景区服务管理制度

景区服务管理制度是指一套用于规范景区内部管理和服务流程的规则和程序，旨在提升游客体验，保障景区运营的有序性和高效性。它涵盖了从游客接待、导游服务、环境卫生、安全保障到应急处理等多个方面。

包括哪些方面

1. 游客服务：设定标准化的服务流程，包括购票、入园、咨询、投诉等环节，确保游客得到及时、专业的服务。

2. 导游管理：制定导游服务标准，包括讲解内容、服务态度、行为规范等，提升导游的专业素养。

3. 环境卫生：规定清洁维护频率，垃圾处理方式，保持景区环境整洁。

4. 设施设备：定期检查和维护景区设施，确保其安全、完好。

5. 安全保障：制定应急预案，进行安全培训，确保游客的人身财产安全。

6. 信息公示：明确景区开放时间、票价、活动信息等，并在显眼位置公示。

7. 员工培训：定期对员工进行服务理念、技能等方面的培训，提升服务质量。

重要性

景区服务管理制度的重要性不容忽视，它直接影响着景区的口碑和品牌形象。良好的服务能增强游客的满意度，促进回头率；规范的管理能降低运营风险，提高效率；而整洁安全的环境则能让游客在游览过程中享受愉快的体验。因此，建立并执行有效的服务管理制度，是景区可持续发展的重要基石。

方案

1. 制定详细的服务标准和操作手册，明确各部门职责，确保每个环节都有章可循。

2. 引入服务质量评估体系，定期进行内部审核和外部评价，持续改进服务质量。

3. 加强员工培训，通过角色扮演、模拟演练等方式，提升员工应对各种情况的能力。

4. 建立游客反馈机制，鼓励游客提出建议，及时解决投诉，不断优化服务。

5. 定期开展安全检查和应急演练，确保在突发事件中能快速响应，保障游客安全。

6. 加强与周边社区、相关部门的沟通协调，共同维护景区的良好运营环境。

通过上述措施，景区能够建立起一套完善的服务管理制度，为游客提供高质量的旅游体验，同时确保景区自身的稳健运营。

景区服务管理制度范文

第1篇 景区服务标准化工作管理办法

z景区服务标准化工作管理办法

第一章总 则

第一条 为加强景区服务标准化工作管理,根据《中华人民共和国国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。

第二条 景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。

第三条 为保证景区服务质量,树立z优质服务品牌,应当制定服务标准。

第二章组织机构和职责

第四条 z风景区服务标准化工作组织机构由“z风景区服务标准化工作领导小组”、“ z风景区服务标准化工作领导小组办公室”(以下分别简称“领导小组”、“服标办”)组成。

第五条 全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理z担任,z任副组长,成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。

第六条 服务标准化工作领导小组的职责是:

(一)贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。

(二)制定景区标准化工作规划,明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。

(三)监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作,解决标准体系建立实施中出现的重大问题。

(四)发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。

(五)为景区标准化管理配置必要的资源。

(六)模范执行景区服务标准,营造景区标准化管理的氛围。

第七条 服标办的职责是:

(一)开展服务标准体系培训,宣传建立实施服务标准体系的重要意义。

(二)调查研究,掌握景区标准化需求和现状,选定体系结构方案。

(三)编制标准体系表。

(四)开展服务标准编写培训,起草标准草案。

(五)对标准草案在内部广泛征求意见,根据反馈意见完善服务标准体系表及标准草案。

(六)制定标准实施的监督检查制度,确保标准化工作持续改进。

(七)完成领导小组交办的其它事项。

第八条 各部门标准化工作的职责是:

(一) 提出本部门业务范围内的标准及标准化工作的建议。

(二) 参加与本部门业务范围有关标准的审查。

(三) 负责本部门业务范围内标准的宣贯、实施和监督检查。

(四) 承办创建领导小组交办的其他标准化工作。

第三章服务标准项目计划

第九条 服务标准项目包括服务标准的制修订项目和景区服务标准化研究课题。

第十条 整个标准体系分为服务标准、管理标准和工作标准三类。

第十一条 标准化项目计划的提出应根据景区发展的实际需要,并以景区服务标准化工作规划和标准体系为主要依据。

第十二条 各部门是标准化项目的提出单位,提出标准项目后,由服标办组织审议,并将审议结论上报领导小组。予以立项的项目由服标办编制计划草案。

第四章服务标准制修订和审批发布

第十三条 服标办负责组织标准的制修订工作。

第十四条 各科室、各部门应配合标准起草工作,对涉及的有关技术与业务问题及时提出意见与建议。

第十五条 标准的制修订按《服务标准体系建立程序》进行。

第十六条 景区服务标准的编号由“z”的拼音首写字母cdg、标准类别代码(服务通用基础标准为jc、服务保障标准为bz、服务提供标准为tg、第三层支体系序号为3__、标准顺序及发布年号组成。

第五章服务标准的复审

第十七条 标准发布后,应根据业务发展适时复审,以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。

第十八条 标准内容不作修改,仍能适应景区服务发展需要的,给予确认继续有效;标准内容不够完善,或者不完全符合景区实际,可对标准内容采用修改单的形式进行个别、少量修改或补充;标准中需要修订才能适应景区发展需要的,应作为修订项目列入标准项目计划,按照修订程序进行;标准内容已不适应当前需要,或已被新的标准所代替,以及无存在必要的,应予以废止。

第六章标准的实施与监督

第十九条 各部门应积极参与标准的贯彻实施工作,并根据标准体系运行中出现的新情况、新问题以及现场采取的临时或紧急处置措施等各种信息反馈和运行记录,适时上报服标办,对体系进行评价,完成理论指导实践、实践反作用于理论的全过程,以保证体系持续改进,时刻处于最佳状态下运行。

第二十条 建立健全标准化工作的管理制度和考核制度,在标准化工作年度计划中规定本年度标准贯彻落实情况的检查内容,并组织实施标准的监督检查工作。

第二十一条 对制定标准、执行标准和宣传标准工作中做出突出业绩的人员和单位,应予以表扬和奖励。

第二十二条 对不执行标准的部门与个人,应进行教育,并按考核规章制度进行处罚;对严重影响景区形象或造成重大经济损失的,应对当事人和部门负责人追究责任,并给予相应的行政处分。