管理处回访管理作业规程

包括什么内容

1. 回访目的与原则

2. 回访对象与时机

3. 回访方式与内容

4. 回访记录与分析

5. 回访反馈处理

6. 回访效果评估

7. 回访人员培训

8. 回访制度维护

编制指南

1. 回访目的与原则： 为提升服务质量，管理处需定期对住户进行回访，了解其需求与满意度，遵循公正、客观、及时的原则，确保信息的真实反映。

2. 回访对象与时机： 对象主要包括新入住住户、维修服务接受者及投诉人。回访应在服务完成后一周内进行，确保记忆鲜活，问题未被忽视。

3. 回访方式与内容： 通过电话、邮件或面对面交谈进行，询问住户对服务的满意度、建议和改进点。内容应涵盖设施、环境、服务态度等各方面。

4. 回访记录与分析： 记录回访详细情况，包括住户反馈、问题分类、满意度评分等。定期分析数据，识别常见问题，提出改善措施。

5. 回访反馈处理： 对于住户提出的建议或问题，应及时响应，能解决的立即行动，不能解决的制定解决方案，并向住户解释。

6. 回访效果评估： 每季度评估回访效果，对比前后满意度变化，验证改进措施的有效性，调整策略。

7. 回访人员培训： 定期培训回访人员，提高沟通技巧，确保他们理解回访的重要性，掌握有效收集信息的方法。

8. 回访制度维护： 根据回访实践，不断修订和完善回访流程，保持制度的适应性和有效性。

复审规定

1. 复审频率：每年至少进行两次全面的复审，确保回访管理作业规程的适用性。

2. 参与人员：由管理层、客户服务部门及相关部门负责人共同参与，确保多角度审视。

3. 复审内容：检查回访执行情况，评估回访质量，确认规程是否需要更新。

4. 复审结果：基于复审，制定修改建议，经讨论后纳入下一版规程，确保持续改进。

5. 记录保存：复审记录需妥善保存，供后续审计和参考，体现管理处的透明度和责任感。

本规程旨在为管理处提供清晰的回访操作指导，以实现高效、专业的服务管理，提高住户满意度。各环节需严格执行，确保回访工作的规范性和有效性。

管理处回访管理作业规程范文

管理处回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

f、住户居住人员、资产、住房等情况。

4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

5.0记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

《厦门市社会保障性住房管理办法》

第2篇 管理处回访管理作业规程-9

管理处回访管理作业规程(九)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1客户服务中心负责制定回访计划,组织、安排正常的回访工作。

3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见,应及时反馈到新生活服务中心。

3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

(1)投诉事件的回访:应在投诉处理完毕后的2天内进行;

(2)维修工程的回访:应在完成维修工程30天内进行;

(3)特约服务的回访:应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

(4)急救病人的回访:应安排在急救工作结束后的3天内进行;

(5)管理处派发的报刊、杂志,应在发行完毕后15天内进行回访;

(6)由公司或管理处组织的文体活动的回访:应当在活动组织后15天内安排回访。

(7)其他管理服务工作的回访:应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。

4.1.2回访率:

(1)投诉事件的回访率要求达到100%;

(2)维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;

(3)求助服务的回访率要求达到50%;

(4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

(5)其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。

4.1.3回访人员的安排:

4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行;

4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。

4.1.4回访的内容:

(1)质量评价;

(2)服务效果的评价;

(3)业户的满意程度评价;

(4)缺点与不足评价;

(5)业户建议的征集。

4.1.5回访方式

--用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。

--无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。

4.2 投诉回访

4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》,对有效投诉进行100%回访,回访时间按投诉内容具体确定。

4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.3安装维修回访

4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》,安排人员对安装维修服务进行回访,回访率应达到60%以上。

4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈,现场查看、检查等方式进行。

4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.4客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.5回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.6回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.7客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.8回访结果统计

4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计,发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主、用户满意为止。

4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。

4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。

4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.9本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

5.1《回访记录表》。

5.2《回访记录签收表》

5.3《业户投诉处理记录表》。

5.4《有偿服务单》