酒店前厅员工管理制度

包括哪些

酒店前厅员工管理制度旨在确保前厅部门高效、专业地运作，为客户提供卓越的服务体验。该制度主要包括以下几个方面：

1. 员工职责与行为准则：明确每个前厅员工的工作范围、职责和行为标准，确保员工遵守职业道德，保持专业形象。

2. 出勤与考勤管理：规定员工的上下班时间、休息日、假期申请等，确保人力资源的合理调度。

3. 服务质量标准：设定接待、预订、结账等服务流程的标准，保证服务质量的一致性。

4. 培训与发展：规定员工的培训计划，鼓励个人技能提升和职业发展。

5. 客户关系管理：强调处理客户投诉和反馈的重要性，培养员工的沟通和解决问题的能力。

6. 突发事件处理：设立应急预案，指导员工在特殊情况下如何应对。

处罚规定

1. 迟到早退：连续三次迟到或早退将扣除当月奖金，频繁违规者可能面临警告或停职。

2. 服务失误：因工作疏忽导致客户不满，视情况轻重给予口头警告、书面警告直至解雇。

3. 不遵守行为准则：如着装不整、态度恶劣，将进行教育谈话，严重者暂停职务。

4. 滥用公司资源：私用工作设备或物资，将受到经济处罚，情节严重者解除劳动合同。

5. 未经许可擅自离岗：首次发生给予警告，重复发生将考虑调整岗位或解雇。

细则

1. 员工职责与行为准则：员工应保持整洁的仪容仪表，遵守酒店的服务礼仪，尊重同事和客户。未经授权，不得泄露酒店或客户信息。

2. 出勤与考勤管理：员工需按时打卡，如有特殊情况需提前申请，未经批准的缺勤视为旷工。

3. 服务质量标准：前台接待需在三分钟内响应客户需求，预订错误率不得超过1%，结账过程需在五分钟内完成。

4. 培训与发展：新入职员工须在一个月内完成基础培训，定期进行业务知识更新和技能培训。

5. 客户关系管理：对所有客户投诉必须在24小时内回应，确保问题得到妥善解决。

6. 突发事件处理：遇到火灾、停电等紧急情况，员工应按照应急手册指示行动，确保人员安全。

请注意，本制度的实施旨在提升前厅部的整体表现，而非惩罚员工。管理层鼓励员工积极参与，通过改进工作流程和提高服务质量，共同创造一个高效、和谐的工作环境。任何疑问或建议，欢迎向人力资源部门提出。

酒店前厅员工管理制度范文

第1篇 酒店前厅员工管理制度

酒店前厅员工的管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。