客户管理制度15篇

客户管理制度是企业运营的核心组成部分，它旨在确保高效、专业且一致的客户服务，从而增强客户满意度，促进客户忠诚度，最终推动企业的长期成功。该制度涵盖了客户关系管理、服务标准、问题解决策略、员工培训和绩效评估等多个方面。

包括哪些方面

1. 客户关系管理：定义如何建立、维护和发展与客户的互动，包括客户信息的收集、分类和分析。

2. 服务标准：设定客户服务的质量标准，包括响应时间、解决问题的效率和解决结果的满意度。

3. 问题解决策略：规定处理客户投诉和问题的流程，以及如何预防潜在问题的发生。

4. 员工培训：设计和实施客户服务培训计划，确保员工具备必要的技能和知识。

5. 绩效评估：设立评估机制，定期检查员工的服务表现，并据此进行反馈和改进。

重要性

客户管理制度的重要性不容忽视，它直接影响到企业的声誉、市场份额和盈利能力。有效的客户管理制度能够：

1. 提升客户满意度：通过标准化的服务流程，提高客户体验，增加客户忠诚度。

2. 降低客户流失率：及时解决客户问题，减少不满意导致的客户流失。

3. 优化资源分配：通过数据分析，识别客户需求，指导资源的合理配置。

4. 提高员工绩效：明确的服务标准和评估机制，激励员工提升服务质量。

方案

1. 制定详细的客户接触点指南：详细列出每个客户接触点的期望行为和服务标准，确保一致性的客户体验。

2. 实施持续的员工培训：定期进行角色扮演、模拟练习，提升员工处理客户问题的能力。

3. 设立多级客户反馈系统：从一线员工到管理层，确保每一个客户声音都能被听到和回应。

4. 建立客户满意度调查：定期进行满意度调查，了解客户需求和改进空间。

5. 引入绩效奖励机制：将服务质量与员工的奖金、晋升机会挂钩，激发积极性。

通过上述方案，企业可以构建一个全面的客户管理制度，不断优化服务，实现客户价值的最大化。在实践中，需根据业务变化和市场反馈适时调整制度，保持其灵活性和适应性。

客户管理制度范文

第1篇 客户资料工作管理制度

企业管理中人事管理,是最多接触客户资料。所以制定客户资料管理制度是必然的,确保客户资料的保密。现提供

1、区域负责人负责自己所管理区域内的经销商客户的资料搜集和建立工作。

2、已合作的经销商,必须于签订合同后两个工作日内,填写“客户资料卡”。

3、对于已拜访但未合作的批发客户, 也应于拜访后立即填写“潜在经销商档案”。

4、区域负责人对于所辖区域内未合作的重要批发客户, 必须至少进行一次拜访,记入“潜在经销商名录”并建立“潜在经销商档案”。

第2篇 某物业管理拜访客户管理制度

3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议,保持与客户的良好关系

3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。

3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作,管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:

1. 加强管理处与客户的感情联络。

2. 加强沟通,让客户配合,协助管理处工作。

3. 提高管理处管理质量,及管理人员的服务质素。

4. 让客户了解物业管理处的运作。

5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。

3.5.4 工作流程

1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时,应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3. 完成对客户的拜访工作后,认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

第3篇 公司客户投诉管理制度

f公司客户投诉管理制度

为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。

第一条 适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:

1.与产品质量有关的投诉.

2.与新车销售购销合同有关的投诉.

3.与维修质量有关的投诉.

4.与服务质量有关的投诉.

5.客户提出的各类提案,建议,批评与意见.

第二条 客户投诉管理原则

1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全体员工的素质和业务能力.

(2)加强企业内外部的信息交流.

(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度.

2.及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复.

3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下:

(1)确定投诉处理责任.

(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人.

(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任.

4.记录原则

对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料.

第三条 投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决办法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

第四条 客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1.客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。

2.客户关系经理调查原因后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门.

3.投诉受理责任人调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。

4.投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应.

5.关心询问客户对处理结果的满意程度

7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实.

对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则.

第六条 处罚制度

1.依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2.对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

第4篇 集团客户中心现场管理制度

第一条 为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

第二条 集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。

第三条 集团客户中心现场管理的主要内容

(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

第四条 工作环境管理

(一)办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

(二)个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。

第五条 办公设备管理

(一)各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职)，上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

第六条节能管理

(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。

(二)打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

第5篇 客户分级管理制度

客户分级管理制度

目的：

根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：

公司的所有客户。

2．0分类等级：

根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1 销量指标：

3.2综合指标

4.0职责：

4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序

5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户给予生产及销售服务支持计划。

b关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定

性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

d新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个

月后，进行评估。

e其他

5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长

具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

6.0 a级客户的管理：

6.1 a级客户和管理概念： a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发

展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

6.2 a级客户的内部管理与服务支持：

6.2.1

aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

ba级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户

质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事

长批准；

ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核

予以确认。

d生产支持：a级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产

部相关管理办法。

e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同

仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各

项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均

应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。

f销售人员应经常联络，定期走访a级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的

实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。

7．0． b、c类客户的管理：

7．1 对b类客户参照a类客户管理办法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

7. 2 对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2

类订单的补充。

7. 3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单，

享受a级客户的生产待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封头生产标准天数》

9．0 记录与表格：

9.1 《客户质量等级评定表》

经营销售部

2016年8月

牧歌寄谦牧翁

[ 宋 ] 王柏

山前群羊儿，群羊化为石。 山后谦牧翁，双牛挂虚壁。

仙佛道不同，妙处各自得。

我来牧坡上，牧翁已牧出。

风行麦浪高，日暖柳阴直。

沙平草正软，隔林数声笛。

试问翁牧意，著鞭还用力。

牵起鼻撩天，蹋地四蹄实。

汤饮菩提泉，饥来噍刍。

步行颠倒骑，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其职。

舍策脱蓑归，人牛两无迹。

第6篇 客户报修管理制度

一.制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

二.适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部

2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

三.管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

四.工作流程

1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。

4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第7篇 商住物业客户档案管理制度

商住大厦客户档案管理制度

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉,解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话,及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

第8篇 _房产项目案场客户及房源管理制度

房产项目案场客户及房源管理制度

_任何时候,销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并绝对不能在客户面前争抢客户。

_若销售人员的客户发生冲突时,则以最早有效登记为准。

_不同的销售人员接待一家中的不同人,同样以第一接待的销售人员为准。

_如客户为销售人员介绍新客户,销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时,无论是否提及该销售人员姓名,其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记,被介绍客户是否提及该销售人员,则该客户与此销售人员无关。

_若老客户直接带新客户来,并事先声明找某销售人员,则由本销售人员接待。如某销售人员不在,则由其他销售人员义务接待,不计入轮流接待顺序。

_若老客户没有来,也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来,则归当值销售人员所有。

_来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的,只作为资料留存,不再划分客户归属。

_现场客户来访登记表将实施绝对保密制度,由销售主管单独保管,销售人员经过允许后可以翻看。

_不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮忙介绍,除非得到邀请。

_凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必须接待,严禁挑客户或拒绝接待客户。

_当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏,都属于轮流一次。

_接待客户时,严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣,由销售经理请示开发商领导;严禁销售人员对客户私自承诺优惠。

_如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权安排其他销售人员继续谈判至签约,业绩、佣金归分配的销售人员所有,此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈,原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。

_销售人员严禁在所在项目炒房,如被发现予以开除。

_客户退定以后,销售人员应及时注销并公开房源,严禁私自保留房源。

_销售人员不可私下为客户转让房源,更不得私下向客户收取任何费用。一经发现,立即开除。

_严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单,对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后,酌情处理。

_任何时候,绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生,严肃处理当事人,直至开除。

_辞退或离职人员没有交房的所有客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必须在三天内进行客户回访,回访情况以书面形式上报销售主管。

第9篇 客户投诉管理制度办法

客户投诉管理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十

三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明:

(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

第10篇 h化妆品公司vip客户管理制度

目的:

为加强门店vip顾客管理,提高顾客忠诚度,巩固和扩大有效顾客群,以提升门店经营口碑,特制定本制度。

vip资格申请条件:

凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者或半年内累计购物满2 000元者。

vip资格获取:

凡消费达到标准者,按要求填写《门店vip资料登记表》,获取vip卡即可成为vip顾客。

vip顾客权限:

1.所有顾客在获取vip卡的同时,附带vip会员手册一本;

2.持此卡在本店消费可享受9折优惠,不能与其它促销、特价商品及优惠券(卡)同时受惠;

3.所有vip顾客均可参加积分活动:每次购物消费额会自动积累,每消费100元 (实付金额)即可获1分积分,依此类推;累计积分满30分,即可享受8.5折优惠;此外在分数有效期内积累指定分数,便可兑换相关的奖品(兑奖后,积分会相应扣除);

4. 所有vip顾客均可免费领取会员内刊;

5. vip顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件);

6.门店有权对持卡顾客身份进行核对。

vip卡使用说明:

1.会员卡(vip)仅限本人使用不得转让结账出示此卡;

2.积分不得兑换为现金;

3.用于换领奖品的积分必须来自本人的会员卡,不可综合不同会员卡积分合计计算;

4.换领奖品必须达到足够分数方可兑换否则不予兑换;

5.任何情况下,顾客不能取消换领申请,所扣除的积分一律不退回;

6.已换奖品不可退款或换领其他奖品;

7.vip积分礼品以实际的门店现场海报为准;

8.持卡有效期为二年,期满根据公司当前制度及程序,进行新卡的申领或更换;

9.更换时旧卡积分不得转让进新卡;

10.有效期到期时旧卡自动失效。

vip卡及资料的管理:

1. vip卡由各门店直接发放;

2.《门店vip资料登记表》每月汇总一次,于次月2日及时将原始《门店vip资料登记表》统一寄回营运部;

3.顾客的资料一律不得外泄;

4. vip卡如损坏遗失,请致本店挂失补办。

vip会员管理:

1.顾客在埋单时,应主动提醒其出示vip卡;

2.所有门店人员对vip顾客的服务应更热情、主动;

3.对vip顾客介绍的新顾客,店长应表示特别的欢迎;

4.对vip顾客必须牢记其姓氏,并恰当称呼;

5.有新品和促销活动及vip顾客过生日时,门店应提前发短信提醒及问候;

6.vip顾客购物需在收银小票上签名确认;

7.vip顾客离店时,门店全体人员必须依次相送。

所有门店人员必须保证本制度的准确执行。所有违反本制度或造成vip管理异常的行为都将进行处理。

第11篇 客户中心现场管理制度

第一条为保证实现班组工作现场秩序,消除管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。

第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。

第三条集团客户中心现场管理的主要内容

(一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

(二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。

第四条工作环境管理

(一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

(二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发现纳入绩效考核。

第五条办公设备管理

(一)各组组长每天8:30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

(二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

第六条节能管理

(一)遵循公司“绿色行动计划”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。

(二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况

第12篇 客户信用档案与管理制度

1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：

1.1谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；

1.2对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件；

1.3对方当事人履约能力证明资料复印件；

1.4对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍

信、授权委托书的原件或复印件；

1.5我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件；

1.6对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；

1.7双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；

1.8登记、见证、鉴证、公证等文书资料；

1.9合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；

1.10标的验收记录；

1.11交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、公司所有合同都必须按部门编号。信用（合同）管理员负责建立和保存合同管理台帐。

3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用（合同）管理员。

信用（合同）管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用管理机构。

各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用管理情况分析报告报送集团公司信用（合同）管理机构。

5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。

6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。

7、配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专（兼）职档案管理员。

8、档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训，考核合格后方可上岗。

第13篇 某物业项目公司客户投诉管理制度

物业项目公司客户投诉管理制度

一、做到五清楚、一报告的处理原则

(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。

(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。

二、投诉处理办法:

(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。

第14篇 客户部管理制度

1、遵守国家法律、法令和有关政策规定,不得从事非法经营;

2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定,不得以公司的名义获得个人商业利益;

3、爱惜公司设备,严格按规定做好备件登记,不偷窃、误用及破坏公司的资产;

4、积极参加部门组织的各项活动,维护集体荣誉;

5、服从领导,做好本职工作;

6、团结同事,互助友爱,同仁之间要谦虚礼让,如对公司或管理人员有异议时,可向上级主管申诉,不允许背后诽谤;

7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度,工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料(material)收好。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。

8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;

9、因公外出应事先向部门经理报告,如有特殊情况,应在事后主动向部门经理做出解释和说明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而导致无法上班,必须事前通知管理人员,因故请假必须按规定程序申请;

11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情;

12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天;

13、因公拨打电话,要长话短说,注意节约;

14、保持办公场所整洁,下班前座位整理干净;

15、维护工作场所安全,下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。

第15篇 物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图