大厦管理制度15篇

大厦管理制度是一套全面、系统的规则体系，旨在规范大厦的日常运营、维护秩序、保障安全，并提升物业管理效率。它涵盖了大厦的各个方面，从入驻企业的管理，到公共设施的使用，再到环境卫生和安全管理。

包括哪些方面

1. 入驻企业管理制度：规定企业的入驻流程、经营行为规范、责任义务等。

2. 公共设施使用规定：包括电梯、停车场、会议室等共享资源的使用规则。

3. 环境卫生管理：设定清洁标准、垃圾处理规定、绿化养护等。

4. 安全管理制度：涵盖消防、治安、应急预案等方面。

5. 维修保养制度：规定设施设备的定期检查、维修及保养流程。

6. 服务费用收取与使用：明确物业费的计算方式、收取时间及用途。

7. 投诉与纠纷处理机制：设立投诉渠道，规定处理流程。

重要性

大厦管理制度的重要性不言而喻。一方面，它确保了大厦内部的有序运行，减少了不必要的冲突和纠纷；另一方面，良好的管理制度可以提高大厦的整体形象，吸引优质的租户，提升物业价值。此外，严格的管理制度还能预防安全隐患，保障大厦内人员的生命财产安全。

方案

1. 制定详尽的管理制度：由专业团队依据大厦实际情况，制定全面、实用的规章制度。

2. 培训与宣导：对大厦内的所有人员进行管理制度的培训，确保人人知晓、遵守。

3. 执行与监督：设立专门的管理部门，负责制度的执行和监督，对违规行为进行纠正。

4. 定期评估与修订：根据实际运行情况，定期评估制度的有效性，适时进行调整和完善。

5. 强化沟通与反馈：建立有效的沟通渠道，鼓励租户提出建议，及时解决管理中的问题。

大厦管理制度的成功实施，需要所有相关人员的共同参与和努力，只有这样，才能营造一个安全、和谐、高效的大厦环境。

大厦管理制度范文

第1篇 大厦电话机房管理制度（5）

大厦电话机房管理制度(五)

1.电话机房设专人管理,除有关人员,非本专业人员谢绝入内。

2.保持机房清洁卫生,设备、物品摆放整齐,机房内严禁吸烟。

3.随时检查设备的运行情况,确保电话系统正常运行,并做好保密工作。

4.配线架跳线处理要做到有序,同时注意美观,要详细准确做好整栋楼的配线表,大厦增减或更改电话要做好记录,并及时通知有关部门。

5.电话系统的功能调整时,需报总工批准后,未经批准不得随意调整。

6.如设备发生故障时,应及时汇报并采取补救措施,以提供可靠、优质的服务。

7.严格按照用户装机单、移机单操作,各种记录准确、清晰,并及时填写配线表,依据公司规定按时提交各项报表。

8.整理好设备的有关文件、资料,定期做好调整记录。

第2篇 zz大厦强电系统管理制度

大厦强电系统管理制度

一、层间配电室管理制度

1、配电室内的电柜、电箱平时应锁闭,房间内各种开关应标志清晰。

2、配电室内每周清扫一次,严禁吸烟、堆放杂物。

3、工程维修部每月一次检查内部设备,发现异常立刻维修。

4、工程维修部根据计划定期保养配电房内设施,重点做好设备清洁和紧固接线端子。

5、检查和保养结束后填写设备检修单。

二、转、停电通知用户工作规程

(一)计划转、停电

1、供电局转、停电,物管部接到通知后应立即报告物业经理。

2、因大楼施工需要停电,须至少提前24小时将停电计划书面上报部门经理。

3、总经理审批后,工程维修部部拟发转、停电通知书,由物业客服部通知业主。

三、供配电设备运行管理规程

1、每天定期巡查供配电系统设备,包括(开闭所、低压配电室,发电机房),并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。

2、发现供配电负荷有显着变化或其他设备异常,应马上查找原因,并通知物管部安排处理。

3、用电高峰或潮湿天气期间,应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象,发现异常马上维修处理。

4、未经主管人员同意,不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下,须经主管人员批准。

5、严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。

6、高压工具应每年送供电局年检,年检合格标志贴在工具表面上。

四、供配电设备维修保养规程

1、严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。

2、工程维修经理每年12月制订下一年度的设备保养计划。报物业经理审批。

3、督促承包商对外委高压部分设备如期保养,并有详细记录。

4、工作过程应严格遵守电气作业规程。

5、根据系统设备的特点,重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。

6、各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则,特殊情况,须报告物管部经理,及时通知受影响的用户。

7、维修保养结束后,应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上。

8、高压设备发生接地时,在室内不得接近故障点4米以内,在室外不得接近故障点8米以内,进入上述范围必须穿绝缘鞋;接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。

五、工作票制度

1、在电气设备上工作,应填用工作票或按命令执行,其方式有下列两种:填用工作票;口头或电话命令。

2、填用工作票的工作为:高压设备上工作需要全部停电或部分停电者;高压室内的二次接线和照明等回路上的工作,需要将高压设备停电或做安全措施者;带电作业和在带电设备外壳上的工作;控制屏和低压配电屏、配电箱、电源干线上的工作;二次接线回路上的工作,无需将高压设备停电者;转动中的发电机上的工作。

3、其他工作用口头或电话命令。口头或电话命令必须清楚正确,值班人员应将发令人、负责人及工作任务详细记人操作记录簿中,并向发令人复诵核对一遍。

4、工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份,应正确清楚,不得任意涂改,如有错别字、漏字需修改时,应字迹清楚。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点,由工作负责人收执,另一份由值班员收执,按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及完工时间记入操作记录簿中。

5、一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列的工作地点,以一个电气连接部分为限。开工前工作票内的全部完全措施应一次做完。

6、事故抢修工作可不用工作票,但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护,即:停电,验电,装设接地线,悬挂指示牌。

7、工作票的有效时间,以批准检修期为限。

8、需要变更工作班中的成员时,须经工作负责人同意。

9、工作票签发人由强电管理员担任。工作负责人和允许办理工作票的值班员(工作许可人)由强电组长或资深技工担任。

10、工作票所列人员的安全责任:

(1)工作票签发人:工作必要性;工作是否安全;工作票上所填的安全措施是否正确完备;所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够,精神状态是否良好。

(2)工作负责人(监护人):正确安全地组织工作;结合实际进行安全思想教育;督促、监护工作人员遵守本规程;负责检查工作票所载安全措施是否正确完备,值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件;工作前对工作人员交待安全事项。

(3)工作许可人:负责审查工作票所列安全措施是否完备,是否符合现场条件;负责检查工作现场布置的安全措施是否完善;负责检查停电设备有无突然来电的危险;对工作票中所列内容即使发生很小疑问,也必须向工作票签发人询问清楚,必要时应要求做详细补充。

(4)工作班成员:认真执行安全规程和现场安全措施,互相关心施工安全,并监督安全规程及措施的实施。

第3篇 大厦的供电管理制度

大厦的供电管理

1、目的

规范物业管理公司供电管理服务工作,明确供电管理工作内容。

2、适用范围

适用于yk大厦及其供电区的供电管理。

3、职责

3.1工程部电气运行、维修人员负责供电的具体管理工作。

4、工作流程

4.1供电管理

4.1.1配电房内高低压配电柜、变压器等设备均由持证上岗人员负责管理、操作,送、停电按操作票制度执行。开关状态与值班记录一致,不得随意改变运行方式及各种开关的值。

4.1.2值班电工按《变配电值班制度》对配电设备定时巡查,记录运行参数并将巡查情况记入《值班日志》。配电房每天清洁一次,做到地面、设备表面无灰尘,墙面清洁干净,室内照明、门窗正常完好。做好防护措施、防止小动物进入配电机房。

4.1.3停电检修,应按工作票制度执行。配电设备半年大检修一次,检修前维修人员应了解设备运行情况以便在检修中排除设备的缺陷。检修中发现设备有不能马上修复的重大故障,应记录在案。另行安排大修计划。检修后,维修人员应再次了解设备运行情况确定设备处于良好在用状态。

4.1.4定期检验安全工具,如:绝缘鞋、绝缘手套、高压验电器、试电笔、临时接地线等。

4.1.5配电房要配备应急照明灯、灭火器材,并保证完好及使用方便。

4.2业户用电管理

4.2.1业户装修需临时用电,应按《临时用电管理》申请临时用电。

业户装修完成后,由电气运行人员根据业户用电设备功率大小为业户指定正式电气接入点并确定计量仪表规格。由业户的施工队安装,电气运行人员验

4.2.2收认可,同时记录仪表底度、倍数交客户服务中心作计费用。

4.3停电处理

4.3.1供电局计划停电:当接到供电局的计划停电通知后,客户服务中心应在计划停电前两天内通知各业户。

4.3.2事故停电:遇到事故临时停电时(无论是系统故障或本大厦的内部故障),客户服务中心应如实把情况转告业户。如是本大厦的内部故障则由工程部负责组织力量抢修并采取有效措施,控制、缩小影响面。并记录在值班日志上。

4.3.3维修停电:维修停电应安排在非正常工作时间且提前两天通知业户。

4.3.4任何停电时,如有业户因工作特殊性不能停电,可向客户服务中心提出用电申请,由工程部视当时实际情况决定是否能满足业户要求。如不能满足业户要求则应向业户解释清楚。

4.4大厦用电设备设施的管理和维护

4.4.1工程部制订用电设备设施的定期维护保养计划,按相应设备设施的维护保养规程实施,并做好相关的维护保养记录。

4.5大厦公共用电管理

4.5.1客户服务中心负责保证大厦公共照明、事故照明和应急照明灯、路灯等公共用电正常、安全。按值班巡视制度定时巡查公共设施,并将巡查情况记录在《值班日志》上。

5、相关文件和质量记录表格

5.1《值班日志》

5.2《停电停水记录表》

5.3《工作票制度》

5.4《操作票制度》

5.5《低压配电柜检修保养记录表》

5.6《变压器检修保养记录表》

5.7《变配电值班制度》

5.8《临时用电管理》

第4篇 大厦闭路电视监控系统管理规程制度

大厦闭路电视监控系统管理规程

1.0目的

通过规范闭路电视监控系统的管理规程,确保闭路电视监控系统运行正常。

2.0适用范围

适用于__集团大厦闭路电视监控系统的管理。

3.0职责

3.1当值消防监控中心的保安员负责闭路电视监控系统的监控与管理。

3.2当值领班负责对消防监控中心值班保安员工作质量进行监督和对闭路电视监控系统的运行情况进行检查。

3.3保安部长不定期对监督和对闭路电视监控系统的运行情况进行检查。

4.0工作程序

4.1消防监控中心值班保安员负责对闭路电视的监控、操作和一般性的保养(在技术人员的指导下),并留意设备情况,发现故障,马上报修。

4.2值班员应密切留意闭路电视的情况,与各岗位保持密切配合,发现问题,马上通知机动保安员到位处理。

4.3为便于查证,保障安全,保安闭路电视应进行录像,各重要出入口和重点部位应保持24小时录像。

4.4熟悉各摄像枪的位置,大厦主要出入口共分为三十个摄像点,分别为:黄华路大门,首层南、北大堂,西侧通道,东外围、南外围、西外围、八部电梯以及负一车场。

4.5保安员负责录像的操作,并及时换带,保证录像的完整性。

4.6换带时,应检查录像带的磁带是否干净。

4.7更换带后在《录像带使用记录表》上做好登记,并将录相带存放在干燥、阴凉的地方保管好。

4.8每日应对设备表面进行抹尘,每周应对录像带进行检查,确保磁带能正常录制,每季度(在技术人员的指导下),对录像机磁头进行清洗。

4.9为便于查证,各出入口的录像内容应保存14天时间。

4.10消防监控中心应常保存备用录像带不少于2盘,如有缺少当值班人员应报告领班并负责提出购置计划。

4.11录像带在保存期间,未经部门领导或管理处领导批准严禁任何人员进行放录。

4.12消防监控中心录像机属大厦闭路电视监控系统的专用设备,禁止放录任何外借录像带。

5.0相关记录

5.1《录像带使用记录表》__/gr-260

5.2《闭路监控系统运行异常记录表》__/gr-255

第5篇 建城大厦工程现场文明施工管理保证措施

城建大厦工程现场文明施工管理及保证措施

1、建立现场文明施工保证体系,按照北京市文明工地标准建立健全现场管理制度,岗位责任制。成立由项目经理任组长,各专业作业队参加的文明施工领导小组,分工明确,责任到人。文明施工组织体系见框图。

2、根据施工部署,各参施单位对文明施工工作的开展做到有计划、有实施、有检查,层层落实。

3、施工现场场容管理措施

3.1施工现场及生活区砖砌围墙,采用公司cis标准粉刷,做到封闭严密、完整、牢固、美观,并设专人经常清洗,保持表面清洁。

3.2在施工现场大门明显处,设置规范的统一样式施工标牌,写明工程名称、工程量、建设单位、设计单位、施工单位、工地负责人、开竣工日期等内容。字体正确规范,工整美观,并经常保持其整洁完好。

3.3大门内设置施工平面布置图及安全文明生产管理制度,消防保卫管理制度,场容卫生环保制度,消防平面图,组织机构图板,内容要求详细真实,字迹工整规范、清晰。

3.4现场运输道路硬化处理,保持平整坚实、畅通、现场设置良好的排水措施,污水经沉淀后排入当地市政污水管道。在大门口设置车辆清洗池,对出场车辆进行清洗,以防止尘土、泥浆被带到场外。

3.5现场内工程废料、生活垃圾要定堆放及时清理运走,现场保持清洁。

3.6设置专职保洁人员,保持现场干净清洁。现场的厕所卫生设施、排水沟阴暗潮湿地带,予以定期进行投药、消毒,以防蚊蝇、鼠害滋生。各施工作业队生活区统一规范管理,由保洁人员打扫卫生。

3.7搞好现场文明施工宣传,在施工场地内悬挂、张贴文明安全施工标语。在醒目的施工部位和大门口悬挂各种彩旗。借此烘托施工现场气氛。

4、施工现场料具管理

4.1各种施工材料按施工现场平面布置图分类码放整齐,符合要求,不得妨碍施工交通和场容。

4.2施工现场的材料保管,要依据材料性能采取必要的防雨、防潮、防晒、防冻、防水、防爆、防损坏措施。贵重、易燃等特殊物品要及时入库,专库专管,加设明显标志,并建立严格的领退料手续,搞好限额领料工作,严格执行材料节奖超罚制度。

4.3施工人员做到工完场清,做到无长流水、无长明灯,施工现场设立垃圾分拣站,及时分拣,回收利用。钢材、木材及管材做到量材而用。

第6篇 z大厦临时用电管理制度

大厦临时用电管理制度

1.大厦内临时用电主要是装修单位为租户装修时发生。要求装修单位在办理完装修手续后,向物业管理中心工程部申请接临时施工用电。

2.临时施工用电工程部指定位置引入,不得影响其他客户正常用电。

3.临时电的电源线一般要求使用橡胶绝缘缆线。在线槽内应无接头。在装修区域内不准沿地面敷设,应使用专用的挂线架,不准用金属裸线做绑线固定电缆线。

4.不准使用木制临时施工配电箱。施工时箱门必须关闭,禁止抛洒粉尘及喷水,不准将任何杂物放入配电箱内,不准涂抹箱内外各种标志,如发现箱内电器出现电外露、标志脱落、接点烧蚀、松动等问题,应立即由装修单位电工合格处理。

5.临时施工配电箱内应有漏电开关。大厦内施工不允许超负荷使用电器设备,以防引起火灾。

6.使用手持式电动工具,应在使用前进行检查:外壳、手柄、负荷线、插头、开关等必须完好无损,空载试验运转正常方可使用。使用时负荷线不受外力作用,转移工作点切断电源,不准将负荷线接长而出现接头。

7.施工现场局部照明要求使用36v低压照明。

8.除在装修区域内的临时用电,其他部位的临时用电均应到物业管理中心工程部申请临时用电,由强电专业作好记录。施工完成后,及时拆除。施工时也应遵守上述规定。

第7篇 大厦卫生消杀管理规程制度

大厦卫生消杀管理规程

1、目的

规范卫生消杀工作程序,净化大厦环境。

2、范围

适用于大厦卫生消杀工作的管理。

3、规定

3.1生活、消防水箱(以下简称水箱)的清洗、消毒。

3.1.1水箱的清洗参照给排水工作手册。

3.1.2水箱清洗一年一次。

3.1.3清洗标准符合gb5749/85《生活饮用水卫生标准》。

3.2垃圾中转站清洁、消杀

3.2.1生活垃圾每天及时外运并清扫干净。

3.2.2每月喷洒药物灭蟑螂、消毒一次。

3.3污水井、积水坑清理消杀。

3.3.1夏季每月一次喷洒药物消毒、灭蚊蝇。

灭鼠可请当地卫生防疫部门投饵。

4、程序要点

4.1卫生消杀工作计划的制定

4.1.1保洁领班应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。

4.1.2消杀工作计划应包括以下内容:

a)消杀对象

b)消杀区域

c)消杀方式选择与药物计划

4.2灭蚊、蝇、蟑螂工作

4.2.1每月进行一次灭虫消杀工作。具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。

4.2.2消杀区域

a)各楼梯口、电梯间周围

b)垃圾中转站

c)生活水箱、消防水箱

d)污水井、集水坑

4.2.3消杀药物一般用敌敌畏、灭虫精、菊脂类药喷洒剂等。

4.2.4消杀方式以喷药触杀为主

4.2.5喷杀操作要点:

a)戴好胶皮手套和口罩;

b)将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里;

c)对上述区域进行喷杀

4.2.6喷杀时应注意:

a)楼梯口喷杀时不要将药液喷在扶手或门面上;

b)不要在业主上下班高峰期间进行喷药;

c)将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。

4.3灭鼠

4.3.1灭鼠工作春、夏季每月进行一次。

4.3.2灭鼠区域:

a)大厦四周

b)大厦中常有老鼠出没的区域

4.3.3灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。

4.3.4灭鼠区域投放饵料应注意:

a)先放一张写有灭鼠专用的纸片;

b)将鼠药成堆状放在纸片上;

c)尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方;

d)禁止成片或随意撒放。

4.4.5投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显的标识。

4.4.6消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管。

4.4.7消杀作业应记录于《卫生消杀登记表》中。

相关质量记录:

1.《卫生消杀登记表》zc-12/b03

第8篇 雅美大厦物品出入管理制度

雅福大厦物品出入管理制度

1、目的

为了加强对物品出入的管理,确保大厦的正常工作秩序和物业使用人的财产安全,特别定本规定。

2、适用范围

本制度适用于对业主/物业使用人的物品出入的管理与控制。

3、职责

保安主管督促此规定的贯彻落实。

保安领班负责对执行过程实施监控。

各保安岗具体操作执行。

4、管理规定

4.1物品的搬入

4.1.1当业主/物业使用人或其他人住大厦内搬运物品时,值班保安员应礼貌地询问是何物品,搬往何处,必要时可委婉地提出查验,确认无危险后,可予放入。

4.1.2当确认搬入物品属危险品时,值班保安员应拒绝搬入,无法确认时,可报告班长或保安部。

4.2物品的搬出

4.2.1业主/物业使用人需要搬出物品,则应提前到保安部办理手续,说明需要搬出的物品,并出具单位(公司)的证明,在《出门证》存根上签字认可,保安部按照业主/物业使用人提供的情况出具《出门证》。

4.2.2当班保安员收到《出门证》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,予以放行,并签上(保安员)本人的姓名和放行的时间,然后对搬出物品人的支持与合作表示感谢。《出门证》由保安部管理人员于一周内收回。

4.2.3若业主/物业使用人搬迁物品时未办理《出门证》,保安员应予提示并拒绝放行,特殊情况可立即报告班长或保安部。

第9篇 某大厦物业员工培训管理制度

大厦物业员工培训管理制度

第一条 为提高员工的业务技能和服务水准,管理处将通过多种培训方式,使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识和技能,提高个人整体素质。员工培训工作由行政部负责统筹安排。

第二条 员工培训类型分为职前培训、在职培训、专业培训。

第三条 职前培训是指新进员工的培训,具体内容包括基础培训和岗位培训:1.基础培训:管理处简介、规章制度、劳动纪律方面的培训,由行政部负责。

2.岗位培训:岗位职责、专业技术方面的培训,由所属部门负责。

3.行政部负责对新进员工基础培训的内容进行考核,考核合格后方能安排其到部门报到,由部门继续对其进行岗位培训和考核。部门岗位培训知识的考核结果作为员工转正考核的组成部分。

第四条 在职培训指行政部根据各部门的年度培训要求和管理处总经理提出的年度培训要求,制定年度培训计划,各部门按照年度培训计划的要求分别组织实施,对员工进行的岗位在职培训。包括文化素质、工作能力、业务知识等方面的培训。

1.培训计划包括接受培训的岗位、工种和人员;培训的内容和项目;培训实施的方法(自学、内部培训、外部培训);培训时间及授课人;培训考试方法(口试、笔试、实操);培训负责人。

2.在职培训专业技术方面由各部门负责组织完成,制度规章、劳动纪律、服务礼仪等公共知识方面由行政部组织完成。

第五条 专业培训:根据工作需要,管理处将选派优秀员工参加职业培训机构组织的培训或邀请专业培训人员到管理处对员工进行培训。

第六条 特殊工种的培训。电梯工、电工、焊工、管道工等特殊工种人员须经有关部门培训、年审,获得有关工种的等级证、操作证和职称证书。特殊工种的等级证、操作证和职称证书复印件由行政部保存备查。

第七条 管理处鼓励员工利用业余时间进修专业课程和技能培训,同时会视具体情况给予员工不同程度的时间便利安排。

第八条 由管理处出资的个别培训项目,管理处将与培训员工签订培训合同,规定员工接受培训后应为管理处服务的年限要求。

第九条 行政部负责对全体员工的培训记录和考核结果建立培训档案,对员工的培训效果进行评估,考核及评估结果将作为员工工作绩效考核的依据之一。

第十条 管理处对员工每年进行两次考核,并就考核结果编制员工考核表,上报总经理批准。

第十条 考核不合格的员工,将视情况分别给予补考、脱岗学习和待岗处理。其中脱岗学习和待岗期间只发基本生活工资。

本制度自2010年11月1日起执行。

第10篇 商业大厦物业管理制度档案建设

商业大厦物业管理制度与档案建设

1 完备的管理工具

管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材,而是__在__开展物业管理服务工作所需的依据--各类支持性文件。

__物业管理支持性文件由《业主公约》、《物业管理委托合同》、《用户手册》和各类《管理规章制度》构成。

1.1 《业主公约》是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件,订明所有业主所应负的责任及所享有的权利,并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况(如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项),《业主公约》亦赋予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。

1.2 《物业管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方(物业管理公司)签署的具有法律效力的文件,订明签约各方所应尽义务及享有的权利,签约各方均需遵从,违者将承担相应的法律责任。

1.3 《用户手册》是根据__实际情况编制的用户指引性文件,主要具有说明书性质。

1.4__的《管理规章制度》。

1.5__积累多年物业管理工作的丰富经验,建立有一整套富有操作性的规章制度系统,使各管理项目有章可循,有法可依。1996年,__引入iso9000质量体系,作为规章制度的重要组成部分,通过不断地补充和完善,为物业管理水平的提高发挥了重要作用。

1.6__项目属于现代化高档物业,要求具有完善可行的规章制度系统,满足其各项使用要求。__以完善的规章制度和iso9000体系为基础,结合《全国城市物业管理条例》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求,提炼、形成__物业管理规章制度体系:(见下页图)

图1 管理规章制度结构图

__管理规章制度目录表1

序号制度类型制度目录

1公众制度精神文明公约

治安管理规定

电梯管理规定

消防管理规定

清洁卫生公约

绿化管理规定

装修管理规定

入伙管理制度

物业接管验收管理制度

公用设施维护管理制度

临明用电、用水管理规定

垃圾收集与处理管理制度

卫生消杀管理制度

2岗位职责 主任岗位职责

副主任岗位职责

客户服务中心职责

序号制度类型制度目录

部长岗位职责

部长助理岗位职责

综合部职责

部长岗位职责

人力资源主管岗位职责

后勤采购岗位职责

档案文员岗位职责

会计岗位职责

出纳岗位职责

仓管岗位职责

工程部职责

部长岗位职责

电气工程师岗位职责

通迅工程师岗位职责

结构工程师岗位职责

维护班岗位职责

维修工岗位职责

运行班岗位职责

管理部职责

部长岗位职责

物业助理岗位职责

安管班长岗位职责

大厦接待岗位职责

安管员岗们职责

消防监控员岗位职责

巡逻岗岗位职责

门岗岗位职责

义务消防员岗位职责

停车场道口岗岗位职责

停车场收费员岗位职责

3员工考核员工量化考核办法

员工量化考核标准

奖惩条例

序号制度类型制度目录

员工守则

4行政管理员工行为规范

员工招聘及辞退(离职)规定

员工培训制度

员工劳动管理规定

员工食堂管理规定

员工宿舍管理规定

员工服装管理规定

办公物品管理规定

公文处理办法

档案管理、保密、借阅制度

物资采购管理规定

仓储管理规定

合同签订管理规定

5财务管理财务管理制度

财务公开监管制度

工资管理制度

收费管理办法

有偿服务收费制度

6客户服务客户服务中心工作流程

投诉处理和分析工作流程

意见调查和回访工作流程

日检工作流程

周检工作流程

有偿服务工作流程

业主请修工作流程

7工程管理机电设备管理工作制度

供电管理制度

配电房管理规定

供配电设备设施运行管理规程

供配电设备设施维修保养规程

给排水管理制度

给排水设备设施运行管理规程

2 档案资料的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对__实际情况,我们拟采取系统化、电脑化的管理手段,对__物业档案进行全面的收集和管理。

2.1 档案资料的建立及分类

2.1.1 档案资料的建立

a. 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。

b. 将收集的资料进行细分,分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行,做到条理清晰,分类合理,便于查阅。

c. 按照资料载体的类型采用恰当安全保存方式。

d. 所有资料档案实行双档(电脑档案、文本档案)管理。

2.1.2 档案资料的分类

档案资料分类表

表2 类别 资料内容

基础资料工程建筑产权资料a:规划图纸、项目批文、用地批文

b:建筑许可证、投资许可证、开工许可证

c:拆迁安置资料、丈量报告

工程技术资料a:红线图、总平面图

b:地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告

c:工程合同、工程预决算

d:工程设计变更通知及技术核算单

e:竣工图:1.单位建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图

f:房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、弱电、消防及智能化竣工验收证明书

g:钢材、水泥等主要材料的质量保证书

h:新材料、构配件的鉴定合格证书

i:供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备技术资料

j:砂浆、混凝土块试压报告

k:绿化工程竣工图

l:其它技术资料

接管验收资料a:接管验收手续

b:接管验收备确认凭证

c:接管验收物业本体确认凭证

管理合同资料a:前期物业管理服务协议

b:物业管理委托合同

物业管理委员会资料a:筹备成立文件

b:成立后运行文件

基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的规定

管理目标及方案a:争创物业管理示范小区规划

b:物业管理实施方案

类别资料内容

公众制度资料a:业主手册

b:装饰装修管理规定

c:__业主公约

d:公众制度

基础管理 员工管理资料a:员工个人资料、聘用表

b:员工业绩考核及奖罚记录

c:员工培训计划和培训考核记录

d:员工劳动合同

e:员工外出考评及参加演练记录

f:员工住房及内务管理记录

计算机管理资料a:计算机管理软件及使用说明

b:计算机网络管理及记录

行政文件资料a:管理处值班及督察记录

b:政府部门及主管领导部门文件

c:__及业主单位相关文件

d:规章制度、通知、通报等文件

e:接待来访参观记录表

业主、客户资料a:业主、客户管理资料、业主公约、装修档案、费手托收协议

b:业主、客户档案

c:业主、客户维修档案

客户反馈资料a:服务质量回访记录表

b:客户意见调查、统计记录

c:客户投诉及回访处理记录

维修资料a:维修申报表

b:维修服务派工单

c:维修回访记录表

房屋管理及维修养护标识导示资料a:大厦栋号、楼层、房号平面示意图

b:引路方向平面图

类别资料内容

大厦房屋安全管理类a:禁止违章搭建及装修的规定及处理记录

b:装修验收记录

c:房屋安全检查记录

共用设备管理综合类a:设备安全运行规程

b:各设备运行岗位责任制度

c:定期巡回检查记录

d:维护保养记录

e:运行记录

f:设备维修档案

g:设备机房管理规定

h:相关岗位技术人员资质证书

供电系统a:送电、停电通知及记录

b:临时用电管理措施

c:停电应急处理措施

d:运行月报表

弱电系统a:智能化设施运行记录

b:智能化设施定期保养记录

消防系统a:消防24小时值班记录

b:消防设施设备清单

c:消防设施设备使用方法

d:消防应急方案、消防疏散示意图

e:相关消防宣传资料及法规

f:火灾隐患检查记录

电梯系统a:电梯准用证

b:年检合格证

c:电梯操作及保养人员资质证书

d:电梯应急处理措施及记录

类别资料内容

给排水系统a:大厦用水、供水管理制度

b:业主用水、节水计划

c:给排水设施安全检查记录

d:水池清理记录

e:二次供水卫生许可证

f:水质化验单

g:操作人员卫生健康许可证

h:限水、停水通知及相关记录

i:供水设备周围环境检查记录

j:应急处理方案及相关记录

k:运行月报表

空调采暖系统a:中央空调运行记录

b:中央空调故障处理方案及记录

c:中央空调保养记录

d:采暖设备保养记录

e:运行月报表

共用配套设施资料a:共用配套设施统计表

b:共用配套设施维修养护计划及记录

共用管线资料a:地下管网图

b:违章架空管线处理记录

照明设施a:道路、楼道、大堂公共照明统计表

b:安管人员训练计划和考核记录

安管及车辆管理 安管资料a:日常巡查记录、交接班记录、值班记录

b:安管人员训练计划和考核记录

c:社区安全防范措施

d:查岗记录、闭路电视监控系统录相带

e:物资搬运放行记录、紧急事件处理记录

车辆及停车场管理资料a:停车场出入登记记录

b:交通疏导图

c:停车场安全防范措施及设施记录

d:车辆管理记录、车辆详细资料

类别资料内容

车辆及停车场管理资料a:停车场出入登记记录

b:交通疏导图

c:停车场安全防范措施及设施记录

d:车辆管理记录、车辆详细资料

环卫设施资料a:环卫设备、工具统计表

b:环卫设备、工具更换记录

清洁卫生管理资料a:清洁卫生检查标准及记录

b:国家环保标准:排烟、排污、噪音

c:处理污染事件记录

d:消杀垃圾清运记录

e:水池清洗记录

f:外墙清洗记录

绿化资料a:绿化规划图纸

b:绿化设施统计表

c:绿化保养计划及记录

d:绿化检查标准及记录

社区文化资料a:活动计划实施方案、总结记录

b:社区文化活动图片及录像记录

c:传媒报导

d:文化活动场所等设施使用情况

经济效益a:物业管理费用收缴统计表

b:有偿经营服务统计表

c:物业管理整体项目经营统计表

社会效益a:本物业管理项目所获取荣誉称号

b:舆论相关报导

3 物业档案资料的管理

3.1 档案资料管理运作流程

重要资料接收必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。日常管理文件(如管理公司通知、通报等)按照__制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。

图2 档案资料建立及管理运作流程示意图

3.2 档案资料管理要求

a. 综合部设档案管理员。

b. 档案资料由综合部统一管理。

c. 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。

d. 采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。

e. 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理,借阅、复印等必须经审批方可。

f. 综合部主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。

g. 注重档案管理信息开发,根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

h. 综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。

第11篇 大厦制冷设备运行管理操作规程制度

大厦制冷设备运行管理操作规程

1目的和范围

1.1目的

本作业指导书明确规定了yy物业管理公司辖区制冷设备管理的工作规程和办法,以确保中央空调技术性能处于良好状态,满足用户夏季供冷的需要。

1.2适用范围

适用于具备中央空调设备的大厦的制冷设备运行管理。

2制冷设备运行管理操作规程

2.1机电人员负责空调操作、监控记录、清洁和日常维修保养。

2.2机电人员负责空调设备的综合管理的计划、检查、监督。,

2.3管理员负责向有关用户通知中央空调供冷或不供冷的事项。

2.4安装施工单位或维保单位负责中央空调设备的调试和维修保养工作。

3工程程序和管现办法

3.1空调工工作规程

3.2空调机房内机电设备由机电人员负责操作、监控记录,应在空调主机启动时观察电流、温度、吸排压力,倾听有否异响,并记录《中央空调运行记录表》

3.3机电人员编制空调《设备台帐》和《设备卡》

3.4空调机房每周打扫一次,机组每周清洁-次,做到地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。

4工程部经理工作规程

4.1工程部经理负责空调设备的综合管理,包括技术资料、档案的收集、保管、外委修理的联系工作。

4.2对外委空调设备的维修保养提供协助和检查监督。

5空调运行管理工作规程

5.1每年5-11月为空调运行期,特殊情况下按用户的需求确定空调的运行时间。

5.2依照气温来确定机组的开机台数。

6空调开机操作流程

启动冷却塔风机--检查各阀门正常--启动冷凝系统水泵--启动冷冻系统水泵--启动主机

6.1空调关机操作流程

关闭空调主机--关闭冷凝、冷冻水泵--关闭冷却塔风机

7空调的维修保养

空调的维修保养,每年年底由安装方或维修单位派空凋技术人员协助管理处机电人员制定空调维修保养计划,报工程部技术审核,再报管理处主任和公司总经理审批,然后按计划实施维修保养,管理处机电人员负责监督及协助保养。

7.1使用的表格、记录

序号

记录表格

记录编号

存放地点

保存时间

1

《设备台帐》

工程部

长期

2

《设备卡片》

悬挂于设备上

长期

3

《设备设施年度维修计划表》

管理项目

一年

4

《设备设施保养记录表》

管理项目

一年

5

《中央空调运行记录表》

管理项目

一年

第12篇 某商务大厦钥匙管理制度

商务大厦钥匙管理制度

(1)保存空置房钥匙的铁皮柜专用钥匙,使用者不得随意转交他人使用或丢失。

(2)空置房钥匙由主管领取,签字分发到各楼层服务员使用。

(3)上班期间钥匙由各楼层人员在指定地点妥善保管,不得随意乱放以免丢失。因钥匙保管不甚丢失或使用不当者,均按严重警告处分,并且负激励。

(4)钥匙只限客服务部使用,其它部门没有批准(经理同意)不得随意使用。

(5)使用钥匙者必须严格认真登记。

(6)每日下班前,钥匙由当班领班按楼层清点,检查无误后,放回指定地点。

(7)试岗员工(六天内)没有保管钥匙和使用钥匙的权力。

(8)保洁员认真做好钥匙交接,包括:调换情况、使用情况、存放情况等。

第13篇 小区大厦业主档案管理制度-6

小区(大厦)业主档案管理制度6

1.0业主档案构成规定

1.1业主档案

1.1.1 业主个人资料

1.1.1.1业主(法人)姓名、年龄、性别、国籍、爱好、文化程度

1.1.1.2工作单位、联系电话、办公电话

1.1.1.3 业主(法人)联系电话、紧急事故联系人及联系方式

1.1.1.4 身份证件复印件

1.1.1.5营业执照、税务登记、企业法人代码证复印件(企业)

1.1.1.6业主(法人)照片

1.1.1.7其他(如委托他人办理收楼:委托书、被委托人身份证明、被委托人联系方式、被委托人照片)

1.1.2家庭成员资料(住宅物业)

1.1.2.1家庭成员姓名,各自年龄、性别、国籍、爱好、文化程度

1.1.2.2家庭成员工作或学习单位及联系方式

1.1.2.3与业主关系

1.1.2.4各自照片

1.1.2.5各自联系方式

1.1.3产籍资料

1.1.3.1购房合同复印件

1.1.3.2房地产权书复印件

1.1.3.3房屋面积测绘资料

1.1.3.4收楼通知书

1.1.3.5收楼证明书及确认书

1.1.3.6收楼验收表

1.1.3.7业主领取物品(资料)记录表

1.1.3.8钥匙托管书

1.1.3.9防火责任书

1.1.3.10精神文明公约

1.1.3.11业主(临时)公约

1.1.3.12前期物业管理服务协议(如有)

1.1.3.13物业使用及管理服务公约(细则)

1.1.3.14房屋使用说明书及质量保证书

1.1.3.15房屋租任凭或转让协议

1.1.4物业使用资料

1.1.4.1装修管理资料(申请表、设计图、审图意见书、装饰单位营业执照、资质证书、装修管理服务协议、整改通知、违规处罚通知、装修巡逻检查记录、装修巡逻签到表、装修完工记录、竣工单、装修退款申请表、工程变更核定单)

1.1.4.2单元物业使用记录

1.1.4.3单元物业维修保养记录

1.1.4.4单元物业维修派工单

1.1.4.5单元物业投诉记录

1.1.4.6各种业主委托书、授权书、申请书、保证书

1.1.4.7各种整改通知、费用单据、函件

1.1.4.8物业出租资料(物业租赁协议、承租人身份证明或营业执照(企业)、税务登记证(企业)、法人代码证(企业)、联系方式、紧急联系人及电话、承诺书、管理公约)

2.0业主档案管理规定

2.1业主档案由客户服务部设专人统一负责管理,客户主管负管理责任

2.2业主档案必须保持文本资料与电子文档同步共存

2.3业主档案应按照《业主档案构成规定》逐步安善内容

2.4业主档案应保持完整、准确并及明更新

2.5客理人员其管理的业主档案文本资料应存入档案保险柜,且做好防盗、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、反腐蚀等安全措施

2.6 对业主档案的保管要按照栋号、楼层号、房号先后顺序进行编号、分类、集中存放

2.7业主档案的顺序登记在与内容有关和〈业主楼案目录〉中,按照〈目录〉依次排列存放管理

2.8 对保管的业主档案进行登记造册、编号,每月检查一次,发现缺少应立即查找,并确介档案的完整性

2.9建立业主档案移交制度,交接双方应共同清点并签字留据

2.10业主档案通讯电话联系方式发生变化及业主发生更替或物业使用发生变化时,应将变化情况及时记录在业主档案中

2.11业主档案属绝密档案,任何人不得外泄。特殊情况如需查阅须报管理处经理批准,经客户主管办理手续生方可查阅

2.12业主档案应永久保存,并注意适时更新

2.13业产档案应包括的内容(包括但不限于):业主个人资料、家庭资料、购房资料、收楼资料、产籍资料、装修资料、物业使用资料等

2.14违反本规定,视情节处以10-100元处罚,造成不良后果给公司利益造成损害的予以加重处罚

第14篇 大厦小工我公共场地使用管理制度

大厦(小区)公共场地使用管理制度

1制度内容

对大厦/小区公共场地的使用进行规范

2适用范围

适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益,保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括:

1. 客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。

2. 安防员负责对通道、单元门厅等处不规范使用现象如停放车辆、堆积物品等进行巡查、纠正,并及时与客户服务部沟通。

3. 物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时,均有责任制止或向客户服务部反映。

3管理标准

1. 按照消防法规的有关规定,消防栓前1米不得有杂物堆积或停放车辆;消防通道或消防应急出口应保持畅通无阻;

2. 所有公共区域无赤膊等不文明行为;

3. 员工宿舍无外晾晒衣物等行为;

4. 消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏;

5. 公共停车场无乱停车现象

6. 公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍;

7. 所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象;

8. 无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张;

9. 无在外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

4工作流程

1. 大厦/小区客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

2. 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时,大厦/小区客户服务部员应请客户提出书面申请,在不违反消防有关规定和大厦/小区美观整齐的前提下对相应公共场地实行统一规划与使用,同时做好公用场地使用记录。

3. 对违反公共场地使用规定的,损坏公共场地设施、设备者,客户服务部员工除要求其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外,还应根据有关规定要求其赔偿。

4. 客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生,对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。

5. 安防员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

第15篇 办公大厦客服部员工管理制度

办公大厦客服部员工管理制度a.仪容仪表1]工作服客服部员工在当班期间,必须按照公司规定着工作服。

工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。

2]饰品员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。

3]袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。

女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。

4]鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。

5]发型发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。

女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。

男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。

6]工牌工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。

7]卫生●要勤洗澡,经常剪指甲。

●女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。

指甲油要使用透明或淡色的,不准染红色、鲜艳或深色指甲。

b.岗前及在岗要求1]穿好工作服,提前十分钟到达工作岗位。

2]凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。

3]任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理或客服主管。

4]在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。

5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。

6]工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。

7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。

8]不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。

9]未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

10]不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。

11]尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。

对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。

不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。

12]与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。

客户讲话时要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。

13]上班前不准食用异味大的食品。

如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

14]对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。

在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。

15]在遇到有客户问路的情况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保持齐平,指向客人要去的方向。

c.员工就餐员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。

d.工作区1]员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。

2]不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。

。

3]与客户见面,一定要首先打招呼问好。

4]在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。

步子要轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.关于电话使用工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要认真负责。

f.员工更衣室1]公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。

2]不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。

g.客户物品1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。

2]不准擅自挪用客户的物品。

h.员工通道员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。

员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。

i.使用客户设施所有员工未经物业总经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。

j.私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。

k.严禁酗酒员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。

l.吸烟除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。

m.整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。

损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。

n.严禁的行为严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。

o.保密员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。

p.兼职员工不准在外兼职工作。

r.与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。

s.失物招领员工拾到他人物品,应交上级主管人员。

上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员及时通知物业部,由物业部登记、保存。

t.防火1]如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。

并拨打消防中心报警电话并通报:●你的姓名、位置和去向●火灾地点●如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)2]灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。

3]保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。