样板间客户接待作业规程

包括什么内容

1. 前期准备

2. 客户接待流程

3. 解说与展示技巧

4. 应对特殊情况

5. 后续跟进

编制指南

1. 前期准备

- 样板间的清洁与整理：确保样板间内整洁无尘，家具摆放整齐，装饰品完好。

- 信息更新：熟悉最新房源信息，了解项目特点、周边设施及优惠政策。

- 自我准备：着装得体，保持良好的精神状态，掌握基本的礼仪知识。

2. 客户接待流程

- 欢迎与引导：微笑迎接客户，礼貌询问客户需求，引领至样板间。

- 实地解说：详细解读样板间设计、材质、空间布局，展示生活场景。

- 提问解答：耐心回答客户疑问，消除疑虑。

- 体验互动：鼓励客户亲身体验，感受居住环境。

- 促成交易：适时介绍优惠政策，引导客户下单。

3. 解说与展示技巧

- 重点突出：强调样板间的独特卖点，如采光、储物空间等。

- 视觉引导：利用手势、眼神等非语言手段，引导客户的注意力。

- 语言生动：用故事化的方式描绘未来生活场景，增加感染力。

4. 应对特殊情况

- 对于犹豫不决的客户，提供对比分析，突出本项目优势。

- 遇到投诉或不满，保持冷静，积极解决问题，展现专业素养。

- 面对竞争项目比较，强调自身特色，理性分析。

5. 后续跟进

- 记录客户信息，进行个性化跟进，提供定制服务。

- 定期回访，关注客户动态，提升客户满意度。

- 及时反馈客户意见，优化接待流程。

复审规定

1. 定期培训：定期组织接待技巧培训，提升团队服务水平。

2. 质量监控：通过客户反馈和现场观察，评估接待效果，及时调整策略。

3. 考核评价：建立接待业绩评价体系，激励员工提高工作效率和客户满意度。

4. 持续改进：定期复盘接待流程，识别问题，提出改进措施，确保规程的时效性和有效性。

请注意，以上规程需结合实际情况灵活运用，不断优化，以适应市场变化和客户需求。在执行过程中，每位员工应主动学习，不断提升自身专业能力，为客户提供卓越的服务体验。

样板间客户接待作业规程范文

样板间客户接待标准作业规程

1.0目的

为规范样板间接待员服务工作,保障服务质量,增加客户完美服务体验,促进销售,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于各样板间日常接待服务工作。

3.0职责

3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导样板间接待员工作。

3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核,每天与地产销售部沟通,掌握服务质量信息。

3.3样板间接待员负责样板间客户接待服务工作。

4.0程序要点

4.1 每天早晨上班前半小时,对样板间环境、物品、设施情况进行检查,并与安全部做好交接登记于《交接班记录表》上,如发现问题应及时汇报接待领班或基础部项目负责人给予解决,并将检查结果和处理结果记录于《信息传递单》中。

4.2 做好接待客户服务的准备工作,如鞋套等物品;

4.3 样板间接待员日常工作流程

4.3.1保持站立姿势,客户来后,主动问候客户:您好,欢迎参观样板间。

4.3.2请客户坐在椅子上穿上鞋套,以免客户摔倒,请客户在《样板间客户接待记录表》作记录,每日将记录表交于接待领班或基础部项目负责人,与销售部对接。

4.3.3向客户介绍样板间户型情况,介绍户型间隔优势,建筑面积,房屋结构功能等;如客户咨询其他无关问题,自己确定了解,则可为客户解答;如不确定,则应向销售人员或上级反映,或与相关责任部门联系后向客户解答;如客户从未到售楼处咨询销售人员,则根据客户情况依据销售培训内容做适当介绍,并设法留下客户联系方式,择机将客户推荐到售楼处。

4.3.4 在介绍样板间情况时注意劝阻儿童在样板间嬉闹,以免损坏物品,如有发现损坏物品的,迅速向领班报告并上报地产公司相关部门处理;

4.3.5 客户离去时主动道别送行,并清理客户遗留鞋套等垃圾;

4.3.6 样板间接待员应做到主动服务、礼貌待客,全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执。

4.3.7 就餐时接待领班组织轮换值班,每个样板间必须保持一人值班。

4.4 熟悉样板间各种设施、设备的性能和操作规范,发现样板间设施设备损坏,在《信息传递单》中做好记录,及时报修并负责督促及时维修完好;

4.5 如遇闲杂人员影响样板间工作秩序,应及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理;

4.6 关注样板间内客户情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作;

4.7 每日下班前,做好安全检查工作,认真巡视样板间情况,关闭水、电、气阀门,锁紧门窗并和安全员做好交接,并作好记录。

5.0 相关记录

《信息传递单》

《交接班记录表》

《样板间客户接待记录表》

6.0 相关支持文件

《突发事件处理标准作业规程》