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客服运营管理岗位职责

更新时间:2024-05-18

客服运营管理岗位职责

岗位职责是什么

客服运营管理是企业中一个关键的角色,主要负责监督和协调客户服务团队,确保为客户提供高效、专业和满意的体验。这一职位需要理解客户的需求,制定并执行客户服务策略,以提升客户满意度和忠诚度。

岗位职责要求

1. 具备出色的沟通能力,能够有效地与内部团队和外部客户进行交流。

2. 熟悉客户服务流程,能识别并解决服务中的问题。

3. 具备良好的组织和协调能力,能有效管理团队资源。

4. 能够运用数据分析工具评估服务质量并提出改进措施。

5. 对客户服务行业的趋势有敏锐的洞察力,能够适应变化并创新服务模式。

岗位职责描述

客服运营管理的工作涉及多方面,包括但不限于:

1. 建立和维护客户服务标准,确保团队遵循既定的流程和政策。

2. 监督团队成员的表现,提供培训和发展机会,提升团队整体服务水平。

3. 解决客户投诉,通过有效的冲突管理策略维护公司声誉。

4. 分析客户反馈和满意度数据,识别服务短板并提出改进建议。

5. 与销售、产品等部门合作,确保客户需求被充分考虑在产品开发和服务优化中。

6. 制定并执行客户服务策略,如客户保留计划、忠诚度奖励等,以提高客户满意度和留存率。

有哪些内容

作为客服运营管理,日常工作可能包括:

1. 定期评估客户满意度,通过调查、访谈等方式收集反馈,了解客户需求和期望。

2. 设计和实施员工绩效评估体系,激励团队提升服务质量和效率。

3. 处理复杂或敏感的客户服务问题,保持冷静并提供解决方案。

4. 参与公司决策会议,分享客户洞察,影响公司的战略方向。

5. 保持对竞争对手的服务水平的关注,寻找差异化服务的机会。

6. 不断优化服务流程,引入新技术以提升服务体验,如自助服务系统、ai聊天机器人等。

客服运营管理是连接企业与客户的桥梁,他们的工作直接影响到公司的品牌形象和客户忠诚度。通过持续改进服务质量和创新客户服务模式,他们致力于打造卓越的客户体验,推动企业的长期成功。

客服运营管理岗位职责范文

第1篇 客服运营管理岗位职责

客服运营管理中心经理/呼叫中心经理 负责各基地公司外包呼叫中心的整体运营管理工作1000坐席。

1、项目规划、管理及控制日常运营;

2、完善健全项目管理规范及实施指导意见;

3、辅助优化项目流程,确保相应岗位对流程和规范的实施;

4、根据公司的项目要求,将项目任务进行分解,对基地公司、项目负责人及项目管理团队进行考核;

5、协助基地公司完成项目业绩,实现kpi,提升产能。监督指导项目管理人员的工作;

6、协助基地进行管理人员梯队建设,开展人才培养机制,进行人才储备和能力评估;

7、定期召开项目例会,及时对项目出现的问题进行分析沟通,提出解决方案;

8、了解项目进展,协助销售团队对新上线项目进行前期评估、项目测试及上线安排。保证项目的顺利上线。

9、负责项目的商务对接和费用结算;

任职要求:

1、8年以上呼叫中心团队管理经验, ;

2、有丰富的大型呼叫中心平台管理经验,熟悉呼叫中心的各种考核评判指标及管理培训手段;

3、 具有优秀的客户处理技巧和经验;较强的组织实施、协调沟通能力。

4、 严谨、进取、有责任,有良好的心理承受能力。

岗位的侧重点:

1.有服务外包(bpo)客服的从业经验和经历

2.有客服运营经验、有项目指标控制和运营产能控制、风险控制的经验

3.有人力资源的渠道、有人员培训和管理的经验

4.运营业务团队建设和管理经验;运营工作整体和规划能力

5.业务评估分析与运营协调管理经验与经历 负责各基地公司外包呼叫中心的整体运营管理工作1000坐席。

1、项目规划、管理及控制日常运营;

2、完善健全项目管理规范及实施指导意见;

3、辅助优化项目流程,确保相应岗位对流程和规范的实施;

4、根据公司的项目要求,将项目任务进行分解,对基地公司、项目负责人及项目管理团队进行考核;

5、协助基地公司完成项目业绩,实现kpi,提升产能。监督指导项目管理人员的工作;

6、协助基地进行管理人员梯队建设,开展人才培养机制,进行人才储备和能力评估;

7、定期召开项目例会,及时对项目出现的问题进行分析沟通,提出解决方案;

8、了解项目进展,协助销售团队对新上线项目进行前期评估、项目测试及上线安排。保证项目的顺利上线。

9、负责项目的商务对接和费用结算;

任职要求:

1、8年以上呼叫中心团队管理经验, ;

2、有丰富的大型呼叫中心平台管理经验,熟悉呼叫中心的各种考核评判指标及管理培训手段;

3、 具有优秀的客户处理技巧和经验;较强的组织实施、协调沟通能力。

4、 严谨、进取、有责任,有良好的心理承受能力。

岗位的侧重点:

1.有服务外包(bpo)客服的从业经验和经历

2.有客服运营经验、有项目指标控制和运营产能控制、风险控制的经验

3.有人力资源的渠道、有人员培训和管理的经验

4.运营业务团队建设和管理经验;运营工作整体和规划能力

5.业务评估分析与运营协调管理经验与经历

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