前厅管理标准3篇

第1篇 酒店前厅部服务质量管理标准

1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停_整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。 1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停_整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

第2篇 酒店前厅信息管理工作标准

酒店前厅的信息管理工作标准

1.前厅信息管理的内容

(1)收集客源市场信息。

市场信息包括:客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。

(2)建立信息收集、传递、处理制度,建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网,逐步建立并健全综合管理信息中心。

(3)从原始数据管理做起,收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。

(4)建立客户档案,并分析客户档案。把vip客户和团体资料收集起来,进行分类和统计分析,找出酒店和客源市场联系的切入点,提高服务质量,增加回头客。

(5)搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。

2.前厅信息管理的基本要求

(1)信息沟通的目的要明确

①保证信息内容容易被对方接受。

②理解对方,了解对方的确切意见。

③得到承认,意见被对方接受。

④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。

(2)信息要准确,这是信息管理的基本要求。

(3)信息具有很强的时效性,因此信息传递要及时。

(4)信息沟通管道要通畅。

前厅信息沟通管道,包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理,保证信息管道畅通。

(6)根据信息本向的性质,来选择适当的信息沟通方法。

(7)信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。

为进行有效的信息沟通,各部门,各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训,让员工熟悉酒店的运转程序,酒店在可能的情况下有必要对员工进行交_培训,增进员工对其他部门工作的了解;组织员工集体活动,增进员工之间的相互了解,加强团结。

3.信息沟通的方法

(1)计算机系统

现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速,沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有:订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。

(2)报表、报告和备忘录

前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括:营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括:按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式,包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。

(3)日志、记事簿

日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带,主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。

(4)例会

例会,是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会,部门班组的班前班后例会。

第3篇 餐饮部前厅管理人员考核标准考核办法

(一)考核标准1、理论知识标准.a能够通其餐饮理论管理基本知识,技能操作基本要领知识等方面的口头提问和书面试题。b可完成前厅部的工作计划,报告和有关文字性的工作制度。2、职业素质标准.a 具有丰富的管理经验,具有培训下属的能力。b 能很好的调动员工工作的积极性和员工的士气。c 能够不断的培养优秀的管理干部。3、技能标准.a 熟悉掌握餐厅的各项工作技能标准并能及时标准地给下属予以纠正指导。b 能够熟练操作大型宴会设计,摆台等。c 具有高级服务师的资格认证。4、实践标准.a 能在员工队伍中树立努力进取的方向。b 日常的行为规范和作风。c 培养人的能力。d 能很好地把理论工作运用在实际操作中。(二)考核办法1、理论试题.2、口头面试.3、实操.4、实习观察.附表:

评分项目

实践标准

员工精神面貌

上菜点菜技巧

工作灵活性

工作可靠性

工作主动性

工作协作性

带领实习生

专业技能

技能实操

服务规范

专业知识

评语

努力方向

被考核人

培训方向

晋/降级审核