某物业辖区住户报修工作规程

是什么

某物业辖区住户报修工作规程旨在规范住户报修流程，提高维修效率，保障住户的生活质量，确保物业服务质量的持续提升。该规程涵盖了报修的接收、评估、处理及反馈各个环节，为住户与物业之间的沟通建立有序的框架。

模板

1. 报修接收

- 住户通过电话、物业app或前台提交报修申请，需详细描述故障情况、具体位置及联系方式。

- 接收人员需记录报修信息，确保无误后及时反馈给维修团队。

2. 故障评估

- 维修团队接到报修后，初步判断问题性质，决定是否需要现场勘查。

- 对于可远程解决的问题，指导住户自行处理；对于复杂问题，安排技术人员上门检查。

3. 维修执行

- 确定需要现场维修的，安排技术人员及时到达现场，进行维修工作。

- 技术人员应携带必要的工具和备件，确保一次性解决问题。

4. 进度沟通

- 在维修过程中，保持与住户的沟通，告知预计完成时间，如有变动及时通知。

5. 质量验收

- 维修完成后，由住户或代表进行质量验收，确认问题已解决。

- 验收合格后，维修团队清理现场，确保无遗漏。

6. 反馈与跟进

- 收集住户对维修服务的评价，对满意度较低的情况进行调查和改进。

- 对于可能出现的后续问题，进行定期回访，确保问题得到彻底解决。

标准

1. 响应速度：报修接收后，应在规定时间内给予反馈，一般不超过24小时。

2. 维修质量：维修应达到住户满意，避免短期内同一问题反复报修。

3. 服务态度：所有工作人员需保持专业、礼貌，确保良好的服务体验。

4. 记录完整性：所有报修、维修过程及结果均需详细记录，便于后期查阅和分析。

5. 保密性：尊重住户隐私，不得泄露住户个人信息。

6. 效率优化：定期评估报修流程，查找改进点，提升维修效率。

本规程的实施需物业各部门协同配合，以住户满意度为工作导向，不断优化服务流程，确保物业辖区的设施设备运行正常，为住户营造舒适、安全的生活环境。

某物业辖区住户报修工作规程范文

物业辖区住户报修工作规程

1.0目的

规范住户报修及公共设施、设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于本公司辖区内项目处住户家庭及各类设施、设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1项目处工程组主管负责维修工作的组织,监督及报修的进行。

3.2项目处客户服务负责具体报修内容的记录,及时传达到工程维修组并跟踪,督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务人员在接到住户报修要求时,应当即填写《住户报修记录表》。

4.1.2客户服务人员在5分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话,填入《房屋维修养护任务单》相应的栏目,并通知工程组前来领取维修单,工程组领单人在《住户报修记录表》上签收,将《房屋维修养护任务单》签收。

4.1.3工程组立即安排人员进行维修。

4.1.4工程组人员如发现报修内容有更换配件等情况时要应对维修内容可行性和维修费用作出评审,回复住户。

4.1.5维修人员向住户出示《上海市房屋、土地管理局》颁发的《零星修理项目人工费价目表》、住户同意后开始维修。如住户不同意维修的,应提醒住户考虑同意后再报修,并及时将情况向项目经理反映,并在《房屋维修养护任务单》上签字后备案。

4.1.6如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行验证,对于验报修工作规程证材料不合格的应主动提示住户使用不当材料的结果,但注意尊重住户的选择。

4.1.7维修完工后,维修人员应按《服务收费标准操作规程》在《房屋维修养护任务单》上注明应收的各项费用金额,并请住户检查合格后在《房屋维修养护任务单》上签名确认,维修人员将《房屋维修养护任务单》交给住户作为缴费依据。

4.1.8维修人员将《房屋维修养护任务单》交回工程组主管确认后,将复印件送财务组作为计收服务费用的依据。

4.1.9财务组根据维修项目参照《零星维修项目人工费价目表》开具收据,维修人员上门收取费用。

4.2公共设施的报修处理

4.2.1管理处人员在巡检或接报公共设施的报修信息后,应立即在《设施日常检查表》上做好登记,然后通知客户服务组,由客户服务组填《设施检修单》交往工程组(一式两份)

4.2.2工程组领回《设施检修单》第二联并在《设施日常检查表》上签字

4.2.3工程组主管安排维修

4.2.4准修完工后,维修工应在《设施检修单》上注明相关事项,并汇报项目经理处。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》mps-yw2-02

5.2《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07

5.3《设施日常检查表》mps-yg2-05

5.4《设施检修单》mps-yg2-07

6.0相关支持文件

6.1《服务收费标准操作规定》mps-a1-05

6.2上海市房屋、土地管理局颁发的《零星修理项目人工费价目表》等收费标准。