商铺业户服务管理工作规程

有哪些

商铺业户服务管理工作规程

一、业户关系建立 1.1 确立沟通渠道：建立有效的业户联系机制，包括电话、邮件、微信等多种方式，确保信息及时传递。 1.2 提供业户资料登记：收集业户的基本信息，包括联系方式、经营内容等，便于日常管理和服务。

二、日常运营管理 2.1 商铺巡查：定期进行商铺检查，关注环境卫生、消防安全等问题，并记录反馈给业户。

2. 2 服务投诉处理：设立专门的投诉处理流程，对业户的问题快速响应，公正解决争议。

2. 3 维修与保养：协调维修团队，及时处理业户报修的设施问题，确保商铺正常运营。

三、活动策划与推广 3.1 商业活动策划：组织各类促销活动，提升商场人气，促进业户销售。

3. 2 营销资源支持：提供广告位、宣传资料等营销资源，协助业户扩大品牌影响力。

四、政策法规遵守 4.1 法规宣导：定期开展法规培训，确保业户了解并遵守相关法律法规。

4. 2 合同管理：规范合同签订，明确双方权责，保障业户权益。

五、安全管理 5.1 应急预案：制定应急处理方案，应对火灾、盗窃等突发事件。

5. 2 安全培训：组织业户参加安全培训，提高安全防范意识。

六、业户关系维护 6.1 关系建设：定期举办业户交流会，增进彼此理解，构建和谐商业环境。

6. 2 满意度调查：定期进行满意度调查，持续改进服务质量。

模板

商铺业户服务管理工作流程

i. 初次接触 a. 业户接待 b. 信息录入 c. 签订租赁协议

ii. 日常运营 a. 巡查与记录 b. 投诉接收与处理 c. 设施维护

iii. 市场支持 a. 活动策划 b. 营销资源共享 c. 品牌推广协助

iv. 法规遵从 a. 法规教育 b. 合同审核与更新

v. 安全管理 a. 应急预案制定 b. 安全培训实施

vi. 关系管理 a. 定期沟通 b. 满意度评估 c. 关系改善措施

标准

商铺业户服务管理质量标准

a. 反馈响应时间：业户问题应在24小时内得到回应。 b. 投诉解决率：确保90%以上的投诉能在一周内得到有效解决。 c. 活动参与度：至少每季度举办一次大型活动，业户参与率达到80%以上。 d. 安全事故零容忍：全年无重大安全事故记录。 e. 满意度评价：年度满意度调查结果平均分不低于4.5（满分5分）。

以上规程旨在为商铺业户提供高效、专业且贴心的服务，通过持续优化管理流程，确保业户的经营环境和商业利益，促进商场整体繁荣。

商铺业户服务管理工作规程范文

商铺业户服务管理工作

业户服务部有两部分工作职能,一是业户服务,二是内部管理。

1 接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾听建议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外联系等。

2 纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;

3 报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;

4 走访回访

接待员的走访内容包括三方面:

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;

二是对报修后的维修结果进行回访;

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白:我们所做的一切,都是为了商铺的自身形象,我们的目标是一致的。

5 内外联系

商铺内部联系:

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系,如处理不好这些关系,会使商铺的经营活动很被动。处理得好,往往事半功倍。