业主接待工作标准作业规程范例-5

包括什么内容

本规程旨在规范物业管理团队在接待业主过程中的行为准则，确保提供专业、高效且贴心的服务。主要内容包括：

1. 接待礼仪与沟通技巧

2. 问题处理与投诉解决流程

3. 业主需求记录与跟进

4. 保密与隐私保护政策

5. 紧急情况应对措施

编制指南

1. 接待礼仪与沟通技巧

- 保持微笑，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的？”

- 确保站立姿势端正，目光平视，保持耐心和专注

- 倾听业主需求，避免打断或预判，确保充分理解问题

- 使用简单易懂的语言解释政策和程序，避免专业术语过多

2. 问题处理与投诉解决流程

- 对业主提出的问题，应立即回应，不能立即解答的，需记录并承诺后续回复

- 投诉处理需冷静、公正，积极寻求解决方案，必要时协调相关部门参与

- 提供书面投诉记录，以便追踪处理进度

3. 业主需求记录与跟进

- 建立业主需求数据库，详细记录每次接触的事项

- 定期更新业主需求状态，确保及时跟进

- 对于未解决的问题，主动沟通，提供进展反馈

4. 保密与隐私保护政策

- 不得泄露业主个人信息，除非得到明确授权或法律要求

- 在公共场合讨论业主事务时，确保他人无法听到

- 对业主的邮件、电话等通讯内容，执行严格的保密措施

5. 紧急情况应对措施

- 熟悉应急预案，如火灾、医疗急救等

- 在紧急情况下，保持冷静，迅速通知相关人员

- 向业主提供清晰的指导，确保其安全撤离或采取必要措施

复审规定

1. 每季度进行一次业主接待规程的全面复审，确保内容的时效性和适用性。

2. 根据业主反馈和实际操作经验，适时修订规程，提升服务质量。

3. 复审由物业管理部门负责人主导，涉及各部门代表参与，确保全面覆盖所有环节。

4. 复审结果需形成书面报告，记录修改内容及理由，经高层管理层批准后实施。

以上规程旨在为业主提供最高标准的服务体验，每位员工都需严格遵守，并通过持续改进，不断提升业主满意度。

业主接待工作标准作业规程范例-5范文

1.0目的

为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于__物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。

3.2客服部主管负责监督各项接待工作。

3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。

3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。

4.0程序要点

4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。

4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。

4.3对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。

4.4对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:

--属工程遗留问题的,应填写售后字样;

--属维修类需求,应填写报修字样;

--属服务质量问题,应填写投诉字样;

--属特约服务类需求,应填写服务字样;

--属业主表扬类,应填写表扬字样;

--属业主建议类,应填写建议字样;

--属其它类,应填写其它字样。

4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。

4.6属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。

4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:

a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;

d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;

e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。

4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。

4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。

4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。

4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《物业返修联系单》

《投诉情况月汇总表》

《失物招领登记表》

《重大(突发)事件处理记录表》

6.0相关支持文件

《业主投诉处理标准作业规程》

《不合格纠正与预防标准作业规程》

《业主报修标准作业规程》

《住户有偿保洁服标准作业规程》

《员工手册》