用户投诉管理制度(3篇)

用户投诉管理制度旨在建立一套有效、公正、及时的处理用户投诉的流程，以提升客户满意度，维护公司形象，确保业务的稳定运行。

包括哪些方面

1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，确保用户能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。

2. 投诉分类与评估：根据投诉内容，将投诉划分为不同类型，进行优先级评估。

3. 投诉处理流程：定义处理投诉的步骤，包括初步调查、责任判定、解决方案制定及执行。

4. 反馈与沟通：确保与投诉用户的及时沟通，提供处理进度反馈。

5. 投诉解决后的跟进：对已解决的投诉进行跟踪，防止问题再次发生。

6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，找出问题根源，优化服务流程。

重要性

用户投诉管理制度的重要性不言而喻：

1. 提升客户体验：快速有效的投诉处理能提升用户满意度，增强用户忠诚度。

2. 防止问题扩大：及时响应投诉，防止小问题演变成大危机。

3. 业务优化：通过投诉分析，发现业务短板，推动内部改进。

4. 法规合规：符合消费者权益保护法规，降低法律风险。

方案

1. 设立投诉管理团队：由客户服务、产品、技术等部门的代表组成，负责处理各类投诉。

2. 制定明确的处理时限：针对不同类型的投诉设定合理的解决时间，保证响应速度。

3. 建立投诉反馈机制：向投诉用户发送处理结果通知，确保用户了解处理情况。

4. 实施投诉培训：对员工进行投诉处理技巧培训，提高处理效率。

5. 定期评估与调整：定期回顾投诉管理制度，根据实际情况进行调整和完善。

6. 强化内部沟通：确保各部门间的信息同步，协同处理投诉问题。

7. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，以了解投诉处理的效果。

通过以上方案的实施，我们将构建一个高效、透明的用户投诉管理体系，不断优化我们的服务，提升客户体验，为公司的长期发展打下坚实基础。

用户投诉管理制度范文

第1篇 商住大厦业主用户投诉处理管理规定

商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定

(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为(不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。

(2)业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

(3)业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。

(4)当业主/用户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投扩置之不理。

(5)接扩人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:

a.普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组,由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b.特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报,再予处理。

c.非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管,当值安全主管在接到投诉后,要做好登记,安排相关部门予以解决处理,并视情况向值班经理汇报。

(6)业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。

(7)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给物业部,惟便物业部予以确认和统计。

(8)当投诉的问题得到解决后,物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。

(9)整个投诉问题完毕后,物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。

第2篇 某大厦用户投诉管理规程

大厦用户投诉管理规程

(一)用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时,须坚持五清楚,一报告的处理原则。

1.听清楚

在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。

2.问清楚

待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3.跟清楚

受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚

处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

6.报告

重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

(二)用户投诉处理程序

1.一般性投诉

当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有:

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;

(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;

(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;

(4)用户邮件报纸遗失或欠收;

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

(6)大厦鼠虫害防治问题;

(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2.重大投诉

遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

3.书面投诉

对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。

4.投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。

第3篇 物业管理公司用户投诉处理规程

物业管理公司用户投诉处理规程

一、目 的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范 围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职 责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。