某某房地产公司客户关系部工作方向规程

是什么

某某房地产公司客户关系部的工作方向规程旨在明确部门职责，规范工作流程，提升客户满意度，从而促进公司业务的稳健发展。这一规程涵盖了客户关系管理的基本原则、工作模式以及绩效评估标准，旨在确保所有团队成员能够高效、专业地处理客户关系，实现客户价值的最大化。

模板

1. 客户服务标准：

- 确保及时响应客户咨询，提供准确、全面的信息。

- 建立并维护客户档案，定期更新客户信息，以便提供个性化服务。

- 解决客户问题，对于投诉和建议，应在24小时内给予回应并跟踪处理结果。

2. 关系建立与维护：

- 通过定期回访和关怀活动，加强与客户的互动，增强客户黏性。

- 制定并执行客户满意度调查，了解客户需求和期望，持续改进服务质量。

- 配合销售部门，组织各类营销活动，提升品牌知名度和客户忠诚度。

3. 内部协作与沟通：

- 与各部门保持紧密合作，确保客户问题得到妥善解决。

- 及时分享客户反馈，促进产品和服务的优化升级。

- 定期召开部门会议，总结经验，分析问题，提出改进建议。

4. 数据分析与报告：

- 收集并分析客户数据，识别客户行为模式和需求趋势。

- 定期提交客户关系管理报告，为管理层决策提供依据。

- 对客户流失情况进行深入研究，提出预防措施。

5. 培训与发展：

- 提供持续的客户服务培训，提升团队的专业技能和服务水平。

- 鼓励员工参加行业交流，了解最新市场动态和最佳实践。

- 评估员工绩效，提供个人发展计划，激励团队成长。

标准

1. 客户满意度指标：设定年度客户满意度目标，通过客户满意度调查结果进行衡量。

2. 回复时间：保证90%以上的客户咨询在1小时内回复，投诉处理不超过24小时。

3. 客户保留率：设定年度客户保留率目标，确保客户流失率在合理范围内。

4. 内部协作效率：以问题解决时间和跨部门协作项目的完成质量为评价标准。

5. 数据分析效果：通过数据分析结果驱动的改进措施实施情况，评估数据分析的有效性。

6. 员工发展：根据员工绩效评估结果和培训参与度，评估团队整体能力提升。

本规程旨在为某某房地产公司客户关系部提供清晰的工作指南，确保每一位成员都能以客户为中心，提供优质、专业的服务，推动公司的持续成功。

某某房地产公司客户关系部工作方向规程范文

某房地产公司客户关系部的工作方向

一、客户关系管理拟解决的问题

_客户信息的采集与统一管理,对客户的有关信息进行及时记录与跟踪,分析客户买卖、租赁交易状况与动态。

_销售自动化管理,实现销售流程的自动化。

_客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估 、销售预测、市场活动规划等问题。

_服务管理与跟踪,对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

_市场营销活动的规划和评估,通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪,并结合分析与评估手段,合理配置资源,达到最佳效果。

_渠道管理,通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流,有条不紊地开展各项业务。

_实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。

二、应用方案与时间规划(依据招商地产crm执行方案)

该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的internet应用系统,具体规划如下:

第一阶段(项目批准后一年内):

实现在以客户为中心基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状,一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台,实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立crm销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息(包括来自销售点/电话咨询客户全部信息)。实现销售自动化,完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。

第二阶段(项目批准后一年半以内):

在第一阶段的基础上,为公司建立市场自动化和服务自动化,为公司建立完善的运营性crm系统。

第三阶段(贯穿于所有的运营阶段):

建立协作性crm,完善和畅通公司与客户交互的渠道,将电子商务平台、电话中心、email中心、fa_及各个售房点等渠道有效地集成起来,使各种渠道融会贯通,以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。

三、客户关系部成立初期的工作方向

1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位;

2.整合物管、销售资源,收集和建立现有的业主档案;

3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业,如家电(红华、海尔等)、通信(移动、联通、铁通、电信)、装修企业(如标典)、汽车(如乾通、通源)、关联企业(如红华便利、温泉海岸)、保险(如平安、太保、人保)建立相关档案,实现客户资源共享。

4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单,建立客户档案,扩大信息渠道;

5.创一个 会、办一份报、建一个 团、设一张卡;

5.1.以兴隆现有的业主为主体,整合天能开发的其他项目的业主,创建兴隆大家庭会员组织,建立会员章程,明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房,享受一定的购房优惠等形式,扩大会员群体;

5.2.取消现有的《家园》杂志,整合天能、物业公司和新基业的资源,创建《__大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线,以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《__大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物,并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中;

5.3.联合物管公司,以兴隆城市花园业主为主体,积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持,依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子,成立兴隆艺术团,下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来,提高层面、扩大影响,增强社区凝聚力,形成兴隆特有的社区文化;

5.4.以__海岸制定业主会员卡为契机,延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务,拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能;

6.协调新闻媒体,扩展媒体通路,积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持,争创各种荣誉,办好各种活动,提升公司形象和兴隆品牌;

7.整合客户服务网络各协作企业优势,借助外力组织好公关活动。

8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源,再造企业优良的服务形象,特别是两个一线