物业服务中心前台接待业主作业规程15

包括什么内容

物业服务中心前台接待业主作业规程旨在规范服务流程，提升业主满意度，确保物业服务中心的工作高效有序进行。规程涵盖以下主要内容：

1. 接待礼仪与行为规范

2. 业主信息管理

3. 问题处理与投诉解决

4. 服务跟踪与反馈

5. 紧急情况应对

编制指南

1. 接待礼仪与行为规范：

- 前台接待员应保持专业形象，着装整洁，微笑服务。

- 遵循“首问责任制”，主动询问业主需求，耐心解答疑问。

- 保持良好的沟通技巧，礼貌用语，避免使用生硬或不适当的语言。

2. 业主信息管理：

- 业主信息应保密，仅用于物业相关事务处理。

- 定期更新业主档案，确保信息准确无误。

- 对于新入住业主，应及时录入信息并进行入住指导。

3. 问题处理与投诉解决：

- 接收到业主投诉后，需记录详细信息，及时上报。

- 尽快回应业主，给出解决方案，必要时协调相关部门处理。

- 对于无法立即解决的问题，应告知业主进度并保持跟进。

4. 服务跟踪与反馈：

- 对已完成的服务进行跟踪，确认业主满意。

- 定期收集业主满意度评价，作为服务质量改进的依据。

- 鼓励业主提出建议，持续优化服务流程。

5. 紧急情况应对：

- 遇到紧急事件，如火灾、医疗急救等，应立即启动应急预案。

- 保持冷静，通知相关人员并协助业主疏散。

- 确保通讯畅通，及时向管理层报告情况。

复审规定

1. 每季度进行规程复审，检查执行情况，识别潜在问题。

2. 根据业主反馈及行业发展动态，适时更新规程内容。

3. 复审由物业服务中心主管负责，涉及重大修改需提交管理层审批。

4. 培训员工理解并遵守规程，确保每位前台接待员熟悉并执行相关规定。

本规程旨在为物业服务中心前台接待工作提供清晰的操作指引，通过不断优化服务流程，提升业主满意度，为构建和谐社区贡献力量。

物业服务中心前台接待业主作业规程15范文

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

1目的

统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围

适用于管理(服务)中心前台接待人员。

3职责

3.1前台接待员

3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管

3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理

3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4其它责任部门

3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4作业流程

4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。

4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。

4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

5相关记录

_《接待业主情况记录》