物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的处理机制，确保客户的权益得到保障，同时也为物业服务质量的持续改进提供参考依据。该制度涵盖了以下几个核心部分：

1. 投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 投诉处理流程

4. 责任人分配与跟进

5. 解决方案制定与执行

6. 客户反馈与满意度调查

7. 数据分析与服务改进

8. 员工培训与教育

包括哪些方面

1. 客户投诉渠道的设立，包括电话、电子邮件、现场接待等多种方式。

2. 投诉信息的详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、时间、地点等。

3. 对投诉进行分类，如环境卫生、设施维护、安全问题、服务态度等。

4. 设立投诉处理时限，确保快速响应客户需求。

5. 确定责任人，明确处理流程，包括初步调查、问题定位、责任归属、解决方案制定等步骤。

6. 制定并实施解决方案，确保客户满意，必要时进行沟通协调。

7. 定期收集客户满意度反馈，了解投诉处理效果。

8. 通过对投诉数据的分析，识别服务短板，提出改进措施，提升物业管理水平。

重要性

物业客户投诉管理制度的重要性不容忽视，它：

1. 保护了客户的合法权益，增强客户对物业的信任感。

2. 及时发现并解决问题，防止小问题演变成大纠纷。

3. 通过客户反馈，持续优化服务，提升物业品牌形象。

4. 为员工提供明确的行为指导，提高工作效率和服务质量。

5. 有助于企业规避风险，减少因投诉引起的法律纠纷。

方案

1. 建立标准化的投诉记录表格，确保信息完整、准确。

2. 培训客服人员，提升他们的问题解决能力和沟通技巧。

3. 设立专门的投诉处理小组，负责协调各部门资源，快速响应投诉。

4. 对于重大或复杂投诉，由管理层直接介入，确保处理公正。

5. 定期发布投诉报告，公开透明地展示处理进度和结果。

6. 根据投诉数据分析，制定针对性的服务提升计划，并跟踪改进效果。

7. 鼓励客户参与服务改进过程，如设立建议箱或定期举办客户交流会。

8. 对表现优秀的员工给予奖励，激励团队提升服务质量。

通过上述方案，我们期望构建一个以客户为中心的投诉管理体系，不断优化我们的服务，满足甚至超越客户的期待，从而实现物业与客户间的共赢。

物业客户投诉管理制度范文

第1篇 物业客户投诉处理工作管理规定

目的

1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。

适用范围

__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

具体内容

1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。

8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。

9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

以上规定,于2004年8月15日正式试行。