物业客服业户沟通工作规程

是什么

物业客服业户沟通工作规程旨在规范物业服务人员与业户之间的交流互动，确保服务质量，提升客户满意度，维护良好的小区环境。该规程涵盖了沟通的基本原则、流程及技巧，旨在通过有效的沟通解决业户的问题，增强物业与业户间的信任与合作。

模板

1. 接待准备

- 熟悉业务知识：客服人员应全面了解物业管理的各项服务内容，以便准确解答业户疑问。

- 良好的态度：始终保持友善、耐心，以专业、热情的服务态度对待每一位业户。

2. 主动沟通

- 定期回访：定期进行电话或现场回访，了解业户需求，收集反馈意见。

- 信息公告：通过公告栏、电子平台等方式，及时发布物业重要通知，保持信息透明。

3. 问题处理

- 倾听理解：耐心倾听业户的问题，确保完全理解其需求。

- 快速响应：对于紧急问题，立即采取行动；对于非紧急问题，承诺处理时间并按时完成。

4. 冲突解决

- 平衡利益：在处理纠纷时，兼顾业户权益与物业规定，寻求公正解决方案。

- 第三方介入：必要时，引入第三方协调，如业委会、专业顾问等，确保公正公平。

5. 持续改进

- 反馈记录：详细记录业户建议与投诉，分析问题根源，提出改进措施。

- 培训提升：定期开展沟通技巧培训，提高客服团队的专业能力和服务水平。

标准

1. 标准化流程：所有沟通活动应遵循既定流程，保证服务的一致性和专业性。

2. 个性化服务：在遵守标准时，灵活应对业户的个性化需求，体现人性化服务。

3. 信息保密：尊重业户隐私，不得泄露个人信息，确保信息安全。

4. 满意度评估：定期进行满意度调查，以业户反馈为依据，持续优化服务。

5. 质量监控：设立质量控制点，对沟通效果进行评估，确保沟通工作的有效实施。

物业客服业户沟通工作规程的执行，不仅提高了服务效率，也增强了物业与业户的互动，为创建和谐社区提供了有力保障。通过不断的学习和实践，物业客服团队应不断提升自身能力，以专业的服务赢得业户的信任与满意。

物业客服业户沟通工作规程范文

物业客服手册--业户沟通工作规程

目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

适用范围

适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。

职责

管理处主任负责组织业户沟通工作,审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。

内容

序号项目内容

1沟通对象所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通的对象。

2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议

4要求1)有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标识。

2)维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3)对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

4)消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5)财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

6)在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标识。

7)对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通,协调解决。

8)各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均须及时通知顾客,与顾客协商解决。

10)对处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损环或不适用的情况时,有关人员应时记录并报告顾客,必要时协助顾客解决。

11)本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12)对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13)对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。

5顾客投诉抱怨处理参见《gi-1105-kf-0301投诉处理规程》

6业户访问日常意见征询1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%