给的临时任务。严格按照公司相关操作规程办事。

四、专卖店营业员

（专卖店工作人员应提前15分钟到达店内做好各项准备工作）

（一）营业前

1）参加晨会：

a、向区域经理报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

b、听从分配当日工作计划；

2）检查准备工作：

a、复点过夜的商品

b、补充商品

c、检查商品标签

d、辅助工具与促销用品的检查准备

e、做好店内与商品的清洁整理工作

―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

（二）营业期间

a、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）

1）做好顾客资料登记工作；

2）展柜产品及时申补；

3）维护营业区卫生；

4）将工作日志记录完整；

5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

b、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；

2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行

合理分析和调整；

3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；

4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；

5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之区域经理，为提高员工销售总结好经验。

（三）营业结束

1） 各项工作数据地整理、上报；

2） 专柜货品整理；

3） 打扫卫生包干区；

4） 收回店外物品；

5） 关闭照明、电器；

6） 签退，离开卖场。

五、专卖店客户管理

一、客户档案的建立

1、为积累各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；

2、会员入会时首先需要由店长帮助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写；

3、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入pos系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。

二、客户的维护

1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；

2、各专卖店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；

3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

4、由区域经理经理具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的认知程度。

__建材专卖店管理制度

一、店面行为规范：

1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临__卫浴”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。

2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。

3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。

7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。。

9、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。。

二、店面管理：

（一）培训管理：

1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部qq群，实行网络在线的交流学习探讨。

（二）客户管理：

1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。

2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。

3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

4、建立产品qq职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。

（三）销售管理：

1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。

3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！

三、店员职责及要求：

1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。

2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。

3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。

7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。

五、工作流程：

（一）组织晨会的召开：

1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。

2、传达老板重要文件及通知。

3、昨日营业状况确认、分析。

4、针对营业问题，指示有关人员改善。

5、分配当日工作计划。

（二）对店内状况的确认及工作安排：

1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。

2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。

六、接单流程：

接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单（客服）—完成定单。

1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。

2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。

3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。

4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。

5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料 。

七、绩效管理

（一）销售计划制定：

1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。

2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。

3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

（二）销售计划执行：

根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店

的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

（三）执行情况分析：

1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，

执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析

新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

（四）绩效考核及奖励、处罚：

1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

谭朝晖

2014年2月21日

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