服务项目管理制度(9篇)

服务项目管理制度是对企业服务流程、服务质量、服务人员行为规范等方面进行规定和管理的制度，旨在确保服务项目的高效执行和客户满意度的提升。

包括哪些方面

1. 服务标准定义：明确服务内容、质量标准、服务时限等关键指标，为员工提供执行服务的清晰指导。

2. 服务流程设计：详细描述服务从开始到结束的每个步骤，包括客户需求分析、服务交付、反馈处理等环节。

3. 员工培训与考核：制定服务技能和沟通技巧的培训计划，以及定期的服务质量评估机制。

4. 客户关系管理：建立有效的客户沟通渠道，处理投诉和建议，持续优化服务体验。

5. 服务改进机制：设立服务改进计划，通过数据分析找出服务短板，提出改进措施。

6. 服务监督与审计：设立内部监督机制，定期对服务项目进行审计，确保制度执行到位。

重要性

服务项目管理制度的重要性体现在：

1. 提升服务质量：通过标准化流程和明确的服务标准，提高服务的一致性和专业性。

2. 增强客户满意度：良好的服务体验有助于建立企业品牌形象，增强客户忠诚度。

3. 提高效率：明确的工作职责和流程，减少服务过程中的延误和混乱。

4. 促进员工成长：通过培训和考核，提升员工的服务技能和服务意识。

5. 降低风险：有效的投诉处理和改进机制，能及时发现并解决潜在问题，避免服务危机。

方案

1. 制定详细的服务手册：涵盖服务流程、标准、应对策略等，作为员工日常工作的参考指南。

2. 定期培训：组织定期的服务技能培训和案例分享，强化员工的服务理念和实战能力。

3. 实施绩效管理：将服务质量与员工绩效挂钩，激励员工提供优质服务。

4. 设立客户满意度调查：定期收集客户反馈，了解服务效果，及时调整和完善服务项目。

5. 强化内部沟通：建立跨部门协作机制，确保服务信息的准确传递和问题的快速解决。

6. 不断迭代更新：根据市场变化和技术进步，适时更新服务项目管理制度，保持其适应性和前瞻性。

通过以上方案的实施，我们期望构建一个高效、专业、以客户为中心的服务管理体系，从而提升企业的核心竞争力。

服务项目管理制度范文

第1篇 商业物业管理服务项目

商业物业管理服务项目

1、安全保卫服务:提供24小时安全保卫服务,对重点防范区域采用24小时录象和安全人员巡察服务,对来访人员实现核实登记制度。安全管理人员必须熟悉大厦情况,规范安全保卫程序,文明服务、礼貌执勤。

2、清洁绿化服务:清洁卫生实行一体化管理;环卫设施齐备完好,整体环境及环卫设施随时保持清洁。绿化管理集中为对大厦的环境绿化实行规划设计及日常护理,保证物业的自然环境优美与完好。

3、维修服务:为客户提供及时准确的服务。

4、停车管理服务:大厦建有停车场,保证24小时为住户开放,并实行智能化监控管理。

5、大厦文化活动:为加强顾客与顾客之间,顾客与管理处之间的相互交流和沟通渠道,管理处将利用节日和假期,组织各种大厦文化活动和郊游活动,以促进客户间的友好、和睦的关系,形成良好的大厦新风尚。

6、代理、代办服务:代购飞机、车船票,代租车辆,代订报刊、杂志、鲜花、礼品,代办电话、互联网、等服务。

第2篇 酒店式物业管理服务服务项目

酒店式物业管理服务服务项目

及项目内容

__物业管理有限公司

_in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--__酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,__秉承诚信、高效、专业、创新的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前__已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为__.__湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为__.__湾拥有者提供享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务 个性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐

服务项目详情

一、居 家 服 务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。

5.室内清洁服务

有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们提供约定的电话号码,在您约定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或朋友留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满足业主的生活需要,向业主提供钟点工服务,如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

如果您需要专职保姆,请提前告诉我们,我们将为您免费物色,并给予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想,让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存,我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取一定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品,需要我们代购,我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包裹等,不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或朋友在公寓内或附近,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了方便业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话,经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务,我们为您提供方便的绿植租凭服务。

23.家电维修服务

如家用电器、电路需要检修,门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话,我们将为您提供维修服务。

24.紧急援助服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到伤害时,请拨打服务电话,服务人员会马上来到您身边,帮助您为您买药品以及安排您及时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

二、商 务 服 务

在客户服务中心设有商务中心,为全体业主提供下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(根据市场定价)。

打印收费方法:(根据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(根据市场定价)。

发送传真收费:(根据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

提供相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。

5.会场出租及会场准备服务

如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求提供服务。

三、房 产 服 务

1.房屋代管服务

如果房产长时间无人居住,我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产准备出租,价格自定,我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的帮助您解决问题,服务方式和费用视情况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满意。

展板六

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

四、旅 行 服 务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务,如果您正好有所需要,请拔打服务电话,我们将按照您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将按照您的要求为您接送,并帮助搬运随身物品,费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟悉地形或自己想驾车外出,我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个 性 化 服 务:

1.私人晚宴设计

如果您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,根据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时,您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您提供此项服务。

六、无 偿 服 务:

1.代收代办

通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

第3篇 一城别墅物业管理服务项目分类

第一城别墅物业管理服务项目分类

1、导入酒店式物业管理服务模式和人性化物业管理理念所提供的特色化、个性化服务内容

1)酒店级保安的功能分化

特色:

- 形象保安 在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

- 服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢

- 值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。

操作要点:

各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2)个性化家庭保姆

特色:

1) 钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2) 专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。

3) 专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。

操作要点:

1) 所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。

2) 保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。

3) 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4) 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统

特色:

1) 由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2) 购物系统包括:

--网上购物:通过小区局域网进入internet,进行网上购物。

--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。

--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。

--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:

衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱:健康中心、卡拉ok。

游:项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务

物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括

2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容

a) 负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。

b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。

c) 实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。

2. 治安管理实施措施

a) 实施半军事化管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。

b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c) 明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d) 实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。

e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f) 根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。

g) 制定突发时间处理程序,具备处理能力。

2.2、消防管理

对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。

c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。

d) 定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。

e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f) 管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种

宣传形式加强区内住户消防意识。

2.3、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

1. 车辆交通管理实施措施:

a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。

c) 汽车凭ic卡,经电脑读卡进入小区。

d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。

2.4 环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1. 制定作业指导书

a) 清洁工管理规定。

b) 清洁工卫生区域划分表。

c) 主管巡检制度。

2. 管理方法

a) 清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。

b) 管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c) 管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。

d) 健全各项记录。

2. 保洁各项服务标准如下:

a) 道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b) 广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c) 绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d) 水面的保洁

作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。

e) 游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f) 路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h) 果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i) 信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j) 监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k) 别墅周边非公共部位的无偿保洁:

每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;

大理石地面目视干净、无污渍;

2.5 共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

2.6 共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。

2.7 智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,六表远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管

理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

a1、修订、完善智能系统管理制度

a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

a1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。

a1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

a2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。

a3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

a4、智能系统的运行管理。

a4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。

a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。

a4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。

a5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

a5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。

a5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

a5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。

a6、设备的维修管理

设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。

3. 特约酒店式服务

通过向业主提供高效、多样的酒店式服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:

3.1 特色贴心服务

类别

热线服务:

1 定时叫醒

2 服务预约

3 电话留言转达

4 飞机航班查询

5 电话号码查询

6 各项便民查询

保安服务 7 24小时安全保卫

8 全天候红外线外围防务

9 24小时保安电视监控

10 住宅室内紧急报警

商务服务:

11 代收、发传真

12 代收、发电子邮件

※13 代请翻译

14 ※代收租金

15 房屋租赁

16 ※代请律师

车辆服务:

17 ※代客加油、代客租车

教育服务:

18 代请家教

19 各类

培训班

20 健康、养身知识讲座

餐饮服务:

21 ※代电话订餐

22 ※代订座

生活服务:

23 ※设立家庭健康档案

24 ※代笔

25 代发信件

26 代发快件

27 代售ic卡

28 代售邮票

29 代订报纸刊物

30 ※代收、发行李托运

31 代缴话费

32 代订奶品

33 代订火车、飞机票

34 代订酒店客房

35 留言代转达

36 上门收、送洗衣

37 电器调试

38 蚊虫消杀服务

39 灭鼠服务

40 代办申请电话

41 物品寄存(小件)

42 物品转交

※43 银行代存款

44 运动场所预订(仅限于物业会馆)

第4篇 物业服务项目提供管理程序

物业服务项目的提供与管理程序

1、目的

规范服务的运作程序,及时、高效地为客户提供服务

2、范围

2.1适用于常规服务项目的提供与管理

2.2 特殊服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施

3、职责

3.1 部门经理负责检查、协调、安排服务工作

3.2 部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,及时了解服务质量

3.3 服务人员负责按质、按量、按时为客户提供服务

4、程序

4.1 服务分有偿服务和无偿服务

4.1.1 有偿服务项目

4.1.1.1 警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规维修(户外)

4.1.1.2 代缴电话费

4.1.1.3 网球场出租

4.1.1.4 传真、复印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼儿园

4.1.1.7 保修范围、保修期外的维修

4.1.2无偿服务项目

4.1.2.1 代办电话装机、移机、开通电话服务业务

4.1.2.2 代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费

4.1.2.3 代办暂住证

4.1.2.4 保修范围、保修期内的维修

4.1.2.5 代订报刊杂志,代送邮件

4.1.2.6 举办各种社区文化活动

5、监督执行

经理监督执行

第5篇 z大厦物业管理服务项目规范

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

第6篇 安全服务项目管理制度范本

1.前言

随着网络经济和网络时代的发展,网络已经成了一个无所不有、无所不用的工具。经济文化、军事和社会活动将会强烈地依赖于网络。网络系统的安全性和可靠性成为了世界各国共同的焦点。而网络自身的一些特点,在为各国带来发展机遇的同时,也必将带来巨大的风险。其中有很多是敏感信息,甚至是国家机密,所以难免会吸引来自世界各地的各种人为攻击(例如信息泄漏、信息窃取、数据篡改、数据删添、计算机病毒等)。通常利用计算机犯罪很难留下犯罪证据,这也大大刺激了计算机高技术犯罪案件的发生。计算机犯罪率的迅速增加,使各国的计算机系统特别是网络系统面临着很大的威胁,并成为严重的社会问题之一。因此网络的安全性和可靠性已成为不同使用层次的用户共同关心的问题。人们都希望自己的网络系统能够更加可靠地运行,不受外来入侵者干扰和破坏。所以解决好网络的安全性和可靠性问题,是保证网络正常运行的前提和保障。

根据不同用户现网环境及目前我单位的安全服务流程,为了提高我单位的安全服务品质,保障用户网络和终端的安全运行,特制定以下安全服务管理制度方案。

2.现场服务管理规定

2.1.1.1.服务方式

我单位提供的现场技术支持服务:包括5×8小时的现场技术支持服务和7×24小时电话支持和电子邮件支持。

日常工作时间,我方服务人员随用户方工作人员一起上下班;工作时间外可以直接拨打服务人员的移动电话或单位固话,在紧急情况下或由用户方提出需求,我单位工作人员可随时返回工作现场。

2.1.1.2.工作内容

防病毒系统

数据防泄漏系统系统

liveupdate系统

安全预警

l防病毒服务内容与输出结果:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

终端安全系统的维护

1、完善策略

2、清理网络中出现的病毒

3、安全审核

4、漏洞修补

5、主机完整性检查

jd-cs.sep01

客户端版本统计与升级

版本统计报告

jd-cs.sep02

定期检查安全策略

终端安全策略修正建议

jd-cs.sep03

修正安全策略

终端安全策略修正报告

jd-cs.sep04

定期全网病毒扫描

全网病毒扫描分析报告

jd-cs.sep05

定期审核未安装安全客户端的终端

未安装终端安全客户端的终端列表

jd-cs.sep06

清除客户端出现的病毒

病毒清除纪录

jd-cs.sep07

统计活动最多的病毒前十名

病毒活动top10表

jd-cs.sep08

统计感染病毒最多的终端前十名

统计病毒感染top10表

jd-cs.sep09

统计长时间未在服务器注册的终端

未登入服务器的终端列表

jd-cs.sep10

病毒活动情况统计

病毒活动情况表

jd-cs.sep11

定时审核终端的安全状况

终端安全状况报告

jd-cs.sep12

对发现病毒的处理情况统计

统计处理病毒情况表

jd-cs.sep13

对存有安全漏洞的终端进行漏洞修补

安全漏洞待修补终端外列表

jd-cs.sep14

统计旧定义的客户端

旧定义客户端列表

jd-cs.sep15

主机完整性检查

不符合安全要求的终端列表

jd-cs.sep16

应用程序与设备控制

安装应用程序与外设设备不符合规定的列表

jd-cs.sep17

统计没有及时更新策略的终端

未及时更新策略的终端列表

l数据防泄漏服务内容与输出结果:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

数据防泄漏系统的维护

1、服务器系统漏洞检查与修补

2、疑难问题解决

3、日常使用问题解答

4、策略编辑与测试

5、服务器日常运行监控与统计

jd-cs.数据防泄漏系统01

系统版本升级支持

版本升级报告

jd-cs.数据防泄漏系统02

监控策略检查

监控策略修正建议

jd-cs.数据防泄漏系统03

修正策略

策略修正报告

jd-cs.数据防泄漏系统04

服务器运行状态监控

服务器运行状态监控报告

jd-cs.数据防泄漏系统05

服务器系统漏洞检查

服务器系统漏洞检查报告

jd-cs.数据防泄漏系统06

服务器系统漏洞修补

服务器系统漏洞修补报告

jd-cs.数据防泄漏系统07

数据防泄漏系统使用支持

数据防泄漏系统使用支持服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统08

使用中遇到的疑难问题解决

使用中遇到的疑难问题解决服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统09

数据防泄漏系统使用指导

数据防泄漏系统使用指导服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统10

敏感信息统计

敏感信息统计报告

2.1.2.突发(重大)事件应急响应

我单位现场服务成员(及单位后台技术专家)保证7_24小时手机待机状态,在突发重大网络故障或安全事件时,我方现场服务人员将立即与用户相关人员取得联系同时联系我单位后台技术专家,启动用户的安全应急响应机制。我们保证在1个小时内对用户的事件进行响应,并进行分析,给用户一个应急建议, 0.5-1.5小时内到达用户现场。

到达用户现场后,对用户现场进行记录,根据安全事件的严重程度,采取不同的应急措施,如切断攻击源,紧急关闭应用系统的相关端口,和用户工程师共同协调,使用户重要的信息系统在最短时间内能够恢复正常工作。

对于甲方终端安全服务,我单位将成立专门的售后服务小组,小组成员不低于5人,其中两人为一个小组,每个小组成员都应有独立解决数据防泄露系统出现问题的经验及能力,该小组紧密配合甲方。小组成员保证7_24小时手机待机状态,在突发安全事件时,立即主动与甲方相关人员取得联系,启动甲方应急响应机制。此期间人员随叫随到,提供针对性的方案,实时地进行阻断行为,恢复客户系统的机密性、完整性和可用性。

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

紧急响应

针对防病毒和数据防漏洞系统的重大故障事件,第一时间派专业性的技术工程师现场解决,最大程度减少事件所带来的损失。

jd-cs.rp.01

系统重大故障分析

系统重大故障分析报告

jd-cs.rp.02

系统重大故障解决

系统重大故障解决、处理报告

2.1.3.防病毒系统安全服务管理规定

2.1.3.1.每天定时对系统的健康状况进行检查

我方工作人员,每天对合同内的服务器软、硬件进行定时和不定时的运行状态进行检查,发现问题及时汇报和解决同时做好记录。我方每季度进行一次针对合同范围内设备系统的全面的现场系统健康检查,并向服务接受者提交系统健康性分析报告,由用户进行评价改进。

2.1.3.2.每天通报感染病毒过多终端

鉴于病毒的危害特性,我们建议及时的对感染病毒较多的终端进行断网处理,处理过程中主要检查终端感染较多病毒的原因、修复病毒破坏的系统组件、清除病毒残留文件等。

所以:每天上午9点统计在过去24小时内感染病毒总数超过100次的终端,通报相应分单位,由分单位安全管理员安排人员处理。

发现感染病毒较多的终端,及时处理,以防止病毒传播到其他终端对网络造成影响。

2.1.3.3.每天通报未更新病毒定义终端

同理:每天下午三点提取日志信息,经过比对处理,匹配相应分单位,然后下发给分单位处理,由分单位处理,通过通报旧定义的终端发现长时间不更新病毒定义的终端,发时间不更新病毒定义就无法查杀新型病毒,而新型病毒一般传播较快,所以终端要保持定义库为最新。

2.1.3.4.每周通报未安装sep的终端

终端安全管理原则是所有s主机都要安装防病毒软件,由于新入网终端或重新安装操作系统等情况,有未及时安装sep的,所以:至少每周通报一次。

扫描未安装防病毒客户端的工作原理是:在每个网段找一个未受管探测器,该探测器上报本网段ip信息,服务器收到客户端上报的信息存入数据库,我们提取日志,排除打印机、摄像头、机顶盒、linu_主机、网络设备等不需要安装sep或无法安装sep的ip地址,然后再对未安装的ip地址做ping处理,确认终端在网使用,然后通报分单位处理。

不安装防病毒软件的终端存在更大的安全隐患,并且感染病毒后还会影响其他终端或者对网络造成影响。

2.1.3.5.每月通报计算机名不符合要求终端

终端在入网或重装系统后,特别是使用ghost重装系统,会使用随机的计算机名,ghost的出现使重装系统的门槛降低,懂点计算机知识的都会重装系统,而省单位对计算机名有要求,比如郑州单位市场部张三的终端计算机名应该是zz-scb-zhangsan,而很多非系统管理员重装了系统后不改计算机名,就成了类似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等这些计算机名,无法根据计算机名判断终端的位置,一旦发生故障,不能及时定位到问题终端。

所以:我们将协助省单位定期通报分单位计算机名不合规的终端,由分单位处理。

2.1.3.6.服务器运行情况监控

为了确保防病毒服务器的正常运行,我们将定时或不定时的检查服务器运行状态,检查病毒定义更新情况,检查系统是否有异常,有异常及时上报并处理。定时检查时间:在每天上午十点。

2.1.3.7.sep策略编辑、测试与优化

根据安全管理的要求和用户的实际情况,安全策略会不断的发生变化,如:上级部门安全检查要求或者策略在使用过程中发现有遗漏或者策略存在bug等情况。为了更好的满足贵方的需求,我们将定期梳理安全策略,发现策略不足等原因,及时进行优化调整策略。

组件类别

目标

编号

组件名称

策略制定与

测试

针对策略的应用,进行相应的测试,以确保策略在应用之前得到实际的应用测试。

jd-cs.sep.01

防病毒与防间谍软件策略制定与测试

jd-cs.sep.02

入侵防护的策略制定与测试

jd-cs.sep.03

应用程序与设备控制策略制定与测试

jd-cs.sep.04

防火墙策略制定与测试

jd-cs.sep.05

主机完整性策略制定与测试

jd-cs.sep.06

liveupdate策略制定与测试

jd-cs.sep.07

集中式例外策略的制定与测试

jd-cs.sep.08

策略组件的设置与测试

2.1.4.敏感数据防泄漏系统安全服务管理规定

2.1.4.1.监控数据防泄漏系统服务器运行情况

为了确保服务器运行正常,可以不间断的对敏感数据的流动进行发现同时记录并存储,方便以后审计使用,所以我们制定:

人工:每天定时和不定时的检查服务运行是否正常,网络端口是否正常,监控各服务器cpu、内存、硬盘、网络的利用率,并分析是否存在异常。

2.1.4.2.监控数据防泄漏系统命中事件

每天在确保服务器及服务运行正常的情况下,我们还将定期和不定期的检查数据防泄漏系统命中事件的可用性,因为服务器运行正常并不代表监控事件的功能正常,所以还需要人工定期和不定期的检查数据防泄漏系统的监控状态,确保监控事件的功能正常运行。

2.1.4.3.监控流量镜像是否正常

由于数据防泄漏系统的网络监控模块的工作原理是——流量分析,需要把核心交换机上的被监控的网络流量镜像到数据防泄漏系统服务器上,数据防泄漏系统才能分析,这需要确定镜像流量是否正常,每天检查流量通过情况,如果流量过大或无流量的异常情况,通知局方人员协调处理。

2.1.4.4.数据防泄漏系统监控范围与监控策略的持续优化

企业内it的应用(或网络结构)在根据业务和企业规模的发展不断的变化,新的应用可能就会造成新的敏感数据存储或流动点,同时也存在敏感数据泄漏的风险,所以数据防泄漏系统在监控范围(点)上需要随着it的应用(或网络结构)变化而变化,所以我们将定期对用户应用的变化(或网络结构)对数据防泄漏系统的监控范围进行优化,尽可能做到对监控范围全面不留监控死角,确保每一次的敏感数据的使用和流动都在企业的监管范围内。

我单位可协助甲方制定和测试相关的应用策略,保证在每一个应用策略启用之前都能得到实际应用的测试,以确保各种策略在甲方网络内的准确性和有效性及可用性。

组件类别

目标

编号

组件名称

策略制定与

测试

针对待监控的敏感数据,对监控策略进行相应的编辑与测试,以确保策略在应用之前得到实际的应用测试。

jd-cs.数据防泄漏系统.01

策略的编辑

jd-cs.数据防泄漏系统.02

策略的测试

jd-cs.数据防泄漏系统.03

策略的应用

jd-cs.数据防泄漏系统.04

策略的监控

jd-cs.数据防泄漏系统.05

策略的修正

jd-cs.数据防泄漏系统.06

策略组件的设置与测试

2.1.4.5.数据防泄漏系统月度审计报告

每个月的月底我们将向局方提交本月数据防泄漏系统报告,报告内容包括:数据防泄漏系统服务器的监控状态、监控数量、流出途径。通过此报告局方审计管理员可以清楚的了解当月的敏感数据的流动情况及使用情况和流出方法等。

通过以上报告提取在第一时间对业务支撑网敏感数据进行保护,从而实现严格控制敏感数据的操作权限,使涉及到敏感数据的所有操作行为都能及时的查到有关日志记录,保证对所有敏感数据的读取及修改操作的责任都能够落实到人。

2.1.5.安全巡检管理规定

为了使用户对我方在贵方的建设的系统及我们的服务有一个阶段性的了解,我们将在每月定时提交月度巡检报告,此巡检报告是一个全面的报告,包括我方建设的所有系统的各服务器的运行状态监控结果,策略梳理,功能结果分析、存在问题及解决方案和下步的安全或监控建议等内容。

l防病毒系统:

我单位针对不同用户信息技术部的一些重要部位,进行定期的安全检查。(每月一次安全巡检、重大节日前巡检)同时提交巡检报告和问题处理报告。

每月巡检内容要求:

1、检查服务器硬件运行情况

2、检查服务器系统软件运行情况

3、负责修复系统软件的补丁

4、数据库备份与恢复

5、检查终端安全软件的运行情况,同时提交终端安全系统运行情况报告,要求包括:服务器软件运行的状况、客户端软件运行情况汇总、客户端软件问题汇总、客户端软件问题处理办法汇总、病毒定义升级情况与终端安全服务器策略的执行情况,还可根据不同用户信息技术部的要求提供相应的可视性报告。

6、网络安全情况分析报告,要求提供详细的分析内容。

病毒情况详细分析:包括网内病毒活动详细列表,终端安全软件对病毒事件处理的情况统计、活动最多的病毒前十名统计、感染病毒最多的终端前十名统计。

安全事件统计分析:针对网络内出现的各种攻击事件,提供相应的详细分析报告。

l数据防泄漏系统:

我单位针对甲方的数据防泄露系统,进行定期的安全检查。(每天一次安全、系统巡检,重大节日前进行全面的安全、系统巡检)同时提交巡检报告和检查出的问题处理报告。

巡检内容要求:

1、检查服务器硬件运行情况

2、检查服务器系统软件运行情况

3、负责修复系统软件的补丁

4、数据库磁盘空间使用情况监控

5、检查数据防泄露系统终端的运行情况

6、敏感数据监控情况分析报告,要求提供详细的分析内容。

周期监控到的敏感数据类型统计报告;周期监控到的敏感数据量统计报告;

2.1.6.lua病毒定义更新系统管理规定

lua担负着全网的防病毒软件的病毒定义、ips特征库及主动型威胁防护库等功能模块的更新,一旦不能更新将造成全网终端的安全防护不及时性,也可能形成更大的安全风险,所以我们现场服务人员每天定时和不定时的检查lua病毒定义、ips同步情况,发现问题及时处理确保全省终端可以正常接受最新的安全保护。

2.1.7.安全加固管理规定

社会在发展,技术在进步,微软每个月都会发布补丁以修补产品漏洞,其他厂家像oracle、redhate等也会定期或不定期发布补丁修补产品漏洞,所以发现存在安全漏洞的主机及时安装产品补丁防止不安全事件发生。

加固范围包括:与用户合作的安全所有服务器及全省终端的重要安全加固。

加固内容主要包括:漏洞修补、基线配置、系统安全高级配置管理等,通过加固确保系统的正常的运行,免造病毒或恶意的攻击,创造良好的生产环境。

加固完成后测试业务系统,保证加固不对业务造成影响。

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

安全加固

针对与用户合作的安全系统存在的安全漏洞及安全配置进行相应的安全修补和加固。

jd-cs.jg.01

对与用户合作的安全系统的操作系统中存在的安全漏洞进行修补

操作系统漏洞修补报告

jd-cs.jg.02

对与用户合作的安全系统后台数据库系统中存在的安全漏洞进行修补

数据库漏洞修补报告

jd-cs.jg.03

对与用户合作的安全系统本身的漏洞与bug进行跟踪与修补

sep-bug或漏洞修补报告

jd-cs.jg.04

对与用户合作的安全系统中的操作系统的安全策略进行跟踪与配置

操作系统安全策略修补报告

jd-cs.jg.05

对与用户合作的安全系统的安全策略进行跟踪与建议

sep安全策略建议报告

jd-cs.jg.06

切断多发病毒的传播途径进行

病毒的传播途径修补建议报告

2.1.8.安全预警管理规定

2.1.8.1.安全预警的发送时间与方式

我单位每周固定时间会发布一次安全预警信息,发现重大风险时即时发送预警信息,发送的主要方式为:邮件和彩信两种途径发送安全预警,以彩信为主,如果用户方无法接受我方所发的彩信,将进行邮件方式发送。

2.1.8.2.安全预警的内容

预警的主要内容包括:一、最新的病毒感染传播情况。二、漏洞预警。三、业界最新的安全动态。四、安全新闻等

2.1.8.3.病毒预警

针对最新出现的严重恶意病毒我们将在第一时间提供病毒的解决方案说明,主要包括病毒特征、发作原因、传播方式和清除处理方法等,用户方的安全管理人员能够及时了解新病毒的出现情况,同时我们将联系厂家进行样本分析并更新厂家防病毒与ips的特征库,终端用户可以通过更新终端病毒定义、ips定义等,将病毒和恶意攻击造成的破坏和损失降到最低

2.1.8.4.漏洞预警

我们通过对过去几年中出现的较大破坏力top10病毒样本的分析,发现这些病毒的感染和传播途径都与计算机操作系统、应用程序等自身存在的安全漏洞相关,特别是一些高危漏洞的出现对企业的it网络将可能产生重大的安全威胁。针对以上情况我单位技术人员将密切关键当前互联网的安全动态,及时收集分析实时严重漏洞隐患,并在第一时间内把最新的漏洞信息及时发送给用户安全管理员,使使贵方可以及时了解最新漏洞动态及相关修补系统漏洞的方法,避免重大安全事件的发生。

2.1.8.5.业界动态

我单位通过与众多安全厂商、及国内外知名的安全论坛等平台合作,特别关注业界的主流和最新的安全动态及新闻事件,实时提供相应的安全信息,为用户的安全管理提供参考思路。

2.1.9.安全培训管理规定

2.1.9.1.培训内容

我单位提供安全培训服务,结合用户的实际情况,进行定期或不定期的网络安全培训,使参加培训的人员能够清楚的了解目前的网络安全面临的威胁,了解目前最新的安全动态,掌握一些安全攻防技术,并能够根据自己需求将其应用;具有病毒爆发应急处理能力;具有一定的网络故障排查能力。

培训内容包括:安全基础、病毒的应急处理、网络故障排查、网络攻防基础。使参加培训的人员能够清楚的了解目前的网络安全面临的威胁,掌握一些安全攻防技术,并能根据自己需求将其应用;具有病毒爆发应急处理能力;具有一定的网络故障排查能力。

另外,针对数据防泄漏产品,我方也提供相关的技术培训:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

数据防泄漏系统培训

针对不同用户的实际情况进行相对应的培训,通过培训使参训人员能够清楚了解数据防泄漏系统的架构与工作原理及相对应的实际操作。

jd-cs.px01

数据防泄漏系统系统架构

培训报告

jd-cs.px02

数据防泄漏系统系统工作原理

jd-cs.px03

数据防泄漏系统系统服务器的安装与配置

jd-cs.px04

用户管理

jd-cs.px05

组管理

jd-cs.px06

报告管理

jd-cs.px07

策略配置

jd-cs.px08

客户端安装与使用

jd-cs.px09

常见问题解决方法

2.1.9.2.安全培训方式

集中培训:由用户负责统一组织、协调人员、场地和食宿,我单位负责提供教材、师资。

远程异地培训:我单位可根据需要对地市单位的安全技术人员提供通过电话、邮件等方式的远程技术培训。

第7篇 物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内,客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;

第8篇 某安全服务项目管理制度

1.前言

随着网络经济和网络时代的发展,网络已经成了一个无所不有、无所不用的工具。经济文化、军事和社会活动将会强烈地依赖于网络。网络系统的安全性和可靠性成为了世界各国共同的焦点。而网络自身的一些特点,在为各国带来发展机遇的同时,也必将带来巨大的风险。其中有很多是敏感信息,甚至是国家机密,所以难免会吸引来自世界各地的各种人为攻击(例如信息泄漏、信息窃取、数据篡改、数据删添、计算机病毒等)。通常利用计算机犯罪很难留下犯罪证据,这也大大刺激了计算机高技术犯罪案件的发生。计算机犯罪率的迅速增加,使各国的计算机系统特别是网络系统面临着很大的威胁,并成为严重的社会问题之一。因此网络的安全性和可靠性已成为不同使用层次的用户共同关心的问题。人们都希望自己的网络系统能够更加可靠地运行,不受外来入侵者干扰和破坏。所以解决好网络的安全性和可靠性问题,是保证网络正常运行的前提和保障。

根据不同用户现网环境及目前我单位的安全服务流程,为了提高我单位的安全服务品质,保障用户网络和终端的安全运行,特制定以下安全服务管理制度方案。

2.现场服务管理规定

2.1.1.1.服务方式

我单位提供的现场技术支持服务:包括5×8小时的现场技术支持服务和7×24小时电话支持和电子邮件支持。

日常工作时间,我方服务人员随用户方工作人员一起上下班;工作时间外可以直接拨打服务人员的移动电话或单位固话,在紧急情况下或由用户方提出需求,我单位工作人员可随时返回工作现场。

2.1.1.2.工作内容

防病毒系统

数据防泄漏系统系统

liveupdate系统

安全预警

l防病毒服务内容与输出结果:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

终端安全系统的维护

1、完善策略

2、清理网络中出现的病毒

3、安全审核

4、漏洞修补

5、主机完整性检查

jd-cs.sep01

客户端版本统计与升级

版本统计报告

jd-cs.sep02

定期检查安全策略

终端安全策略修正建议

jd-cs.sep03

修正安全策略

终端安全策略修正报告

jd-cs.sep04

定期全网病毒扫描

全网病毒扫描分析报告

jd-cs.sep05

定期审核未安装安全客户端的终端

未安装终端安全客户端的终端列表

jd-cs.sep06

清除客户端出现的病毒

病毒清除纪录

jd-cs.sep07

统计活动最多的病毒前十名

病毒活动top10表

jd-cs.sep08

统计感染病毒最多的终端前十名

统计病毒感染top10表

jd-cs.sep09

统计长时间未在服务器注册的终端

未登入服务器的终端列表

jd-cs.sep10

病毒活动情况统计

病毒活动情况表

jd-cs.sep11

定时审核终端的安全状况

终端安全状况报告

jd-cs.sep12

对发现病毒的处理情况统计

统计处理病毒情况表

jd-cs.sep13

对存有安全漏洞的终端进行漏洞修补

安全漏洞待修补终端外列表

jd-cs.sep14

统计旧定义的客户端

旧定义客户端列表

jd-cs.sep15

主机完整性检查

不符合安全要求的终端列表

jd-cs.sep16

应用程序与设备控制

安装应用程序与外设设备不符合规定的列表

jd-cs.sep17

统计没有及时更新策略的终端

未及时更新策略的终端列表

l数据防泄漏服务内容与输出结果:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

数据防泄漏系统的维护

1、服务器系统漏洞检查与修补

2、疑难问题解决

3、日常使用问题解答

4、策略编辑与测试

5、服务器日常运行监控与统计

jd-cs.数据防泄漏系统01

系统版本升级支持

版本升级报告

jd-cs.数据防泄漏系统02

监控策略检查

监控策略修正建议

jd-cs.数据防泄漏系统03

修正策略

策略修正报告

jd-cs.数据防泄漏系统04

服务器运行状态监控

服务器运行状态监控报告

jd-cs.数据防泄漏系统05

服务器系统漏洞检查

服务器系统漏洞检查报告

jd-cs.数据防泄漏系统06

服务器系统漏洞修补

服务器系统漏洞修补报告

jd-cs.数据防泄漏系统07

数据防泄漏系统使用支持

数据防泄漏系统使用支持服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统08

使用中遇到的疑难问题解决

使用中遇到的疑难问题解决服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统09

数据防泄漏系统使用指导

数据防泄漏系统使用指导服务报告

jd-cs.数据防泄漏系统10

敏感信息统计

敏感信息统计报告

2.1.2.突发(重大)事件应急响应

我单位现场服务成员(及单位后台技术专家)保证7_24小时手机待机状态,在突发重大网络故障或安全事件时,我方现场服务人员将立即与用户相关人员取得联系同时联系我单位后台技术专家,启动用户的安全应急响应机制。我们保证在1个小时内对用户的事件进行响应,并进行分析,给用户一个应急建议, 0.5-1.5小时内到达用户现场。

到达用户现场后,对用户现场进行记录,根据安全事件的严重程度,采取不同的应急措施,如切断攻击源,紧急关闭应用系统的相关端口,和用户工程师共同协调,使用户重要的信息系统在最短时间内能够恢复正常工作。

对于甲方终端安全服务,我单位将成立专门的售后服务小组,小组成员不低于5人,其中两人为一个小组,每个小组成员都应有独立解决数据防泄露系统出现问题的经验及能力,该小组紧密配合甲方。小组成员保证7_24小时手机待机状态,在突发安全事件时,立即主动与甲方相关人员取得联系,启动甲方应急响应机制。此期间人员随叫随到,提供针对性的方案,实时地进行阻断行为,恢复客户系统的机密性、完整性和可用性。

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

紧急响应

针对防病毒和数据防漏洞系统的重大故障事件,第一时间派专业性的技术工程师现场解决,最大程度减少事件所带来的损失。

jd-cs.rp.01

系统重大故障分析

系统重大故障分析报告

jd-cs.rp.02

系统重大故障解决

系统重大故障解决、处理报告

2.1.3.防病毒系统安全服务管理规定

2.1.3.1.每天定时对系统的健康状况进行检查

我方工作人员,每天对合同内的服务器软、硬件进行定时和不定时的运行状态进行检查,发现问题及时汇报和解决同时做好记录。我方每季度进行一次针对合同范围内设备系统的全面的现场系统健康检查,并向服务接受者提交系统健康性分析报告,由用户进行评价改进。

2.1.3.2.每天通报感染病毒过多终端

鉴于病毒的危害特性,我们建议及时的对感染病毒较多的终端进行断网处理,处理过程中主要检查终端感染较多病毒的原因、修复病毒破坏的系统组件、清除病毒残留文件等。

所以:每天上午9点统计在过去24小时内感染病毒总数超过100次的终端,通报相应分单位,由分单位安全管理员安排人员处理。

发现感染病毒较多的终端,及时处理,以防止病毒传播到其他终端对网络造成影响。

2.1.3.3.每天通报未更新病毒定义终端

同理:每天下午三点提取日志信息,经过比对处理,匹配相应分单位,然后下发给分单位处理,由分单位处理,通过通报旧定义的终端发现长时间不更新病毒定义的终端,发时间不更新病毒定义就无法查杀新型病毒,而新型病毒一般传播较快,所以终端要保持定义库为最新。

2.1.3.4.每周通报未安装sep的终端

终端安全管理原则是所有windows主机都要安装防病毒软件,由于新入网终端或重新安装操作系统等情况,有未及时安装sep的,所以:至少每周通报一次。

扫描未安装防病毒客户端的工作原理是:在每个网段找一个未受管探测器,该探测器上报本网段ip信息,服务器收到客户端上报的信息存入数据库,我们提取日志,排除打印机、摄像头、机顶盒、linu_主机、网络设备等不需要安装sep或无法安装sep的ip地址,然后再对未安装的ip地址做ping处理,确认终端在网使用,然后通报分单位处理。

不安装防病毒软件的终端存在更大的安全隐患,并且感染病毒后还会影响其他终端或者对网络造成影响。

2.1.3.5.每月通报计算机名不符合要求终端

终端在入网或重装系统后,特别是使用ghost重装系统,会使用随机的计算机名,ghost的出现使重装系统的门槛降低,懂点计算机知识的都会重装系统,而省单位对计算机名有要求,比如郑州单位市场部张三的终端计算机名应该是zz-scb-zhangsan,而很多非系统管理员重装了系统后不改计算机名,就成了类似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等这些计算机名,无法根据计算机名判断终端的位置,一旦发生故障,不能及时定位到问题终端。

所以:我们将协助省单位定期通报分单位计算机名不合规的终端,由分单位处理。

2.1.3.6.服务器运行情况监控

为了确保防病毒服务器的正常运行,我们将定时或不定时的检查服务器运行状态,检查病毒定义更新情况,检查系统是否有异常,有异常及时上报并处理。定时检查时间:在每天上午十点。

2.1.3.7.sep策略编辑、测试与优化

根据安全管理的要求和用户的实际情况,安全策略会不断的发生变化,如:上级部门安全检查要求或者策略在使用过程中发现有遗漏或者策略存在bug等情况。为了更好的满足贵方的需求,我们将定期梳理安全策略,发现策略不足等原因,及时进行优化调整策略。

组件类别

目标

编号

组件名称

策略制定与

测试

针对策略的应用,进行相应的测试,以确保策略在应用之前得到实际的应用测试。

jd-cs.sep.01

防病毒与防间谍软件策略制定与测试

jd-cs.sep.02

入侵防护的策略制定与测试

jd-cs.sep.03

应用程序与设备控制策略制定与测试

jd-cs.sep.04

防火墙策略制定与测试

jd-cs.sep.05

主机完整性策略制定与测试

jd-cs.sep.06

liveupdate策略制定与测试

jd-cs.sep.07

集中式例外策略的制定与测试

jd-cs.sep.08

策略组件的设置与测试

2.1.4.敏感数据防泄漏系统安全服务管理规定

2.1.4.1.监控数据防泄漏系统服务器运行情况

为了确保服务器运行正常,可以不间断的对敏感数据的流动进行发现同时记录并存储,方便以后审计使用,所以我们制定:

人工:每天定时和不定时的检查服务运行是否正常,网络端口是否正常,监控各服务器cpu、内存、硬盘、网络的利用率,并分析是否存在异常。

2.1.4.2.监控数据防泄漏系统命中事件

每天在确保服务器及服务运行正常的情况下,我们还将定期和不定期的检查数据防泄漏系统命中事件的可用性,因为服务器运行正常并不代表监控事件的功能正常,所以还需要人工定期和不定期的检查数据防泄漏系统的监控状态,确保监控事件的功能正常运行。

2.1.4.3.监控流量镜像是否正常

由于数据防泄漏系统的网络监控模块的工作原理是——流量分析,需要把核心交换机上的被监控的网络流量镜像到数据防泄漏系统服务器上,数据防泄漏系统才能分析,这需要确定镜像流量是否正常,每天检查流量通过情况,如果流量过大或无流量的异常情况,通知局方人员协调处理。

2.1.4.4.数据防泄漏系统监控范围与监控策略的持续优化

企业内it的应用(或网络结构)在根据业务和企业规模的发展不断的变化,新的应用可能就会造成新的敏感数据存储或流动点,同时也存在敏感数据泄漏的风险,所以数据防泄漏系统在监控范围(点)上需要随着it的应用(或网络结构)变化而变化,所以我们将定期对用户应用的变化(或网络结构)对数据防泄漏系统的监控范围进行优化,尽可能做到对监控范围全面不留监控死角,确保每一次的敏感数据的使用和流动都在企业的监管范围内。

我单位可协助甲方制定和测试相关的应用策略,保证在每一个应用策略启用之前都能得到实际应用的测试,以确保各种策略在甲方网络内的准确性和有效性及可用性。

组件类别

目标

编号

组件名称

策略制定与

测试

针对待监控的敏感数据,对监控策略进行相应的编辑与测试,以确保策略在应用之前得到实际的应用测试。

jd-cs.数据防泄漏系统.01

策略的编辑

jd-cs.数据防泄漏系统.02

策略的测试

jd-cs.数据防泄漏系统.03

策略的应用

jd-cs.数据防泄漏系统.04

策略的监控

jd-cs.数据防泄漏系统.05

策略的修正

jd-cs.数据防泄漏系统.06

策略组件的设置与测试

2.1.4.5.数据防泄漏系统月度审计报告

每个月的月底我们将向局方提交本月数据防泄漏系统报告,报告内容包括:数据防泄漏系统服务器的监控状态、监控数量、流出途径。通过此报告局方审计管理员可以清楚的了解当月的敏感数据的流动情况及使用情况和流出方法等。

通过以上报告提取在第一时间对业务支撑网敏感数据进行保护,从而实现严格控制敏感数据的操作权限,使涉及到敏感数据的所有操作行为都能及时的查到有关日志记录,保证对所有敏感数据的读取及修改操作的责任都能够落实到人。

2.1.5.安全巡检管理规定

为了使用户对我方在贵方的建设的系统及我们的服务有一个阶段性的了解,我们将在每月定时提交月度巡检报告,此巡检报告是一个全面的报告,包括我方建设的所有系统的各服务器的运行状态监控结果,策略梳理,功能结果分析、存在问题及解决方案和下步的安全或监控建议等内容。

l防病毒系统:

我单位针对不同用户信息技术部的一些重要部位,进行定期的安全检查。(每月一次安全巡检、重大节日前巡检)同时提交巡检报告和问题处理报告。

每月巡检内容要求:

1、检查服务器硬件运行情况

2、检查服务器系统软件运行情况

3、负责修复系统软件的补丁

4、数据库备份与恢复

5、检查终端安全软件的运行情况,同时提交终端安全系统运行情况报告,要求包括:服务器软件运行的状况、客户端软件运行情况汇总、客户端软件问题汇总、客户端软件问题处理办法汇总、病毒定义升级情况与终端安全服务器策略的执行情况,还可根据不同用户信息技术部的要求提供相应的可视性报告。

6、网络安全情况分析报告,要求提供详细的分析内容。

病毒情况详细分析:包括网内病毒活动详细列表,终端安全软件对病毒事件处理的情况统计、活动最多的病毒前十名统计、感染病毒最多的终端前十名统计。

安全事件统计分析:针对网络内出现的各种攻击事件,提供相应的详细分析报告。

l数据防泄漏系统:

我单位针对甲方的数据防泄露系统,进行定期的安全检查。(每天一次安全、系统巡检,重大节日前进行全面的安全、系统巡检)同时提交巡检报告和检查出的问题处理报告。

巡检内容要求:

1、检查服务器硬件运行情况

2、检查服务器系统软件运行情况

3、负责修复系统软件的补丁

4、数据库磁盘空间使用情况监控

5、检查数据防泄露系统终端的运行情况

6、敏感数据监控情况分析报告,要求提供详细的分析内容。

周期监控到的敏感数据类型统计报告;周期监控到的敏感数据量统计报告;

2.1.6.lua病毒定义更新系统管理规定

lua担负着全网的防病毒软件的病毒定义、ips特征库及主动型威胁防护库等功能模块的更新,一旦不能更新将造成全网终端的安全防护不及时性,也可能形成更大的安全风险,所以我们现场服务人员每天定时和不定时的检查lua病毒定义、ips同步情况,发现问题及时处理确保全省终端可以正常接受最新的安全保护。

2.1.7.安全加固管理规定

社会在发展,技术在进步,微软每个月都会发布补丁以修补产品漏洞,其他厂家像oracle、redhate等也会定期或不定期发布补丁修补产品漏洞,所以发现存在安全漏洞的主机及时安装产品补丁防止不安全事件发生。

加固范围包括:与用户合作的安全所有服务器及全省终端的重要安全加固。

加固内容主要包括:漏洞修补、基线配置、系统安全高级配置管理等,通过加固确保系统的正常的运行,免造病毒或恶意的攻击,创造良好的生产环境。

加固完成后测试业务系统,保证加固不对业务造成影响。

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

安全加固

针对与用户合作的安全系统存在的安全漏洞及安全配置进行相应的安全修补和加固。

jd-cs.jg.01

对与用户合作的安全系统的操作系统中存在的安全漏洞进行修补

操作系统漏洞修补报告

jd-cs.jg.02

对与用户合作的安全系统后台数据库系统中存在的安全漏洞进行修补

数据库漏洞修补报告

jd-cs.jg.03

对与用户合作的安全系统本身的漏洞与bug进行跟踪与修补

sep-bug或漏洞修补报告

jd-cs.jg.04

对与用户合作的安全系统中的操作系统的安全策略进行跟踪与配置

操作系统安全策略修补报告

jd-cs.jg.05

对与用户合作的安全系统的安全策略进行跟踪与建议

sep安全策略建议报告

jd-cs.jg.06

切断多发病毒的传播途径进行

病毒的传播途径修补建议报告

2.1.8.安全预警管理规定

2.1.8.1.安全预警的发送时间与方式

我单位每周固定时间会发布一次安全预警信息,发现重大风险时即时发送预警信息,发送的主要方式为:邮件和彩信两种途径发送安全预警,以彩信为主,如果用户方无法接受我方所发的彩信,将进行邮件方式发送。

2.1.8.2.安全预警的内容

预警的主要内容包括:一、最新的病毒感染传播情况。二、漏洞预警。三、业界最新的安全动态。四、安全新闻等

2.1.8.3.病毒预警

针对最新出现的严重恶意病毒我们将在第一时间提供病毒的解决方案说明,主要包括病毒特征、发作原因、传播方式和清除处理方法等,用户方的安全管理人员能够及时了解新病毒的出现情况,同时我们将联系厂家进行样本分析并更新厂家防病毒与ips的特征库,终端用户可以通过更新终端病毒定义、ips定义等,将病毒和恶意攻击造成的破坏和损失降到最低

2.1.8.4.漏洞预警

我们通过对过去几年中出现的较大破坏力top10病毒样本的分析,发现这些病毒的感染和传播途径都与计算机操作系统、应用程序等自身存在的安全漏洞相关,特别是一些高危漏洞的出现对企业的it网络将可能产生重大的安全威胁。针对以上情况我单位技术人员将密切关键当前互联网的安全动态,及时收集分析实时严重漏洞隐患,并在第一时间内把最新的漏洞信息及时发送给用户安全管理员,使使贵方可以及时了解最新漏洞动态及相关修补系统漏洞的方法,避免重大安全事件的发生。

2.1.8.5.业界动态

我单位通过与众多安全厂商、及国内外知名的安全论坛等平台合作,特别关注业界的主流和最新的安全动态及新闻事件,实时提供相应的安全信息,为用户的安全管理提供参考思路。

2.1.9.安全培训管理规定

2.1.9.1.培训内容

我单位提供安全培训服务,结合用户的实际情况,进行定期或不定期的网络安全培训,使参加培训的人员能够清楚的了解目前的网络安全面临的威胁,了解目前最新的安全动态,掌握一些安全攻防技术,并能够根据自己需求将其应用;具有病毒爆发应急处理能力;具有一定的网络故障排查能力。

培训内容包括:安全基础、病毒的应急处理、网络故障排查、网络攻防基础。使参加培训的人员能够清楚的了解目前的网络安全面临的威胁,掌握一些安全攻防技术,并能根据自己需求将其应用;具有病毒爆发应急处理能力;具有一定的网络故障排查能力。

另外,针对数据防泄漏产品,我方也提供相关的技术培训:

组件类别

目标

编号

组件名称

提交结果

数据防泄漏系统培训

针对不同用户的实际情况进行相对应的培训,通过培训使参训人员能够清楚了解数据防泄漏系统的架构与工作原理及相对应的实际操作。

jd-cs.px01

数据防泄漏系统系统架构

培训报告

jd-cs.px02

数据防泄漏系统系统工作原理

jd-cs.px03

数据防泄漏系统系统服务器的安装与配置

jd-cs.px04

用户管理

jd-cs.px05

组管理

jd-cs.px06

报告管理

jd-cs.px07

策略配置

jd-cs.px08

客户端安装与使用

jd-cs.px09

常见问题解决方法

2.1.9.2.安全培训方式

集中培训:由用户负责统一组织、协调人员、场地和食宿,我单位负责提供教材、师资。

远程异地培训:我单位可根据需要对地市单位的安全技术人员提供通过电话、邮件等方式的远程技术培训。

第9篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》