业户投诉管理标准作业规程-1

包括什么内容

1. 投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 调查处理流程

4. 解决方案制定与执行

5. 反馈与跟踪

6. 投诉分析与改进措施

编制指南

1. 投诉接收与记录：当业户提出投诉时，应确保全程保持礼貌与耐心，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、事件经过等关键信息，并为投诉人提供投诉编号，以便后续跟进。

2. 投诉分类与评估：依据投诉性质将其归类（如服务、设施、环境等），并评估其严重程度。对于紧急或重大投诉，需立即启动快速响应机制。

3. 调查处理流程：指定专人负责调查，收集相关证据，必要时进行现场勘查。与相关人员沟通，了解事实情况，确保公正公平。

4. 解决方案制定与执行：基于调查结果，制定切实可行的解决方案，确保既能解决投诉，又能防止类似问题再次发生。与业户沟通解决方案，获得其同意后执行。

5. 反馈与跟踪：向投诉人反馈处理进展，确保他们了解处理状态。执行解决方案后，跟进确认业户满意度，记录反馈结果。

6. 投诉分析与改进措施：定期汇总投诉数据，分析投诉趋势和热点问题，提出改进措施，优化服务流程，降低投诉率。

复审规定

1. 每季度进行一次全面的投诉管理复审，检查流程执行情况，评估效果。

2. 对于反复出现的投诉类型，需深入分析原因，调整策略，必要时组织专题会议讨论解决方案。

3. 复审结果应公开透明，与相关部门共享，共同提升服务质量。

4. 对于复审中发现的问题，设定整改期限，跟踪整改进度，确保问题得到根本解决。

本规程旨在规范业户投诉处理，提升客户满意度，通过持续改进，打造优质、高效的服务环境。各部门需严格执行，确保投诉管理工作的专业性和有效性。

业户投诉管理标准作业规程-1范文

业户投诉管理标准作业规程(一)

1、目的

规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。

3、职责

3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。

3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并认真填写记录。

4、程序要点

4.1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2、投诉处理流程图

4.3、投诉界定

4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:

4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。

4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2、重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3、轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4.4、投诉接待

4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意,

立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。

4.4.1.1记录内容如下: