客服人员考核规程4篇

有哪些

客服人员考核规程

1. 服务态度与专业素养

2. 问题解决能力

3. 客户满意度

4. 工作效率

5. 回复速度与质量

6. 投诉处理

7. 知识库更新与应用

8. 团队协作与沟通

9. 自我学习与提升

10. 业务目标达成

标准

1. 服务态度与专业素养：考核客服人员是否始终保持礼貌、耐心和专业，对客户的问题能给予准确解答，体现公司形象。

2. 问题解决能力：评估客服人员能否迅速识别问题，并提供有效解决方案，避免问题升级。

3. 客户满意度：通过客户反馈、满意度调查等方式，衡量客服工作效果。

4. 工作效率：检查客服处理客户请求的速度，确保在规定时间内完成任务。

5. 回复速度与质量：统计平均响应时间，同时关注回复内容的准确性与完整性。

6. 投诉处理：评价客服在面对投诉时的应对策略，包括解决问题的及时性及客户的最终反馈。

7. 知识库更新与应用：考察客服是否定期更新知识库，能否灵活运用知识库解决客户问题。

8. 团队协作与沟通：观察客服与团队成员的协作效率，以及与其他部门的沟通效果。

9. 自我学习与提升：评估客服个人学习新知识、技能的主动性，以适应公司发展需求。

10. 业务目标达成：比较实际业绩与设定的业务指标，如客户保留率、销售额等。

是什么意思

1. 服务态度与专业素养：强调客服人员需以积极、专业的态度对待每一位客户，树立良好服务口碑。

2. 问题解决能力：考核客服人员的应变能力和解决问题的技巧，提高客户问题的解决率。

3. 客户满意度：客户满意度是衡量服务质量的重要指标，直接影响公司的客户忠诚度。

4. 工作效率：高效的工作节奏能减少客户等待时间，提升客户体验。

5. 回复速度与质量：快速且精准的回复能增强客户信任，体现服务质量。

6. 投诉处理：有效处理投诉能维护公司声誉，防止客户流失。

7. 知识库更新与应用：更新的知识库有助于提供最新、最准确的信息，提高服务效率。

8. 团队协作与沟通：良好的团队协作和跨部门沟通能确保服务流程顺畅，提升整体效率。

9. 自我学习与提升：鼓励客服自我提升，以应对不断变化的客户需求和市场环境。

10. 业务目标达成：通过量化指标，确保客服工作对业务目标的贡献，推动公司业绩增长。

客服人员考核规程范文

第1篇 物业管理处客服人员考核规程怎么写

1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1 礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽

1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

第2篇 物业管理处客服人员考核规程格式怎样的

1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1 礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽

1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

第3篇 物业管理处客服人员考核规程-5

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

第4篇 物业管理处客服人员考核规程

物业管理处客服人员考核规程

目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

职责

客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

内容

考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

考核内容

礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。

言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。

检查方法

1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。

2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。

记录

《客服人员考核表》