酒店值班经理岗位职责3篇

第1篇 酒店值班经理岗位工作职责

职责一:酒店值班经理岗位职责

1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

1、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机

2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

职责二:酒店值班经理岗位职责

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.店长、店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。

5.控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

6.掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。

8.主动征询和收集客人意见和建议。

9.根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。

12.检查vip客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。

13.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。

17.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

职责三:酒店值班经理岗位职责

1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。

5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

6、检查是否有常流水,常明灯现象,各区域的卫生情况。

职责四:酒店值班经理岗位职责

1.值班时,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班日志上。

2.协助各部门当班员工等处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

3.到岗后应先与前台取得联系,应保证通讯畅通。

4.值班时,应着酒店制服,并注意仪容、仪表。

5.值班期间,有必要拜访一些常客,以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录在日志上。

6.值班前和值班期间,尽量不饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。

7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(3次),并将巡视检查的情况记录在日志上。

8.不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

职责五:酒店值班经理岗位职责

一、协助总经理处理酒店的日常事务,处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。

二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况,检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况,并及时将结果传达至有关部门。

三、加强酒店的安全管理工作,每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所,并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理,并记录追踪处理的结果。

四、做好交接班工作,值班经理记录本每日须交大堂副理处,当值时通知大堂副理本人所处的方位,以便其及时请示、汇报工作。

五、详细阅读记录本,对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知,并追踪、督促落实情况,且详细记录追踪处理结果。

第2篇 y酒店值班经理岗位职责

一、 建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、 参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月最后一周的周五排定下月值班人员;

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制 08:30am——次日08:30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门员工

1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

1、 值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机

2、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

3、 负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程:

1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

2、 填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。

了解如下信息:

了解当日vip客人信息

了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练

■检查内容及标准:

16:30pm ——17:30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、 大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

二、餐饮部:

(一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时,是否有道别语。

13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

第3篇 酒店值班经理岗位职责范本

酒店值班经理岗位职责范本

订立部门:行政办

程序制定:

标题:值班经理岗位职责

政策批准:

订立目的:为了完善管理,加大巡查力度,落实岗位职责,及时处理突发事件。

程序内容:

一、负责酒店夜间安全工作,妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事,打架等的治安问题。

二、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

三、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

四、监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

五、处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时,认真倾听并做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当地站在客人的立场上,以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当地满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

六、协调酒店夜间各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

七、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

八、处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损害。

九、落实完成公司和酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

十、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠,减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报;

十一、每月出一期值班简报,通报当月店内大事;

十二、根据需要,在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。