荔园物业客户报修管理工作规程

有哪些

荔园物业客户报修管理工作规程涵盖了以下几个核心部分：

1. 报修接收与记录

2. 故障评估与分类

3. 维修任务分配

4. 维修执行与跟进

5. 客户反馈与满意度调查

6. 维修记录与数据分析

7. 紧急情况处理流程

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1. 报修接收与记录

- 客户可通过电话、微信、物业app等方式提交报修请求。

- 接收人员需详细记录故障描述、地点、时间及客户联系方式。

2. 故障评估与分类

- 技术人员根据报修信息初步评估故障严重程度，分为紧急、常规和低优先级三类。

- 对复杂问题，需现场勘查后进一步确定故障类别。

3. 维修任务分配

- 根据故障类别，调度部门将维修任务指派给相应专业团队或个人。

- 分配任务时需明确完成时限，并确保维修人员清楚了解故障详情。

4. 维修执行与跟进

- 维修人员接到任务后，应尽快到达现场，执行维修工作。

- 工作过程中，保持与客户的沟通，告知预计完成时间。

5. 客户反馈与满意度调查

- 维修完成后，客服部门需向客户收集反馈，确认故障是否已解决。

- 定期进行满意度调查，了解客户需求，提升服务质量。

6. 维修记录与数据分析

- 所有维修活动需详细记录，包括故障类型、维修时间、成本等。

- 数据分析用于识别常见问题，优化预防性维护计划。

7. 紧急情况处理流程

- 遇到影响公共安全或生活秩序的紧急情况，立即启动应急响应机制。

- 快速调动资源，优先解决紧急问题，并及时通知受影响的客户。

标准

- 响应时间：对于紧急报修，应在30分钟内响应；常规报修，1小时内响应。 - 维修效率：紧急故障应在2小时内解决，常规故障48小时内完成。 - 客户满意度：年度客户满意度调查结果需达到90%以上。 - 记录完整性：所有维修活动需完整记录，无遗漏，便于追溯。 - 安全标准：维修过程中遵守安全规程，无安全事故。 - 成本控制：合理控制维修成本，确保高效与经济的平衡。

本规程旨在确保荔园物业的报修管理规范、高效，以提供客户优质的服务体验。所有相关人员需严格遵守，定期评估并更新规程，以适应不断变化的需求和环境。

荔园物业客户报修管理工作规程范文

1 目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3 职责

3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4 工作程序

4.1 住户报修

1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。

2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:

①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

5)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。

4.2 公共设施设备的报修处理

1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。

2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。

3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

4.3 费用结算

1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。

2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

5 附表

5.1 《有偿服务记录表》

5.2 《公共区域现场巡视表》