某小区管家服务中心回访工作规程

是什么

某小区管家服务中心回访工作规程旨在规范服务中心的回访流程，确保业主满意度的持续提升，及时收集和处理业主反馈，提高服务质量和效率。回访作为一项关键的客户关怀活动，旨在通过有效的沟通，了解业主需求，解决潜在问题，增强业主对服务中心的信任与依赖。

模板

1. 回访对象确定

- 依据服务中心记录，对近期接受过服务的业主进行筛选，包括维修、投诉处理、咨询等事项的业主。

2. 回访时间设定

- 在服务完成后的24小时内进行首次回访，确保业主对服务记忆犹新，能够准确反馈意见。

3. 回访方式选择

- 优先选择电话回访，若业主有特殊需求，可采用邮件、短信或面对面交流等方式。

4. 回访内容设计

- 询问业主对服务的满意度，确认问题是否已得到解决，了解业主的额外需求或建议。

- 对于不满意的情况，详细记录业主的反馈，以便后续跟进。

5. 回访记录

- 回访后，详细记录业主的反馈和处理结果，录入系统，便于数据分析和跟踪。

6. 问题处理与改进

- 根据回访记录，对存在的问题进行分类，制定解决方案，跟踪处理进度。

- 定期分析回访数据，识别服务短板，提出改进措施，提升服务质量。

7. 回访反馈

- 将处理结果告知业主，确保业主对处理进程和结果的知情权。

8. 关系维护

- 对于满意的业主，表达感谢，鼓励推荐；对于不满意的业主，诚挚道歉，承诺改进，保持良好关系。

标准

1. 规范性：回访流程需严格按照规程执行，保证每个环节的标准化和一致性。

2. 及时性：回访应在服务完成后尽快进行，确保反馈的新鲜度。

3. 全面性：覆盖所有服务类型，确保业主需求全方位了解。

4. 有效性：回访应产生实质性的改进建议，推动服务质量提升。

5. 业主导向：始终以业主的需求和满意度为中心，确保回访的目的是解决问题，提升业主体验。

6. 持续改进：通过对回访数据的分析，不断优化服务流程，提升业主满意度。

本规程旨在为某小区管家服务中心提供一套行之有效的回访工作流程，通过专业、贴心的服务，增强业主的归属感，打造和谐、宜居的社区环境。

某小区管家服务中心回访工作规程范文

小区管家服务中心回访工作规程

1. 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2. 适用范围

适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。

3. 职责

3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。

4. 工作程序

4.1 管家按照《业主投诉受理单》,对投诉100%进行回访,回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。

4.3 回访工作可采取与业主交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

4.4 对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复业主。

4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

4.6 回访记录由办公室进行统一管理。

5. 记录

5.1 《回访记录》