物业会馆日常接待标准作业规程

包括什么内容

本规程旨在规范物业会馆的日常接待工作，确保服务质量，提升客户满意度。主要内容包括但不限于以下几点：

1. 接待礼仪与形象规范

2. 咨询解答与服务流程

3. 客户投诉处理

4. 紧急情况应对

5. 设施设备管理

6. 卫生清洁与环境维护

编制指南

1. 接待礼仪与形象规范：员工应着装整洁，保持微笑，礼貌用语，主动迎接每一位来访者。站立姿势端正，不得在接待区域内聊天或做与工作无关的事。

2. 咨询解答与服务流程：对客户的询问，需耐心解答，不清楚的问题应及时向上级或相关部门请教。接待过程中，应遵循“首问负责制”，一次性告知客户所需信息。

3. 客户投诉处理：遇到投诉，首先要表示歉意，倾听客户诉求，记录详细情况，并承诺尽快解决。必要时，可引导客户至专门的投诉处理区域，确保不影响其他客户。

4. 紧急情况应对：遇到突发状况，如火灾、医疗急救等，应立即启动应急预案，通知相关部门，并安抚现场人员，避免恐慌。

5. 设施设备管理：定期检查设施设备运行状况，确保其正常运作。发现问题，及时报修，避免影响客户使用。

6. 卫生清洁与环境维护：每日定时进行清洁工作，保持会馆内无垃圾、无异味。注意绿化养护，营造舒适的环境。

复审规定

1. 每季度进行一次规程复审，由物业管理部门主导，结合客户反馈和实际操作经验，对规程进行修订和完善。

2. 复审过程中，应邀请一线员工参与，收集他们的建议，确保规程的实用性和可行性。

3. 复审结果需经过部门负责人签字确认后，方可执行。修改后的规程应及时传达给所有相关人员，确保他们了解并遵守新规定。

以上规程旨在提供一个基本框架，具体操作应根据会馆实际情况灵活调整。每位员工都应以专业、热情的态度，为客户提供优质的服务，塑造物业会馆的良好形象。

物业会馆日常接待标准作业规程范文

物业公司会馆日常接待标准作业规程

1.0目的

规范各会馆服务工作,保障服务质量及会馆正常经营秩序。

2.0适用范围

适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

3.0职责

3.1会馆主管负责会馆各项工作的安排,并对日常工作情况进行监督、指导。

3.2前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况,做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

3.3会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

3.4会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作,并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

4.0程序要点

4.1每日开业前半小时,主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识,情况进行自查,检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

4.2收银员日常工作流程

4.2.1收银员上岗打开pos机,清点备用金,备好销售票卡,将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全,充分做好服务准备;

4.2.2熟悉会馆项目、收费标准,为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

4.2.3负责营业点的物品领取及保管,对消耗品的合理控制;做好商品整理工作,对规格、价格、结余数量要清楚

4.2.4为顾客办理各类消费卡:

a)熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

b)为客户出示《办卡(或活动)须知》,并认真讲解;

c)要求客户填写《会员登记表》,并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

d)中进行登记;

e)对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解,应及时通知会馆主管进行解决;

f)在对顾客分布情况清晰,合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看护),确保良好运转;

4.2.5根据顾客交费情况,开具《活动消费单》,并在经手人位置签字确认;

4.2.6随时做好顾客离去准备,依据《活动消费单》为顾客结帐,并将《活动消费单》存留登记;

4.2.7pos机收据票应交给顾客,收银员不得私留收据票;

4.2.8配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

4.3服务员日常工作流程

4.3.1顾客来后,主动问好,引导顾客到指定区域,顾客离去主动道别;会馆服务员做到主动服务、礼貌待客,全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执;

4.3.2对会馆活动项目了如指掌,在发生各项业务时准确填写《活动消费单》,并《体育健身中心活动登记表》中进行记录;

4.3.3顾客各项消费完成后,应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认,并指导顾客对到前台交费。

4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护,发现设备问题,应及时通知维修员报修,并按《业主报修标准作业规程》,进行处理;

4.3.5熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范,帮助和指导顾客的康体活动,并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》,检查《体育健身中心活动登记表》中顾客情况,不隐瞒或漏记;

4.3.6热情接待顾客,如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员,应及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

4.3.7关注责任区内顾客的情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作;

4.4每日闭馆后,做好安全检查工作,认真巡视责任区,并填写交接班记录设备需维修报领班。

4.5会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查,并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

5.0记录

5.1《工作自查记录表》

5.2《日常工作检查记录表》

5.3《会员登记表》

5.4《办卡(或活动)人员登记一览表》

5.5《交接班记录》

5.5《体育健身中心活动登记表》

6.0相关支持文件

6.1《突发事件处理标准作业规程》

6.2《日常工作检查标准作业规程》。

6.3《业主报修标准作业规程》

6.4《办卡(或活动)须知》