物业工程维修管理制度(7篇)

物业工程维修管理制度旨在规范物业管理中关于设施设备的维护保养工作，确保物业的正常运营和居民的生活质量。制度主要包括以下几个方面：

1. 维修责任划分：明确物业工程部门与业主、租户的责任范围。

2. 故障报修流程：规定故障发生后的报告、记录和处理流程。

3. 维修标准与周期：设定各类设施设备的维修频率和标准。

4. 应急处理预案：制定应对突发设备故障的应急措施。

5. 维修成本控制：管理维修成本，确保预算合理使用。

6. 维修人员培训：规定工程维修人员的技能提升和知识更新计划。

7. 质量监督与评估：建立维修工作的质量检查和评估机制。

包括哪些方面

1. 设施设备分类：根据设施的重要性和复杂程度进行分类，制定不同的维修策略。

2. 维修记录与档案：记录每次维修的工作内容、耗材、工时等，便于追踪和分析。

3. 供应商管理：选择合格的供应商，确保维修材料和服务的质量。

4. 安全规定：强调安全操作规程，预防维修过程中可能发生的事故。

5. 业主沟通：建立有效的沟通渠道，及时回应业主的维修需求和建议。

6. 持续改进：定期评估制度执行情况，根据反馈进行调整优化。

重要性

物业工程维修管理制度的重要性体现在：

1. 保障服务品质：通过规范化的维修管理，保证设施设备的正常运行，提升物业服务质量。

2. 延长设备寿命：定期维护能减少设备损坏，延长其使用寿命，节省更换成本。

3. 提高效率：清晰的流程和责任分配有助于快速响应故障，减少停机时间。

4. 降低风险：严格的维修标准和安全规定可以预防安全事故，保障人员安全。

5. 优化成本：有效控制维修成本，避免资源浪费，实现经济效益最大化。

方案

1. 制定详细的操作手册：涵盖各类设施设备的日常维护和故障处理步骤，供工程人员参考。

2. 实施定期培训：针对新设备和技术，定期对工程人员进行培训，提高专业技能。

3. 引入数字化管理工具：利用物业管理软件，自动化故障报修、维修跟踪和成本分析，提高管理效率。

4. 建立评价体系：通过业主满意度调查和内部考核，评估维修工作的效果，作为改进依据。

5. 定期审计：由专门的审计团队对维修管理制度执行情况进行审计，确保制度的落地执行。

通过上述方案，物业工程维修管理制度将得以全面实施，从而提升物业的整体管理水平，为业主提供更加舒适、安全的居住环境。

物业工程维修管理制度范文

第1篇 z步行街物业工程维修管理规定

步行街物业工程维修管理规定

(一)维修服务承诺

1、维修员工一定要努力学习,不断提高自身的业务素质,以达到维修时能准确判断,处理快速。

2、讲究文明礼貌,注重言行举止,尊重业主,急业主所急。

3、工作认真细致,注意讲究卫生,节约材料,损坏东西负责赔偿。

4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完,实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上,维修合格率达到95%以上。

5、确保业主用水用电安全正常,维护业主利益,做到有错必纠。

6、所有员工必须定期参加培训,持证上岗,确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

7、经常回访,征求业主意见,倾听业主声音。

(二)工程组日常工作管理规定

1、按时上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭,中午上班不能迟到。

2、上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备情况时须告知主任,不得办私事。

3、上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。

4、及时处理维修申请单,不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单,必须及时处理完毕,有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的,不管加班与否,都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在维修情况栏内注明原因,每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

5、上门维修时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节省时间,增加工作效率,少跑路,多干活。

6、服从主任安排,每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作,如无特殊情况处理,各人分头工作。

7、紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场,等候分配工作或作应急处理,直到事故处理完毕才能离开。

8、服务态度作为上门维修服务的一部份,每个工作人员必须提高自身素质,工作时认真负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。

9、工作时务必注意人身安全和设备安全,讲科学、多商量、不蛮干,配电房、或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

10、团结务实,努力工作,遵守本部门之制度。

11、各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待命。

12、各当班维修人员出去维修,(含有偿服务和公共维修),应注明时间,回来交单时应注明完成时间,并且尽量让业主写上业主意见,以备查单考核,具体见《维修单》。

13、所有的维修,主任(副主任)及维修人员应根据事情的轻重,缓急来随机处理。

(三)零星工程申报与施工管理规定

1、本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修,在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。

2、零星工程对外委托施工,须由维修责任人申请,填写对外委托维修申请单,由工程主任组织相关人员现场考查,报经理审批后方可施工。

3、所有外委零星工程申报同时须做好材料预算,工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。

4、对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

5、施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案,施工方人员须按所拟定方案进行,施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解,如有须作明显警示牌,施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

6、施工前须对施工人员进行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时,须作相应警示或防护。

7、施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪,工程主任应定时巡查,对施工所用材料须严格发放和保管,杜绝材料损失。

8、施工完毕后由施工方申请,由工程部主任组织相关人员验收,填写相关验收报告呈报经理审批。

(四)客户报修服务管理规定

1、工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

2、由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3、上门快捷为原则。

4、维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

5、上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

6、维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

8、月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

9、工程组报修处理程序。

附表:附后

1、《维修单》

2、《有偿服务收费标准》(步行街管委会另行制定发布执行)

3、《工程组有偿服务登记表》

4、《零修及时率统计表》

(五)公共维修

1、公共维修由前台统一派单或口头通知,口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

2、工程组组长根据维修内容派人派工,并对维修内容进行规划设计,并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。

3、维修人员做好维修前的准备工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好现场清理工作。

4、维修过程须认真负责,相关人员要跟踪检查。

5、维修结束后要检查试用,恢复现场。

6、维修人员应填写好维修单并交回工程部及前台备档。

7、一定时间内复查。

附表:《工程组公共维修登记表》附后(略)

第2篇 绿景物业工程维修部交接班管理制度

物业工程维修部交接班管理制度

一.接班人必须提前15分钟接班,交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。

二.交班人员应将本班情况及遗留工作作详细记录,并向接班人员如实反映。

三.接班人员应认真阅读值班记录,了解上一班的工作情况,如接班人员休假后上班,应同时阅读休假期间的工作记录,了解整个工作运行情况。

四.交班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人共同核实、检查设备的运行情况及运行参数,包括各安全附件、运行设备、工具、钥匙、环境和设备卫生等。

五.接班人员发现交班人员未认真完成有关工作及已检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确的回复或不加以改善,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

六.在处理设备及附属设备事故时,不得进行接班,交班人员应坚守岗位,继续进行事故处理,并有权指挥接班人员配合工作,在此情况下交班人员应经上级主管同意方可进行交班工作。

七.当接班检查工作完成,并且接班人员无其他疑问后,方可进行交接班签名工作。

八.交接班工作一旦完成,接班人员则负责全系统的安全运行操作。

九.调休、事假、公休应提前通知主管。

第3篇 绿景物业工程维修部工具管理制度

物业工程维修部工具管理制度

一.维修电工、强弱电维修电工、电梯维修电工每人领用一套个人常用工具并填写工具卡。

二.各班组专用和公用工具,由主管统一领出集中保管。

三.属贵重而又不常用的仪器、仪表及特殊工具,由工程部门统一保管并保证完好,用时填写借用证明,由经理签署后才可使用。

四.工具一律不准带出大厦(大楼),特殊情况由工程部门经理批准办理出入手续,若因私造成损坏者,全额赔偿。

五.个人工具若在正常工作过程中损坏,原则以旧换新,填写报废单后才能申领,因保管不善遗失者,按折旧率赔偿。

六.调离工程部门,工具如数归还,不归还者从工资中扣除。

七.工程部门不定期对各班组的专用、公用工具及个人工具进行抽查、核对,如有缺损,由专业主管酌情处理。

第4篇 __大厦物业工程维修部管理制度（3）

大厦物业工程维修部管理制度(三)

一、值班管理制度

1、值班员工必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者,作违反劳动纪律处理;造成损失的,追究其经济责任。

2、值班员工必须集中精力,保持警觉,认真工作,不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。

3、值班员工必须服从调度主管的安排,听从调配,执行组长的工作指令。

4、值班员工必须严格执行巡检制度;做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快,及时发现隐患,迅速排除故障,保证设备安全运行。

5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机,保持联系。

6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件,应保持冷静,果断处理。

7、值班员工必须做好事故现场的保护工作,收集有关数据和原始记录,等候上级到场处理。

8、值班人员必须做好当班的工作记录,按栏目要求认真如实填写。

二、运行记录管理制度

1、巡视值班记录表每班记录一次,电气设备运行记录、每半天记录一次,设备运行记录表(空调系统)每班记录一次,由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交调度主管存档。

2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长,相关专业的管理员审查后签名,每月月底将记录表格汇总交调度主管存档。

3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后签名,由相关专业的管理员抽查监督,月底汇总后交调度主管存档。

4、巡视值班记录表每日由当值员工填写,每周部门经理签名后交调度主管。

5、值班表每月月底由维修班填写,物管部经理审阅后交调度主管。

6、设备检查必须认真、仔细,记录须填写认真、字迹清晰。

7、所有记录必须按时完成,不准弄虚作假。

三、工程档案管理制度

1、工程设备档案资料由调度主管。调度主管者应严守公司档案管理制度和保密守则。

2、各类档案应按系统分类:强、弱电;给排水;暖通、空调;消防报警;房屋结构;等系统资料由调度主管存放于档案盒内并贴上标签。

3、编制档案目录,内容应与档案盒外标签一致。

4、外单位交来图纸由调度主管统一签收,并将有关图纸交各相关专业核对实物,如图纸无误则由调度主管按系统归档;图纸有误,则由调度主管联系交图单位更正。

5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据,应妥善保存。

6、借阅档案须经相应调度主管以上人员批准,调度主管登记并指定归还日期,由调度主管按期追还,需续借的要重新登记。

四、设备设施管理制度

设施设备巡检规定

为保证设备正常运行,及时发现并消除故障隐患,设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。

1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。

2、巡视值班人员外出巡检,必须随时与部门保持联系。

3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。

4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况,对手动运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷,发现设备运行状态指示灯有损坏,发现安全保护元件有变化,均应即时通知维修人员调整或更换,保证设备的监控元件在完好状态下运行。

6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的,必须立即报告维修人员,并采取适当的防护措施,防止事故的发生或扩大。

7、相关专业人员每周一次对巡查情况和结果进行抽查,发现问题追查原因,如属人为应追究当事人责任。

五、设备管理制度

1、设备的维修保养分月度、季度、半年、年度,由相关专业人员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划,交各班组实施。

2、各班组每次完成常规保养后,责任人和班组长填写保养记录并存档。

3、设备的维修分小修、中修、大修三种,由相关专业的人员根据设备的性能等规划编制维修方案,交班组执行。

4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项,必须立即填入维修保养记录表,上报调度主管实施整改。

5、每次检修保养后必须填写相应的表格,调度主管负责监督执行。

六、机房管理制度

物管部辖下的设备机房有:开闭所变配电房、弱电机房、电梯机房、热交换机房、水泵房、空调机房等;它们都是生产重地,为规范各机房的管理,特制定本规定。

1、机房门口醒目位置悬挂机房名称,并张贴机房重地,谢绝来访或生产重地,请勿进入的告示牌。

2、凡易燃易爆的设备场站,高电压、高温等设备场所,在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。

3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。

4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

5、机房钥匙是专用钥匙,任何员工不得随意配制机房钥匙。

6、未经部门领导批准,外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房;经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定,服从机房工作人员的安排指导。

7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等,当值人员在查验证件核实身份后,应热情接待,主动配合,并应立即通知调度主管或部门领导。

8、保持机房的安静、严肃、整洁,严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等,不得有影响工作、分散注意力的行为。

9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房,严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施,不得在机房内进行动火类作业。

10、机房的内线和外线电话,均为值班专用电话,应时刻保持待机状态,严禁打私人电话或长时间占用电话。

11、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格,主要设备的参数记录必须齐全,工作记录应清晰明了。

七、设备机房防火制度

1、不得在机房内吸烟。

2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源,工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。

3、需要动火作业时,由相关专业人员填写机房动火作业申请表,工程部经理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品,准备好灭火器;施工后认真检查,确

认无火种后方能离开。

4、部门人员在当值期间,应注意检查机房内的灭火自救措施,并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。

5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况,及时报告、处理火警信号。

6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻,严禁堆放物件。

7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施,必须保持完整好用。

8、发生电气火灾时,当值员工施救时应坚持先断电,后灭火原则;如油路发生火灾,应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路,防止扩散,并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。

9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作,并做好防火措施。

10、遇火灾时,要及时上报消防中心,并采取相应的灭火措施。灭火后,要详细记录火灾成因及灭火情况,书面上报公司领导。

八、机房卫生管理制度

为做好机房内外和设备的清洁工作,保证设备的最佳运行环境,特制定本卫生制度。

1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

2、各班员工必须按时清洁机房地面,做到无明显污渍,无杂物、无粉尘。

3、机房内各设备必须按时擦拭,使设备表面光洁无尘。

4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。

5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。

6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表,并对机房卫生负责。

第5篇 z小区物业工程维修部安全操作管理规定

小区物业工程维修部安全操作管理规定

1.0目的

为使安全工作落到实处,确保按安全操作规程开展工作,保护人身和财产安全。

2.0适用范围

适用zz城服务中心工程维修技术人员在工作中应遵守的规程。

3.0职责

3.1服务中心经理负责安全操作的教育、检查、考核工作;

3.2工程维修主任负责工程技术人员的安全培训、严格按安全操作规程开展工作;

3.3工程维修人员严格按安全操作规程开展工作。

4.0程序要点

4.1工作前,必须检查工具,测量仪表和防护用具是否完好。

4.2任何电器设备未经验电,一律视为有电,不准用手触及,二次回路必须有一个明显的断口点。

4.3电气设备及其带动的机械部分需要修理时不准在运行中拆卸修理,必须在停车后切断设备电源,取下熔断器,挂上禁止合闸,有人工作的标示牌,并验明无电后,方可进行工作。

4.4在配电总盘及母线上进行工作时,在验明无电后应挂临时接地线;装拆接地线都必需由值班电工进行。

4.5临时工作中断或每班开始工作前都必须重新检查电源确已断开,并验明无电。

4.6每次维修结束时,必须清点所带工具、零件,以防遗失和留在设备内造成事故。

4.7低压设备上必须进行带电工作时,要经过负责人批准,并要有专人监护。工作时要穿长袖衣服、绝缘手套,使用有绝缘柄的工具,并站在绝缘垫上进行,临近有带电部分和接地金属部分应用绝缘板隔开,严禁使用锉刀、钢尺等进行工作。

4.8动力配电箱的闸刀,禁止带负荷拉开。

4.9带电装卸熔断器管时,要戴防护眼镜和绝缘手套,必要时使用绝缘夹钳、站在绝缘垫上。

4.10熔断器的容量要与设备和线路安装容量相适应。

4.11电气设备的金属外壳必须接地(接零)。接地线要符合标准(不小于0.5∏m)。有电设备不准断开外壳接地线。

4.12电器或线路拆除后,可能来电的线头必须用绝缘胶布包扎好。

4.13安装灯头时,开关必须接在火线上,灯口螺纹必须接在零线上。

4.14使用梯子时与地面之间角度60度为宜,不准垫高使用,在滑的地面上使用梯子时要有防滑措施。没有搭钩的梯子,在工作中要有人扶住梯子,使用人字梯时有拉绳必须牢固。

4.15使用电动工具时,要戴绝缘手套,并站在绝缘垫上工作。

4.16电气设备发生火灾时,要立即切断电源,并使用二氧化碳灭火,严禁用水灭火。

4.17遵守国家规定的有关安全操作规程。

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

无

第6篇 z小区物业工程维修部管理工作规定

小区物业工程维修部管理工作规定

1.0 目的

规范工程维修部管理工作,确保工程维修部管理高效有序。

2.0 适用范围

适用于zz城服务中心工程维修部的管理工作。

3.0 职责

3.1服务中心经理负责审批工程维修部的年度工作计划,并组织监控工程维修部的总体工作质量。

3.2工程维修部主任负责组织本组的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施 与控制,并对年度、月度工作进行总结。

3.3工程维修部员工依照各相关规程按计划进行工作。

3. 4 工程维修部主任负责和外包施工方制定施工方案和审批工程方面的图纸。

4.0 程序要点

4.1 工程维修部人员:工程维修主任1人, 维修技工3人。

4. 2 维修技工对设施、设备分管责任岗位实行每月轮流制。

4.3 设施、设备分管责任制:

供配电1人;电梯系统1人;水景系统、泳池系统、给排水系统 1人;智能安防、门禁系统 、消防系统1人;公共设备、设施的维修、维护由所有工程维 修 部人员实施。

4.4工程维修主任全面负责工程维修部的对外联络、日常工作。

4. 5 周例会

4.5.1 实行每周五例会制,每周五下午17:00准时举行例会。

4.5.2 用例会时间全面了解本周的工作完成情况,并计划好下一周的工作安排和需要协助的部门。

4.5.3 每周四下午由主任组织培训专业知识。

4.6 考核

4.6.1 考核的目的是为了奖勤罚懒,考核的原则是公平、公开、公正;

4.6.2 工程维修主任根据每人当月的工作表现和成绩进行考核评分,并将考核结果上报服务中心经理审核。

4.6.3工作业绩和月考核积分相对应,月考核积分与个人经济利益挂钩。

4. 7 维修原则

4.7.1上门维修:工程部接到报修电话后,在10分钟内派维修工到达现场,一般性故障处理不超过1小时;

4.7.2公共设施、设备维修:小修不过夜,中修1-3天,大修3-5天;

4.7.3维修守则:约时不误、便民利民、工完料清、业主签收;

4.7.4语言规范,服务热情。

4. 8 通讯保证

4.8.1上班时间必须保持所有对讲机、手机都处于开通状态,以便联络。

4.8.2通讯工具必须保持能随时联络,使用个人通讯工具不接听时要尽快采取其它方式与呼叫方取得联络;

4.8.3遇突发事故(如台风、洪水、重大设备设施故障时等),在接到中控室的呼叫后应立即与中控室联络,并5分钟内赶赴现场处理。

4. 9 物品管理

4.9.1维修人员领用材料进行维修作业时,必须认真填写《物资领用登记表》,加强成本意识;

4.9.2使用公用工具必须及时归还,公用工具每月由仓管员清点;

4.9.3每月月底工程维修主任做好下月材料购买预算。

4. 10值班制度

4.10.1执行夜班、周六、日值班负责人轮换制度;

4.10.2值班员应尽量保证当天的《工作联系单》当天解决处理,遇无法维修或需要购买材料的维修事项,应及时汇报维修主任,并跟踪转交给谁进行维修,直至维修终结,确实保证不出现压单现象;

4.10.3值班员不得带外人(或亲朋)进入工程部或在办公室逗留打电话。

4.11工作调度

4.11.1工程维修主任根据服务中心或中控室的通知,随时抽调本部门人员开展临时重要工作;

4.11.2工程维修主任根据维修部人员的变动或实际工作需要,进行轮流责任的调整。

5.0 支持性文件

无

6.0质量记录

6.1 《物资领用登记表》----qp-09-04-f001

第7篇 物业工程维修管理规定（7）

物业工程维修管理规定(七)

1.维修服务承诺

1.1目的:

维修管理人员服务于物业内全体客户,快速优质完成客户的每一起报修任务,圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责,让客户满意是我们工作的目标。

1.2服务承诺

1.2.1维修员工一定要努力学习,不断提高自身的业务素质,以达到维修时能准确判断,处理快速。

1.2.2讲究文明礼貌,注重言行举止,尊重客户,急客户所急。

1.2.3.工作认真细致,注意讲究卫生,节约材料,损坏东西负责赔偿。

1.2.4尽力做到当天的维修投诉当天处理完,实在无法完成的必须向客户解释清楚,做到维修及时率达到99%以上,维修合格率达到95%以上。

1.2.5确保客户用水用电安全正常,按时抄表,维护客户利益,做到有错必纠。

1.2.6所有员工必须定期参加培训,持证上岗,确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

1.2.7经常回访,征求客户意见,倾听客户声音。

2.工程部日常工作管理规定

2.1目的

规范工程部内部管理工作,确保内部管理高效有序,为客户提供高效优质的服务。

2.2适用范围

客户服务处工程部全体员工

2.3内容:

2.3.1按时上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭,中午上班不能迟到。

2.3.2上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备情况时须告知主任,不得办私事。

2.3.3上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。

2.3.4及时处理维修申请单,不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单,必须及时处理完毕,有些维修如情况紧急或客户有特殊要求的,不管加班与否,都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在维修情况栏内注明原因,每个维修单处理完毕后须客户与维修人员签名。

2.3.5上门维修时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节省时间,增加工作效率,少跑路,多干活。

2.3.6服从主任安排,每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作,如无特殊情况处理,各人分头工作。

2.3.7紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场,等候分配工作或作应急处理,直到事故处理完毕才能离开。

2.3.8服务态度作为上门维修服务的一部份,每个工作人员必须提高自身素质,工作时认真负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。

2.3.9工作时务必注意人身安全和设备安全,讲科学、多商量、不蛮干,配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

2.3.10团结务实,努力工作,遵守本部门之制度。

2.3.11工程部主任,每天至少巡查各设备设施一次,检查各班值班巡查情况,每星期不定时抽查不少于1次,抽查内容见《工程部抽查表》。

2.3.12主任综合考虑各种情况(含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等),将当天工作安排下去。

2.3.13各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待命。

2.3.14各当班维修人员出去维修,(含有偿服务和公共维修),应注明时间,回来交单时应注明完成时间,并且尽量让客户写上客户意见,以备查单考核,具体见《维修单》。

2.3.15关于机电设备大型的水电系统等的更换,由主任安排填写维修单,其余参照4条办法。

2.3.16土建人员的维修工作,主任应以抽查的办法,检查完成的工效。

2.3.17所有的维修,主任及维修人员应根据事情的轻重,缓急来随机处理。

2.4附表

2.4.1《工程部抽查表》

3.零星工程申报与施工管理规定

3.1本物业客户服务处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修,在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。

3.2零星工程对外委托施工,须由维修责任人申请,填写对外委托维修申请单,由工程主任组织相关人员现场考查,报经理审批后方可施工。

3.3所有外委零星工程申报同时须做好材料预算,工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。

3.4对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

3.5施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案,施工方人员须按所拟定方案进行,施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解,如有须作明显警示牌,施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

3.6施工前须对施工人员进行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时,须作相应警示或防护。

3.7施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪,工程主任应定时巡查,对施工所用材料须严格发放和保管,杜绝材料损失。

3.8施工完毕后由施工方申请,由工程部主任组织相关人员验收,填写相关验收报告呈报经理审批。

4.客户报修服务管理规定

4.1目的

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

4.2适用范围

适用客户服务处客户报修处理工作。

4.3内容

4.3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

4.3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

4.3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

4.3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

4.3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有客户同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

4.3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

4.3.7维修人员在《维

修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

4.3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

4.4工程部报修处理程序(见下页程序图)

4.5附表

4.5.1《维修单》

4.5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

4.5.3《工程部有偿服务登记表》

4.5.4《零修及时率统计表》

5.公共维修

5.1目的

规范公共维修程序,确保公共设施良好。

5.2适用范围

物业公司工程部公共维修。

5.3内容

5.3.1公共维修由前台统一派单或口头通知,口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

5.3.2工程部主任根据维修内容派人派工,并对维修内容进行规划设计,并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。

5.3.3维修人员做好维修前的准备工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好现场清理工作。

5.3.4维修过程须认真负责,相关人员要跟踪检查。

5.3.5维修结束后要检查试用,恢复现场。

5.3.6维修人员应填写好维修单并交回工程部及前台备档。

5.3.7一定时间内复查。

5.4附表

5.4.1《工程部公共维修登记表》

6.机电设备设施管理规定

6.1目的

规范机电设备设施维修程序,确保机电设备设施运行良好,保障人员及财产安全。

6.2适用范围

物业公司工程部机电设备设施维修人员。

6.3内容

6.3.1机电设备设施应造册登记,并制作登记卡,登记卡内容应详细准确。

6.3.2机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

6.3.3机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划,现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》,工程部主任根据维修内容确定方案,主任(副主任)负责维修现场的组织、指挥、监管。

6.3.4参与维修人员应严格按方案、按步骤操作,前期准备工作要细致到位,维修标志、警示、隔离物等要齐备,维修人员必须具备本项目维修之资格。

6.3.5维修完毕后维修人员须清理现场,待主任确认后对机电设备设施进行试运行,24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

6.4附表

6.4.1《设备情况登记表》

6.6.2《机电设备设施维修报批表》

7.工程部机电设备设施环境要求管理规定

7.1目的

满足机电设备设施使用条件,延长设备设施的使用期。

7.2适用范围

物业公司工程部设备设施房。

7.3内容

7.3.1保持设备房内干净整洁,专用工具、备件摆放整齐有序。

7.3.2所有设备房应有2次/月清洁卫生,做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。

7.3.3照明灯光稳定,有足够的高度。经常检查备用照明工具,确保齐备良好。

7.3.4机房内应通风良好,门窗开启灵活,防小动物设施完好。

7.3.5确保辅助设备运行良好,保持适当环境温度。

8.附表

8.1《房屋完好率统计表》

8.2《房屋设施零星小修记录表》

8.3《房屋设施维修养护记录表》

8.4《房屋设施维修养护计划表》