物业管理中心接待工作作业规程

包括什么内容

本规程旨在明确物业管理中心接待工作的标准流程和职责要求，确保为业主和客户提供高效、专业的服务体验。主要内容包括接待人员的职责、服务流程、沟通技巧、问题处理和应急措施等方面。

1. 接待人员职责：负责接待来访客户，解答疑问，处理投诉，提供物业相关信息。

2. 服务流程：规范接待流程，从接待准备到接待结束的每个环节。

3. 沟通技巧：强调有效沟通，包括倾听、表达和协商能力。

4. 问题处理：设定处理常见问题的指导原则，如维修请求、费用咨询等。

5. 应急措施：针对突发情况，如客户冲突、设备故障等，制定应对策略。

编制指南

1. 身份定位：接待人员应以专业、友善的形象展示物业公司的形象，始终保持礼貌和耐心。

2. 服务态度：始终以客户为中心，积极主动解决问题，确保客户满意度。

3. 知识准备：熟悉物业管理政策、法规，了解物业设施和服务详情，以便准确解答。

4. 记录管理：详细记录客户咨询和投诉，以便跟进处理。

5. 培训与提升：定期进行接待技巧和业务知识的培训，提升服务质量。

复审规定

1. 定期复审：每年至少进行一次接待工作规程的全面复审，以适应业务变化和客户需求。

2. 反馈收集：收集业主和客户的反馈，评估规程执行效果，提出改进意见。

3. 更新调整：根据复审结果和反馈，及时更新规程，确保其适用性和有效性。

4. 员工培训：新修订的规程应在全员培训后实施，确保每位员工了解并遵守。

5. 监督机制：建立监督机制，对规程执行情况进行检查，确保规范运行。

本规程的实施旨在提升物业管理中心的整体服务水平，通过专业、高效的接待工作，增强业主和客户的信任感，促进物业社区的和谐稳定。请全体员工严格遵守，共同维护物业管理的良好形象。

物业管理中心接待工作作业规程范文

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作,并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题准确的记录下来。

a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的维修时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,详细记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:

--属维修类需求,应填写报修字样;

--属服务质量问题,应填写投诉字样;

--属特约服务类需求,应填写服务字样;

--属业主表扬类,应填写表扬字样;

--属业主建议类,应填写建议字样;

--属其它类,应填写其它字样。

c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易情况,组织解决。若解决不了的问题,可及时上报经理助理。

e)所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉,项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理助理,并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。

g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。

4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主接待记录表》(外部)

《房屋回修单》(集团统一印制)

《售后未返单汇总表》

《投诉情况月汇总表》

《业主豢养宠物情况登记表》

《失物招领登记表》

《一周工作通报》

《重大事件记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

《工作督办单标准使用规程》

《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》