总机岗位职责20篇

岗位职责是什么

总机岗位是企业内部通讯系统的核心，扮演着连接内外部沟通的桥梁角色。它不仅是电话线路的管理者，更是信息传递的协调者，确保企业日常运营的顺畅。

岗位职责要求

1. 熟练掌握企业电话系统操作，能够快速响应各类来电。

2. 具备良好的沟通技巧和客户服务意识，以专业、友好的态度处理电话事务。

3. 精通公司组织架构，能准确转接电话至相应部门或人员。

4. 保持高度专注，应对多线程工作环境的能力。

5. 保密意识强，妥善处理敏感信息。

6. 能够记录和整理通话记录，及时反馈重要信息。

岗位职责描述

总机岗位的工作日常涉及接听、转接电话，处理来电咨询，协助解决客户问题。在企业内部，总机员需要熟悉各部门的职能，以便高效地将电话转接到正确的人选。此外，他们还需关注紧急情况，如突发事件的通知传达，确保信息及时准确地传递给相关人员。在繁忙的工作中，总机员需保持冷静，灵活应对各种突发状况，同时维护企业形象，展现专业素质。

有哪些内容

1. 日常电话管理：负责接听、转接、挂断电话，确保电话线路畅通无阻。

2. 客户服务：解答客户疑问，提供基础信息查询，处理投诉和建议。

3. 内部协调：根据来电需求，将电话转接到相关同事或部门，确保业务流程不中断。

4. 信息记录：记录重要通话内容，包括客户信息、预约安排、特殊请求等。

5. 紧急处理：在紧急情况下，迅速传递信息，协助启动应急预案。

6. 沟通桥梁：作为内外部沟通的窗口，传递企业新闻、公告等信息。

7. 数据整理：定期整理通话记录，生成报告，为企业决策提供参考。

8. 系统维护：协助维护电话系统的正常运行，报告故障并配合修复。

总结而言，总机岗位是企业信息流通的枢纽，其工作内容涵盖电话管理、客户服务、内部协调等多个层面，要求从业者具备高度的专业素养和良好的人际交往能力。通过高效、准确的信息传递，总机员在保障企业日常运营中发挥着至关重要的作用。

总机岗位职责范文

第1篇 总机岗位职责任职要求

总机岗位职责

岗位职责:

1、负责海外区域客服需求承接;

2、负责后台信息的转接，要求快速、准确地接转同学需求;

3、负责海外小蜜的内容录入与跟进;

4、参与制定职责内工作流程，追踪工作执行结果，协助团队伙伴不断改进和完善工作质量;

任职要求:

1、大专及以上学历，会流利的英语对话，有总机或客服呼叫中心等相关工作经历者优先，

2、长白班，周末双休

3、具备良好的语言表达能力和应变能力，具有较强的服务意识和团队合作精神;

总机岗位

第2篇 总机械师岗位职责内容

核心职责:

制定设备的维护保养计划,全面负责设备维护保养计划的落实工作;制定重大停机机械故障的维修方案;保证施工设备的完好率;总结推广机械设备使用的新技术、新工艺; 做好整个施工过程各类技术数据的统计工作

具体职责:

一、制定和完善机械设备的检修计划,制定设备维保的技术评定标准

二、组织和督促施工现场机电设备的维修、保养计划的落实,核查维保技术人员对维保计划落实情况

三、制定重大机械故障的维修方案与方案的具体实施

四、负责安排维保人员的技术培训和安全培训工作

五、严格执行机电设备的施工规范和上级颁发的管理规章制度,监督落实包括岗位责任制、交接班制、操作规程、工作记录、备件登记

六、定期统计库存零备件存量,做好供应采购和管理工作

七、保证施工设备的完好率,做好整个施工过程各类机械领域的技术数据统计工作

八、总结推广机械管、用、养、修等方面的先进经验,大量采用新技术、新材料、新工艺,不断提高施工机械化水平

九、采纳合理建议活动,对部门员工开展多种形式的技术培训与考核工作,按规章制度开展设备的检查活动

十、定期向项目领导汇报设备维护方面工作情况和与外方现场技术人员的联络

第3篇 总机室领班岗位职责内容

1.具体负责酒店的话务服务工作,直接向电话总机主管负责。

2.以“宾客至上,服务第一”为服务宗旨,全心全意为客人服务。做到礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求效率,不偷听电话,保守机密,遵守工作纪律。

3.掌握电话通信专业知识,了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序,了解国内外电话操作方法及收费标准,国内常用电话号码、区位号码,了解电话机线路布置及有关微机系统的维修、保养、应用知识。

4.协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作。

5.配合主管对下属员工进行业务培训,纠正发音,讲究礼仪礼节,为客人提供优质的服务。

6.配合主管解决客人投诉问题,在力所能及的范围内,尽量满足客人的合理要求。

7.以身作则,参与话务工作,自觉遵守各项规章制度,做员工的表率。

8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9.做好交班日记检查各种报表的准确性。

第4篇 酒店总机话务员岗位职责

酒店总机话务员岗位职责

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

⑷客人到店时,要主动向客人问好;

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

⑺与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;

⑻熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

⑼做好各类报表打印及统计工作;

⑽能独立安排散客或团队的房间;

⑾检查当天团队房号,并与房态核实;

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

⒀了解客情,做好突发事件的解决工作;

⒁认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;

⒂认真做好预订工作;

⒃准确为客人提供叫醒服务;

⒄办理外借物品手续;

⒅办理客人存、取行李手续。

⒈接待散客的工作规程:

⑴向客人微笑问好,询问其是否已预订;

⑵查订房,核对有关细节(到达的人数、时间等);

⑶请客人出示身份证或护照;

⑷按客人要求分配房间;

⑸协助客人填写出入住登记表,检查登记卡并核对有关证件;

⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;

⑺饭店为磁卡钥匙,应制作房卡,然后将住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。

⒉接待团队的工作规程:

⑴团队当天未到前预排房间;

⑵团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,可致欢迎词并简单介绍饭店的情况;

⑶将装有房卡的信封他发给客人;

⑷主管或有关人员,将客人送至电梯;

⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人,问候、引领客人进入客房;

⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;

⑺行李有时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,行李部必须尽快组织力量将行李送往客房;

⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门;

预订员

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶了解当天及近期的房间情况,房间紧张期间,控制好房态;

⑷了解当天是否有vip,如有应知道房号,身份及抵、离时间,做好接待工作;

⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的no show 进行归纳;

⑹检查核对电脑中第二天团队的预订;

⑺做好预订单的资料记录;

⑻完成好当天预订工作,未能完成的做好交班工作。

第5篇 总机械师岗位职责

核心职责：

制定设备的维护保养计划，全面负责设备维护保养计划的落实工作；制定重大停机机械故障的维修方案；保证施工设备的完好率；总结推广机械设备使用的新技术、新工艺； 做好整个施工过程各类技术数据的统计工作

具体职责：

一、制定和完善机械设备的检修计划，制定设备维保的技术评定标准

二、组织和督促施工现场机电设备的维修、保养计划的落实，核查维保技术人员对维保计划落实情况

三、制定重大机械故障的维修方案与方案的具体实施

四、负责安排维保人员的技术培训和安全培训工作

五、严格执行机电设备的施工规范和上级颁发的管理规章制度，监督落实包括岗位责任制、交接班制、操作规程、工作记录、备件登记

六、定期统计库存零备件存量，做好供应采购和管理工作

七、保证施工设备的完好率，做好整个施工过程各类机械领域的技术数据统计工作

八、总结推广机械管、用、养、修等方面的先进经验，大量采用新技术、新材料、新工艺，不断提高施工机械化水平

九、采纳合理建议活动，对部门员工开展多种形式的技术培训与考核工作，按规章制度开展设备的检查活动

十、定期向项目领导汇报设备维护方面工作情况和与外方现场技术人员的联络

第6篇 总机主管岗位职责格式

● 合理调配下属人员 , 负 责组织制定电话机房的规章制度和员 工值班表。

● 负 责组织话务员 顺利有效地完成电话接通、 电话叫醒、 国际、 国内长途、 电话业务查询等服务项目 。 ● 时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听, 留意接线生是否能保持用清晰、 友好的声调转接电话, 视情况需要, 亲自 处理重要客人、 酒店负 责人的电话, 提供最好的服务。

● 负 责组织培训提高电话房员 工的专业技能, 树立为宾客服务的良好职业道德。

● 负 责评估、 考核和监督下属员 工的工作: (1 ) 严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。 发现重大问题及时报告上级。 (2) 督导接线生在工作中严格、 认真使用礼貌用语, 并始终保持良好的语音语调。 ● 教育督导接线生爱护机器设备, 定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况, 及时保养和维修设备并保存记录。

● 严格检查和监督电讯保密制度的实施, 维护顾客利益。

● 对酒店发生的失火、 盗窃、 急病等重大事件、 事故, 要迅速通知有关部门妥善处理。

● 保证在客人完成长话后, 及时制单并送前台收银处, 以免造成走单。

● 负 责每月 末向财务部报长话费用 月 总额表 和内部长话转账单 。 负 责总机 所需表格及其他用品的供给, 确保工作正常进行。

● 检查督导接线生, 严格遵守电子计算机操作程序及注意事项, 发现问题及时处理,并上报主管领导。 ● 定期召开会议, 沟通思想, 交流情况, 互相促进, 增强业务能力。 严于律己, 勤奋工作, 以身作则, 带领总机房全体员 工, 努力把工作做好。

● 努力钻研业务, 掌握电讯专业知识, 了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。 了解国内外长途电话操作方法及收费标准、 国际时差、 国内常用的电话号码。 了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。

● 全面掌握酒店的服务设施、 服务项目 和经营情况, 了解前厅、 楼层的服务程序。

第7篇 总机督导岗位职责

总机督导岗位职责

job responsibility of operator captain

一、 岗位名称:总机督导

job name : operator captain

二、岗位级别:督导

job title : captain

三、直接上司:前厅部经理

immediate superior: f&o dept.manager

四、下属对象:总机话务员

immediate subordinate: operator

五、岗位概要:

job description:

酒店总机房的负责人,在前厅部经理的领导下,负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。

六、主要职责:

primary rsponsibilites:

1、 熟悉总机话务员的所有工作。

2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。

3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、

纪律执行情况。

4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。

5、 与电信局有关方面保持密切联系,以确保电话通讯的畅通。

6、 主动帮助属下解决疑难问题,对难以搞清楚的问题,视情况请有关方面人员协助解决。

7、 有vip接待时,要了解入住时间、房号及姓名,提醒当班人员加以重视,并做好检查。

8、 检查叫醒电话填写情况,提醒组员注意vip叫醒服务,遇有字迹不清或潦草,及时核实并提醒组员。

9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划,负责安排话务员

的培训工作。

11、遇紧急情况时,马上通知有关部门,注意做好保密,没有接到通知,不让任何人离开岗位,通知离开时,应走最后。

12、根据每一位下属的工作表现,给予鉴定及奖惩。

13、团结关心下属,了解她们的思想动态,帮助她们处理好各项关

系。

14、视工作情况合理调整排班。。

15、定期参加部门例会,定期召开班组会议。

16、完成上级交办的其它工作。

七、任职条件:

qualifications:

基本素质:口齿清楚,音质优美,待人热情,工作负责;通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能。

文化程度:具有中专以上的文化程度。

语言能力:必须会说和听懂宾客使用的主要语种,英语流利。

工作经验: 具有总机话务员2 年以上工作经历。

第8篇 总机室主管岗位职责

1.负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2.全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

3.必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。

4.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5.负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话业务查询等服务项目。

6.巡视每个接线生是否做到电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7.组织培训，提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

8.教育督导接线生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话线路和冇关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存。

9.检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。

10.负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。

11.负责监督、评估和考核下属员工的工作：

(1)督导接线生在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。

(2)严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。

12.定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机室全体员工，努力把工作做好。

13.在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。

14.严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

15.努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

16.对酒店发生的失火、盗窃等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。

第9篇 总机经理岗位职责

1.对预定流程和各种渠道预定非常熟悉,能组建自己的预定团队并进行培训和指导。

2.非常熟悉预定系统的操作,计算机非常熟练

3.熟悉收益管理方面知识

4.有一定的英文基础,并有同岗位工作经验一年

第10篇 酒店总机话务员岗位职责素质

酒店总机话务员岗位职责和素质

报告上级:领班

岗位职责:

1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。

3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。

9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。

素质要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声音。

能力要求:

1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。

2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。

第11篇 k酒店总机接线员岗位职责

1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。

3.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。

5.熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。

6.接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。

7.熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

8.自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:

(1)客人的情况,特别是vip客人的情况。

(2)饭店宾馆不对外公开的情况。

(3)各部门的工作情况。

(4)店内各种设施的运行情况。

(5)客人的房号。

第12篇 前台总机接待岗位职责

前台接待/总机/接待生 泰和诚医疗集团有限公司 北京美中嘉和医院管理股份有限公司,泰和诚医疗集团有限公司,美中嘉和,美中嘉和 岗位职责:

1、接听电话及维护诊所日常预约;

2、到诊患者接待;

3、收发信件等日常其他工作。

任职资格:

1、英语听说读写熟练;

2、专业电话礼仪;

3、有医疗教育背景或工作经验者优先。

第13篇 总机室主管岗位职责内容

1.负责酒店电话机房的管理工作,直接向前厅部经理负责,努力完成每月计划任务,负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2.全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况,了解前厅、楼层的服务程序。

3.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作,忠于职守,严格管理,团结协作,以身作则。

4.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5.负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话业务查询等服务项目。

6.巡视每个接线生是否做到电话铃一响便接听,留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话,并视情况需要,亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7.组织培训,提高电话房员工的专业技能,树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

8.教育督导接线生爱护各种设备,定期同工程部联系检查电话线路和

第14篇 前台接待总机岗位职责

前台接待/总机/接待生 雷诺斯国际货运代理(上海)有限公司 雷诺斯国际货运代理(上海)有限公司,雷诺斯,雷诺斯国际货运代理,雷诺斯 职位描述:

1、负责公司前台接待及电话接转。

2、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息。

3、负责办公用品订购、订水、信件、包裹的安排及与快递公司的联系。

4、完成上级交给的其它事务性工作。

任职要求:

1、27周岁以下;优秀的应届毕业生亦可。

2、熟悉前台工作流程,熟练使用办公自动化设备。

3、工作热情积极、细致耐心,具有良好的沟通能力、协调能力,性格开朗,相貌端正,待人真诚,热情、主动,具有亲和力;要有良好的团队精神,具有服务、协作意识,有较强的责任心。同时懂得岗位操守和原则。

4、投职简历附上近照。

第15篇 总机接待岗位职责

前台接待/总机/接待生 雷诺斯国际货运代理(上海)有限公司 雷诺斯国际货运代理(上海)有限公司,雷诺斯,雷诺斯国际货运代理,雷诺斯 1、负责公司前台接待及电话接转。

2、负责来访人员的接待.

3. 及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息。

4、基本行政事务包括办公用品和消耗品的订购、信件、包裹的安排。

5. 部分行政供应商的管理。

6、完成上级交给的其它事务性工作。

任职要求:

1、欢迎有兴趣的应届毕业生加入。

2、熟练使用office

3. 基本英语口语

4、工作积极主动、细致耐心,性格开朗,愿意学习。

__ 该岗位连续通过2年绩效考核, 可以申请转岗__,福利好,前景好, 有学习机会。

第16篇 客服总机岗位职责

岗位职责:

1、负责及时接听公司所有平台的询盘电话,并做好询盘电话记录工作

2、做好询盘电话分配到业务员的对接工作,并做好询盘分配后的跟进工作

3、做好客户档案建立、健全、维护工作

4、做好业务主管交办的其他工作

任职要求:

1、女,22-35周岁,大专以上学历,化学化工专业

2、亲和力强,声音甜美,具备较强的沟通能力,较强的责任心,做事认真负责,对化学品原料产品较为熟悉。同时具备较为优秀的学习能力,适应能力强

薪酬待遇:3000—4000/月,缴纳五险一金,双休,节日福利、员工旅游、员工体检、奖励奖金等。

第17篇 总机前台岗位职责

前台接待/总机/接待生 和元生物技术(上海)股份有限公司 和元生物技术(上海)股份有限公司,和元上海,和元 岗位职责:

1. 负责日常访客接待工作, 日常电话接听、转接工作,以及快递信件等的收发工作。做到细心、礼貌、热情、周到。

2. 负责董事长办公室卫生和公司会议室管理工作以及会议室使用时的茶饮提供工作。做到细心、勤快。

3. 负责办公区域空调的管理和饮水机的管理。做到认真、负责。

4. 负责新员工指纹录入及考勤统计。做到细致、认真。

5. 及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息。做到及时、细致。

6. 负责办公用品的采购管理工作。做到热诚、细心。

7. 积极完成领导交办的其他任务。

任职要求:

1. 文秘、行政管理及相关专业大专以上学历或相关工作经验3年以上中专毕业。

2. 熟悉前台工作流程,能熟练使用相关办公自动化软件及设备。

3. 工作积极热情、责任心强、细心周到、礼貌耐心,具有良好的沟通与协调能力,性格开朗,品貌端正。

4. 有相关采购经验,家住浦东距离公司近者优先。

第18篇 酒店总机岗位工作职责

职责一:酒店总机岗位职责

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;

⑵认真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;

⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;

⑹准确地为客人提供叫醒服务;

⑺掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;

⑻熟悉市内常用电话号码;

⑼熟悉有关问讯的知识;

⑽掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键。

职责二:酒店总机岗位职责

1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。

2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。

3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。

4、熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。

5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。

6、接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。

7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

8、自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:

(1)客人的情况,特别是vip客人的情况。

(2)饭店宾馆不对外公开的情况。

(3)各部门的工作情况。

(4)店内各种设施的运行情况。

(5)客人的房号。

9、遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报主管,通知有关部门领导,并做好记录。

10、爱护总机房内的设备,保证通讯设备整洁,维护其正常工作。

11、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项,严格遵守计算机操作程序。

12、刻苦钻研业务,提高外语对话水平,丰富自己的知识,讲求语音语调,为客人提供优质的话服务,以维护饭店宾馆的声誉和利益。

13、执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

14、自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则,不得利用工作之便与客人拉关系,不得在电话中与客人谈与工作无关的话题,不得利用工作之便到客人房间,不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律。

职责三:酒店总机岗位职责

(1)为前堂部内电话总机操作组之组长,主理该小组之所有事宜。

(2)协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。

(3)协助及指导所有的电话操作事宜。

(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。

(5)处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。

(6)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

(7)督导电话总机操作员之工作及监察其操作,仪表及对客人之言谈态度。

(8)尽量满足住客的特别要求,如长途电话之安排等。

(9)主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。

(10)每星期召开主持电话总机操作组会议一次。

(11)负责所有电话询问事宜。

(12)编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。

(13)安排小组内之一切人事调动。

(14)培训电话总机操作员。

(15)当值于紧急情况下,如暴雨情况下,电话总机操作员未能及时上班时。

(16)定期盘点电话总机操作组之财物。

(17)提高小组内各员工的款待水准及士气。

(18)记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。

(19)协助执行电话总机操作员之纪律处分。

(20)评核电话总机操作员之工作表现及态度。

(21)制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。

(22)协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。

(23)主理电话及电话线路之维修申报事宜。

职责四:酒店总机岗位职责

1、坚守岗位、忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位指的是不得擅自离岗,因总机工作的特殊性,无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神,准备为客人提供优质的服务。

2、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使用规定服务用语,语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。

3、认真完成话务工作,保证酒店内外电话的畅通。工作中认真细致,随时检查维护系统,以保证酒店电话的畅通。

4、接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的,就是接听转接内外线电话,接听和转接电话时要按照要求与标准。

5、熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记,也就是熟背,经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码,还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话,以保证高质量的工作效率

6、提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。

7、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人,得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认,并及时转交相关部门,做好记录

8、掌握客人住店资料。

9、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上,并认真学习掌握话务台操作

10、严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定,对于客人资料、酒店工作人员资料,以及电话号码、酒店运行情况等,进行保密,并婉言拒绝来电人的无理要求

11、与电信机构保持业务联系,以确保电话业务的正常运转。时刻注意总机系统的运行情况,一旦出现异常,要汇报给领导,同时报弱电部门查找原因,及时维修。

12、熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。与各部门员工、领导保持良好沟通,第一时间了解酒店新动态及规定。

13、记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上,记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。

14、内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答,无上级特殊指示无一例外,保证问候语的完整性。例:法定节假日要加节日问候语。

15、积极参加各级各类培训,不断提高服务水平。积极参加酒店各部门的各项培训,严格要求自己,不断进取,从而为客人提供更优质更完善的服务。

16、发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠,积极主动,在第一时间发现工作中的不足,积极寻求解决的办法并向领导汇报。

第19篇 总机室领班岗位职责

1.具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

2.以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

3.掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布置及有关微机系统的维修、保养、应用知识。

4.协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作。

5.配合主管对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

6.配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

7.以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做员工的表率。

8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9.做好交班日记检查各种报表的准确性。

第20篇 y酒店电话总机各岗位职责

职务名称 总机主管

部 门 前厅部

直接上级主管 前厅部经理

直接下属 领班和话务员

(一)岗位职责

直接领导总机的工作,全面负责酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,并且制定总机班今后的发展计划,经常对话务员进行业务培训。

1、掌握酒店客房状态及客人情况;

2、列出综合项目的计划,其中包括工作条例和行为规范,列出对话务员的要求;

至少安排三个话务员坐机台;

每月对话务员出勤情况做一次汇报;

确保工作计划严格执行;

3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划;

每周末与预订部核实一下房间出租情况;

列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次;

4、统计每日经手的idd瑶ddd(国际、国内长途电话);

idd,ddd;

每周将特殊电话单呈交前厅部经理;

5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,必须随时更改,保证使用的是最新的;

每三个月重新核实酒店电话表;

与秘书合作,定期准备好电话号码表;

6、准备一个最新的信息栏,给话务员提供信息;

每天更换、调整信息栏的内容;

每周例会与话务员接触一次,以防有信息遗漏;

7、确保电话房清洁;使工作区域有条不紊;禁止在机台残留任何碎纸;

8、确保员工的工作质量,时刻保持最佳状态;

随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式;

与客人交流,以求得到最佳服务;

9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度;

熟练接机步骤;

铃响三声之内必须接起电话;

10、对电话室的电脑终端负责;保证每位员工熟练操作电脑;周期性检查电脑终端的正常;

11、记录重要的传呼电话;将重要传呼电话时间及内容记录下来;记录传呼系统故障情况,酝现故障,立即报告前厅经理;

12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理;

13、保存一份所有行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码(如果有):保存联系电话记录,如有紧急情况,以便联络;

定期修订最新电话号码记录;

14、定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩;

15、遵守酒店的一切规章制度;

16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点,以及各种话务的不同收费标准,掌握电话结算方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号码。

2、自然条件:身体健康,精力旺盛,五官端正,口齿清楚,年龄在23岁以上,女性。

3、文化程度;高等院校大专或同等文化程度,最好是外语专业。

4、外语水平:有较高的外语听说水平,达到旅游局中级以上。

5、工作经验:四年以上酒店话务或相似工作经历。

6、特殊要求:情绪稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速,有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。

二、职务名称 话务员领班

部 门 前厅部

直接上级主管 总机主管

直接下属 总机话务员

(一)岗位职责

1、直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行;

2、协助主管制订各时期的话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结;

3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议;

4、在重要问题上,积极提出建议性意见及做出必要的行动;

5、业务熟练,不断努力提高业务及外语水平;

6、了解、督促当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律l

7、了解当日天气情况,并做好记录;

8、主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,通知组员;

9、合理安排当班员工用餐;

10、了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。

(二)素质标准

1、基本素质;服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉各种长话业务程序与计费方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的星级酒店、旅游景点电话,熟悉电脑操作。

2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。

3、文化程度;专科以上或同等文化程度,最好是外语专业。

4、外语水平:外语听说能力达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店话务工作经验。

6、特殊要求:语音甜美,反应迅速,耐性强,持有长话局培训上岗证书。

三、职务名称 总机话务员

部 门 前厅部

直接上级主管 总机领班

(一)岗位职责

1、仪容仪表:话务员工作需按规定着装,配戴工号牌;工服整洁、干净,着裙装需穿长筒袜;袜不得有抽丝、破洞;工作时着淡妆;进人工作间需穿拖鞋;

2、工作区域保护:四个话务接转台、四个电脑终端、一台电脑叫醒机、一台打印机、二部电话分机、以及其它办公用品;工作区域及区域内设备,每天由卫生值班人员进行清洁维护;食品、饮料、杂志等非工作用品,不允许带人工作间;非有关工作人员,不得进入总机;

3、协作配合:总机是24小时均有人值班的部门,所有话务员工作中要相互信任、协作配合,保证电话接转通畅、顺利;

4、交接班:交班人员应在下班前完成交班日记;接班人员换好工服后,需提前10分钟到岗,检查总机的大门钥匙是否在;主管向领班及员工传达当日信息,使员工有准备地工作;如果接班员因故未准时接班或缺勤,上班人员不得擅自决定下班,须听从主管调配;(主管不在的情况下,第3,4项工作由领班完成)

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码,熟悉电话业务基础知识,熟练电脑操作。

2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。

3、文化程度:外语学校或职高毕业,最好外语专业。

4、外语水平:较强的英语会话及听写能力,达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店前台或相似工作经历。

6、特殊要求:情绪稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病,有长话局培训上岗证者优先。