写字楼物业客服值班交接班标准作业规程

包括什么内容

1. 值班准备与交接前检查

2. 交接班流程

3. 工作记录与汇报

4. 紧急情况处理

5. 客户服务标准

6. 值班结束与后续跟进

编制指南

1. 值班准备与交接前检查：

- 在接班前，客服人员需熟悉当日写字楼的运营状况，包括租户名单、活动安排及设备运行状态。

- 检查办公区域的清洁卫生，确保公共设施如电梯、空调、照明等正常运作。

- 确认通讯设备如电话、对讲机电量充足，功能完好。

2. 交接班流程：

- 接班人员应在规定时间到达，与交班人员进行面对面交接，了解待办事项及突发事件。

- 详细记录交接班日志，包括未解决的问题、待处理的投诉及注意事项。

- 交班人员需向接班人员详细说明已处理及待处理的工作，并确保接班人理解。

3. 工作记录与汇报：

- 客服人员应实时记录客户咨询、投诉和建议，保持工作日志的更新。

- 对于重要事件，如设施故障、租户纠纷，应及时向上级汇报并跟踪处理进度。

4. 紧急情况处理：

- 遇到火灾、医疗急救等紧急情况，立即启动应急预案，通知相关人员并指导疏散。

- 在安全情况下，客服人员应协助维护现场秩序，直至专业团队到达。

5. 客户服务标准：

- 保持礼貌和专业的态度，耐心解答租户疑问，积极解决投诉。

- 提供及时、高效的服务，确保租户满意度。

- 对于租户需求，应主动跟进，直至问题得到妥善解决。

6. 值班结束与后续跟进：

- 结束值班后，整理工作日志，确认无遗漏事项。

- 将未完成的工作交接给下一班或指定人员，确保工作的连续性。

- 对于需要长期跟进的事项，制定计划并定期更新进度。

复审规定

- 每月进行一次客服值班规程的全面审查，确保其符合当前业务需求。 - 根据实际操作中遇到的问题和反馈，适时修订规程，提高执行效率。 - 新入职客服人员须接受规程培训，老员工每年至少复训一次，确保熟悉并遵守规程。

以上规程旨在提升写字楼物业客服的值班质量，确保服务的连续性和客户满意度。各环节务必严格执行，确保物业运营的顺畅。

写字楼物业客服值班交接班标准作业规程范文

一、目的

规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。

三、职责

(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。

四、程序要点

(一)值班

1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。

2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);

3、值班时的主要工作:

(1)接待客户的有关咨询;

(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;

(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;

4、值班期间处理工作应遵循的原则:

(1)时效管理的原则;

(2)控制事态发展的原则;

(3)及时汇报的原则。

5、值班主管值班的纪律:

(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;

(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;

(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;

(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。

(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:

(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;

(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;

(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;

(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;

(3)互相签名后,方可离岗;

(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。

4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。

(三)、记录

1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》

(1)物业管理处有偿服务单

2、《写字楼报修维修情况登记本》

3、《物业管部值班记录》

五、本规定二0一_年一月一日起实施。