某大厦回访用户工作规程

是什么

某大厦的回访用户工作规程旨在通过系统化、规范化的流程，收集用户反馈，提升大厦的服务质量和客户满意度。该规程关注于及时响应用户需求，解决他们在使用大厦设施和服务过程中遇到的问题，并借此机会持续优化大厦的运营策略。

模板

1. 确定回访对象

- 根据入住记录和最近活动，识别需回访的用户群体，包括新用户、长期用户和有特殊需求的用户。

2. 制定回访计划

- 设定回访时间：一般在用户入住或使用服务后的1-2周内进行。

- 选择回访方式：电话、电子邮件、在线问卷或面对面交谈，依据用户偏好和实际情况选择合适的方式。

3. 准备回访内容

- 设计标准化问题：涵盖设施使用、服务体验、建议与投诉等多个方面。

- 提供开放性空间：鼓励用户分享具体体验和个性化建议。

4. 执行回访

- 保持专业礼貌：回访人员应具备良好的沟通技巧，确保对话友好、尊重。

- 记录详细信息：回访过程中，详细记录用户的反馈和建议。

5. 反馈分析

- 整理回访结果：将用户反馈分类，识别共性问题和改进点。

- 分析用户满意度：量化评估用户满意度，形成报告。

6. 采取行动

- 制定改进措施：针对反馈提出具体的改进方案，涉及设施升级、服务优化等。

- 通知相关部门：将改进措施传达给相关团队，确保实施。

7. 跟进与闭环

- 通知用户：告知用户已采取的改进措施，体现对用户意见的重视。

- 定期复评：定期回访，跟踪改进效果，确保问题得到解决。

标准

1. 质量标准

- 回访率：确保至少90%的用户在规定时间内得到回访。

- 用户满意度：总体满意度目标设定为85%以上。

2. 效率标准

- 回访周期：从识别回访对象到完成回访，不超过7个工作日。

- 改进措施落实：收到反馈后，应在1个月内实施相关改进。

3. 沟通标准

- 专业性：回访人员需经过培训，保证与用户沟通的专业性和有效性。

- 友好度：回访过程中，保持积极、友好的态度，建立良好的客户关系。

4. 数据管理

- 数据安全：用户反馈信息应妥善保管，符合数据保护法规。

- 数据分析：反馈数据应定期整理，用于指导大厦的持续改进。

通过遵循上述规程，某大厦能够持续提升客户体验，增强用户忠诚度，同时确保大厦的运营和服务始终保持在行业领先水平。

某大厦回访用户工作规程范文

大厦回访用户工作规程

(一)管理部回访用户的工作规程

1.管理部负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

2.管理部按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现用户满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

4.将回访内容记录在用户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

(二)操作流程图

回访用户流程图(图略)