服务质量分析报告15篇

篇一 商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

通过认真学习科学发展观理论，我们对机关后勤服务工作现状进行了深入调研，并根据科学发展观理论进行了认真的分析研究，提出了解决的办法。

我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：

1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。

2、房屋设施设备等硬件已严重老化，存在较大的安全隐患。

针对以上问题，我们认为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：

1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素质

彻底转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作态度上、思维观念上、知识技能上的不足有清醒的认识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危险有深刻认识，勇敢面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想准备。

2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象

由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高维修期、高危险期），因此院内基础设施维护更新已迫在眉睫，我们正在制订方案、统筹安排、分步解决，在现有基础上营造优美的办公和生活环境，树立良好的商务形象。

3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事件的能力

加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事件的能力。

4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创造一流的工作业绩

后勤工作是机关工作全局的一个重要组成部分，既是保障机关驻院单位工作高效有序运转的必要条件，也是机关大院内部的一项群众性工作，能体现组织对广大干部职工的关怀，我们把干部职工住房、医疗保健、职工就餐、供电保水、电梯、空调运转正常，安全稳定，美化净化等工作做好了，就解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工的积极性，投身到抓“第一要务”中去。我们把想干部职工之所想，急干部职工之所急，能否解决了群众反映强烈的突出问题和群众是否满意作为是否坚持了科学推动后勤工作发展的标准。具体地说，就是看大院是否整洁、安全？电梯能否正常运行？中央空调是否有效果？能否及时提供医疗保健服务和热腾腾的三餐？水、电、气的供给是否正常？突发事件的应对是否及时、妥当？

后勤工作的好坏与商务工作的发展关系密切，我们作为后勤服务部门从点滴小事入手，服好务，努力保障机关干部职工有一个良好的工作、生活环境，从而为商务工作事业发展做出贡献。

篇二 优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考调研报告

不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是20__年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到20__年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是20__年11月，结合ctais上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于20__年8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在《北京税务》杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人希望重点解决的几个具体问题

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务情况调查表》的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9。从我们对3720户使用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的情况看，大多数纳税人对我们提供的服务表示满意，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满意或很不满意，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够提供更加优质的服务。

五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，减少并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有意见。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。

三、提高纳税服务质量的方法与途径

客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。

一是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好“假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。

二是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法，通过税务网站、税法

公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。

三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，ctais系统给纳税人带来了诸多方便与好处。下一步，我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、ic卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。同时，通过筹建纳税服务中心，建设12366服务热线，及时解答纳税人不懂的税收政策，及时受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。

四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》。全系统应按照市局的统一部署，作好《规范》的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。

五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的高低直接影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，按照服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。

六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的也应按照业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地方便纳税人办税。同时，建议市局根据全市经济发展状况和企业的分布情况，进一步完善办税服务厅设置，积极改善办税环境，提高办税效率。

七是要继续积极推行电子申报。截止20__年6月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为70，个体工商户实行电子申报的只有66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要积极采取措施，如为纳税人提供免费的网站等，积极提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。

八是要进一步提高税务人员素质。税务人员要有较高的政治素质和业务素质，除要熟悉基本的政策、法律、法规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣传好人好事，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

篇三 关于开展法律援助服务质量的自查报告

根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求，本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准（试行）》进行自我检查，现将自查情况报告如下：

一、接待咨询方面：

本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着“贴近群众、方便群众、服务群众”的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。

二、受理、审批、指派方面：

在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了“绿色通道”，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。

三、案件办理方面:

动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程序，保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外，由于长乐没有相关鉴定机构，我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请，保证当事人能够顺利进入诉讼程序。

四、案件监督方面：

为了保证律师承办案件的质量，我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上，明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用，并在《告知单》上附上投诉电话，我们还逐案发放办案质量跟踪表，依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件，中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见，全面对案件进行审查和评估，保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件，及时予以发放办案补贴。此外，中心还不定期地开展案件质量自查活动，加强与兄弟县（市、区）法律援助中心联系，并通过走访，及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题，做到早发现、早补缺，有效地保证了案件质量，为规范化建设奠定坚实基础。

通过自查，我们在看到成绩的同时，也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与不足之处，主要是：

1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展，中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前，由于中心尚未列入参公管理，无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人，由于调动或辞职，当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。

2、对照本次服务和质量评估标准，中心在个别方面还存在明显不足：如在接待咨询方面，由于条件限制，中心还没有放置盲文宣传资料，也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面，中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面，对向律师了解办案情况后，没有及时给予记录，并且在与公安部门协调中，还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料，造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面，中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰，也未定期通报办案质量检查情况。

针对以上不足之处，我们将在日后工作中给予不断改进，进一步加强法律援助中心窗口建设，为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作，提高法律援助办案质量，加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设，通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作，进一步规范基层法律援助站建设，抓好村（居、社区）法律援助联络员队伍建设，全面推进法律援助工作纵深发展，以促进实现社会的公平与正义，使法律援助制度深入民心。

篇四 提高铁路服务质量的调查报告

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督;

2、推行无差错售票服务标准;

3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

结论

新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。

篇五 暑期大学生电信服务质量调查报告

调查的主题：电信服务质量调查

调查的时间：20xx.8.10——20xx.8.17

调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

调查的对象：社区居民

调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度

调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。

奎日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

一、问卷内容

问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：

一、用户基本信息

1、您的职业：

a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

2、您的年龄是:

a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

二、电信服务普及基本情况

3、为您提供固定电话服务的运营商是:

a、网通 b、电信 c、铁通

4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):

a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

三、总体评价

7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

四、电信资费

24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?

a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓

29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：

a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准

d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

五、客户服务

32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少

一、调查结果

(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6% 没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70% 不能及时提供话费清单的占28.26%。

(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。

(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。

(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。

(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

二、调查结果分析

广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理;对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等;用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

三、建议：

(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

篇六 提高铁路服务质量的调研报告

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结论

新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。

篇七 关于开展法律援助服务质量的自查报告范文

根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求，本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查，现将自查情况报告如下：

一、接待咨询方面：

二、受理、审批、指派方面：

在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了“绿色通道”，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。

三、案件办理方面:

动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程序，保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外，由于长乐没有相关鉴定机构，我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请，保证当事人能够顺利进入诉讼程序。

四、案件监督方面：

为了保证律师承办案件的质量，我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上，明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用，并在《告知单》上附上投诉电话，我们还逐案发放办案质量跟踪表，依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件，中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见，全面对案件进行审查和评估，保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件，及时予以发放办案补贴。此外，中心还不定期地开展案件质量自查活动，加强与兄弟县(市、区)法律援助中心联系，并通过走访，及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题，做到早发现、早补缺，有效地保证了案件质量，为规范化建设奠定坚实基础。

通过自查，我们在看到成绩的同时，也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与不足之处，主要是：

1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展，中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前，由于中心尚未列入参公管理，无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人，由于调动或辞职，当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。

2、对照本次服务和质量评估标准，中心在个别方面还存在明显不足：如在接待咨询方面，由于条件限制，中心还没有放置盲文宣传资料，也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面，中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面，对向律师了解办案情况后，没有及时给予记录，并且在与公安部门协调中，还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料，造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面，中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰，也未定期通报办案质量检查情况。

针对以上不足之处，我们将在日后工作中给予不断改进，进一步加强法律援助中心窗口建设，为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作，提高法律援助办案质量，加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设，通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作，进一步规范基层法律援助站建设，抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设，全面推进法律援助工作纵深发展，以促进实现社会的公平与正义，使法律援助制度深入民心。

篇八 暑期电信服务质量调查报告

调查的主题：电信服务质量调查

调查的时间：xx.8.10——xx.8.17

调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

调查的对象：社区居民

调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度

调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。

近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

一、问卷内容

问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：

一、用户基本信息

1、您的职业：

a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

2、您的年龄是:

a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

二、电信服务普及基本情况

3、为您提供固定电话服务的运营商是:

a、网通 b、电信 c、铁通

4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:

a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

三、总体评价

7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

四、电信资费

24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？

a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓

29、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：

a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准

d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

五、客户服务

32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少

一、调查结果

（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚 的占50.87%。

（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6% 没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70% 不能及时提供话费清单的占28.26%。

（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。

（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%； 一般的占41%；不太好的占6.52%。

（6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

（7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

（8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。

（9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。

（10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。

（11）知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占 44.78%。

（12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

二、调查结果分析

广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为２２．８％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为２８．７％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为３４．４％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

三、建议：

（一）、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

（二）、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

篇九 敬老院服务质量建设自查自纠情况报告范文

按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求，我镇中心敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作，全面摸清了养老院服务质量情况，进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题，为下一步整改落实，不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下：

一、基本情况

中心敬老院位于黄灌区中心镇村，区内有农业人口xx967人，五保分散供养对象75人。敬老院始建于2023年4月，同年11月竣工。占地面积4135平方米，维修改造房间55间，114平方米，配置有生活、娱乐设施设备，设置床位65张。

20xx年，经县委县政府批准，在原址上改造重建，该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米，总建筑面积2023.5平方米，设置床位100张。其中：新建三层框架结构老年公寓1幢，建筑面积1837.6平方米；新建一层框架结构食堂1栋，建筑面积xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元，其中：中央投资290万元，省级配套15万元，省级福彩公益金60万元，县级自筹190.86万元，项目于20xx年3月28日开工，20xx年10月竣工并投入使用。

目前全院共有集中供养五保对象35人，聘用管理人员4名。

二、工作开展情况

(一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议，传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神，要求高度重视专项行动，充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇中心敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》，对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署，确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。

(二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排，全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》为要求严格按照检查内容追项对照检查，先行开展自查自纠。对于自查发现的问题，全部分类建立台账，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要确定整治方案及整改期限，并实行闭环销号管理，确保针对自查存在的问题全部整改落实到位。

三、存在的问题和困难

通过对中心敬老院进行自查自纠，发现我院服务质量方面存在以下几个方面的问题和不足：

一是医养融合发展缓慢。中心敬老院不具备养护失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的护理条件，没有设置医疗卫生服务机构，无专业医护人员，难以满足入住老年人看病和护理的需求。

二是安全隐患问题突出。近年来，由于不断加大对敬老院的安全管理和投入力度，安全基础设施不断改善，安全管理水平不断提高。但根据自查报告情况来看，仍然普遍存在着安全生产主体责任落实不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隐患存在等问题。

三是养老服务内容单一。目前，中心敬老院重点面向城乡特困救助供养人员提供吃住和看护等基本照料服务，未广泛开展康复保健、文化娱乐、心理咨询等丰富多样的养老爱老服务，服务层次处于较低水平、服务内容单一，严重影响了养老院服务质量提升，没有真正将养老院建设成为老年人安度幸福晚年的乐园。

四是服务人员素质不高、专业人才短缺。目前，中心敬老院服务工作的人员中具有养老护理员职业资格的只有4人，无专业医护人员、心理咨询师、社会工作师等专业人员。聘用的管理服务人员仅接受过社会养老服务人员初步专业培训，护理能力偏低，只能对老年人进行最基本的生活照料，难于提供更专业地康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务。由于老年人照护工作量大、责任重，且聘用人员工资待遇偏低，致使工作积极性不高，造成养老服务人员队伍远远不能满足养老服务发展的要求。

四、下一步工作打算

大力提升养老院服务质量建设，是贯彻落实党中央、国务院关于养老事业发展安排部署的重大举措，也是塑造养老院优秀服务品质，确保每位老年人安享幸福晚年的重要保证。针对存在的上述问题，我院计划在今后的工作中，着力做好以下几个方面：

（一）健全完善医养融合工作机制。进一步建立健全医疗卫生机构与养老机构的合作机制，形成“养老机构+医院(镇卫生院、村卫生室)医养模式，相互支撑，相互依托，为老年人提供集医、护、养为一体的保障服务。不断提高养老服务机构医疗卫生服务水平，设置医务室，配备必要的药品、医疗器械和康复器具，强化提高医务人员的医疗护理水平，为入住老人提供全天候的医疗卫生服务；与镇中心卫生院签订医疗康复和护理服务协议，保证老人在身体出现不适时，能够及时得到诊治，为其提供高效便利的医疗卫生服务。

篇十 实践科学发展观提高社区服务质量水平的调研报告

实践科学发展观提高社区服务质量水平的调研报告

社区服务是社区建设的基础、龙头和骨干。随着社会主义市场经济的逐步建立，社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣，直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系，直接影响党和政府在人民群众中的形象和威信。自开展深入学习实践科学发展观活动以来，我们结合自身工作实际，根据区委关于第一批开展深入学习实践科学发展观活动学习调研阶段工作安排，以“继续解放思想，加快科学发展，把北区建设成为现代农业示范区、高新技术产业区和现代物流中心”这一实践载体，围绕如何搞好社区服务、完善服务体系、提高服务质量和水平进行了调研。通过调研，较全面地掌握了全区社区服务工作的现状和存在的问题，并在此基础上，分析提出了今后城北区社区服务工作的思路。

一、城北区社区服务工作现状

城北区社区服务工作从20xx年9月随着社区建设试点工作开始，20xx年初全面展开。几年来，通过全区各级党委、政府和社会各界的共同努力，社区服务工作在探索中前进，在发展中完善，初步形成了“党政领导、民政牵头、部门配合、镇（街道）主管、社区主办、社会参与

”的工作运行机制，初步完成了重构服务体系、加快基础设施建设、完善服务功能、拓宽服务领域、提升服务水平等一系列重要工作，新型社区管理和服务体制框架已基本形成，社区服务步入了 整体推进、全面发展的新阶段。总结近年来的社区服务工作， 呈现以下几个特点：

（一）区委、区政府高度重视，加强对社区服务的领导。区委、区政府始终把社区建设、社区服务作为深入贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，巩固党的执政基础、推进全区经济社会又好又快发展的大事来抓，摆上重要议事日程，特别是在人、财、物方面加大投入力度，下大力气解决社区建设中存在的困难和问题。相继出台了《城北区关于开展社区建设的意见》、《城北区城市社区整合实施意见》、《城北区社区建设五年计划》、《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》等一系列文件，对全区社区服务工作进行安排部署，使社区服务工作逐步走上了制度化、规范化的轨道。

（二）创新社区体制，初步建立了新型社区服务体系。20xx年，我区按照社区的构成要素，将43个居委会调整为23各社区居委会，社区规模平均为20xx-3000户，个别社区规模已达到6000户。按照社区自治、议行分设的原则，组建了社区党组织、社区居委会、社区居民（代表）会议和社区成员协商议事会等新型社区组织体系，初步形成了以社区党组织为核心、以社区居民（代表）大会为民主决策机构、以社区议事协商会为议事为机构、以社区居民委员会为执行机构的社区居民依法自治模式。同时，加快了社区组织的规范化、制度化建设，制定了社区自治章程、居务公开制度、民主评议 、干部考评等规章制度，形成了较为规范的运行机制。通过换届选举，全区123名社区居委会成员中，平均年龄38.15岁，高中以上文化程度所占比例达到64%，其中大专以上文化程度占34%，为全面推进社区服务工作打下了良好的组织基础。

（三）加大投入力度，加快社区基础设施建设。多年来，各级政府不断加大投入力度，通过多种渠道，加快社区居委会办公用房和公共设施建设，增强办公经费和居委会成员生活补贴，为加强社区建设奠定了坚实的基础。在省、市民政部门的大力支持下，借助“星光计划”和“再就业服务中心”项目，市区两级共投入资金370多万元，建成“星光老年活动中心”22个、“再就业服务中心”22个，总建筑面积8000平方米，有效解决了社区的老年活动室和社区办公用房，同时还借助“社区再就业服务中心”这个平台，安置了部分下岗失业人员。

（四）社区服务领域不断拓展，特色社区服务逐步呈现。各级党委、政府从实际出发，因地制宜，按照“以人为本”的原则，以健全完善社区服务体系为重点，从强化服务功能入手，努力拓展服务领域。一是由过去单纯的社会福利、低保救济拓展为扩大再就业、保健康复、文化娱乐、体育健身、综合治理、家政服务、物业管理、便民利民等全方位服务；二是服务方式由过去的提倡义务服务发展为义务与有偿服务相结合；三是社区志愿者队伍实现了从无到有的根本性转变，每个社区均有1-2支社区志愿者队伍，全区共有社区志愿者队伍1793人，与此同时，为每个社区配备一名见习大学生协助社区开展工作，这些为提升社区服务工作水平提供了人才保证。四是特色社区服务已逐步呈现，“一区一特”各具特色的社区创建活动颇有成效，使居民对社区的认同感、归属感得以提升，社区的凝聚力、向心力得到增强。诸如欣乐社区开展的寄养孤残儿童的“一帮一扶”计划、红丝带活动；生物园社区开展的特色楼道活动；北川河东路社区开展的唐卡工艺制作等。目前，全区已建立社区卫生服务机构22个，社区劳动保障站23个，体育健身路经20余条，老年合唱团、秧歌队等群众性文体组织50余个，社区警务室23个，部分社区还建 立了“爱心超市”、“慈善超市”，社区服务水平不断提高。

（五）社区工作经费和社区居委会成员待遇得到了有效地解决。一是自20xx年起，我区将社区建设经费列入财政预算，社区工作经费由每年1.5万元增加到现在的2万元；二是根据《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》，区财政于20xx年起每年安排社区建设专项资金100万元，这将有力推进社区建设的进程；三是先后多次提高社区居委会成员生活补助标准，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委员由20xx年的220元提高到目前的 600元。与此同时，逐步提高社保补贴标准，目前社区成员每人每月享受政府社保补贴资金389元，仅此一项，全区财政每年补贴资金达57余万元，基本解决了社区居委会成员的养老、医疗和失业保险，解除了他们的后顾之忧。

二、当前社区服务工作存在的问题

社区服务是第三产业的重要组成部分，城北区第三产业发展相对滞后的实际，预示着我区城市社区服务具有广阔的发展潜力。近年来，我区社区服务工作虽然取得了很大进步，但与落实科学发展、构建和谐社会的任务和居民对社区服务的需求相比，还有很大差距，还有诸多现实因素制约着社区服务的进一步发展。

（一）社区服务的资金来源比较困难，缺乏自我发展的能力。全区23个社区居委会中，绝大部分经济实力较弱，只能维持正常的工作，社区服务的资金来源比较困难，缺乏自我发展的能力，影响了社区服务的大发展。

（二）社区基础设施薄弱的问题没有得到根本解决。尽管近年来加大了投入力度，新建了一批公益性基础设施，社区的办公和服务用房建设有了明显的改善，但仍有个别社区借用的办公用房面临拆迁、收回，如光明社区、马坊东社区，重新选址建设办公用房面临较大困难。

（三）居民现实支付能力制约社区服务的发展。尽管存在着广大群众对社区服务的普通需求，但多数的居民家庭尚不具备满足这些需求的现实支付能力。大多数城市居民寄希望于社区提供无偿或低偿服务，而在许多有偿服务项目面前则望而却步，从而制约着社区服务的发展规模和发展速度。

（四）服务领域不宽，服务水平不高。由于我区社区服务设施不完善，加之社会中介组织不发达，没有形成综合的服务实体，导致社区服务的质量和水平不高。

三、进一步提高社区服务质量和水平的思路

（一）提高认识，加强领导，密切配合。一是进一步统一思想，提高认识，深刻认识加强社区建设，是党中央、国务院加强城区工作的一项重大战略决策，是改革城市基层管理体制、提升城市管理和服务水平、促进城市经济社会协调发展的迫切要求，是加强党在城市的组织基础、群众基础和工作基础、巩固党的执政地位、加快和谐社会建设进程和现代化建设的重大举措，真正做到思想上重视，认识上到位，行动上自觉，措施上得力。二是各镇（街道）要把发展社区服务与提高居民生活质量、实施社会救助和再就业工程、促进精神文明建设、构建和谐社会等工作紧密结合。建立健全政府统一领导、镇（街道）牵头、社区居委会协助、有关部门配合、社会广泛参与的社区服务管理体制和工作机制。按照城北区第三产业和社区服务发展要求，加强业务指导，提高服务水平。发改、财政、经济、银行、税务、工商等部门要按照自己的职能，进一步制定促进社区服务发展的政策措施。积极鼓励工会、共青团、妇联及残联、老龄、慈善等组织参与社区服务，大力倡导团结互助、扶贫济困的良好风尚。将参与支持社区服务工作作为考核各级政府和有关部门的重要内容，并纳入目标责任。同时，将发展社区服务与招商引资工作结合，形成推动社区经济发展的合力。三是加强统筹规划和政策指导。有关部门要切实转变思想观念，创新工作方法，将发展社区服务作为本部门工作职能转变的重要内容，从实际出发，因地制宜，分级、分部门制定社区服务发展规划，确定发展目标和重点，完善相关政策措施，促进社区服务各项工作的落实。镇（街道）要制定本辖区发展社区服务的规划，协调解决社区服务发展中的问题，管理各类组织以及家庭和个人依法有序开展社区服务。四是加强对社区服务的监督。经济局、民政局等部门要推动制定各类社区服务行业标准，并综合运用行政、法律手段监督管理社区服务。建立健全反映社区服务设施、服务管理、居民需求及满意度等有关信息的采集及工作评估体系。严格财务、审计制度，严禁将救助、福利、公益款物等挪作他用。认真解决社区服务发展中各种问题，及时查处违法违纪和损害群众利益的行为，保证社区服务和社区经济健康发展。

（二）加大对社区服务的支持力度。一是通过贴息、补助、配套等方式，加大对社区建设的支持力度，加快社区基础设施建设，特别是社区办公用房及服务用房建设。二是贯彻落实《城北区关于加强城市社区工作机制暂行办法》，每年拿出100万元社区建设专项资金，打造1-2个示范社区，逐步提升社区的整体形象和社区服务水平。三是积极储备和申报社区项目，争取中央、省、市资金支持，改善社区办公条件。四是加强同省、市有关部门的沟通和衔接，严格落实市委、市政府《关于进一步加强城市社区建设的意见》，将社区办公用房和公益性服务用房建设与新建、改扩建的住宅区同步设计、同步建设、同步投入使用落到实处。五是整合资源，盘活存量。按照互惠互利、资源共享的原则，积极引导辖区单位将闲置的服务设施、办公用房、厂房、废旧房等，无偿提供给社区居委会用于发展社区服务。

（三）大力推进社区居民自治建设。按照政府依法行政、社区依法自治的原则，使社区居委会的工作实现新转变。社区建设的宗旨是发挥居民自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的能力，使居民获得认同感、归属感、安全感和亲情感，增强居民的凝聚力和建设社区的积极性，从而使社区成为社会的“减震器”。要充分发挥政府的主导和指导作用，形成政府、市场、社区组织之间的良性互动和合作关系，共同改善社区经济和社区文化。同时，完善社区事务民主决策机制，凡是群众切身利益相关的事项，都要通过听证会、协商会、议事会、座谈会、民意调查会等，广泛听取意见，充分发扬民主，畅通居民意愿表达渠道。

（四）建立和完善筹资机制，解决社区建设经费问题。一是按照现有财政体制建立社区工作者待遇增长机制，逐步提高社区工作者待遇。二是逐步提高社区办公经费，解决有钱办事、有人办事的问题。三是加大社区建设投入力度，改善社区福利和服务设施，改善居民生活环境，提高生活质量，促进社区建设；多渠道筹集社区基础设施建设所需资金，鼓励发展社区服务企业，鼓励社会捐助社区事业。四是出台政策，明确驻社区单位按照共驻共建的原则，在人力、物力、财力上对社区建设给予支持，充分调动社区内机关、团体、部队、企业事业组织等一切力量广泛参与社区建设，最大限度地实现社区资源的共有、共享，营造共驻社区、共建社区的良好氛围，促进社区资源整合。五是鼓励社区结合社区服务兴办经济实体，开展家政、物业、信息等居民大量需求的服务，确保社区收入不断增加。

（五）加强社区信息化建设。一是各有关单位要高度重视社区信息化建设工作，加大投入力度，及时更新、配置社区工作急需的办公设备。二是区政府在每年打造1-2个示范社区时，重点突出社区信息化建设，集中资金整体包装打造，逐步加快社区信息化建设进程。三是充分运用区政府oa办公系统平台，研发社区管理软件，逐步将社区居委会纳入区政府oa办公系统内，实现全区社区居委会办公自动化。

(六)积极拓展社区服务领域。一是建立面向特殊群体的带有社会福利性质的社区服务体系：社区老年人的日常生活照料、家庭护理、精神安慰、应急服务、医疗保健、文化娱乐；残疾人生活保障、康复医疗、就业安置、婚姻恋爱、合法权益保障、文化生活；优抚对象的定人定期上门包户服务、辖区内商业网店“一条龙”服务、逢年过节慰问送温暖活动、子女入托上学就业优先解决；特困家庭的定期救济、包户服务、新增特困家庭的送温暖活动、优惠购买生活必需品、优先安排就业、实施再就业培训；二是建立面向全体社区居民的带有便民利民性质的社区服务体系，包括日常生活服务和家务劳动；日常生活用品的购置和配送、家用电器维修、卫生清理、服装制作拆洗与熨烫、代收公用事业费；绿化面积的维护和扩大、“四害”治理、环境噪声控制、垃圾袋装与分类、居民楼道及门前环境卫生保护、违章搭建控制、民事纠纷调解、火灾隐患消除、辖区内刑事案件防范、外来人口管理；疾病防范、医疗诊断、病人护理、健康咨询、卫生宣传和防疫；婴幼儿照料、上下学接送、午餐制作与配送、课外看管、假期托管、智力开发、兴趣与特长的培养等；社区生活服务，包括文化、教育、科普、咨询、培训、体育、娱乐、健身。

（七）努力探索社区服务社会化、市场化、产业化的运行机制。社会化、市场化、产业化是社区服务发展的必然趋势，也是市场经济体制对社区服务的客观要求。它不仅是社区服务发展的长远目标，而且也是目前和今后一段时期进一步深化社区服务的基本途径。一是培育知名社区服务企业。要适应市场经济的要求，通过出台和完善一系列优惠政策，吸引和鼓励社会中介组织、企事业单位和各界人士共同投资兴建社区服务设施，发展公有民营、民办公助、股份合作制、个体私营等各种类型的社区服务事业，发展高层次的家政服务业、物业管理、消费娱乐业、商贸流通服务业等社区服务，培育一批规模大、档次高、服务质量好的知名社区服务企业。二是搭建社区服务信息平台。采取招投标的办法，筛选有资质、信誉好、服务质量高的社会中介组织，搭建社区服务信息平台，设立呼叫热线，向社区居民推荐社区服务企业和服务项目。三是重视培育，实现产业化。对那些以提高居民生活质量为内容的服务项目，如托老托幼服务、家政中介服务等，应根据居民不同层次的需求，采取措施，重点培育，逐步实现实体化，使其成为社区服务业中的分支产业。四是要进一步完善无偿服务与有偿服务相结合的制度。要在为各类弱势人群和优抚对象提供福利服务的同时，扩大服务对象，强化社会服务功能，努力开拓为广大居民群众和辖区单位提供服务的项目，以提高有偿服务的比重。有偿服务制度主要适用于对辖区企事业单位和机关、团体所提供的后勤保障服务和对普通居民家庭所提供的便民生活服务。有偿服务获得的利润要尽可能弥补福利服务的资金不足和发展新的社区服务项目，扩大社区服务规模。

（八）加强社区工作队伍建设，不断提高干部素质。一是选好配强社区居委会成员。采取公开选举等方法，经过民主选举，建设一支高素质的社区工作者队伍。二是加强培训教育工作。采取多种形式，加强对社区成员的思想政治教育，大力弘扬爱岗敬业、任劳任怨、乐于奉献的精神；加强理论、业务、岗位培训，引导和鼓励社区工作者自学科技、文化、管理和法律等方面的知识，不断提高业务理论水平和依法办事、服务群众的能力；鼓励社区工作者积极参加社会工作者执业资格考试，并对取得社会工作者职称的给予不同层次的补贴，推动社区工作的专业化、社会化。三是充分发挥社区见习大学生的作用，不断推动社区工作上水平。四是进一步优化、壮大志愿者队伍。为了有效地组织、带动居民群众参与社区服务，为了使这项工作经常化、系统化，必须优化、状大社区服务志愿者队伍。在这方面，首先要大力动员吸收中青年居民加入志愿者队伍，优化这支队伍的年龄结构；其次要动员吸收文化水平较高的居民尤其是专业技术人员加入志愿者队伍，优化这支队伍的智力结构；再次动员吸收居民中的共产党员尤其是党员领导干部加入志愿者队伍，并在其中发挥先锋模范作用。

总之，社区服务是社区建设的基础、主题、龙头和骨干，是社区建设的生命力所在。在推进社区建设的实践中，要把服务社区居民、提高社区居民生活水平和生活质量放在首位。要从社区居民迫切要求解决和关注的现实问题入手，急居民群众所急、想居民群众所想，办实事，重实效，使居民得到实惠，感受到党和政府的关怀。要进一步提高社区服务的质量和水平，不仅要得到社会各界的大力支持，更需要政府强有力的推动；不仅需要广大居民群众的共同参与，更需要社区工作者队伍的扎实工作；不仅需要对弱势群体和优抚对象的无偿服务，更需要探索面向全体居民的社会化、市场化、产业化的有偿服务。只有采取有效措施，积极探索实践，提高社区服务的质量和水平，才能满足居民群众不同层次的需求，才能增强居民对社区的凝聚力、向心力、才能调动居民参与社区服务和社区建设的积极性，才能实现社区的和谐、稳定及其发展。

篇十一 铁路市场服务质量调研报告

铁路市场服务质量调研报告

在当下社会，报告使用的频率越来越高，写报告的时候要注意内容的完整。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？下面是小编为大家收集的铁路市场服务质量调研报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题

中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的`总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质

数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批招聘职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之际，特别是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背，不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备

铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法

用企业文化建设增强企业核心力

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。用落实服务标准强化服务质量

《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。

客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光都是极其满意的。

用服务培训提高客运服务能力

旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求也会随之变化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，

还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。

客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。

提高列车餐饮管理水平

旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。

用密切配合确保客运服务质量

在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。结论

铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。

篇十二 铁路市场服务质量调研报告范文

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题

中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的`总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质

数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批招聘职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之际，特别是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背，不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备

铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法

用企业文化建设增强企业核心力

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。用落实服务标准强化服务质量

《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。

客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光都是极其满意的。

用服务培训提高客运服务能力

旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求也会随之变化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，

还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。

客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。

提高列车餐饮管理水平

旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。

用密切配合确保客运服务质量

在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。结论

铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。

篇十三 银行网点柜面服务质量自查报告

银行网点柜面服务质量自查报告范文

银行网点柜面服务质量自查报告范文

为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正。现将自查报告如下:

1,大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

2，由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

3，网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

4，驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。

5，本网点在历次检查中发现的'问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力!另外，新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。

篇十四 开展法律援助服务质量自查报告

开展法律援助服务质量自查报告

根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求，本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准（试行）》进行自我检查，现将自查情况报告如下：

一、接待咨询方面：

二、受理、审批、指派方面：

在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了“绿色通道”，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。

三、案件办理方面：

动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程序，保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外，由于长乐没有相关鉴定机构，我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请，保证当事人能够顺利进入诉讼程序。

四、案件监督方面：

为了保证律师承办案件的质量，我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上，明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用，并在《告知单》上附上投诉电话，我们还逐案发放办案质量跟踪表，依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件，中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见，全面对案件进行审查和评估，保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件，及时予以发放办案补贴。此外，中心还不定期地开展案件质量自查活动，加强与兄弟县（市、区）法律援助中心联系，并通过走访，及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题，做到早发现、早补缺，有效地保证了案件质量，为规范化建设奠定坚实基础。

通过自查，我们在看到成绩的同时，也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与不足之处，主要是：

1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展，中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前，由于中心尚未列入参公管理，无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人，由于调动或辞职，当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。

2、对照本次服务和质量评估标准，中心在个别方面还存在明显不足：如在接待咨询方面，由于条件限制，中心还没有放置盲文宣传资料，也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面，中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面，对向律师了解办案情况后，没有及时给予记录，并且在与公安部门协调中，还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料，造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面，中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰，也未定期通报办案质量检查情况。

针对以上不足之处，我们将在日后工作中给予不断改进，进一步加强法律援助中心窗口建设，为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作，提高法律援助办案质量，加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设，通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作，进一步规范基层法律援助站建设，抓好村（居、社区）法律援助联络员队伍建设，全面推进法律援助工作纵深发展，以促进实现社会的公平与正义，使法律援助制度深入民心。

篇十五 服务质量自查报告

1.服务质量自查报告

为了提高机关全体工作人员的大局意识、服务意识、效率意识、办实事意识，更好地为广大残疾人服务，促进我区残疾人事业的跨越式发展，按照区委、区政府关于落实部门服务的工作要求，区残联非常重视此项工作，现将今年上半年以来的服务工作总结报告如下：

一、领导重视，将服务工作列入重要议事日程

年初，我们将部门服务工作作为切实转变机关作风的一项重要措施认真抓好落实，为了全面地将这项工作落实到位，我们专门召开了理事长办公会议，专题研究部门服务的落实方案。首先决定成立以陈福德理事长为组长，徐唐寅同志为副组长，中层干部和三名职工代表组成的领导小组。专门负责对单位部门服务工作进行领导和监督检察，日常工作由一名副理事长具体抓落实，从而使局、科、普通干部职工三层都参与这一工作，保证了服务工作享有充分的民主。其次，理事长办公会决定，服务工作是关系到残联部门形象的重要工作，列入各科室和单位全年工作规划，规定将服务工作作为年终评议科室和干部政绩的重要依据，对单位科室和个人落实服务好的要予以表彰，对服务落实不完善的将予以必要的处理。

二、建立健全服务制度，明确科室个人职责

根据我们单位的工作实际，服务领导小组结合“苦干五年争第一”，创建全国残疾人工作示范区和创建全国无障碍示范城市的工作要求，研究制定了服务工作主要内容。提交全体干部职工大会讨论通过并报请理事长批准后，在单位显著位置设置公示栏，将服务内容公布，接受群众监督，对内容涉及到的科室和个人，由领导小组具体规定了落实内容的具体标准程序。

同时，结合“六进乡村”和部门包村工作，我们制定了机关中层以上干部包镇街乡制度，理事会成员和中层以上干部各包扶一个镇街乡，协助解决各镇街乡残疾人工作中的困难和问题，使他们的工作全面上水平，并将包镇街乡绩效列入年终干部考核的一项重要内容。做到奖优罚劣，从根本上落实服务内容，更好地为残疾人服务。

三、健全监督机制，加大考核力度

制度建立以后，单位服务领导小组在日常工作中，十分注重监督检查工作。在重点岗位设立群众意见薄和信息反馈箱，每月对反馈意见内容进行汇总，对发现的问题要求责任人予以整改，发现重大问题，专题讨论处理意见，对不符合工作需要的人员予以轮岗，限期改正不好的予以辞退。

四、做好服务工作总结

六月底，我们在征求各镇街乡残联和部分残疾人意见的基础上，对照落实服务情况，对半年进行了总结，对各服务岗位进行了评比，奖优罚劣，奖勤惩懒，并制定下一季度服务整改方案。共反馈群众意见2条，接受群众表扬5条，使单位服务工作确实收到了明显效果。通过几个月的工作，区残联真正做到了全心全意为残疾人服务。使广大残疾人真正感受到残联是残疾人温暖的家。

2.服务质量自查报告

按照省社《银监局关于<进一步开展银行不规范服务收费清理的通知>》文件要求，合规收费标准，纠正不合理条件和收费管理不规范等问题，积极的进行合规收费自查工作，现将自查情况汇报如下：

一、认真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组，由行长担任组长，相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组，明确各成员分工职责，统筹安排，依据文件的服务收费相关自律制度，有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理，对照检查具体内容，细化自查工作方案，对我行的服务收费情况认真开展全面自查。

专项清理工作小组：

1、组长：xx。

2、成员：计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部。

二、自查内容。

按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准，对我行各分支机构自20xx年xx月至20xx年xx月期间的服务收费情况进行自查。

1、认真落实收费公示制度。

结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。

2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严谨作风。

在省社规范化的收费标准的参照下，为确保无误的按照收费标准执行，以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切实按照xx省农村信用社服务价格表中的规定执行，严把服务工作质量关，

3、加强员工思想教育，提升服务品质。

银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质教育入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

三、自查总结。

通过检查，我行各分支机构均能够严格按照《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》及上级机构的有关规定开展相关业务，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求，无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为。

根据xx省农村信用社收费价格项目表会计核算收费项目共计83项，我行收费项目17项，不收费项目66项，无违规收费项目。当前我行内发生的业务收费项目有：

一是存折（单）书面挂失手续费，标准为5元/折（单）。

二是存折跨地级市辖取现，标准为每笔按取现金额的5%，50元。

三是现金存入跨地级市辖存折（单），标准为每笔按存现金额的5%，50元。

四是存折跨地级市辖转帐，标准为按交易金额的5%收取，50元。

五是存折（存单、银行卡）存款证明20元/份。农民工银行卡特色服务手续费、pos商户手续费、农信银手续费、结算手续费包括客户挂失手续费、汇款手续费是微机自动产生，不存在乱收费、收费凭证串用乱用、收费不入账、同城不同价及随意收取客户费用现象。

四、下一步计划。

此次的自查活动切实有效，虽然我行未发现收费不实的账务，起到了防微杜渐的作用。在以后工作中，我行将继续按照银监部门以及上级机构的有关要求开展相关工作，积极做到在符合相关政策的条件下，努力挖掘为广大客户进一步减费让利的空间，不断改进服务，履行社会责任，加强内部管理，认真落实银行服务价格管理的相关规定和政策，规范我行服务价格行为，在提升我行总体服务质量的同时，有效维护客户的合法权益，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

3.服务质量自查报告

近几年来，我院为了创建百镇千村中医药服务示范单位，经过全院职工的共同努力，取得了“百镇千村示范卫生院”的称号。现将百镇千村中医药服务自查报告如下：

一、基本情况

我镇位于桐柏山南麓，属半山区、半丘陵地带。全镇按行政区划分为17个行政村和一个街道居委会，全镇总人口36643人。郝店镇中心卫生院始建于1957年，是一所集医疗、预防保健为一体，以西医为主，中西结合的“一级甲等”医院，现有在职职工53人，退休职工26人，在职人员中专业技术人员48人，其中副高级职称2人，中级职称20人，中医专业人员5人，初级以上职称53人。

卫生院业务用房面积3649.15平方米，开设有内儿科门诊、外科门诊、妇产科门诊、中医科、五官科、公共卫生科、康复理疗科、放射科、生化检验科、心电图超声波、b超室、中西药房、药剂科、手术室、注射室、观察室、急救室、内儿科住院部、外科住院部、妇产科住院部等业务科室，实际开放住院病床45张。拥有彩超、彩色经颅多普勒（tcd）、自动麻醉机、尿液分析仪、200max光机、生化分析仪、电解质分析仪、微波治疗仪、高频电刀等先进医疗设备。

二、加大投入，科学谋划中医特色

今年我院投资10万元对房屋进行改造，使国医堂使用面积达240平方米。设有中医诊断室、按摩室、牵引室、功能锻练室、针炙室，成立了中药房，配备了腰牵引室、超短波治疗仪、tdp神灯、中频治疗仪。

三、存在不足方面

1、中医专业技术人员欠缺。特别是高年资的中医师，外出进修学习的机会较少，缺乏中医发展后劲。

2、中药房建设发展滞后，缺乏一定数量的中药学技术人员，对中药饮片管理存在不足。

3、对中医药发展的宣传力度不够，广大人民群众对中医药事业的认识不足。

四、整改措施

1、加强中医药事业的宣传力度，提高广大人民群从对中医药的认识，让广大职工成为发展中医药事业的宣传员。

2、加强中医药卫生技术人员的培训，每年定期组织人员进行专业技术交流学习。

3、加强领导，制定中医药的发展规划，使中医药的发展惠及广大人民群众。

4.服务质量自查报告

根据x综改办［20xx］9号文件《关于开展农村公共服务运行维护补助资金监督检查工作的通知》的要求，我乡对20xx年农村公共服务运行维护补助资金，进行认真自查，现将自查情况报告如下：

一、高度重视，成立领导机构

xx乡党委政府对此项工作高度重视，成立了以党委副书记乡长王旭文同志为组长，财政所全体同志为成员的领导小组，各相关部门密切配合，组织专人对20xx年农村公共服务运行维护补助资金在分配、拨付、管理和使用过程进行认真自查。

二、自查情况

20xx年上级下达我乡农村公共服务运行维护资金31.91万元，全乡项目总数7个，已完工项目7个，项目投资总额35.845万元。通过自查，我乡严格按照相关法律法规和财政专项资金管理制度的规定，管理和使用资金。在项目申报中，不存在弄虚作假，套取财政资金的问题；及时、足额拨付资金；不存在截留、挪用财政资金的现象；项目申报、审批、验收充分尊重民意。

5.服务质量自查报告

根据**区卫生局《关于20xx年医疗机构校验暨打击非法行医工作的通知》精神，结合我站实际工作，参考医疗机构基本标准，卫生法规、法律、规章制度以及医疗质量和医疗安全保障措施的落实情况进行了自查，现将我站自查情况汇报如下：

黄蜂路社区卫生服务站严格按医疗机构执业许可证许可项目开设有全科诊室、中医诊室、妇女保健室、儿童保健室、老年康复室、健康教育室、儿童计划免疫接种室、化验室、中西药房治疗室、b超室等科室，人员配置共有14人，其中全科医师2名、执业医师2人、全科护士2人、执业护士2人、医技人员3人、儿童预防接种1人、公共卫生管理2人。其中医疗技术人员全部持证上岗，其所从事的岗位和科目与其所持证件内容相一致。在门诊科室，医师的处方书写和门诊日志、门诊病历填写规范，登记完整，没有缺项漏项的情况。在治疗室和其它科室，其文书档案内容填写齐全，规章制度和诊疗规范完善。服务站消毒严格按照室内空气紫外线每日消毒，医疗器械高压消毒的规定完成。医疗废弃物在每日下班后由当班护士分类包装后交**高新开发区医院医疗垃圾暂存处过秤，登记，记录建立齐全。

通过自查，更一步规范了我们的医疗质量行为，医疗安全也有了保障，社区卫生服务站本身就是为广大社区居民服务的，因此，居民的生命安全就有了更大保障，我们医疗机构也随之在人民群众心目中地位也随之升高。

6.服务质量自查报告

我校自xxxx年秋季开学以来，根据上级要求并征集了家长意见制定了课后服务实施方案，开展课后服务截至疫情前段时间效果不错，家长也比较满意。本学期第二周开始，我们继续开展课后校内课后服务。开展校内课后服务，是满足广大家长迫切需求，解决疫情下学生课后监管难题，解决家长的后顾之忧重要举措，是强化校内教育、促进学生学习，培养学生兴趣特长、丰富学生课外学习资源、锻炼学生的身体素质、促进学生个性发展、健康成长的重要途径。我校将全面推进课后服务工作规范化、常态化、以满足学生课后服务需求，帮助学生家长解决实际因难，办好社会、家长满意的学校。

一、课后服务时间：早晨、中午、傍晚。

因疫情防控错峰上学，早晨和中午一般都是由班主任值守，进行测温登记，下午第四节课是所有教师轮值服务。

二、课后服务对象：本着自愿原则，确有需要课后服务的在校学生。

目前我校所有学生都在参与课后服务。

三、课后服务原则：

1、安全第一原则。学校把安全放在首位，落实安全责任，完善。安全管理制度和应急预案，加强安全卫生意识教育，强化安全检查和门卫登记等管理制度，制定并落实考勤、监管、交接班制度。确保每一项活动在教师组织下有序、有质量地开展。学校全面消除在场地、消防、安全保卫等方面的安全隐患，确保学生人身安全。校长负责活动期间全面检查工作，各中层领导承包不同年级，按时到位，在早、中、晚学生活动期间肩负起组织、安全防范、检查落实等职责

2、公益普惠原则。学校“响应学生发展需求、承担社会责任”的体现。本着服务学生、服务家长为原则，学校利用基于现有的资源、师资等条件，向学生提供免费的课后托管服务，以减轻家长经济负担。以提高学生综合素质为宗旨，促进学生全面发展，办人民满意的教育。

四、服务内容和形式：

学校课后服务工作本着遵循教育规律和学生成长规律，围绕帮助学生全面发展、培养兴趣、发展特长、开拓视野、提升能力，开展答疑解惑、强化实践。目前我校服务形式有教师辅导作业、音乐美术书法等兴趣小组、经典诵读、体育2+1活动、体育特长生训练、九年级体育中考专项训练、以及社会实践活动等。

7.服务质量自查报告

在市医保中心的指导下，在各级领导、各有关部门的高度重视支持下，我们严格按照国家、市、区有关城镇职工医疗保险的政策规定和要求，做了大量有益的工作。经本站相关工作人员的共同努力，xxxx年的医保工作总体运行正常，未出现费用超标、借卡看病、超范围检查等情况，在一定程度上配合了市医保中心的工作，维护了基金的安全运行。按照市医保精神，对xxxx年度医保工作进行了自查，对照评定办法认真排查，积极整改，现将自查情况报告如下：

一、提高对医疗保险工作重要性的认识

为加强对医疗保险工作的领导，我站成立了有关人员组成的医保工作领导小组，明确分工责任到人，从制度上确保医保工作目标任务的落实。多次组织全体人员认真学习有关文件，并按照文件的要求，针对本院工作实际，查找差距，积极整改。着眼未来与时俱进，共商下步医保工作大计，开创和谐医保新局面。我站把医疗保险当作大事来抓，积极配合医保部门对不符合规定的治疗项目及不该使用的药品严格把关，不越雷池一步，坚决杜绝弄虚作假恶意套取医保基金违规现象的发生。对其它定点医疗机构的违规案例，从中吸取教训，引以为戒，打造诚信医保品牌，加强自律管理、推动我院加强自我规范、自我管理、自我约束。进一步树立医保定点医院良好形象。

二、从制度入手加强医疗保险工作管理

为确保各项制度落实到位，我站健全各项医保管理制度，结合本站工作实际，突出重点集中精力抓好上级安排的各项医疗保险工作目标任务。制定了关于进一步加强医疗保险工作管理的规定和奖惩措施，同时规定了各岗位人员的职责。各项基本医疗保险制度健全，相关医保管理资料具全，并按规范管理存档。认真及时完成各类文书、书写病历、护理病历及病程记录，及时将真实医保信息上传医保部门。定期组织人员分析医保享受人员各种医疗费用使用情况，如发现问题及时给予解决。

三、从实践出发做实医疗保险工作管理

我社区卫生服务站结合本院工作实际，严格执行基本医疗保险用药管理规定。抽查门诊处方、检查配药情况都按规定执行。所有药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。并反复向医务人员强调、落实对就诊人员进行身份验证，杜绝冒名就诊等现象，并要求对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目事先都征求参保人员同意。经药品监督部门检查无药品质量问题。

本站信息管理系统能满足医保工作的需要，今年我站在人、财、物等方面给予了较大的投入。日常维护系统较完善，新政策出台或调整政策及时修改，能及时报告并积极排除医保信息系统故障，保证系统的正常运行。对医保窗口工作人员加强医保政策学习，并强化操作技能。本院信息系统医保数据安全完整，与医保中心联网的服务定时实施查毒杀毒。

本院定期积极组织医务人员学习医保政策，及时传达和贯彻有关医保规定，并随时掌握医务人员对医保管理各项政策的理解程度。

通过自查发现我院医保工作虽然取得了显著成绩，但距医保中心要求还有一定的差距，如基础工作还有待进一步夯实等。剖析以上不足，主要有以下几方面的原因：

1、领导及下属医务人员对医保工作平时检查不够严格。

2、个别医务人员思想上对医保工作不重视，业务上对医保的学习不透彻，未掌握医保工作的切入点，不知道哪些该做、哪些不该做、哪些要及时做。

3、在病人就诊的过程中，有对医保的流程未完全掌握的现象。

今后我站要更加严格执行医疗保险的各项政策规定，自觉接受医疗保险部门的监督和指导，根据以上不足，下一步主要采取措施：

1、加强医务人员的有关医保文件、知识的学习，从思想上提高认识，杜绝麻痹思想。

2、落实责任制，明确分管领导及医保管理人员的工作职责，加强对医务人员的检查教育，建立考核制度，做到奖惩分明。

3、今后要更加加强医患沟通，努力构建和谐医患关系，不断提高患者满意度。使广大参保职工的基本医疗需求得到充分保障，通过提高我站医疗质量和服务水平，增强参保人员、社会各界对医保工作的认同度和支持率。

促进和谐医保关系，教育医务人员认真执行医疗保险政策规定，促进人们就医观念、就医方式和费用意识的转变，正确引导参保人员合理就医、购药，为参保人员提供良好的医疗服务。遏制传统体制下医疗资源浪费、医疗费用过快增长的势头。进一步做好医疗保险工作，以优质一流的服务为患者创建良好的医疗环境。让患者明明白白消费，高高兴兴就医，为运城市经济和谐健康发展做出积极的贡献！

8.服务质量自查报告

乡镇综合文化站是农村群众文化工作网络的重要组成部分，是党和政府开展农村文化工作的基本阵地，长期以来在活跃农村文化生活，促进农村经济社会协调发展等方面，发挥着重要作用。根据xx县文化新闻出版和广播影视局《关于转发省文化厅关于做好文化部乡镇综合文化站服务效能抽查工作的通知》，我乡更即开展了自查工作。

一、文化活动开展情况

文化服务站基本服务项目设置符合国家指导标准和省实施标准要求，定期提前公示服务项目，按要求开放图书室（百里村和联合村图书室是灾后重建项目，正在装修）。群众对文化活动参与度高，3个村都成立了文艺团队，以社会效益为主，经常参加社会公益活动演出，有文艺骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村组演出，利用庆三八、五一、建党节、国庆、元旦、春节等，大力宣传“党在农村的各项方针、政策、法律等编排新节目，做到节目内容健康、风趣，主题鲜明、生动，形成贴近农村群众实际，深受广大干部群众的喜爱，让群众在笑声中得到教育，在欢乐中受到启发，在快乐中接受教育，各村成立业余舞蹈队，参加各种宴席演出，丰富了业余文化生活，加强家庭文化传播。建立群众文化需求反馈机制，实现供需对接，解决设施设备闲置浪费现象。

二、资源整合利用情况

20xx年度，xx乡党委、政府把文化建设工作同全乡经济、政治、社会等工作协调同步推进，高度重视文化建设工作。依托乡综合文化站和广泛的群众文化基础，成立了文化建设领导小组。

文化室根据实际实行错时对公众开放，开放时间达到规定的最低时限。整合利用县广电局等单位配送的公共文化资源开展文化活动，比如成立了腰鼓队、秧歌队等文艺演出队，宣传国家、省、市、县政策、方针。协助县级文化行政部门，开展非物质文化遗产普查、农村文化市场监管等情况。在平时的工作开展过程中，xx乡综合文化站严格遵守各项规章制度，不存在违法违纪情况。

9.服务质量自查报告

根据县公司开展20xx年“供电服务宣传月”活动的通知精神，按照要求，我所在x月份认真扎实的开展了第七个“供电服务宣传月”活动。通过此次活动的开展，进一步提升我所供电服务水平，提升优质服务质量，提高了职工的服务理念，树立了客户对电力企业的良好形象，为企业实现“两型两化”的目标奠定了良好的基础。

一、认真领会活动主题和指导思想，精心组织安排

依据上级文件精神，我所在第一时间认真组织职工进行了学习和传达，成立了以所长为组长，副所长为副组长，管理人员和责任区电工为成员的活动领导小组，组织全所职工认真学习文件，领会精神实质、指导思想、活动主题及活动要求，并对整个活动内容分时间段进行了周密的部署和安排。经过学习，大家统一了思想，明确了工作方向和任务。同时，对各个阶段的工作任务分工到人，明确各自的职责和任务，制定了工作标准和时限要求，统一了考核办法。

二、“用心服务，让行动比口号更精彩”

1、x月10日前，我所利用三个晚上（19时至22时），分三个小组，由所长、技安员、10kv专责人负责会同各台区专责人，一是对42台综合变的用电高峰期时段三相用电负荷进行了测量；二是利用晚上天黑的优势对配变桩头、丝具接点、设备各连接件、配电柜接点等进行了检查登记；三是对测量的数据和检查的结果都做了认真、详细的登记，为下一步三相负荷平衡的调整、春安消缺工作做好了基础；四是对急需增加配变容量的杨村吕家桥综合变，北寨子县北村综合变进行了增容和新增配变的布点架设任务；五是对缓办的过负荷配变叩村、刘家河进行了布点工作、勘察、定位工作；同时，对三相负荷不平衡度大于15%的台区，计划四至六月份逐步调整到位。

2、技安员张哲忠同志负责，会同10kv专责人杨纪平，与各台区责任人对全所辖区配变高、低压熔丝进行了全面检查，对熔丝不匹配或其他代替的不符合要求的及时进行了更换，共更换高压熔丝15a7条、10a13条、7.5a3条；低压rto400a6个、200a8个。

3、x月8、9日，由所长张辛维同志组织，杨纪平、李焕岐、嵇建斌同志协助，对辖区银牌客户周公庙管委会，重点客户部队、胶管厂、自来水公司等7个企业单位，从安全管理、设备运行状况、供电线路、计量装置、供电合同等五个方面进行全面“体检”和检查。在检查中发现的安全隐患、缺陷进行了逐一登记，并指导客户及时进行消缺处理和整改检修，对没有技术力量的企业，所里抽调专业人员协助处理，排除安全隐患，为企业安全生产夯实了基础。

三、加大宣传力度，热心服务，走访客户

1、按照文件精神要求，我们在本所门前悬挂“用心服务，让行动比口号更精彩”的横幅一面，以宣传活动主题和展示公司基层窗口单位良好风貌。

2、从三月份开始对外只使用一个电话“×××××”，要求全体职工对外只公布一个电话，引导客户拨打×××××服务电话，让客户随时监督我们的工作。通过宣传，客户知晓率明显增加。

3、x月19日至23日，我们会同各责任区，对当地政府、村组的人大代表、政协委员等进行了摸底排查登记，并在臊子面接待户中抽取个别客户、在所有居民用电客户中随意抽取部分客户，由李焕岐同志带领责任区专责人进行走访：一是积极听取社会各界对我们工作服务意见和建议；二是宣传我公司供用电政策和服务工作新举措，拉近我们与客户之间距离，及时掌握了解我们工作中存在的不足，同时对20xx年“96789”客户投诉情况进行一次“回头望”测试客户对我们工作处理的满意度。这次活动共走访社会各界客户15人，20xx年“96789”客户投诉的客户5人。

10.服务质量自查报告

为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正。现将自查报告如下：

1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。