商场物业部管理制度(4篇)

商场物业部管理制度旨在规范商场的日常运营，确保商场环境整洁、设备运行正常，为顾客提供安全、舒适的购物环境。该制度涵盖了人员管理、设施维护、环境卫生、安全管理等多个方面。

包括哪些方面

1. 人员管理：包括员工招聘、培训、考核、奖惩等，确保团队专业素质和服务水平。

2. 设施维护：涵盖商场内的所有硬件设施，如电梯、空调、照明系统等的定期检查和维修。

3. 环境卫生：规定清洁频率、标准及废弃物处理方式，保持商场整洁。

4. 安全管理：制定应急预案，进行消防演练，确保消防设施完好，保障人员和财产安全。

5. 服务标准：设定客户服务标准，包括接待礼仪、投诉处理等，提升客户满意度。

6. 能源管理：合理使用和节约能源，降低运营成本。

重要性

商场物业部管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的管理制度可以保证商场的正常运营，减少因设施故障、环境卫生问题导致的顾客投诉。另一方面，严格的人员管理和高标准的服务质量有助于塑造商场的品牌形象，吸引更多的消费者。此外，有效的安全管理能预防事故的发生，保护商场和顾客的生命财产安全。

方案

1. 建立完善的岗位责任制，明确每个员工的职责，确保工作无遗漏。

2. 实施定期培训，提升员工的专业技能和服务意识。

3. 设立设备维护日程，及时排查隐患，防止设备故障影响营业。

4. 制定详细的清洁计划，确保商场每日清扫，保持良好环境。

5. 定期进行安全检查，更新应急预案，组织消防演练，提高应急响应能力。

6. 设立投诉处理机制，快速解决客户问题，提升客户满意度。

7. 引入节能技术，优化能源使用，实现可持续发展。

通过以上方案的实施，商场物业部将形成一套高效、规范的管理体系，为商场的长期稳定发展奠定坚实基础。

商场物业部管理制度范文

第1篇 _商场物业部钥匙管理作业规程

商场物业部钥匙管理作业规程

1目的

规范物业部所有钥匙(办公柜、屉钥匙除外)的管理,保卫商场安全,预防罪案发生。

2适用范围

适用于本辖区物业。

3主要职责

3.1客服部负责备用钥匙的管理。

3.2工程部负责工程钥匙的管理及工程钥匙箱的管理。

3.3保安部负责保安钥匙的管理及保安钥匙箱的管理。

4程序要点

4.1物业部所有钥匙除管理部门留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留备用,备用钥匙的借用须由借用部门主管级及以上人员同意,并在《钥匙领用登记表》的钥匙借用登记栏办理借用登记手续,。

4.2所有钥匙不得外借,确因工作需要外借的,须经物业经理同意并由客服统一办理。

4.3 消防控制中心及配电房均设钥匙箱一个,作为保安工程钥匙存放处。

4.4所有钥匙要分类、分楼层编号、标识。

4.5 物业部所有钥匙不得私自配制或带离商场。

4.6钥匙若发现遗失,钥匙保管人须及时向部门主管汇报,在客服部《钥匙领用登记表》上的钥匙遗失和配制栏中做好报失确认登记,由部门主管签字确认,客服部安排换锁,其所需费用由遗失人承担,并给予当事人纪律处分。

4.7所有钥匙用后须及时归还并做好归还签收工作,不得隔日或隔班(特殊情况下须使用部门主管人员说明原因并在《钥匙领用登记表》进行登记)。

4.8钥匙领用人在离职时,须将领用的钥匙如数交还,由其上一级管理者负责收回客服部,并在《钥匙领用登记表》上办理注销手续,部门经理/主管核实后在离职移交手续上签字确认。

4.9若钥匙箱钥匙遗失,并有急事需钥匙的,可打破钥匙箱挂锁,事后应写书面报告说明上报客服部。

4.10工程部所有设备机房钥匙均各留一把,列出钥匙清单放在配电房钥匙箱内,备用钥匙箱的钥匙,由工程部变配电当值人员负责保管和交接。

4.11保安部所有门、通道门、安全门的钥匙均应放入监控中心钥匙箱内,个人手里不允许留存钥匙,开店、闭店钥匙的使用由当值保安部主管指定专人领取或由内保当值领班领取,其它时段需主管级人员同意并签字确认。

4.12 打开钥匙箱,使用钥匙时配电房/控制中心当值人员应在《钥匙使用登记表》上登记办理使用手续,配电房/控制中心当值人员交接班应做好移交清点签收。

5相关文件

6工作记录

6.1《钥匙领用登记表》

6.2《钥匙使用登记表》

第2篇 某商场物业部业务回访管理规程

商场物业部业务回访管理规程

1目的

确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

2适用范围

适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

3职责

3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

4工作程序

4.1回访方式

业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

4.2回访分类

回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

4.3、投诉回访

4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

4.4接报修回访

4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

4.4.2通报维修部门。

4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

4.5日常性主动回访。

4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

5工作记录

接待记录

投诉处理登记表

商铺维修报修单

第3篇 h商场物业部对讲机使用管理办法

商场物业部对讲机使用管理办法

一、总则

1、对讲机的使用频道由公司统一设定,任何部门(人)因工作需要更改通讯频道或因特殊原因需要增设临时使用频道,必须报经行政部批准后方可实施。否则将追究相关人员的责任。

2、原则上对讲机由行政部统一管理,各部门领用对讲机应到行政部办理领用登记手续。

3、部门领用的对讲机使用分布状况应报行政部备案。

二、对讲机的保管维修与使用

1、对讲机的维修

1.1正常损坏,交行政部统一维修。

1.2因保管不当,造成丢失、灭失或人为损坏无法修复,由使用部门(人)按原采购价格予以赔偿。

1.3因保管、使用不当,造成受潮或附件人为损坏,其维修费用由使用部门(人)承担。

1.4电池使用年限为18个月,天线、挂件、配件使用年限为1年。

1.5对讲机维修时间超过1天,行政部应提供备用设备给使用部门,以确保工作正常开展。

2、对讲机使用人员不得利用对讲机进行工作以外的联络(包括聊天、嬉闹等)。一经发现,每次罚款50元。

3、对讲机发生故障后,应立即报修,因延误工作,将追究使用人员的责任。

4、对讲机使用要求

4.1上班后即刻打开对讲机,保证对讲机通信正常。

4.2对讲机不要暴露于太阳直射处或热源附近。

4.3不要将对讲机放在多尘、潮湿处或不稳定物体的表面。

4.4对讲机电池每次充电不得超过12小时。

4.5如发现对讲机通信异常、异味或冒烟,应立即关掉电源,卸下电池。

4.6禁止在爆炸性环境中(可燃气体、粉尘、可燃烟尘)操作对讲机。

4.7车辆加注燃料或加油站停车时,关掉对讲机电源,停止使用。

4.8每天早晨更换电池进行充电,以确保对讲机的正常使用。

4.9使用对讲机注意文明用语,避免谈及与工作无关的内容。

4.10不得擅自打开对讲机进行维修。

4.11下班时,要将对讲机放在指定位置或妥善保管,不准自行带回家。

三、对讲机呼叫或应答规范用语及代号

1、对讲机规范用语

甲:×××呼叫……楼面(…区域)×××。

乙:×××收到,请讲。

甲:通话内容……,×××是否收到

乙:内容不清,请重复。

甲:通话内容……,×××是否收到

乙:×××收到。

甲:通话完毕。

2、代号

1号-- 上厕所2号-- 吃饭 3号-- 喝茶

4号-- 一般事件5号-- 紧急事件 6号-- 特别事件

7号-- 休息8号-- 换岗人员未到 9号-- 火警

3、通话注意事项

3.1对讲机使用必须严格遵守对讲机规范用语。

3.2使用对讲机时语言简明、清晰、礼貌,以便提高工作效率。

3.3对讲机只能用于工作用途,不得谈论与工作无关之事。

3.4通话时不得使用粗鲁、谩骂及不文明语言,否则一经查实,予以处罚。

3.5 通话时,呼叫和应答应选择僻静处。除非情况特殊,任何持机人员不得在人员密集处大肆通话。

3.6对讲机的音量应调至适量,即可收到讯息,又不会影响周围客户。

第4篇 商场物业部文档管理办法范本

商场物业部文档管理办法

1.制定本办法的目的、依据和适用范围

1.1为了加强物业部门的文档管理,充分发挥文档的作用,更好地为商场的经营、管理和发展等各项工作服务,依据《中华人民共和国国档案法》和国家有关企业档案管理的有关规定,结合物业管理行业特点及本公司实际情况,制订本管理办法。

1.2本管理办法的适用范围包括集团各区域物业部、各商场物业管理部门。

2.文档的定义

2.1文档是指从事经营、管理以及其他各项活动中直接形成的具有保存价值的各种文件、报表、图纸、帐册、照片、录音、录像、电子光盘以及记载荣誉内容的奖品实物等历史记录。

3.文档管理的基本原则和要求

3.1为维护文档的完整、安全,同时便于有效利用,各商场物业在管理活动过程中形成的物业档案资料实行“统一制度、三级管理”的原则,即:凡明确列入由区域物业部集中保管目录的文件材料(原件)由区域物业部集中保管;其他文件材料(原件)由各商场物业(保安)部按集团的规定要求自行管理。

3.2各商场领导应当加强对文档工作的领导和管理。

4.文档管理机构和人员

各商场在物业经理的领导下,形成档案工作的管理网络。

_集团物业推进中心对各区域物业部、各商场物业(保安)部文档工作进行指导、检查和考核。集团物业推进中心文档配备专职文档管理人员,负责收集、保管和提供利用物业条线各类文档;

_各区域、各商场物业部门的文员(或指专人)在部长(经理)领导下负责本区域、商场(物业条线)文档材料的归集和整理立卷,并按规定向集团物业推进中心送交相关文档。

_各区域物业部、各商场物业(保安)部均须根据文档保管的要求设置固定文档存放点,并配备文档管理人员和必要的文档存放橱柜,负责本部门文档材料(资料)的归集、整理。

_各区域物业部长、各商场物业(保安)经理为文档工作的主要责任人,并将文档工作纳入部门的年度工作计划。

5.文档案管理人员的职责

5.1.集团物业推进中心文档管理人员的职责:

_负责公司级(物业条线)各类文档的接收、整理、保管、统计、利用等;

_按规定要求统一管理公司(物业条线)的文档,确保文档的完整和安全。对已接收入室的文档,有计划参与进行整理、重组和销毁工作;对因归档制度不健全或执行不严而遗漏失散在外的重要文件材料,加强收集归档;

_指导、督促和检查各部门文件材料的立卷、归档工作,组织对兼职文档管理人员的业务学习与培训;

_参与实施对部门文档工作的考评;

_负责编制公司(物业条线)文档目录、检索资料,严格执行文档借阅制度,主动、快捷提供利用服务;

_办理领导交办的其他有关文档业务的工作。

5.2.区域物业部文档管理人员的职责:

_按归档类别要求负责所属部门形成文件的积累、整理和立卷工作,对集团物业推进中心需要的文件材料,按规定要求及时送交归档;

_负责由部门日常使用保管的文档、资料(主要是物业管理业务文档)的管理。

_部门文档管理人员如兼文员工作,则还应当承担如下职责:

(1)负责本部门文书处理工作,包括文件材料(含合同、协议、来往文书等)的收发、登记、传阅、催办和留注;

(2)负责本部门文书管理工作,包括文件材料的保管、调阅和文件材料的归集、整理、预立卷等。

5.3.商场物业(保安)文档管理人员的职责:

_按归档类别要求负责所属部门形成文件的积累、整理和立卷工作,对明确由区域物业部文档室集中保管的文件材料,按规定要求及时送交归档;

_负责由部门日常使用保管的档案、资料(主要是物业管理业务档案)的管理。

_部门文档管理员如兼文员工作,则还应当承担如下职责:

(1)负责本部门文书处理工作,包括文件材料(含合同、协议、来往文书等)的收发、登记、传阅、催办和留注;

(2)负责本部门文书管理工作,包括文件材料的保管、调阅和文件材料的归集、整理、预立卷等,并按规定及时向文档室移交。

6.公司(物业条线)文件材料归档范围

_前期工程交接验收范围的材料归档

_客商户档案(含二次装修资料)及客户服务范围的材料归档

_物业运作管理(含合同、协议、来往文书等)范围的材料归档

_其它范围的材料归档

7. 档案的管理和移交

_向文档室(各部门)移交文档时,应办理交接手续。按规范格式填制〖归档文件材料移交接收清册〗,认真做好清点、登记和签署工作。

_文档管理应遵循保密工作有关规定。

_文档室必须具备防盗、防火、防有害生物等安全设施。文档室由文档管理人员专人管理。

_按规定由各部门负责管理的档案、资料(主要是物业管理业务档案),在该物业项目管理终止或管理主体发生变化时,应按规定编制移交清册后,向接管该项目的物业办理移交。

8.档案的查阅利用

_文档室应当多渠道、多形式地开展文档利用服务工作,努力提高文档利用效能。

_查阅、借阅文档需办理相关登记和批准手续,并填制〖文件档案资料查阅登记表〗及〖文件档案资料借阅登记表〗。

_查阅、借阅、复印各部门文档资料时,一般需经相关领导签字批准,并须办理相关登记(归还时及时注销)手续。