物业公司内部质量审核实施作业规程

包括什么内容

1. 审核目标与范围：

- 确定内部质量审核的目的，如提升服务质量、保障业主满意度、优化内部流程。

- 明确审核涵盖的部门和业务，包括物业管理、设施维护、客户服务、财务管理等。

2. 审核准备：

- 制定详细的审核计划，包括时间表、人员分工、审核标准。

- 培训审核团队，确保他们理解并掌握审核流程和标准。

3. 实施审核：

- 进行现场审查，收集证据，记录观察结果。

- 与各部门负责人进行访谈，了解实际运营情况和存在的问题。

4. 编制审核报告：

- 整理审核发现，分析问题原因，提出改进建议。

- 将报告提交给管理层，供决策参考。

5. 跟进与改进：

- 监控改进措施的执行，确保问题得到解决。

- 对已改进的事项进行复查，验证效果。

编制指南

1. 设定明确的审核指标：依据物业行业的最佳实践和公司的质量管理体系，设定客观、可量化的评价标准。

2. 保持公正性：审核团队应独立于被审核部门，确保审核结果的公正、客观。

3. 重视沟通：与各部门保持良好的沟通，确保他们理解审核的意义，积极配合。

4. 及时反馈：对发现的问题及时反馈给相关部门，以便尽早采取纠正措施。

5. 持续改进：定期评估审核程序的有效性，适时调整以适应公司发展需求。

复审规定

1. 定期复审：每年至少进行一次全面的质量审核，必要时可增加临时复审。

2. 复审对象：上次审核发现问题的部门优先，同时兼顾其他部门的常规检查。

3. 复审内容：对比上次审核结果，评估改进措施的落实情况，查找新的问题。

4. 结果应用：将复审结果纳入绩效考核，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对改进不足的提出警告。

5. 记录管理：妥善保存审核记录，作为持续改进的依据，也为后续审核提供参考。

以上规程旨在提高物业公司的内部质量管理效率，通过系统的审核机制，推动服务质量不断提升，满足业主的需求，同时也促进公司自身的持续发展。

物业公司内部质量审核实施作业规程范文

物业公司内部质量审核实施标准作业规程

1.0目的

规范内部质量审核(以下简称内审)活动。

2.0适用范围

适用于物业管理公司内审的组织和实施。

3.0职责

3.1管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审,审批有关文件,对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。

3.2品质/拓展部负责审核的具体组织工作。

3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。

4.0程序要点

4.1审核计划。

4.1.1品质/拓展部负责编制年度内部审核计划,管理者代表负责审批。

4.1.2追加审核时,审核的范围由管理者代表决定。

4.1.3无论例行审核还是追加审核,品质/拓展部均需在审核实施前至少3个工作日,下达《内部质量审核通知》,并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

4.2审核准备。

4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行,受审部门也应该做好相应的准备工作。

4.2.2审核组的准备工作包括:

(1)审核组长召集审核组成员会议,分配各内审员审核范围,讨论审核重点、关键点和注意事项;

(2)收集与审核领域相关的信息、文件和记录;

(3)按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》,并经审核组长批准。

(4)审核组长根据讨论情况和规定的审核日期,编制《审核日程安排表》(见附录)

《审核日程安排表》应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认,审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议,在不违背规定的审核日期的前提下,对《审核日程安排表》作适当修改,否则应报管理者代表批准;

4.3审核实施

审核实施的过程如下:首次会议→现场检查→内审组会议→向受审部门负责人通报审核结果(审核组长认为必要时才进行)→末次会议→现场审核结果。

4.3.1首次会议。

(1)首次会议由审核组长主持,受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到,会议由审核组记录。

(2)首次会议的程序为:

●宣布首次会议开始;

●重申审核目的、审核依据、审核范围;

●介绍审核方法;

●确认审核日程安排;

●强调审核抽样的特点及风险;

●通知末次会议时间、地点和参加人员;

●散会,立即转入现场检查。

4.3.2现场检查。

(1)检查方法:内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。

(2)检查方式:查、问、看,必要时召开小型座谈会:

●查:应该有的是否有;应该做的是否做,以及不应该做、不应该有的是否存在;

●问:过程是怎么进行的及进行的依据;应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得;

●看:看状态、看标识、看客观证据;

(3)现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行,当超出审核范围时,应经审核组长同意;

(4)现场检查基本应按《审核日程安排表》审核排定的时间进行,内审员应具有严格的守时观念;

(5)做好现场检查记录,记录应客观、公正、详实,具有可追溯性。

4.3.3审核内部会议。

(1)现场检查结束后,审核组长应准时召开审核组内部会议。

(2)内审组内部会议的内容为:

●各审员通报现场检查情况;

●报告发现的不合格项,向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认;

●拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价;

●内审员起草确认的不合格报告。

4.3.4与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时,审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。

4.3.5末次会议。

(1)末次会议由审核组长主持,参加会议的范围可较首次会议扩大,会议仍需由审核组负责签到和记录。

(2)末次会议的程序为:

●宣布会议开始;

●重申审核目的、审核依据、审核范围;

●再次强调审核抽样检查的特点;

●由各审核员逐项报告不合格报告;

●征询对不合格报告的异议;

●提出纠正措施的要求;

●对受审核方的支持和配合表示感谢;

●受审核方的负责人简短讲话;

●散会,宣布现场审核结束。

4.4审核报告。

4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日,审核组长应编制完毕《内审报告》,并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为:总经理、管理者代表、公司其他领导、品质/拓展部以及受审核部门和相关的责任部门。

4.4.2管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。

4.5纠正措施及其验证。

4.5.1受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告,按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施。

4.5.2品质/拓展部应负责对纠正措施及效果进行检查验证。

4.5.3审核报告下达,相应的一次内审结束。

4.6内审结束后,由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。

4.7品质/拓展部负责建立并长期保存下列记录。

4.7.1内审员复印件。

4.7.2内审员任命书复印件。

4.7.3内审员审核经历记录。

4.7.4内审员清单。

5.0记录

5.1《内部审核不符合项分布表》文件编码:

6.0相关支持文件