维修服务管理作业规程制度

包括什么内容

1. 维修服务流程管理：定义从接单、诊断、维修、测试到交付客户的所有步骤。

2. 技术人员资质与培训：规定技术人员应具备的技能水平及定期培训机制。

3. 原件配件管理：规范原件配件的采购、存储、领用和报废流程。

4. 客户沟通与满意度追踪：设定客户服务标准和满意度调查机制。

5. 维修质量控制：建立质量检查体系，确保维修工作符合标准。

6. 故障记录与分析：记录每次维修情况，用于故障模式识别和预防。

7. 应急处理预案：制定应对突发故障和紧急情况的措施。

编制指南

1. 制定流程：详细描述每个环节的操作步骤，确保无遗漏和歧义。

2. 明确责任：确定每个角色的职责和权限，保证责任到人。

3. 依据标准：参照行业最佳实践和相关法规，确保规程合规性。

4. 参与讨论：收集一线员工意见，确保规程的实用性和可执行性。

5. 持续更新：定期评估规程效果，根据反馈进行修订和优化。

6. 培训实施：组织培训，确保所有相关人员理解和掌握规程。

7. 监督执行：通过审计和检查，监督规程的执行情况。

复审规定

1. 定期复审：每年至少进行一次全面的规程复审，以适应业务变化和技术进步。

2. 异常触发：在遇到重大故障、安全事故或客户投诉时，立即启动规程复审。

3. 复审参与：涉及规程执行的部门和人员均应参与复审，提供改进建议。

4. 记录变更：每次复审后，记录变更内容，更新规程版本，并通知相关人员。

5. 评审结果：复审结果应形成报告，包括修改理由、改进措施和实施计划。

6. 跟踪执行：对复审后实施的改进措施进行跟踪，确保其有效落地。

本规程旨在提高维修服务质量，保障客户满意度，同时也为技术人员提供明确的工作指引。各相关部门需严格遵守，共同维护良好的维修服务管理体系。

维修服务管理作业规程制度范文

维修服务管理标准作业规程

1.0目的

规范物业维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

2.0适用范围

适用于__物业维修服务管理工作。

3.0职责

3.1维修组主管/班长负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。

3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。

3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。

4.0程序要点

4.1维修人员入户执行工作的基本要求

4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《__员工行为规范》。

4.1.2维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到住户是要先问好,简洁说明事由,征得住户同意,方可进入室内开展工作。

4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:

1)自觉维护公司及住户的权益,不做损害公司名誉的事;

2)禁止不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管,请求支持解决;

3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.1.4维修人员工作前,应首先与住户就工作内容进行沟通;其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好费用,同时出示服务价目表请住户核对;第三就工作方案征询住户意见,得到住户明确同意后方可开展维修工作;第四维修过程中,如出现改动时,应征得住户同意方可进行。如果不能满足住户得要求,则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。

4.1.5 尽量使噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等。

4.2入户维修服务基本流程

4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟)。

4.2.2开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等),做好物品防护、保护工作。

4.2.3工作完毕后,水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置)。

4.2.4全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给住户讲解应注意的事项,如果住户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至住户满意为止。

4.2.5住户满意后,维修人员将《维修工作单》填写完毕,礼貌地请住户在《维修工作单》上签字确认。如果住户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务中心电话,向客服人员咨询和确认收费标准。

4.2.6维修人员离开住户家时,应礼貌向住户道别、谢谢住户对工作的支持。

4.2.7维修人员每日下班前半小时,将当日的《维修工作单》整理完毕后交维修主管审核。维修组门每日下班前,将《维修工作单》客服部联,与客服部门进行核对、交接。

4.2.8维修组主管/班长,做好当日《维修任务单》维修组联的登记存档工作。

4.3公共部位及设施、设备发现问题的处理工作,也依照上述流程中的要求执行。

5.0记录

5.1《维修工作单》<住户维修工作单.doc><公共维修单.doc>

第2篇 房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

一、目的:

规范资产及租户维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

二、适用范围:

适用于_在管楼宇维修服务管理工作。

三、职责:

1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施;

2.维修人员负责具体执行维修服务工作;

3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。

四、工作程序:

1.维修人员实施维修服务的基本要求

1)维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定;

2)维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好,简洁说明事由,征得客户同意,方可进入室内开展维修工作;

2.维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:

1)自觉维护公司及客户的权益,不做损害公司名誉的事;

2)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决;

3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起客户投诉。

3.维修人员进行有偿维修服务前,要做到如下几点:

1)首先与客户就工作内容进行沟通;

2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好有偿费用,同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对;

3)再次就工作方案征询客户意见,得到客户明确同意后方可开展维修工作;

4)修过程中,如出现改动时,应征得客户同意方可进行;如果不能满足客户得要求,则应向客户解释清楚并表示歉意,尽量取得客户的谅解。

4.维修过程中控制噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等;

5.入户维修服务基本流程

1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟);

2)开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作;

3)工作完毕后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);

4)全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给客户讲解应注意的事项,如果客户有合理的不满意要求,则应及时进行整改直至客户满意为止;

5)客户满意后,维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕,礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务站电话,向客服专员咨询和确认收费标准;

6)维修人员离开客户家时,应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。

6.维修人员每日下班前半小时,将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档;

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-030《报修记录表》

2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

3.zc-qr-010《有偿服务维修单》

六、支持文件

1.《办公环境及员工行为管理制度》