呼叫中心质检岗位是企业内部质量监控的重要环节,主要负责对呼叫中心的客服代表与客户之间的通话进行监听、评估和反馈,以确保服务质量达到公司的标准和客户需求。
1. 精通公司产品和服务知识,了解行业规范和客户服务标准。
2. 具备良好的听力理解能力和口头表达能力,能够准确解读通话内容。
3. 严谨细致,具备优秀的分析和问题解决能力。
4. 能够适应多任务环境,高效处理大量通话记录。
5. 擅长沟通,能够向客服团队提供明确、建设性的反馈和培训建议。
6. 对数据分析有基本理解,能通过数据发现问题并提出改进建议。
呼叫中心质检员的工作日常包括但不限于监听客服与客户的通话,记录通话详情,评估客服的表现,如响应时间、问题解决能力、沟通技巧等。他们需要识别出服务过程中的不足,及时发现潜在的问题,以防止客户满意度下降。此外,他们还需要定期汇总分析质检结果,形成报告,向管理层汇报,并为客服团队提供培训和指导,以提升整体服务水平。
1. 通话监听:对客服人员的通话进行实时或事后监听,评估服务质量。
2. 评估报告:编写详细的评估报告,包括通话亮点、待改进之处及具体改进建议。
3. 数据分析:利用统计方法分析通话数据,找出服务瓶颈和趋势。
4. 培训反馈:向客服团队提供个性化的反馈,组织培训以提高他们的技能和知识。
5. 标准制定:参与更新和优化客户服务流程和标准,确保其符合行业最佳实践。
6. 问题跟踪:跟踪问题的解决进度,确保客户问题得到妥善处理。
7. 内部沟通:与管理层沟通质检结果,为改进策略提供依据。
8. 关系管理:维护与客服团队的良好关系,鼓励开放的沟通和持续的改进。
呼叫中心质检岗位的核心在于确保客户体验的一致性和优质性,通过对客服表现的持续监控和反馈,推动整个呼叫中心的服务水平不断提升。
第1篇 呼叫中心质检专员岗位职责
呼叫中心质检专员 天津泰勒斯教育信息咨询有限公司 天津泰勒斯教育信息咨询有限公司,泰勒斯 1、监听坐席电话录音,发现并记录问题,提出改善方案,帮助团队提升业绩;
2、整理客户数据信息,导入呼叫系统;
3、处理实时系统在线订单;
4、定期完成工作报表与领导交办的其他工作。
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