商户投诉处理工作规程8

是什么

商户投诉处理工作规程8是企业内部管理的一项重要规范，旨在确保高效、公正地解决商户遇到的问题，维护商户权益，保障业务的正常运行，提升客户满意度。它规定了从投诉接收、分析、处理到反馈的整个流程，以及各个阶段的责任人、处理标准和时间要求。

模板

1. 投诉接收：

- 设立专门的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等。

- 客服人员需礼貌、耐心地记录投诉内容，确保信息完整准确。

2. 初步评估：

- 分析投诉类型，初步判断问题严重性。

- 确定处理部门，如技术部、财务部或销售部。

3. 问题调查：

- 收集相关证据，包括交易记录、聊天记录等。

- 与相关部门沟通，了解问题背景。

4. 解决方案制定：

- 根据调查结果，提出解决方案，兼顾商户利益和公司政策。

- 如涉及赔偿，明确赔偿金额和方式。

5. 处理执行：

- 负责人实施解决方案，确保问题得到解决。

- 对商户进行跟进，确认其对处理结果的满意度。

6. 反馈与记录：

- 将处理结果通知商户，保持透明度。

- 归档投诉记录，以便日后参考和分析。

7. 情况复盘：

- 分析投诉原因，查找系统性问题，提出改进措施。

- 定期回顾处理案例，提升团队处理能力。

标准

1. 时间效率：投诉应在24小时内响应，一般问题7个工作日内解决，复杂问题不超过15个工作日。

2. 公平公正：处理过程中应以事实为依据，不偏袒任何一方，保证公平公正。

3. 沟通质量：保持与商户的良好沟通，确保信息传达清晰，解答充分。

4. 解决率：力争达到90%以上的投诉一次性解决，剩余10%需有明确的跟进计划。

5. 用户满意度：通过调查问卷等方式，确保商户对处理结果的满意度不低于85%。

商户投诉处理工作规程8旨在通过规范化的操作，提高问题解决效率，降低商户流失率，增强企业口碑，实现长期的商业成功。各环节的执行人员应严格按照规程执行，不断提升服务质量，以满足商户期望，促进企业的健康发展。

商户投诉处理工作规程8范文

商户投诉处理工作规程(八)

物业助理/物业文员接到商户的投诉时,应在《商户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。

一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时,及时在《商户投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达商户门口时,维修员应表明来意,在商户同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是商户提供,维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕,维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。