1. 文件分类与编号:确定各类文件的分类标准,如管理文件、操作规程、记录表格等,并建立统一的编号系统,以便于管理和检索。
2. 质量政策与目标:明确公司的质量方针和具体的质量目标,为整个质量体系提供方向。
3. 过程描述与控制:详细描述各项业务流程,包括职责分配、工作步骤、监控点和改进措施。
4. 文件审批与发布:设定文件的审批流程,确保文件内容的准确性和合规性,发布后进行有效的内部传播。
5. 文件修订与废止:定期评估文件的有效性,适时进行修订或废止,确保文件始终符合实际需要。
6. 文件存档与培训:妥善保存所有文件,组织员工进行相关培训,确保他们理解并能正确执行文件要求。
1. 明确目标:根据公司的战略目标和业务需求,确定质量体系文件的目标和范围。
2. 收集信息:收集现有工作流程、政策、法规等相关资料,作为文件编制的基础。
3. 分工协作:组建编写团队,明确各成员的职责和任务,确保文件覆盖所有关键领域。
4. 初稿编写:依据收集的信息,编写初步的文件草案,注重逻辑性和实用性。
5. 反馈与修订:征求各部门意见,对初稿进行修订,确保文件内容的全面性和准确性。
6. 审批与发布:经过管理层审批后,正式发布文件,同时做好版本控制。
7. 实施与监督:文件发布后,需监督执行情况,及时解决执行中遇到的问题。
1. 定期复审:每年至少进行一次全面的文件复审,检查其适用性和有效性。
2. 不定期调整:当业务发生变化、法规更新或发现文件存在问题时,应及时进行局部复审和修订。
3. 复审流程:由文件管理部门发起复审,相关部门参与,确保复审过程公正、全面。
4. 记录与报告:记录复审过程和结果,形成复审报告,供管理层参考决策。
5. 培训与沟通:在文件修订后,对相关人员进行培训,确保新内容的顺利执行。
在编制过程中,应充分考虑物业行业的特点,如物业管理服务的多元化、客户需求的个性化等,确保文件既具有普遍指导性,又能适应具体业务场景。注重文件的可操作性和实用性,避免过于理论化,确保员工能够按照文件有效开展工作。通过持续优化和完善,质量体系文件将成为推动物业公司服务质量提升的重要工具。
物业公司质量体系文件编制标准作业规程
1.0目的
确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。
2.0适用范围
适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。
3.0职责
3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。
3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。
3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》,负责公司通用作业指导书的审核。
4.0程序要点
4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括:
4.1.1《质量手册》。
《质量手册》是公司文件化质量体系的a级文件,是文件质量体系的总纲。
4.1.2《程序文件》。
《程序文件》是公司文件化质量体系的b级文件,是公司《质量手册》(a级文件)的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
4.1.3《作业指导书》。
《作业指导书》是公司文件化质量体系的c级文件,是程序文件的开展、支持细化,它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述,也可以由多个程序文件描述。
4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。
4.3.1文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。
4.3.2规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。
4.4文件内容的要求。
4.4.1质量手册的内容应满足下列要求:
(1)符合iso9000标准要求;
(2)满足本公司提供物业管理(服务)要求
(3)切合本公司实际;
(4)遵守相关法规、条理的规定和要求。
4.4.2程序文件的内容应满足下列要求:
(1)满足iso9000标准的全部要求;
(2)覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;
(3)切合公司实际;
(4)符合相关法规、条例的要求。
4.4.3标准作业规程的内容应满足下列要求:
(1)满足程序文件的规定和iso9000标准的相关要求;
(2)具有可操作性、可检查评价性;
(3)繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
4.4.4标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量,即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.5质量体系文件的构成。
4.5.1程序文件描述的层次按下列顺序:
(1)目的;
(2)适用范围;
(3)职责;
(4)程序要点;
(5)记录;
(6)相关支持文件;
(7)附录。
4.5.2程序文件的结构按下列顺序排列组成:
(1)封面;
(2)内页;
(3)更改记录。
4.5.3作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写,也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
4.6文件条款编号。
4.6.1文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
4.6.2文件条款以四个层次为限,分别是条、款、项、点。
4.6.3条款和文字排列规则符合示例:
1.0目的(条)
1.1为确保文件的分类(款)
1.1.1程序文件(顶)
(1)程序文件的分类(点)
4.7文件的标识。
4.7.1文件在质量体系中层次的标识识别如下:
(1)用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;
(2)用文件编码予以识别,文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
4.7.2文件版本的识别如下:
(1)文件封面上为出版本标识,首版为a,二版为b,以此类推;
(2)文件内页、文标给出的版本标识
a/o――既标识此页为首页,以此类推
4.7.3文件更改状态的识别:
(1)文件内文标版本栏给出的标识
a/o――未经更改的文件为0,第一次更改的文件为1,以此类推
(2)文件中更改记录页中做出的记录。
4.8文件发布。
4.8.1文件发布前需经总经理或授权人审核批准。
4.8.2文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。
4.8.3品质部在文件发布前应填写相关表格,确保只有经过批准的文件才能发布。
4.9文件的发放。
4.9.1文件的发放由品质部按批准的范围发放。
4.9.2文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号,仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。
4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损,需要补发文件时,应按下列规定办理。
4.10.1申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核,管理者代表批准后方可予以补发。
4.10.2文件补发需执行文件发放的相关规定。
4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存,保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
5.0记录
5.1《文件更改申请表》文件编码:
5.2《文件发放记录》文件编码:
6.0相关支持文件
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