服务回访内容
1. 居民满意度调查:对物业管理、环境卫生、安全保障、设施维护等方面进行居民满意度调查。
2. 问题解决反馈:针对居民报修、投诉的问题,核实处理结果并获取居民的反馈意见。
3. 新服务推广:了解居民对新推出的服务或政策的接受程度及建议。
4. 紧急事件处理评估:针对突发情况,如停电、漏水等,评估应急响应速度和处理效果。
服务回访流程
1. 制定回访计划:根据服务类别和时间周期设定回访目标,编制回访清单。
2. 回访实施:通过电话、邮件、问卷等方式进行回访,确保覆盖所有相关居民。
3. 记录与整理:详细记录回访内容,包括居民反馈、满意度评分等,分类整理。
4. 数据分析:对回访结果进行统计分析,找出问题和改进点。
5. 汇报与改进:将回访报告提交管理层,提出改进建议,并跟踪落实情况。
服务回访质量要求
1. 及时性:回访应在服务完成或问题解决后7个工作日内进行,紧急事件处理回访需在事件解决后24小时内完成。
2. 全面性:回访应涵盖所有服务项目,确保每个居民都有机会表达意见。
3. 客观性:回访过程中,应客观记录居民反馈,不带主观偏见。
4. 有效性:对回访收集的问题和建议,应有明确的处理和改进措施,确保问题得到解决。
5. 持续性:建立定期回访机制,持续关注服务质量,适时调整服务策略。
服务回访工作旨在提升小区管理水平,增进居民满意度,通过不断优化服务流程,实现小区管理的持续改进。管理处需重视回访工作,将其作为提升服务质量的重要手段,确保回访流程规范、高效,以实际行动回应居民需求,营造和谐宜居的小区环境。
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
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