h酒店楼层主管领班工作职责规程

是什么

h酒店楼层主管领班，是酒店运营团队中的关键角色，负责确保楼层服务的高效运作和宾客满意度。他们既是服务员的领导者，也是管理层与一线员工之间的桥梁，需要具备专业素养，能够协调资源，解决突发问题，并确保服务质量始终如一。

模板

1. 日常管理

- 监督楼层服务员的工作，确保客房清洁、整理及时，设施完好。

- 审核每日工作报表，确保准确无误。

- 处理宾客投诉，及时解决房间问题，提升客户体验。

2. 团队领导

- 指导和培训新入职员工，提升团队整体服务水平。

- 维护团队士气，激励员工提高工作效率。

- 定期评估员工表现，提供反馈和改进建议。

3. 资源调度

- 根据入住率和客房状态，合理分配工作任务。

- 管理楼层物资，确保用品充足，减少浪费。

4. 客户服务

- 主动与宾客沟通，了解需求，提供个性化服务。

- 协调其他部门，满足宾客的特殊要求。

5. 卫生与安全

- 确保楼层符合酒店的卫生标准和安全规定。

- 对可能出现的安全隐患进行排查，预防事故发生。

6. 应急处理

- 制定并执行应急计划，如客房故障、宾客意外等。

- 保持冷静，迅速有效地解决问题，减少负面影响。

标准

1. 专业素养：楼层主管领班需具备良好的服务意识，熟悉酒店行业标准和服务流程。

2. 沟通能力：能够清晰、有效地与员工、宾客及管理层沟通，解决各种问题。

3. 组织协调：有效管理团队，合理调配资源，确保工作流程顺畅。

4. 问题解决：面对突发情况，应快速分析，提出解决方案，保证服务连续性。

5. 领导力：激励团队，培养员工，营造积极的工作氛围。

6. 责任感：对工作质量负责，确保宾客满意度，维护酒店品牌形象。

作为h酒店楼层主管领班，不仅要有扎实的专业知识，还要具备优秀的领导能力和人际交往技巧。他们需要在日常工作中不断学习和提升，以适应酒店行业的变化，确保为每一位宾客提供卓越的服务体验。

h酒店楼层主管领班工作职责规程范文

如何当好楼层领班

1、 做好客房的检查工作

“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一,是检验客房产品是否合格的工作步骤,是控制客房产品质量关的最后环节,直接影响对客人的服务质量。因此,做好客房检查工作具有极其重要的作用。

客房检查的主要内容有:

(1)天花板、墙角无蜘蛛网;

(2)地板、地毯无杂物、痰迹;

(3)灯具光亮无尘;

(4)房间整洁无六害;

(5)布草干净无破烂;

(6)卫生间无积垢、无臭味;

(7)金属器皿无锈迹;

(8)毛毯、棉被无异味;

(9)家具整洁无残缺;

(10) 茶具无茶迹、水珠。

2、 抓好班内的小培训

客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决,因此,领导班必须抓好岗位培训,包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等,这是确保客房服务质量的重要环节。

3、 建立客房用品核算管理制度

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的,领班必须对其进行统计,措索规律,在可_的原始资料基础上,计算出各类客人的物耗比,从而使考核指标有可行性,在保证客人满意的前提下,使楼面库存用品不浪费也不积压,减少客房用品的支出,降低流动资金的占用。

4、 处理好与上级、下级和平级之间的关系

(1)如何对待上级

做一个好部下,服从还不够,还要善于为上级补台。所谓服从,就是在工作中即使你的看法与上级不一致时,也应该充分地尊重上级,坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台,就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时,你应该在积极维护上级威信的基础上,在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转,既不本位主义,又不明哲保身,更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的,他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部,还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级,没有自己思想的人,不是一个好的管理人员,但是向上级提出意见要出于真诚和善意,做到有主见但不固执,多揽事面不争功,行权不越权,到位不越位。

除了服从与补台外,在与上级的关系上,还要注意以下几个方面:

忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。

感激。你的提拔任用,你得到的报酬待遇,虽然是酒店人事部门确定的,是你自己努力工作换来的,但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的,所以,下级对上级,个人对酒店应当必存感激。

谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。

默契。了解上级的个性,因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

勤恳。努力工作,为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的,是一个下级必须做好的。

尊重。上、下级相处要懂礼,尤其在众人面前不能过于随便亲呢,要让上级感觉到尊重,让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

体谅。在同级和部下中,带头体谅上级的立场,维护上级的威信。