长城管理制度方面

长城管理制度是指为了保障长城文化遗产的保护、管理、利用和研究，而制定的一系列规定和操作流程。它涵盖了长城的日常维护、游客管理、科学研究、教育宣传等多个方面。

包括哪些方面

1. 长城遗产保护：明确长城的保护范围，制定详细的保护措施，防止人为或自然因素对长城造成的破坏。

2. 游客管理：设定游客流量控制标准，规范游客行为，确保游客安全，同时减少对长城的潜在损害。

3. 科学研究：支持长城的历史、文化、建筑等多学科研究，推动长城知识的更新和传播。

4. 教育宣传：通过各种渠道，提高公众对长城保护的认识和参与度，培养长城文化的传承者。

5. 法规遵守：确保所有管理活动符合国家相关法律法规，尊重并维护长城的历史地位和文化价值。

6. 资源利用：合理利用长城资源，发展文化旅游产业，实现文化遗产保护与经济社会发展的协调。

重要性

长城作为世界文化遗产，其管理制度的重要性不言而喻。完善的管理制度能够：

1. 有效保护长城的物质形态，防止其因时间推移和人为因素而逐渐消失。

2. 维护长城的文化内涵，传承中华民族的精神象征。

3. 促进旅游业的可持续发展，为地方经济带来收益。

4. 提升国家形象，增强国际影响力。

方案

1. 建立专业团队：组建由历史、建筑、环保等领域专家组成的管理团队，负责长城的保护与管理工作。

2. 制定详细规划：结合长城的实际情况，制定长期和短期的保护管理计划，明确目标和任务。

3. 强化法规执行：加强监管力度，对违反长城保护法规的行为进行处罚，确保制度落地。

4. 技术创新：运用现代科技手段，如遥感监测、无人机巡检等，提升长城保护的效率和精度。

5. 公众参与：鼓励社会力量参与长城保护，举办志愿者活动，提高公众的保护意识。

6. 国际合作：与国际组织和相关国家交流，借鉴先进的文化遗产保护理念和方法。

通过这些方案的实施，长城管理制度将更加完善，从而更好地服务于长城的保护和传承。

长城管理制度方面范文

第1篇 长城物业管理处crm策略实施规范

长城物业项目管理处的crm策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施,调整以客户为中心的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。

步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么市场的争夺,顾客的满意,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如p&g(宝洁)公司、disney(迪斯尼)乐园、walmart(沃尔玛)公司和mcdonalds(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说,我们的顾客就是业主和住(用)户,我们的产品就是服务,我们的服务就是为了满足业主的需求。因此,许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人,而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人,真是好事不出门,坏事传千里。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上,crm(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

crm是customer relationship management的缩写,中文意思是客户关系管理。企业实施crm的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是crm成功的关键,是crm实施应用的基础和土壤。crm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施,调整以客户为中心的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学:把顾客照料好,别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的,如果不对,请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:it is easy to sayno, try to sayyes(意思是不要向顾客说不)。因此,在顾客满意时代,crm的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心,新任ceo卡莉菲奥里纳就职后实施crm战略,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,分为全球客户、大型客户、中小客户部门,研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设,惠普做到了单点接触顾客。惠普crm战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施crm都会成功不是的,据统计目前至少有70%的企业实施crm失败了,要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的,这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户,否则就会失去效率与效果。怎样发挥crm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。crm的运用在国外企业已有20年历史,而且不同的行业在运用crm上有所不同,但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的产品主义转向客户主义,从产品质量时代转向顾客满意时代。其实,万变不离其宗,根据crm的内涵实施有针对性策略,则一定可以取得相应效果。

在实施crm时,我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工,尤其是管理处员工培训灌输业主(客户)是企业最重要的资产、以客户为中心的理念,业主就是物业管理的衣食父母,市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻,并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后,更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识,每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作,而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神,同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的crm价值观不符,整个crm实施将遇到困难,效果不佳,并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳,从而进一步导致与公司目标发展的不一致,出现方向偏差。所以,通过对管理处各项目组和员工的crm价值观的系统培训,让每位员工认同crm价值观,并在日常工作中,以此为中心,联动各项目组工作,为业主服务,让业主满意。

三、建立使用crm软件,调整营销服务策略。

crm有助于物业管理公司削减成本,提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息,运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理,并定期进行技术分析,启用数据挖掘系统分析方法,分析业主眼前需求,跟踪业主潜在需求,瞄准业主长远需求,力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求,实施一站式服务,给予解决途径;对于不合理的要求,给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划,挖掘内部潜能,实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等,那么可以根据管理面积规模的增大,建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等,不但可以降低整体运营成本,而且可以服务与满足业主的需要,从而也可为公司创收。同时,我们对服务的市场还须进行市场细分分析,根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多,可以利用这些资源,建立老人文艺活动队,为其提供活动场地,配合其活动的开展,带动整个社区文化活动的开展,营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙,在某项服务,如缴费,管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述,建立使用crm软件,不但可以提高团队

效率,而且可以调整服务营销策略。

四、建立crm相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向,主要是以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行,那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上,同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权,因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不一致,出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象,那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善crm相应管理制度,建立清晰明确的工作程序,合理简捷的工作流程分清责任,落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时,管理处经理和客户主任须进行协调与沟通,保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理,一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度,从而保证crm真正发挥其应有的作用。

五、实施erm,培养合格员工。

erm是指员工关系管理(employee relationship management),当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种以客户为中心的组织管理模式,将以客户为中心的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对业主说什么,怎样说合适等沟通交流技巧,同时让员工积极自觉地具有服务的责任感,在自身责任能力范围内,主动地最大限度地为业主服务,而不是在遇到分配工作时,尽力逃避推脱与上交任务,或者诉说不是困难的困难,或者诉说本不该维护下属却又维护的理由,或者随意地脱口而出这事不关我的事等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要,这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时,团队的绩效与目标就可以真正地统一。